Configurar la voz del agente de clientes

Ten en cuenta que, si eres superadministrador, puedes inscribir tu cuenta en la línea de agentes de clientes beta del agente de atención al cliente.

Ten en cuenta lo siguiente: puedes gestionar el acceso a las funciones de IA en tu configuración de IA y especificar qué datos se comparten. Consulta las preguntas frecuentes sobre la confianza en la IA y las fichas de modelos de IA de HubSpot para obtener información detallada sobre los controles de seguridad, el uso de los datos y el cumplimiento de la IA.

«Customer Agent Voice» integra al agente de clientes en tu canal de llamadas. Cuando alguien llama al número de teléfono que te ha proporcionado HubSpot, el agente gestiona la conversación utilizando tus fuentes de conocimiento conectadas y los datos del CRM, y luego transfiere la llamada a un agente humano cuando es necesario. Esto reduce el volumen de llamadas que requieren la intervención de un agente en directo y permite a tu equipo dedicar más tiempo a interacciones complejas y de gran valor, incluidas las llamadas fuera del horario laboral.

Antes de empezar

Comprender los requisitos

• Debes disponer de créditos de HubSpot para utilizar Customer Agent Voice. La facturación comenzará el 16 de septiembre de 2026. Más información sobre los créditos de HubSpot.
• Debes crear un agente de clientes antes de conectarlo a un canal de llamadas.
• Debes tener configurado un canal de llamadas del centro de ayuda o un canal de llamadas de la bandeja de conversaciones antes de conectar Customer Agent Voice.

Comprender las limitaciones y consideraciones

• El servicio de atención al cliente solo gestiona llamadas entrantes. Las llamadas salientes aún no están disponibles.
• El límite de crédito configurado para el agente de clientes se aplica tanto a los canales de texto como a los de voz. No es posible establecer un límite independiente para «Voz del agente de clientes».

Qué puede hacer «Customer Agent Voice»

En la versión beta pública actual están disponibles las siguientes funciones:

• Gestión de llamadas entrantes: recibe y gestiona las llamadas entrantes a través de tu canal de llamadas de HubSpot.
• Creación automática de tickets: cada llamada genera automáticamente un ticket en el centro de ayuda o en la bandeja de entrada.
• Preguntas y respuestas en tiempo real (Q&A): el agente responde a las preguntas de la persona que llama utilizando tus fuentes de información conectadas.
• Transferencia a un agente humano: transfiere las llamadas a un agente humano o redirígelas a tu sistema IVR cuando sea necesario, con resúmenes de las transferencias.
• Saludo personalizable: configura un mensaje de bienvenida predeterminado para quienes llaman.
• Transcripción de la llamada con identificación de los interlocutores: transcripción completa de la conversación con identificación de los distintos interlocutores.
• Seguimiento de la responsabilidad de la conversación: comprueba quién es el responsable del ticket en cada momento, si el agente de clientes o un representante en directo.
• Integración de datos de CRM: el agente puede leer y modificar las propiedades de contacto durante una llamada.
• Selección de voces: elige entre más de 25 voces generadas por IA, incluidas opciones multilingües.
• Controles de cobertura: configura el porcentaje de llamadas entrantes que gestiona el agente de clientes Voice para que puedas empezar poco a poco y realizar la expansión.

Configurar la voz del agente de clientes

Utiliza las siguientes secciones para configurar Customer Agent Voice:

Paso 1: Configura tu agente de clientes

Sigue los pasos que se indican en «Crear un agente de clientes » para configurar tu agente.

En la pestaña«Gestionar», configura los siguientes ajustes:

• Identidad del agente: define el tono de voz y la personalidad de tu agente.
• Fuentes de conocimiento: conecta bases de conocimientos, sitios web y otras fuentes. Son fundamentales para gestionar las llamadas con precisión. Consulta a continuación las fuentes de información admitidas .
• Acciones en el traspaso « & »: esta configuración no se aplica a los canales de llamadas. La transferencia de llamadas de voz se gestiona a través de la configuración de tu canal de llamadas.

Paso 2: Conectar un canal de llamadas

Debes tener configurado un canal de llamadas del centro de ayuda o un canal de llamadas de la bandeja de conversacionesantes de completar este paso.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Agente de clientes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Agente de clientes.
2. En la barra lateral izquierda, haz clic en«Canales».
3. En la parte superior derecha, haga clic en Desplegar agente.
4. En el panel derecho de «Selección de canales », haz clic en el menú desplegable y selecciona un canal del«Centro de ayuda » o de la «Bandeja de conversaciones ».
5. Haz clic en Implementar.

Ten en cuenta que no es necesario configurar aquí ningún ajuste de Handoff por separado. La función «Voz del agente de clientes» deriva las llamadas en función de los horarios y de los equipos o representantes ya asignados a tu canal de llamadas en el centro de ayuda o en la bandeja de conversaciones.

Paso 3: Definir la voz de marca (opcional)

Sigue los pasos que se indican en «Configurar la voz de marca mediante IA » para configurar la voz de marca. Aunque este paso no es obligatorio, mejora la precisión y la coherencia de las respuestas del agente, ya que las adapta al tono, los mensajes y las directrices de marca de tu empresa.

Fuentes de información admitidas

La función «Voz del agente de clientes» puede responder a las preguntas de los usuarios que llaman utilizando las siguientes fuentes de información:

• Base de conocimientos de HubSpot
• URL del sitio web
• Páginas de destino
• Respuestas breves (preguntas y respuestas redactadas manualmente)

Compatibilidad con idiomas y voces

La voz del agente de clientes es compatible con más de 9 idiomas y más de 29 voces. Tras el mensaje de bienvenida, el agente detecta el idioma de la persona que llama y le responde en ese idioma.

Para configurar tu idioma preferido:

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Agente de clientes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Agente de clientes.
2. En la barra lateral izquierda, haz clic en «Identidad».
3. Haz clic en el menú desplegable y selecciona tu idioma.

Para seleccionar las opciones de voz:

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Agente de clientes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Agente de clientes.
2. En la barra lateral izquierda, haz clic en «Configuración del canal» y, a continuación, selecciona la pestaña «Voz ».
3. Haz clic en el menú desplegable y selecciona las opciones de voz que desees.

Configurar un mensaje de bienvenida

Configura un mensaje de bienvenida para iniciar las llamadas de los agentes de clientes. El agente te transmite el mensaje en el idioma que hayas seleccionado en tuperfil de identidad.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Agente de clientes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Agente de clientes.
2. En el menú lateral izquierdo, haz clic en «Configuración del canal» y, a continuación, selecciona lapestaña «Voz».
3. Escribe tu mensaje de bienvenida en el cuadro de texto. 

Cómo funciona el traspaso de llamadas

Las llamadas de voz son síncronas, por lo que el traspaso se produce durante la llamada o no se produce. No hay un traspaso asíncrono (en el que una persona retome la conversación horas más tarde), como ocurre en los canales de chat o correo electrónico.

Cuando el agente de clientes determina que es necesario realizar una transferencia, desvía la llamada en función de:

• Los equipos y los representantes asignados a tu centro de ayuda o al canal de llamadas de tu bandeja de entrada.
• El horario de apertura configurado para ese canal.

Si no hay agentes disponibles (por ejemplo, fuera del horario de atención), la llamada se desvía al buzón de voz configurado para tu canal de llamadas. También es compatible con el traspaso de llamadas del IVR. El agente puede transferir las llamadas a tu árbol de enrutamiento IVR actual.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre un agente de clientes por voz y un agente de clientes normal?

«Voz del agente de clientes» es el canal de llamadas para el agente de clientes. Un agente de clientes habitual se encarga de las conversaciones por escrito (live chat, correo electrónico). El agente de clientes aplica las mismas funciones basadas en inteligencia artificial a las llamadas telefónicas, utilizando tus fuentes de información para responder a las preguntas y realizando la transferencia de la llamada a un agente en directo cuando sea necesario. La configuración y las fuentes de información son comunes; lo que difiere es el canal.

¿Necesito un número de teléfono aparte?

No. El agente de clientes de HubSpot se conecta a tu canal de llamadas de HubSpot ya existente, el mismo número que ya tienes configurado en tu centro de ayuda o en tu bandeja de entrada. No es necesario que solicites un nuevo número.

¿Puedo controlar qué porcentaje de llamadas gestiona el agente de clientes Voice?

Sí claro, Los controles de cobertura te permiten establecer el porcentaje de llamadas entrantes que se desvían a «Agente de clientes Voice». Puedes empezar con un porcentaje menor (por ejemplo, el 20 %) para probar el agente antes de la expansión.

¿Cómo funciona la facturación? ¿Se me cobra algo si la llamada se transfiere a un agente humano?

Se te cobrarán los minutos durante los que el servicio «Agente de clientes Voice» esté activo en la llamada, incluida la parte previa a la transferencia. Una vez que la llamada se realiza la transferencia a un agente, ya no se te cobran los minutos de atención del agente. La duración de la llamada se redondea al minuto entero más cercano.

¿Puedo establecer límites de crédito específicos para el servicio «Agente de clientes Voice»?

No. El límite de crédito configurado para el agente de clientes se aplica tanto a los canales de texto como a los de voz. No es posible establecer un límite independiente para «Voz del agente de clientes».

¿Qué ocurre con las llamadas fuera del horario laboral?

El servicio de atención al cliente «Agente de clientes Voice» puede atender llamadas las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Fuera del horario comercial, si el agente considera que es necesario transferir la llamada a un operador, esta se desvía al buzón de voz configurado para tu canal de llamadas.

¿Puedo utilizar «Customer Agent Voice» para llamadas de ventas o para la calificación de leads?

La versión beta pública actual está optimizada para casos prácticos de asistencia técnica entrante, incluyendo el desvío de incidencias de nivel 1 y la cobertura fuera del horario laboral. La cualificación de leads se encuentra en fase de desarrollo y está prevista para una futura versión.

¿Puede «Customer Agent Voice» consultar o actualizar la información del CRM durante una llamada?

Sí claro, El agente puede leer y modificar las propiedades de contacto en el CRM de HubSpot durante una llamada (por ejemplo, consultar la información de la persona que llama o actualizar un campo en función de las conversaciones). Configura esto en la pestaña «Permisos » del agente de clientes. En la hoja de ruta se prevén funciones de CRM más avanzadas e integraciones con sistemas externos.

¿Qué opciones de voz hay disponibles?

A la hora de configurar tu agente, puedes elegir entre más de 25 voces generadas por IA, incluidas opciones multilingües. Descubre cómo seleccionar un idioma y una voz.

¿Cómo puedo probar la función «Voz del agente de clientes» antes de ponerla en marcha?

Utiliza el probador de agentes de clientes para interactuar con el agente antes de implementarlo en un canal de llamadas en producción. Esto te permite validar las respuestas de las fuentes de información y el comportamiento de los agentes sin exponer al agente a llamadas reales.

¿Cómo gestiona Customer Agent Voice a los usuarios que llaman y hablan otro idioma?

Tras el mensaje de bienvenida, el agente detecta el idioma de la persona que llama y le responde en ese idioma. Para que el cambio se produzca sin retraso, añade el idioma. Si el idioma no figura en tu configuración de identidad, el agente pedirá a la persona que llama que lo confirme antes de cambiar de idioma.

¿Funciona «Customer Agent Voice» con sistemas telefónicos de terceros?

Hay disponible el servicio de desvío de llamadas. Puedes desviar números de teléfono desde un sistema telefónico de terceros a Customer Agent Voice.

¿Cómo funciona la transferencia de llamadas?

El agente de clientes se encarga de atender la llamada en primer lugar. Cuando es necesario realizar una transferencia, la llamada se deriva a un agente humano en función del horario y de la asignación de equipos en tu canal de llamadas. En cuanto un agente humano atiende la llamada, ese agente se hace cargo de la conversación.

¿Qué ocurre si no hay ningún agente humano disponible cuando se necesita una transferencia?

«Customer Agent Voice» crea un ticket por cada llamada. Si no hay ningún agente disponible en el momento de la transferencia, el ticket se deriva al centro de ayuda para su seguimiento.

¿Aparece la transcripción en el ticket tras una llamada?

Sí claro, El agente de clientes genera una transcripción de cada llamada y la adjunta al ticket en el centro de ayuda o en la bandeja de entrada. También se graban las llamadas. Accede a ambos desde el registro del ticket una vez finalizada la llamada.

¿Cómo puedo supervisar el rendimiento?

Los datos de rendimiento específicos de las llamadas de voz están disponibles en la sección «Informes de llamadas de los agentes de clientes». En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Agente de clientes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Agente de clientes. En el menú lateral izquierdo, haz clic en«Informes». En la parte superior, haz clic en la pestaña « » de «llamadas». Aparecerán los datos de rendimiento. Obtén más información sobre cómo analizar el rendimiento de los agentes de clientes.

Recursos relacionados

• Crear un agente de clientes
• Configurar un canal de llamadas en el centro de ayuda
• Configurar un canal de llamadas en la bandeja de conversaciones
• Definir la voz de marca mediante la IA
• Gestionar créditos de HubSpot