Stem van de klantenservicemedewerker instellen

Let op: als je een superbeheerder, kun je je account aanmelden voor de bètatest van de Customer Agent-stem .

Let op: je kunt toegang tot AI-functies beheren in je AI-instellingen en configureren welke gegevens worden gedeeld. Bekijk HubSpot's AI Trust FAQ's en AI Model Cards voor gedetailleerde informatie over AI-beveiligingscontroles, gegevensgebruik en compliance.

Customer Agent Voice brengt de klantagent naar je belkanaal. Wanneer een beller het door HubSpot verstrekte telefoonnummer belt, voert de agent het gesprek met behulp van uw gekoppelde kennisbronnen en CRM-gegevens, en schakelt vervolgens indien nodig door naar een menselijke medewerker. Dit vermindert het aantal gesprekken waarvoor een menselijke medewerker nodig is en geeft uw team meer capaciteit voor complexe, hoogwaardige interacties, waaronder gesprekken buiten kantooruren.

Voordat u aan de slag gaat

Zorg dat u de vereisten begrijpt

• U moet over HubSpot-credits beschikken om Customer Agent Voice te kunnen gebruiken. De facturering gaat in op 16 september 2026. Lees meer over HubSpot-credits.
• U moet een klantagent aanmaken voordat u deze aan een belkanaal koppelt.
• Je moet een Help Desk-belkanaal of een Conversations Inbox-belkanaal hebben ingesteld voordat je Customer Agent Voice kunt koppelen.

Beperkingen en aandachtspunten

• Customer Agent Voice verwerkt alleen inkomende gesprekken. Uitgaande gesprekken worden nog niet ondersteund.
• De kredietlimiet die voor de klantagent is geconfigureerd, geldt voor zowel tekst- als spraakkanalen. U kunt geen aparte limiet instellen voor Customer Agent Voice.

Wat Customer Agent Voice kan doen

De volgende mogelijkheden zijn beschikbaar in de huidige openbare bètaversie:

• Afhandeling van inkomende gesprekken: ontvang en beheer inkomende gesprekken via je HubSpot-belkanaal.
• Automatisch aanmaken van tickets: bij elk gesprek wordt automatisch een ticket aangemaakt in Helpdesk of Inbox.
• Real-time Q&A: de medewerker beantwoordt vragen van bellers met behulp van je gekoppelde kennisbronnen.
• Live doorverbinden naar een medewerker: schakel gesprekken indien nodig door naar een medewerker of naar je IVR, met een overzicht van de doorverbonden gesprekken.
• Aanpasbare begroeting: stel een standaard welkomstbericht in voor bellers.
• Gesprekstranscript met spreker-ID: volledig transcript van het gesprek met identificatie van de sprekers bij gesprekken met meerdere deelnemers.
• Tracking van de verantwoordelijkheid voor het gesprek: zie op elk moment of de klantenservicemedewerker of een medewerker het ticket onder zijn of haar verantwoordelijkheid heeft.
• Integratie van CRM-gegevens: de medewerker kan tijdens een gesprek contactgegevens inlezen en bijwerken.
• Stemkeuze: kies uit meer dan 25 AI-stemmen, inclusief meertalige opties.
• Regeling van de dekking: stel het percentage inkomende gesprekken in dat door Customer Agent Voice wordt afgehandeld, zodat u klein kunt beginnen en later kunt opschalen.

Customer Agent Voice instellen

Gebruik de volgende secties om Customer Agent Voice in te stellen:

Stap 1: Stel uw klantenservicemedewerker in

Volg de stappen in Een klantagent aanmaken om uw agent te configureren.

Configureer op het tabblad'Beheren' de volgende instellingen:

• Identiteit van de agent: stel de stemkleur en persoonlijkheid van uw agent in.
• Kennisbronnen: koppel kennisbanken, websites en andere bronnen. Deze zijn essentieel voor een nauwkeurige afhandeling van gesprekken. Zie hieronder welke kennisbronnen worden ondersteund.
• Acties en doorverbinden: deze instellingen zijn niet van toepassing op belkanalen. Het doorverbinden voor spraak wordt beheerd via de instellingen van uw belkanaal.

Stap 2: Een belkanaal koppelen

U moet een Helpdesk-belkanaal of een Conversations Inbox-belkanaal hebben ingesteld voordat u deze stap kunt voltooien.

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.
2. Klik in de linkerzijbalk op Kanalen.
3. Klik rechtsboven op 'Agent implementeren'.
4. Klik in het rechterpaneel 'Kanaalkeuze ' op het vervolgkeuzemenu en selecteer een Helpdesk- of Conversations Inbox-kanaal.
5. Klik op ‘Implementeren’.

Let op: u hoeft hier geen aparte doorverwijzingsinstelling te configureren. Customer Agent Voice routeert doorverwijzingen op basis van de openingstijden en de teams of medewerkers die al zijn toegewezen aan uw belkanaal in Helpdesk of de Conversations-inbox.

Stap 3: Stel de merkstem in (optioneel)

Volg de stappen in 'Merkstem instellen met behulp van AI' om de merkstem te configureren. Hoewel deze stap niet verplicht is, verbetert deze de nauwkeurigheid en consistentie van de antwoorden van de agent door deze af te stemmen op de toon, de boodschappen en de merkrichtlijnen van uw bedrijf.

Ondersteunde kennisbronnen

Customer Agent Voice kan vragen van bellers beantwoorden aan de hand van de volgende kennisbronnen:

• HubSpot-kennisbank
• Website-URL's
• Landingspagina's
• Korte antwoorden (handmatig opgestelde Q&A)

Ondersteuning voor talen en spraak

Customer Agent Voice ondersteunt meer dan 9 talen en meer dan 29 stemmen. Na het welkomstbericht detecteert de agent de taal van de beller en reageert daarin.

Om uw voorkeurstaal in te stellen:

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.
2. Klik in de linkerzijbalk op Identiteit.
3. Klik op het vervolgkeuzemenu en selecteer uw taal.

Om spraakopties te selecteren:

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.
2. Klik in de linkerzijbalk op 'Kanaalinstellingen' en selecteer vervolgens het tabblad 'Spraak '.
3. Klik op het vervolgkeuzemenu en selecteer uw spraakopties.

Een welkomstbericht instellen

Stel een welkomstbericht in om gesprekken van klantenservicemedewerkers te starten. De medewerker spreekt het bericht uit in de taal die je hebt geselecteerd in je identiteit.

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.
2. Klik in het menu aan de linkerkant op 'Kanaalinstellingen' en selecteer vervolgens het tabblad 'Spraak'.
3. Schrijf uw welkomstbericht in het tekstvak.

Hoe het doorverbinden van gesprekken werkt

Spraakgesprekken zijn synchroon, dus een overdracht vindt ofwel tijdens het gesprek plaats, ofwel helemaal niet. Er is geen asynchrone overdracht (waarbij iemand een gesprek uren later overneemt) zoals bij chat- of e-mailkanalen.

Wanneer Customer Agent Voice vaststelt dat een doorverbinding nodig is, wordt het gesprek doorgeschakeld op basis van:

• De teams en medewerkers die zijn toegewezen aan uw Helpdesk of Inbox-belkanaal.
• De openingstijden die voor dat kanaal zijn geconfigureerd.

Als er geen live medewerkers beschikbaar zijn (bijvoorbeeld buiten kantooruren), wordt het gesprek doorgeschakeld naar de voicemail die voor uw belkanaal is geconfigureerd. IVR-doorschakeling wordt ook ondersteund. De medewerker kan gesprekken doorverbinden naar uw bestaande IVR-routeringsboom.

Veelgestelde vragen

Wat is het verschil tussen een Customer Agent Voice en een gewone klantenservicemedewerker?

Customer Agent Voice is het belkanaal voor de klantenservicemedewerker. Een gewone klantenservicemedewerker behandelt tekstgebaseerde gesprekken (live chat, e-mail). Customer Agent Voice past dezelfde AI-aangedreven mogelijkheden toe op telefoongesprekken, waarbij uw kennisbronnen worden gebruikt om vragen te beantwoorden en indien nodig wordt doorverbonden met een live medewerker. De configuratie en kennisbronnen worden gedeeld; het kanaal is anders.

Heb ik een apart telefoonnummer nodig?

Nee. Customer Agent Voice maakt verbinding met je bestaande HubSpot-belkanaal, hetzelfde nummer dat al is ingesteld in je Helpdesk of Inbox. Je hoeft geen nieuw nummer aan te vragen.

Kan ik bepalen welk percentage van de gesprekken door Customer Agent Voice wordt afgehandeld?

Ja. Met de dekkingsinstellingen kun je het percentage inkomende gesprekken instellen dat naar Customer Agent Voice wordt doorgeschakeld. Je kunt beginnen met een kleiner percentage (bijvoorbeeld 20%) om de agent te testen voordat je opschaalt.

Hoe werkt de facturering? Wordt er iets in rekening gebracht als het gesprek wordt doorgeschakeld naar een menselijke medewerker?

Er worden kosten in rekening gebracht voor de minuten dat Customer Agent Voice actief is tijdens het gesprek, inclusief het gedeelte vóór de doorschakeling. Zodra het gesprek wordt doorgegeven aan een menselijke medewerker, worden er geen kosten meer in rekening gebracht voor de minuten van de agent. De gespreksduur wordt naar boven afgerond op de dichtstbijzijnde hele minuut.

Kan ik kredietlimieten instellen die specifiek gelden voor Customer Agent Voice?

Nee. De kredietlimiet die voor de klantmedewerker is ingesteld, geldt voor zowel tekst- als spraakkanalen. U kunt geen aparte limiet instellen voor Customer Agent Voice.

Wat gebeurt er met oproepen buiten kantooruren?

Customer Agent Voice kan 24/7 oproepen verwerken. Als de agent buiten kantooruren vaststelt dat een live doorverbinding nodig is, wordt de oproep doorgeschakeld naar de voicemail die voor uw belkanaal is geconfigureerd.

Kan ik Customer Agent Voice gebruiken voor verkoopgesprekken of het screenen van leads?

De huidige openbare bètaversie is geoptimaliseerd voor inkomende supportgevallen, waaronder het afleiden van Tier 1-support en ondersteuning buiten kantooruren. Het kwalificeren van leads is in ontwikkeling en staat gepland voor een toekomstige release.

Kan Customer Agent Voice tijdens een gesprek CRM-informatie lezen of bijwerken?

Ja. De medewerker kan tijdens een gesprek contactgegevens in HubSpot CRM lezen en wijzigen (bijvoorbeeld om informatie over de beller op te zoeken of een veld bij te werken op basis van het gesprek). Stel dit in op het tabblad ‘Toestemmingen’ in de klantmedewerker-interface. Meer geavanceerde CRM-acties en integraties met externe systemen staan op de roadmap.

Welke spraakopties zijn beschikbaar?

Je kunt bij het configureren van je agent kiezen uit meer dan 25 AI-stemmen, waaronder meertalige opties. Lees hier hoe je een taal en stem selecteert.

Hoe test ik de stem van de klantagent voordat deze live gaat?

Gebruik de Customer Agent Tester om met de agent te communiceren voordat je deze in een live belkanaal implementeert. Zo kun je de antwoorden uit de kennisbank en het gedrag van de agent valideren zonder de agent bloot te stellen aan echte bellers.

Hoe gaat Customer Agent Voice om met bellers die een andere taal spreken?

Na het welkomstbericht detecteert de agent de taal van de beller en reageert daarin. Om de omschakeling zonder vertraging te laten plaatsvinden, moet u de taal toevoegen. Als de taal niet in uw identiteitsinstellingen staat, vraagt de agent de beller om bevestiging voordat er wordt overgeschakeld.

Werkt Customer Agent Voice met telefoonsystemen van derden?

Doorschakelen is mogelijk. U kunt telefoonnummers van een telefoonsysteem van een derde partij doorschakelen naar Customer Agent Voice.

Hoe werkt het doorverbinden van gesprekken?

Customer Agent Voice neemt het gesprek eerst aan. Wanneer doorverbinden nodig is, wordt het gesprek doorgeschakeld naar een menselijke medewerker op basis van de openingstijden en teamtoewijzingen in uw belkanaal. Zodra een menselijke medewerker het gesprek overneemt, is die medewerker verantwoordelijk voor het gesprek.

Wat gebeurt er als er geen menselijke medewerker beschikbaar is wanneer doorverbinden nodig is?

Customer Agent Voice maakt voor elk gesprek een ticket aan. Als er op het moment van doorverbinden geen menselijke medewerker beschikbaar is, wordt het ticket doorgestuurd naar de helpdesk voor verdere afhandeling.

Wordt het transcript na een gesprek op het ticket weergegeven?

Ja. Customer Agent Voice maakt voor elk gesprek een transcriptie aan en voegt deze toe aan het ticket in de Helpdesk of de Inbox. Ook worden de gespreksopnames opgeslagen. Beide zijn na afloop van het gesprek toegankelijk via het ticketdossier.

Hoe kan ik de prestaties controleren?

Prestatiegegevens specifiek voor spraak zijn beschikbaar onder 'Customer Agent Calling Reports'. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent. Klik in het menu aan de linkerkant op 'Reports'. Klik bovenaan op het tabblad 'Calling '. De prestatiegegevens worden weergegeven. Lees meer over het analyseren van de prestaties van klantenservicemedewerkers.

Gerelateerde bronnen

• Een klantmedewerker aanmaken
• Een belkanaal instellen in Help Desk
• Een belkanaal instellen in de Conversations-inbox
• Stel de merkstem in met behulp van AI
• HubSpot-credits beheren