请注意：如果您是 超级管理员，您可以将您的账户加入 客户服务代表语音 测试版。
请注意：你可以在 AI 设置中管理 AI 功能访问权，并配置共享的数据。请参阅 HubSpot 的AI信任常见问题解答和 AI 模型卡，了解有关 AI 安全控制、数据使用和合规性的详细信息。
“客户服务代理语音”将客户服务代理引入您的呼叫渠道。 当来电者拨打您通过 HubSpot 提供的电话号码时，客服机器人会利用您已连接的知识库和 CRM 数据处理对话，并在需要时将通话转接给人工客服。这不仅减少了需要人工客服处理的通话量，还让您的团队有更多精力处理复杂、高价值的互动，包括非工作时间的来电。
开始使用前
了解要求
了解限制与注意事项
- “客户代理语音”仅处理来电。目前尚不支持外呼功能。
- 为客户代理配置的信用额度适用于文本和语音渠道。您无法为客户代理语音单独设置额度。
“客户服务代表语音”的功能
当前公开测试版提供以下功能：
- 来电处理：通过您的 HubSpot 通话渠道接收和管理来电。
- 自动创建工单：每次通话都会在“服务台”或“收件箱”中自动创建一个工单。
- 实时问答：客服代表可利用已连接的知识库资源回答来电者的问题。
- 人工客服接管：在需要时将通话转接给人工客服或路由至 IVR，并附带转接摘要。
- 可自定义的问候语：为来电者设置默认欢迎语。
- 带发言者标识的通话记录：完整的通话记录，包含多参与方发言者标识信息。
- 对话负责方追踪：随时查看当前工单由客户服务专员还是人工客服负责。
- CRM 数据集成：客服代表可在通话过程中读取和写入联系人属性。
- 语音选择：从 25 多种 AI 语音中进行选择，包括多语言选项。
- 接听量控制：设置“Customer Agent Voice”处理的来电比例，以便您从小规模开始并逐步扩大。
设置“Customer Agent Voice”
请参考以下各节内容来设置“客户服务代理语音”：
步骤 1：设置您的客户服务专员
请按照“创建客户服务专员”中的步骤配置您的专员。
在“管理”选项卡中，配置以下设置：
- 客服代表身份：设置客服代表的语音语调和个性特征。
- 知识来源：连接知识库、网站及其他来源。这些对于准确处理呼叫至关重要。请参阅下文支持的知识来源。
- 操作与转接：这些设置不适用于呼叫渠道。语音通话的转接通过您的呼叫渠道设置进行管理。
步骤 2：连接呼叫渠道
在完成此步骤之前，您必须已设置好“服务台”呼叫渠道或“对话收件箱”呼叫渠道。
- 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
- 在左侧边栏中，点击“渠道”。
- 在右上角，点击“部署客服代表”。
- 在“渠道选择”右侧面板中，点击下拉菜单，然后选择“帮助台”或“对话收件箱”渠道。
- 点击“部署”。
请注意：您无需在此处单独配置转接设置。Customer Agent Voice 会根据“服务台”或“对话收件箱”中已分配给您呼叫渠道的工作时间、团队或客服代表来路由转接。
步骤 3：设置品牌语音（可选）
请按照“使用 AI 设置品牌语音”中的步骤配置品牌语音。虽然此步骤并非必需，但它能让客服代表的回复遵循贵公司的语气、信息传递方式和品牌指南，从而提高回复的准确性和一致性。
支持的知识来源
“客户服务代表语音”可利用以下知识来源回答来电者的问题：
- HubSpot 知识库
- 网站网址
- 落地页
- 简答（人工编写的问题与解答）
语言和语音支持
客户服务机器人语音支持9种以上语言和29种以上语音。在播放欢迎语后，机器人会识别来电者的语言，并用该语言进行回应。
要配置您首选的语言：
- 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
- 在左侧边栏中，点击“身份”。
- 点击下拉菜单，选择您的语言。
要选择语音选项：
- 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
- 在左侧边栏中，点击“渠道设置”，然后选择“语音”选项卡。
- 点击下拉菜单，选择您的语音选项。
设置欢迎语
设置欢迎语以开始客户服务专员的通话。专员将使用您在“身份”中选择的语言朗读该欢迎语。
- 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
- 在左侧边栏菜单中，点击“渠道设置”，然后选择“语音”选项卡。
- 在文本框中输入您的欢迎语。
呼叫转接的工作原理
语音通话是同步的，因此通话接管要么在通话过程中发生，要么根本不会发生。与聊天或电子邮件频道中存在的异步接管（即几小时后有人接手对话）不同，语音通话中不存在这种异步接管。
当“客户服务代表语音”系统判定需要转接时，它会根据以下条件进行呼叫路由：
- 分配给您的服务台或收件箱呼叫渠道的团队和客服代表。
- 为该通道配置的运营时间。
如果没有在线客服代表（例如，非工作时间），呼叫将转接到为该呼叫通道配置的语音信箱。系统还支持IVR转接。客服代表可将呼叫转接到您现有的IVR路由树中。
常见问题解答
“客户服务专员语音”与普通客户服务专员有什么区别？
“客服专员语音”是客服专员的通话渠道。普通客服专员负责处理基于文本的对话（在线聊天、电子邮件）。“客服专员语音”将同样的人工智能功能应用于电话通话，利用您的知识库来回答问题，并在需要时将通话转接给真人客服。其设置和知识库是共享的；区别仅在于通信渠道不同。
我需要单独的电话号码吗？
不需要。“客服代表语音”功能将连接到您现有的 HubSpot 通话渠道，即您已在“服务台”或“收件箱”中设置好的同一号码。您无需申请新号码。
我可以控制“Customer Agent Voice”处理的来电占比吗？
可以。通过“覆盖率”控制功能，您可以设置转接到“客户服务代表语音”的来电比例。您可以先从较低的比例（例如 20%）开始测试该功能，待确认效果后再逐步扩大覆盖范围。
计费机制是怎样的？如果通话被转接给真人客服代表，是否需要付费？
您需要为“客户服务语音”在通话中处于活动状态的时间付费，包括转接前的部分。一旦通话转交给真人客服代表，您将不再被收取客服代表通话时长费用。通话时长将四舍五入至最接近的整分钟。
我可以专门为“客户服务代表语音”功能设置信用额度吗？
不可以。为客户代理配置的信用额度适用于文本和语音渠道。您无法为客户代理语音单独设置额度。
非工作时间拨打的电话会如何处理？
“客户服务代表语音”功能可全天候处理来电。在非工作时间，如果客服代表判断需要实时转接，通话将转接到您所选呼叫渠道中配置的语音信箱。
我可以使用 Customer Agent Voice 进行销售电话或潜在客户筛选吗？
当前的公开测试版针对入站支持场景进行了优化，包括一级支持分流和非工作时间服务。潜在客户筛选功能正在开发中，计划在未来版本中推出。
“客户服务专员语音”能在通话过程中读取或更新 CRM 信息吗？
可以。客服代表可在通话过程中读取和写入 HubSpot CRM 中的联系人属性（例如，查询来电者信息或根据通话内容更新字段）。请在“客户代理”的“权限”选项卡中进行设置。更高级的 CRM 操作和外部系统集成已列入开发计划。
有哪些语音选项可用？
在配置客服代表时，您可以从 25 多种 AI 语音中进行选择，其中包括多语言选项。了解如何选择语言和语音。
如何在正式上线前测试“客户服务代理语音”功能？
在将客服机器人部署到实时呼叫渠道之前，请使用客服机器人测试工具与其进行交互。这样您就可以在不将机器人暴露给真实呼叫者的情况下，验证知识库的响应和机器人的行为。
Customer Agent Voice 如何处理使用不同语言的呼叫者？
在播放欢迎语后，客服机器人会检测来电者的语言，并使用该语言进行回应。为确保语言切换无延迟，请添加相应语言。如果该语言未包含在您的身份设置中，客服机器人会在切换前请来电者确认。
“客户服务语音”能否与第三方电话系统配合使用？
支持呼叫转接。您可以将第三方电话系统中的电话号码转接到“客户服务代表语音”系统。
呼叫转接是如何工作的？
Customer Agent Voice 会首先处理该呼叫。当需要转接时，系统会根据您的呼叫通道中的工作时间和团队分配，将呼叫路由到人工客服。一旦人工客服接听电话，该客服将负责整个对话。
如果需要转接时没有人工客服可用，会发生什么情况？
“客户服务语音”系统会为每通电话创建一个工单。如果在转接时没有人工客服可用，该工单将被转至服务台进行后续处理。
通话结束后，通话记录会显示在工单上吗？
是的。Customer Agent Voice会为每次通话生成通话记录，并将其附加到服务台或收件箱中的工单上。通话录音也会被保存下来。通话结束后，均可从工单记录中访问这两项内容。
如何监控性能？
与语音相关的性能数据可在“客户服务代表通话报告”中查看。在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。 在左侧边栏菜单中，点击“报告”。在顶部，点击“通话 ”选项卡。性能数据随即显示。了解 有关分析客户服务代表绩效的更多信息 。
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