Nota bene: la traduzione in italiano di questo articolo è fornita solo per comodità. La traduzione viene creata automaticamente tramite un software di traduzione e potrebbe non essere stata revisionata. Pertanto, la versione inglese di questo articolo deve essere considerata come la versione di governo contenente le informazioni più recenti. È possibile accedervi qui.

Configurazione della voce dell'operatore del servizio clienti

Ultimo aggiornamento: 16 settembre 2026

Disponibile con uno qualsiasi dei seguenti abbonamenti, tranne dove indicato:

Sales Hub Professional, Enterprise
Service Hub Professional, Enterprise

Crediti HubSpot richiesti

Nota bene: se sei un superamministratore, puoi attivare la partecipazione del tuo account alla versione beta della funzione " Voce dell'agente cliente" beta per gli agenti del servizio clienti.

Nota: puoi gestire l'accesso delle funzionalità IA nelle tue impostazioni IA e configurare quali dati vengono condivisi. Consulta le domande frequenti sull'attendibilità dell'IA e le schede dei modelli di IA di HubSpot per informazioni dettagliate su controlli di sicurezza IA, utilizzo dei dati e conformità.

Customer Agent Voice porta l’agente virtuale sul tuo canale di chiamata. Quando un chiamante compone il numero di telefono fornito da HubSpot, l'operatore gestisce la conversazione utilizzando le tue fonti di conoscenza collegate e i dati del CRM, per poi trasferire la chiamata a un operatore umano quando necessario. Ciò riduce il volume delle chiamate che richiedono un operatore dal vivo e offre al tuo team una maggiore capacità di gestire interazioni complesse e di alto valore, comprese le chiamate fuori orario.

Prima di iniziare

Comprendere i requisiti

Per utilizzare Customer Agent Voice è necessario disporre di crediti HubSpot. La fatturazione avrà inizio il 16 settembre 2026. Scopri di più sui crediti HubSpot.
È necessario creare un agente clienti prima di collegarlo a un canale di chiamata.
È necessario aver configurato un canale di chiamata Help Desk o un canale di chiamata Conversations Inbox prima di collegare Customer Agent Voice.

Comprendere le limitazioni e le considerazioni

Customer Agent Voice gestisce solo le chiamate in entrata. Le chiamate in uscita non sono ancora supportate.
Il limite di credito configurato per l’agente cliente si applica sia ai canali testuali che a quelli vocali. Non è possibile impostare un limite separato per Customer Agent Voice.

Cosa può fare Customer Agent Voice

Nella versione beta pubblica attuale sono disponibili le seguenti funzionalità:

Gestione delle chiamate in entrata: ricevi e gestisci le chiamate in entrata tramite il canale di chiamata HubSpot.
Creazione automatica di ticket: ogni chiamata crea automaticamente un ticket nell’Help Desk o nella Posta in arrivo.
Domande e risposte in tempo reale: l’agente risponde alle domande del chiamante utilizzando le tue fonti di conoscenza collegate.
Passaggio in tempo reale a un operatore: trasferisci le chiamate a un operatore umano o indirizzale al tuo IVR quando necessario, con riepiloghi dei trasferimenti.
Messaggio di benvenuto personalizzabile: imposta un messaggio di benvenuto predefinito per i chiamanti.
Trascrizione della chiamata con identificazione dei parlanti: trascrizione completa della conversazione con identificazione dei parlanti in caso di conversazioni con più partecipanti.
Tracciamento della titolarità della conversazione: è possibile verificare in qualsiasi momento se il ticket è di competenza dell’agente del servizio clienti o di un operatore in carne e ossa.
Integrazione dei dati CRM: l’operatore può leggere e modificare le proprietà dei contatti durante una chiamata.
Selezione della voce: scegli tra oltre 25 voci AI, comprese opzioni multilingue.
Controlli di copertura: imposta la percentuale di chiamate in entrata gestite da Customer Agent Voice, in modo da poter iniziare con un volume ridotto e aumentare gradualmente.

Configura Customer Agent Voice

Utilizza le sezioni seguenti per configurare Customer Agent Voice:

Passaggio 1: Configurare l'agente clienti

Segui i passaggi descritti in " Creare un agente del servizio clienti " per configurare il tuo agente.

Nella schedaGestisci, configura le seguenti impostazioni:

Identità dell’agente: imposta il tono di voce e la personalità del tuo agente.
Fonti di conoscenza: collega le basi di conoscenza, i siti web e altre fonti. Queste sono fondamentali per una gestione accurata delle chiamate. Vedi di seguito le fonti di conoscenza supportate.
Azioni e trasferimento: queste impostazioni non si applicano ai canali di chiamata. Il trasferimento per le chiamate vocali viene gestito tramite le impostazioni del canale di chiamata.

Passaggio 2: collegare un canale di chiamata

Per completare questo passaggio, è necessario aver configurato un canale di chiamata Help Desk o un canale di chiamata Posta in arrivo di Conversations.

Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
Nella barra laterale sinistra, fare clic su Canali.
In alto a destra, fare clic su " Distribuire agente".
Nel pannello di destra dedicato alla selezione del canale, fare clic sul menu a discesa e selezionare un canale Help Desk o Posta in arrivo di Conversations.
Fai clic su " Distribuisci".

Nota: non è necessario configurare qui un'impostazione di trasferimento separata. Customer Agent Voice instrada i trasferimenti in base agli orari e ai team o agli operatori già assegnati al tuo canale di chiamata in Help Desk o nella Posta in arrivo di Conversations.

Passaggio 3: Configurare la voce del marchio (facoltativo)

Segui i passaggi descritti in Configurare la voce del marchio tramite IA per configurare la voce del marchio. Sebbene questo passaggio non sia obbligatorio, migliora l’accuratezza e la coerenza delle risposte degli agenti, allineandole al tono, ai messaggi e alle linee guida del marchio della tua azienda.

Fonti di conoscenza supportate

Customer Agent Voice può rispondere alle domande dei chiamanti utilizzando le seguenti fonti di conoscenza:

Base di conoscenza HubSpot
URL dei siti web
Pagine di destinazione
Risposte brevi (domande e risposte redatte manualmente)

Supporto linguistico e vocale

Customer Agent Voice supporta oltre 9 lingue e oltre 29 voci. Dopo il messaggio di benvenuto, l'agente rileva la lingua del chiamante e risponde in quella lingua.

Per configurare la lingua preferita:

Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
Nella barra laterale sinistra, fare clic su Identità.
Fai clic sul menu a tendina e seleziona la tua lingua.

Per selezionare le opzioni vocali:

Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
Nella barra laterale sinistra, clicca su Impostazioni canale, quindi seleziona la scheda Voce.
Fai clic sul menu a discesa e seleziona le opzioni vocali desiderate.

Configurare un messaggio di benvenuto

Configura un messaggio di benvenuto per dare inizio alle chiamate dell’agente del servizio clienti. L’agente riproduce il messaggio nella lingua selezionata nella tua identità.

Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
Nel menu laterale a sinistra, fai clic su Impostazioni canale, quindi seleziona la scheda Voce.
Scrivi il tuo messaggio di benvenuto nella casella di testo.

Come funziona il trasferimento delle chiamate

Le chiamate vocali sono sincrone, quindi il trasferimento avviene durante la chiamata oppure non avviene affatto. Non esiste un trasferimento asincrono (in cui una persona riprende la conversazione ore dopo) come avviene nei canali di chat o di posta elettronica.

Quando Customer Agent Voice stabilisce che è necessario un trasferimento, instrada la chiamata in base a:

I team e gli operatori assegnati al canale di chiamata del tuo Help Desk o della tua casella di posta.
Gli orari di operatività configurati per quel canale.

Se non sono disponibili agenti in linea (ad esempio, fuori dall’orario di lavoro), la chiamata viene inoltrata alla segreteria telefonica configurata per il canale di chiamata. È supportato anche il trasferimento all’IVR. L’agente può trasferire le chiamate all’albero di instradamento IVR esistente.

Domande frequenti

Qual è la differenza tra un agente di assistenza clienti vocale e un normale agente di assistenza clienti?

"Customer Agent Voice" è il canale telefonico dedicato all'operatore del servizio clienti. Un normale operatore del servizio clienti gestisce le conversazioni testuali (chat live, e-mail). "Customer Agent Voice" applica le stesse funzionalità basate sull'intelligenza artificiale alle chiamate telefoniche, utilizzando le vostre fonti di conoscenza per rispondere alle domande e trasferendo la chiamata a un operatore in carne e ossa quando necessario. La configurazione e le fonti di conoscenza sono condivise; il canale è diverso.

È necessario un numero di telefono separato?

No. Customer Agent Voice si collega al tuo canale di chiamata HubSpot esistente, lo stesso numero già configurato nel tuo Help Desk o nella tua Inbox. Non è necessario procurarti un nuovo numero.

Posso decidere quale percentuale di chiamate deve gestire Customer Agent Voice?

Sì. I controlli di copertura ti consentono di impostare la percentuale di chiamate in entrata instradate a Customer Agent Voice. Puoi iniziare con una percentuale più bassa (ad esempio, il 20%) per testare l’agente prima di aumentare la copertura.

Come funziona la fatturazione? Mi viene addebitato un costo se la chiamata viene trasferita a un operatore umano?

Ti vengono addebitati i minuti in cui Customer Agent Voice è attivo durante la chiamata, compresa la parte precedente al trasferimento. Una volta che la chiamata viene trasferita a un operatore in carne e ossa, non ti vengono più addebitati i minuti dell’operatore. La durata della chiamata viene arrotondata al minuto intero più vicino.

Posso impostare limiti di credito specifici per Customer Agent Voice?

No. Il limite di credito configurato per l’agente clienti si applica sia ai canali testuali che a quelli vocali. Non è possibile impostare un limite separato per Customer Agent Voice.

Cosa succede alle chiamate al di fuori dell’orario di lavoro?

Customer Agent Voice è in grado di gestire le chiamate 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Al di fuori dell’orario di lavoro, se l’agente ritiene necessario un trasferimento in tempo reale, la chiamata viene inoltrata alla segreteria telefonica configurata per il canale di chiamata in questione.

Posso utilizzare Customer Agent Voice per le chiamate di vendita o per la qualificazione dei lead?

L’attuale versione beta pubblica è ottimizzata per i casi d’uso relativi all’assistenza in entrata, tra cui la deviazione delle richieste di assistenza di primo livello e la copertura fuori orario. La qualificazione dei lead è in fase di sviluppo e prevista per una versione futura.

Customer Agent Voice può leggere o aggiornare le informazioni del CRM durante una chiamata?

Sì. L’operatore può leggere e modificare le proprietà dei contatti nel CRM di HubSpot durante una chiamata (ad esempio, cercare le informazioni sul chiamante o aggiornare un campo in base alla conversazione). È possibile configurare questa funzione nella scheda “Autorizzazioni” dell’operatore del servizio clienti. Azioni CRM più avanzate e integrazioni con sistemi esterni sono in programma.

Quali opzioni vocali sono disponibili?

Durante la configurazione dell’agente è possibile scegliere tra oltre 25 voci basate sull’intelligenza artificiale, comprese opzioni multilingue. Scopri come selezionare una lingua e una voce.

Come posso testare Customer Agent Voice prima di metterlo in produzione?

Utilizza lo strumento di test dell’agente per interagire con l’agente prima di implementarlo su un canale di chiamata attivo. Ciò ti consente di verificare le risposte delle fonti di conoscenza e il comportamento dell’agente senza esporlo a chiamanti reali.

In che modo Customer Agent Voice gestisce i chiamanti che parlano una lingua diversa?

Dopo il messaggio di benvenuto, l'agente rileva la lingua del chiamante e risponde in quella lingua. Affinché il passaggio avvenga senza ritardi, aggiungi la lingua. Se la lingua non è presente nelle impostazioni di identità, l'agente chiede al chiamante di confermare prima di effettuare il passaggio.

Customer Agent Voice funziona con sistemi telefonici di terze parti?

È disponibile l’inoltro delle chiamate. È possibile inoltrare numeri di telefono da un sistema telefonico di terze parti a Customer Agent Voice.

Come funziona il trasferimento di chiamata?

Customer Agent Voice gestisce inizialmente la chiamata. Quando è necessario un trasferimento, indirizza la chiamata a un operatore in base agli orari e alle assegnazioni del team nel canale di chiamata. Una volta che un operatore risponde alla chiamata, è lui a gestire la conversazione.

Cosa succede se non è disponibile alcun operatore umano quando è necessario un trasferimento?

Customer Agent Voice crea un ticket per ogni chiamata. Se al momento del trasferimento non è disponibile alcun operatore, il ticket viene inoltrato all’Help Desk per il follow-up.

La trascrizione viene riportata nel ticket dopo la chiamata?

Sì. Customer Agent Voice crea una trascrizione per ogni chiamata e la allega al ticket nell’Help Desk o nella Posta in arrivo. Vengono registrate anche le chiamate. È possibile accedere a entrambi dal record del ticket al termine della chiamata.

Come posso monitorare le prestazioni?

I dati sulle prestazioni specifici per la funzione vocale sono disponibili nella sezione "Report sulle chiamate degli agenti del servizio clienti". Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti. Nel menu laterale a sinistra, fare clic su "Report". Nella parte superiore, fare clic sulla scheda "Chiamate ". Verranno visualizzati i dati sulle prestazioni. Scopri di più sull'analisi delle prestazioni degli agenti del servizio clienti.

Risorse correlate

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