Configurer la voix de l’agent d’assistance client

Remarque : Si vous êtes un super administrateur, vous pouvez inscrire votre compte à la bêta vocale de l’agent pour le service client.

Remarque : Vous pouvez gérer l'accès aux fonctionnalités d'IA dans vos paramètres d'IA et configurer les données partagées. Consultez la FAQ sur la fiabilité et la sécurité de l'IA et les cartes de modèle d'IA de HubSpot pour obtenir des informations détaillées sur les contrôles de sécurité de l'IA, l'utilisation des données et la conformité.

La voix de l’agent d’assistance client amène l’agent d’assistance client à votre canal d’appel. Lorsqu’un appelant compose le numéro de téléphone fourni par HubSpot, l’agent gère la conversation en utilisant vos sources de connaissances connectées et les données du CRM, puis transfère vers un représentant humain si nécessaire. Cela réduit le volume d’appels nécessitant l’intervention d’un représentant en direct et donne à votre équipe plus de capacité pour des interactions complexes et à forte valeur ajoutée, y compris les appels en dehors des heures de bureau.

Avant de commencer

Compréhension des exigences

• Vous devez disposer de crédits HubSpot pour utiliser la voix de l’agent d’assistance client. La facturation commence le 16 septembre 2026. En savoir plus sur les crédits HubSpot .
• Vous devez créer un agent d’assistance client avant de le connecter à un canal d’appel.
• Vous devez avoir configuré un canal d’appel du centre de support ou de la boîte de réception Conversations avant de connecter la voix de l’agent d’assistance client.

Compréhension des limites et des considérations

• L’agent d’assistance client Voice ne gère que les appels entrants. Les appels sortants ne sont pas encore pris en charge.
• La limite de crédit configurée pour l’agent d’assistance client s’applique aux canaux vocaux et textuels. Vous ne pouvez pas définir de limite distincte pour la voix de l’agent d’assistance client.

Ce que peut faire la voix de l’agent d’assistance client

Les fonctionnalités suivantes sont disponibles dans la version bêta publique actuelle :

• Appel entrant : recevez et gérez les appels entrants via votre canal d’appels HubSpot.
• Création automatique de tickets : chaque appel crée automatiquement un ticket dans le centre de support ou la boîte de réception.
• Questions en& temps réelR : l’agent répond aux questions des correspondants en utilisant vos sources de connaissances connectées.
• Transfert d’agent en direct : transférez les appels à un représentant humain ou transférez-les vers votre SVI si nécessaire, avec des résumés de transferts.
• Message d’accueil personnalisable : définissez un message de bienvenue par défaut pour les appelants.
• Transcription d’appel avec ID du locuteur : transcription complète de la conversation avec identification de l’intervenant multi-participant.
• Suivi de la propriété des conversations : découvrez si l’agent d’assistance client ou un représentant en direct est propriétaire du ticket à un moment donné.
• Intégration des données du CRM : l’agent peut lire et écrire les propriétés de contact pendant un appel.
• Sélection de voix : choisissez parmi 25+ voix IA, y compris des options multilingues.
• Contrôles de couverture : définissez le pourcentage d’appels entrants L’agent d’assistance client dispose de poignées vocales pour commencer à petite échelle et passer à l’échelle supérieure.

Configurer la voix de l’agent d’assistance client

Utilisez les sections suivantes pour configurer la voix de l’agent d’assistance client :

Étape 1 : configurez votre agent d’assistance client

Suivez les étapes de la section Créer un agent d’assistance client pour configurer votre agent.

Dans l’onglet Gérer, configurez les paramètres suivants :

• Identité de l’agent : définissez le ton et la personnalité de votre agent.
• Sources de connaissances : connectez des bases de connaissances, des sites web et d’autres sources. Ils sont essentiels pour une gestion précise des appels. Consultez les sources de connaissances prises en charge ci-dessous.
• Transfert des actions & : ces paramètres ne s’appliquent pas aux canaux d’appel. Le transfert pour la voix est géré via les paramètres de votre canal d’appel.

Étape 2 : Connecter un canal d’appel

Vous devez avoir configuré un canal d’appel pour le centre de support ou la boîte de réception Conversations avant d’effectuer cette étape.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Agent d'assistance client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Agent d'assistance client.
2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Canaux.
3. Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur Déployer l’agent.
4. Dans le panneau de sélection de canal à droite, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez un canal du centre de support ou de la boîte de réception Conversations .
5. Cliquez sur Déployer.

Remarque : Vous n’avez pas besoin de configurer un paramètre de transfert séparé ici. L’agent d’assistance client achemine les transferts en fonction des heures et des équipes ou des représentants déjà attribués à votre canal d’appel dans le centre de support ou la boîte de réception des Conversations.

Étape 3 : Configuration du ton de marque (facultatif)

Suivez les étapes décrites dans Configurer le ton de marque à l’aide de l’IA pour configurer le ton de marque. Bien que cette étape ne soit pas obligatoire, elle améliore la précision et la cohérence des réponses des agents en les ancrant dans le ton de votre entreprise, le message et les directives promotionnelles de la marque.

Sources de connaissances prises en charge

La voix de l’agent d’assistance client peut répondre aux questions de l’appelant en utilisant les sources de connaissances suivantes :

• base de connaissances HubSpot
• URL de site web
• Pages de destination
• Réponses courtes (questions et réponses rédigées manuellement)

Support linguistique et vocal

La voix de l’agent d’assistance client prend en charge 9+ langues et 29+ voix. Après le message de bienvenue, l’agent détecte la langue de l’appelant et y répond.

Pour configurer votre langue préférée :

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Agent d'assistance client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Agent d'assistance client.
2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Identité.
3. Cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez la langue de votre choix.

Pour sélectionner les options vocales :

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Agent d'assistance client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Agent d'assistance client.
2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Paramètres de la chaîne, puis sélectionnez l’onglet Voix .
3. Cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez vos options vocales.

Configurer un message de bienvenue

Configurez un message de bienvenue pour commencer les appels avec l’agent d’assistance client. L’agent prononce le message dans la langue que vous avez sélectionnée dans votre Identité.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Agent d'assistance client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Agent d'assistance client.
2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Paramètres du canal, puis sélectionnez l’onglet Voix.
3. Rédigez votre message de bienvenue dans la zone de texte. 

Comment fonctionne le transfert des appels

Les appels vocaux étant synchrones, le transfert a lieu ou non pendant l’appel. Il n’y a pas de transfert asynchrone (où une personne reprend une conversation des heures plus tard) comme c’est le cas dans les chats ou les canaux d’e-mail.

Lorsque l’agent d’assistance client détermine qu’un transfert est nécessaire, il achemine l’appel en fonction des éléments suivants :

• Les équipes et les représentants affectés à votre centre de support ou à votre canal d’appel.
• Les heures d’ouverture configurées pour ce canal.

Si aucun agent n’est disponible en direct (par exemple, en dehors des heures d’ouverture), l’appel est transféré vers la messagerie vocale configurée pour votre canal d’appel. Le transfert vers un serveur vocal interactif est également pris en charge. L’agent peut transférer des appels dans votre arborescence de transfert SVI existante.

FAQ

Quelle est la différence entre l’agent d’assistance client Voice et un agent d’assistance client classique ?

La voix de l’agent d’assistance client est le canal d’appel de l’agent d’assistance client . Un agent d’assistance client ordinaire gère les conversations textuelles (chat en direct, e-mail). La voix de l’agent d’assistance client applique les mêmes capacités basées sur l’IA aux appels téléphoniques, en utilisant vos sources de connaissances pour répondre aux questions et en transférant à un représentant en direct si nécessaire. les sources de configuration et de connaissances sont partagées ; Le canal est différent.

Ai-je besoin d’un numéro de téléphone différent ?

Non. L’agent d’assistance client Voice se connecte à votre canal d’appels HubSpot existant, le même numéro déjà configuré dans votre centre de support ou votre boîte de réception. Pas besoin de fournir un nouveau numéro.

Est-il possible de contrôler le pourcentage d’appels traités par l’agent d’assistance client Voice ?

Oui. Les contrôles de couverture vous permettent de définir le pourcentage d’appels entrants transférés vers la voix de l’agent d’assistance client. Vous pouvez commencer avec un pourcentage plus faible (par exemple, 20 %) pour tester l’agent avant de passer à l’échelle.

Comment fonctionne la facturation ? Suis-je facturé si l’appel est transféré à un représentant humain ?

Vous êtes facturé pour les minutes d’activité de l’agent d’assistance client Voice pendant l’appel, y compris la partie précédant un transfert. Une fois l’appel transféré à un représentant en direct, les minutes d’agent ne vous sont plus facturées. La durée de l’appel est arrondie à la minute entière la plus proche.

Puis-je définir des limites de crédit spécifiquement pour la voix de l’agent d’assistance client ?

Non. La limite de crédit configurée pour l’agent d’assistance client s’applique aux canaux vocaux et textuels. Vous ne pouvez pas définir de limite distincte pour la voix de l’agent d’assistance client.

Que deviennent les appels en dehors des heures d’ouverture ?

L’agent d’assistance client Voice peut gérer les appels 24 h/24 et 7 j/7. En dehors des heures d’ouverture, si l’agent détermine qu’un transfert en direct est nécessaire, l’appel est transféré vers la messagerie vocale configurée pour votre canal d’appel.

Puis-je utiliser la voix de l’agent d’assistance client pour les appels commerciaux ou la qualification des leads ?

La version bêta publique actuelle est optimisée pour les cas d’utilisation du support inbound, y compris le transfert du support de niveau 1 et la couverture en dehors des heures de bureau. La qualification des leads est en cours de développement et une version ultérieure est prévue.

L’agent d’assistance client peut-il lire ou mettre à jour les informations du CRM pendant un appel ?

Oui. L’agent peut lire et écrire les propriétés de contact dans HubSpot CRM pendant un appel (par exemple, rechercher les informations de l’appelant ou mettre à jour un champ en fonction de la conversation). Configurez ces données dans l’onglet Autorisations de l’agent d’assistance client. Des actions CRM plus avancées et des intégrations de systèmes externes sont prévues.

Quelles sont les options vocales disponibles ?

Vous pouvez choisir parmi 25+ voix IA lors de la configuration de votre agent, y compris des options multilingues. Apprenez à choisir une langue et une voix.

Comment tester la voix de l’agent d’assistance client avant sa mise en ligne ?

Utilisez le testeur d’agent d’assistance client pour interagir avec l’agent avant de le déployer sur un canal d’appel en direct. Cela vous permet de valider les réponses de la source de connaissances et le comportement de l’agent sans exposer l’agent à de vrais appelants.

Comment l’agent d’assistance client gère-t-il les appelants qui parlent une langue différente ?

Après le message de bienvenue, l’agent détecte la langue de l’appelant et y répond. Pour que le changement se fasse sans délai, ajoutez la langue. Si la langue n’est pas dans vos paramètres d’identité, l’agent demande à l’appelant de confirmer avant de changer.

L’agent d’assistance client Voice fonctionne-t-il avec des systèmes téléphoniques tiers ?

Le transfert d’appel est disponible. Vous pouvez transférer des numéros de téléphone d’un système téléphonique tiers vers l’agent d’assistance client Voice.

Comment fonctionne le transfert d’appel ?

L’agent d’assistance client Voice gère l’appel en premier. Lorsqu’un transfert est nécessaire, il achemine l’appel vers un agent humain en fonction des heures d’ouverture et des affectations des équipes dans votre canal d’appel. Lorsqu’un agent humain prend l’appel, c’est lui qui s’approprie la conversation.

Que se passe-t-il si aucun agent humain n’est disponible lorsqu’un transfert est nécessaire ?

La voix de l’agent d’assistance client crée un ticket pour chaque appel. Si aucun humain n’est disponible au moment du transfert, le ticket est transféré au centre de support pour suivi.

La transcription apparaît-elle sur le ticket après un appel ?

Oui. L’agent d’assistance client Voice crée une transcription pour chaque appel et la joint au ticket dans le centre de support ou la boîte de réception. Les enregistrements des appels sont également capturés. Accédez aux deux depuis la fiche d’informations d’un ticket une fois l’appel terminé.

Comment suivre les performances ?

Les données de performance vocales spécifiques sont disponibles dans les rapports d’appel de l’agent d’assistance client. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Agent d'assistance client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Agent d'assistance client. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Rapports. En haut, cliquez sur l’onglet Appels . Les données de performance apparaissent. Découvrez-en davantage sur l’analyse des performances de l’agent d’assistance client.

Ressources associées

• Créer un agent d’assistance client
• Configurer un canal d’appel dans le centre de support
• Configurer un canal d’appel dans la boîte de réception Conversations
• Créer un ton de marque à l’aide de l’IA
• Gérer les crédits HubSpot