Configurar o Customer Agent Voice

Observação: se você for um superadministrador, poderá incluir sua conta na versão beta do Customer Agent Voice.

Observação: você pode gerenciar o acesso aos recursos de IA nas suas configurações de IA e configurar quais dados são compartilhados. Consulte as Perguntas frequentes sobre a confiança na IA e os Cartões de modelo de IA da HubSpot para obter informações detalhadas sobre controles de segurança de IA, uso de dados e conformidade.

O Breeze Agent para atendimento ao cliente traz a Customer Agent para o seu canal chamadas. Quando um chamador disca seu número de telefone fornecido pela HubSpot, o agente lida com a conversa usando suas fontes de conhecimento conectadas e dados do CRM e, em seguida, transfere para um representante humano quando necessário. Isso reduz o volume de chamadas que exigem um representante ao vivo e dá à sua equipe mais capacidade para interações complexas e de alto valor, incluindo chamadas fora do horário comercial.

Antes de começar

Noções básicas sobre os requisitos

• Você precisa ter Créditos HubSpot para usar o Breeze Agent para atendimento ao cliente. O faturamento começa em 16 de setembro de 2026. Saiba mais sobre os Créditos HubSpot.
• Você deve criar um Customer Agent antes de conectá-lo a um canal de chamadas.
• Você deve ter um canal de chamadas do Help desk ou um canal de chamadas da caixa de entrada de Conversas configurado antes de conectar o Breeze Agent para atendimento ao cliente.

Compreender limitações e considerações

• O Breeze Agent Voice para atendimento ao cliente lida apenas com chamadas recebidas. As chamadas de saída ainda não são suportadas.
• O limite de crédito configurado para o Customer Agent se aplica a canais de voz e texto. Você não pode definir um limite separado para o Customer Agent Voice.

O que o Customer Agent Voice pode fazer

Os seguintes recursos estão disponíveis na versão beta pública atual:

• Chamada recebida: receba e gerencie chamadas recebidas por meio do seu canal de chamadas da HubSpot.
• Criação automática de ticket: toda chamada cria automaticamente um ticket no Help desk ou na Caixa de entrada.
• Q& em tempo realR: o agente responde às perguntas do autor da chamada usando suas fontes de conhecimento conectadas.
• Transferência de agente ao vivo: transfira as chamadas para um representante humano ou encaminhe para o seu IVR quando necessário, com resumos de transferência.
• Saudação personalizável: defina uma mensagem de boas-vindas padrão para os chamadores.
• Transcrição da chamada com ID do locutor: transcrição completa da conversa com identificação do locutor multiparticipante.
• Rastreamento de propriedade da conversa: veja se o Customer Agent ou um representante ativo é o proprietário do ticket em algum momento.
• Integração de dados do CRM: o agente pode ler e gravar propriedades de contato durante uma chamada.
• Seleção de voz: escolha entre +25 vozes de IA, incluindo opções multilíngues.
• Controles de cobertura: defina a porcentagem de chamadas recebidas que o Customer Agent Voice atende para que você possa começar pequeno e escalar.

Configurar o Breeze Agent para atendimento ao cliente por voz

Use as seções a seguir para configurar o Breeze Agent Voice para atendimento ao cliente:

Etapa 1: configurar seu agente de Customer Agent

Siga as etapas em Criar um agente de Customer Agent para configurar seu agente.

Na guia Gerenciar, defina as seguintes configurações:

• Identidade do agente: defina o tom de voz e a personalidade do seu agente.
• Fontes de conhecimento: conecte centrais de conhecimento, sites e outras fontes. Isso é fundamental para o tratamento preciso das chamadas. Consulte as fontes de conhecimento compatíveis abaixo.
• Transferência de ações & : essas configurações não se aplicam aos canais de chamadas. A transferência de voz é gerenciada por meio das configurações do seu canal de chamadas.

Etapa 2: Conecte um canal de chamadas

Você precisa ter um canal de chamadas do Help desk ou um canal de chamadas da caixa de entrada de conversas configurado antes de concluir esta etapa.

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Customer Agent. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Customer Agent.
2. Na barra lateral esquerda, clique em Canais.
3. No canto superior direito, clique em Distribuir agente.
4. No painel direito Seleção de canal , clique no menu suspenso e selecione um canal de Help desk ou Caixa de entrada de Conversas .
5. Clique em Implantar.

Observação: você não precisa definir uma configuração de transferência separada aqui. O Breeze Agent para atendimento ao cliente encaminha transferências com base nas horas e equipes ou representantes já atribuídos ao seu canal de chamadas no Help Desk ou na caixa de entrada de Conversas.

Etapa 3: configurar o tom de voz da marca (opcional)

Siga as etapas em Configurar o tom de voz da marca usando IA para configurar o tom de voz. Embora essa etapa não seja necessária, ela melhora a precisão e a consistência das respostas do agente, fundamentando-as no tom, nas mensagens e nas diretrizes de marca da sua empresa.

Fontes de conhecimento compatíveis

O Breeze Agent para atendimento ao cliente Voice pode responder às perguntas dos chamadores usando as seguintes fontes de conhecimento:

• Central de Conhecimento da HubSpot
• URLs de site
• Landing pages
• Respostas curtas (perguntas e respostas de autoria manual)

Suporte a idiomas e voz

O Breeze Agent para atendimento ao cliente oferece suporte a +9 idiomas e 29+ vozes. Após a mensagem de boas-vindas, o agente detecta o idioma do chamador e responde nele.

Para configurar o idioma de sua preferência:

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Customer Agent. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Customer Agent.
2. Na barra lateral esquerda, clique em Identidade.
3. Clique no menu suspenso e selecione seu idioma.

Para selecionar as opções de voz:

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Customer Agent. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Customer Agent.
2. Na barra lateral esquerda, clique em Configurações do canal e selecione a guia Voz .
3. Clique no menu suspenso e selecione as opções de voz.

Configurar uma mensagem de boas-vindas

Configure uma mensagem de boas-vindas para iniciar as chamadas do Breeze Agent para atendimento ao cliente. O agente fala a mensagem no idioma que você selecionou em sua Identidade.

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Customer Agent. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Customer Agent.
2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Configurações do canal e selecione a guia Voz.
3. Escreva sua mensagem de boas-vindas na caixa de texto. 

Como funciona a transferência de chamadas

As chamadas de voz são síncronas, portanto, uma transferência acontece durante a chamada ou não. Não há transferência assíncrona (em que um ser humano retoma uma conversa horas depois) como existe nos canais de chat ou e-mail.

Quando o Customer Agent Voice determina que uma transferência é necessária, ele encaminha a chamada com base em:

• As equipes e os representantes atribuídos ao seu canal de chamadas do Help desk ou da Caixa de entrada.
• O horário de funcionamento configurado para esse canal.

Se nenhum agente ativo estiver disponível (por exemplo, após o expediente), a chamada será encaminhada para o correio de voz configurado para o seu canal de chamadas. A transferência de IVR também é suportada. O agente pode transferir chamadas para a árvore de roteamento de IVR existente.

FAQs

Qual é a diferença entre o Customer Agent Voice e um Customer Agent normal?

O Customer Agent Voice é o canal de chamadas do Customer Agent . Um Customer Agent regular lida com conversas baseadas em texto (chat ao vivo, e-mail). O Customer Agent Voice aplica os mesmos recursos de IA a chamadas telefônicas, usando suas fontes de conhecimento para responder a perguntas e encaminhando para um representante ativo quando necessário. A configuração e as fontes de conhecimento são compartilhadas; O canal é diferente.

Preciso de um número de telefone separado?

Não. O Breeze Agent Voice para atendimento ao cliente se conecta ao seu canal de chamadas da HubSpot existente, o mesmo número já configurado no seu Help desk ou caixa de entrada. Você não precisa provisionar um novo número.

Posso controlar a porcentagem de chamadas que o Breeze Agent Voice atende?

Sim. Os controles de cobertura permitem definir a porcentagem de chamadas recebidas roteadas para o Customer Agent Voice. Você pode começar com uma porcentagem menor (por exemplo, 20%) para testar o agente antes de aumentar a escala.

Como funciona o faturamento? Serei cobrado se a chamada for transferida para um representante humano?

Você será cobrado pelos minutos em que a Voz do Agente de Atendimento ao Cliente estiver ativa na chamada, incluindo a parte antes de uma transferência. Depois que a chamada é entregue a um representante ativo, os minutos do agente não são mais cobrados. A duração da chamada é arredondada para o minuto inteiro mais próximo.

Posso definir limites de crédito especificamente para o Customer Agent Voice?

Não. O limite de crédito configurado para o Customer Agent se aplica a canais de voz e texto. Você não pode definir um limite separado para o Customer Agent Voice.

O que acontece com chamadas fora do horário comercial?

O Breeze Agent para atendimento ao cliente com voz pode lidar com chamadas 24 horas por dia, 7 dias por semana. Fora do horário comercial, se o agente determinar que uma transferência em tempo real é necessária, a chamada será encaminhada para o correio de voz configurado para o seu canal de chamadas.

Posso usar o Breeze Agent para atendimento ao cliente para chamadas de vendas ou qualificação de leads?

A versão beta pública atual é otimizada para casos de uso de suporte de inbound, incluindo desvio de suporte de Categoria 1 e cobertura fora do horário comercial. A qualificação de Lead está em desenvolvimento e planejada para uma versão futura.

O Breeze Agent para atendimento ao cliente Voice pode ler ou atualizar informações do CRM durante uma chamada?

Sim. O agente pode ler e gravar propriedades de contato no CRM da HubSpot durante uma chamada (por exemplo, procurar informações do autor da chamada ou atualizar um campo com base na conversa). Configure isso na guia Permissões no Customer Agent. Ações mais avançadas de CRM e integrações de sistemas externos estão no roteiro.

Quais opções de voz estão disponíveis?

Você pode escolher entre +25 vozes de IA ao configurar seu agente, incluindo opções multilíngues. Saiba como selecionar um idioma e voz.

Como faço para testar o Customer Agent Voice antes de publicar?

Use o testador do Customer Agent para interagir com o agente antes de implantá-lo em um canal de chamadas ativo. Isso permite validar as respostas da fonte de conhecimento e o comportamento do agente sem expor o agente a chamadas reais.

Como o Customer Agent Voice lida com chamadores que falam um idioma diferente?

Após a mensagem de boas-vindas, o agente detecta o idioma do chamador e responde nele. Para que a mudança aconteça sem demora, adicione o idioma. Se o idioma não estiver nas configurações de identidade, o agente solicitará que o chamador confirme antes de mudar.

O Customer Agent Voice funciona com sistemas telefônicos de terceiros?

O encaminhamento de chamadas está disponível. Você pode encaminhar números de telefone de um sistema telefônico de terceiros para o Customer Agent Voice.

Como funciona a transferência de chamadas?

Primeiro, o Breeze Agent Voice para atendimento ao cliente lida com a chamada. Quando uma transferência é necessária, ela encaminha a chamada para um agente humano com base nos horários e atribuições da equipe no seu canal de chamadas. Depois que um agente humano atende a chamada, ele é o proprietário da conversa.

O que acontece se nenhum agente humano estiver disponível quando uma transferência for necessária?

O Breeze Agent para atendimento ao cliente Voice cria um ticket para cada chamada. Se nenhuma pessoa estiver disponível no momento da transferência, o ticket será encaminhado ao Help Desk para acompanhamento.

A transcrição aparece no ticket após uma chamada?

Sim. O Breeze Agent Voice para atendimento ao cliente cria uma transcrição para cada chamada e a anexa ao ticket no Help desk ou na Caixa de entrada. As gravações de chamadas também são capturadas. Acesse ambos a partir do registro de ticket após o término da chamada.

Como monitorar o desempenho?

Dados de desempenho específicos de voz estão disponíveis em Relatórios de Chamadas do Breeze Agent para atendimento ao cliente. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Customer Agent. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Customer Agent. No menu da barra lateral esquerda, clique em Relatórios. Na parte superior, clique na guia Chamadas . Os dados de desempenho serão exibidos. Saiba mais sobre como analisar o desempenho do Customer Agent .

Recursos relacionados

• Criar um agente de Customer Agent
• Configurar um canal de chamadas no help desk
• Configurar um canal de chamadas na caixa de entrada de Conversas
• Configure o tom de voz da marca usando IA
• Gerenciar créditos da HubSpot