Aseta asiakaspalvelijan ääni

Huomaa: jos olet superjärjestelmänvalvoja, voit liittää tilisi asiakaspalvelijan ääni- beta-ohjelmaan.

Huomaa: voit hallita tekoälyominaisuuksien käyttöä tekoälyasetuksissasi ja määrittää, mitä tietoja jaetaan. Tutustu HubSpotin tekoälyn luottamusta koskeviin usein kysyttyihin kysymyksiin ja tekoälymallikortteihin saadaksesi yksityiskohtaista tietoa tekoälyn tietoturvaohjauksesta, tiedonkäytöstä ja vaatimustenmukaisuudesta.

Customer Agent Voice tuo asiakaspalvelijan puhelukanavallesi. Kun soittaja soittaa HubSpotin tarjoamaan puhelinnumeroon, asiakaspalvelurobotti hoitaa keskustelun käyttämällä liitettyjä tietolähteitäsi ja CRM-tietojasi ja siirtää puhelun tarvittaessa ihmisasiakaspalvelijalle. Tämä vähentää niiden puheluiden määrää, jotka vaativat ihmisasiakaspalvelijaa, ja antaa tiimillesi enemmän kapasiteettia monimutkaisiin, arvokkaisiin vuorovaikutustilanteisiin, mukaan lukien työajan ulkopuolella tulevat puhelut.

Ennen kuin aloitat

Tutustu vaatimuksiin

• Sinulla on oltava HubSpot-krediittejä, jotta voit käyttää Customer Agent Voice -palvelua. Laskutus alkaa 16. syyskuuta 2026. Lue lisää HubSpot-krediiteistä.
• Sinun on luotava asiakaspalvelija ennen kuin voit liittää sen puhelukanavaan.
• Sinulla on oltava määritettynä Help Desk -puhelukanava tai Conversations Inbox -puhelukanava ennen Customer Agent Voice -palvelun liittämistä.

Tutustu rajoituksiin ja huomioitaviin seikkoihin

• Customer Agent Voice käsittelee vain saapuvia puheluita. Lähteviä puheluita ei vielä tueta.
• Asiakaspalvelijalle määritetty luottoraja koskee sekä teksti- että puhekanavia. Et voi asettaa erillistä luottorajaa Customer Agent Voice -palvelulle.

Mitä Customer Agent Voice pystyy tekemään

Seuraavat toiminnot ovat käytettävissä nykyisessä julkisessa beetaversiossa:

• Saapuvien puheluiden käsittely: vastaanota ja hallinnoi saapuvia puheluita HubSpot-puhelukanavan kautta.
• Automaattinen tiketin luominen: jokaisesta puhelusta luodaan automaattisesti tiketti Help Desk- tai Inbox-palveluun.
• Reaaliaikaiset kysymykset ja vastaukset: asiakaspalvelija vastaa soittajan kysymyksiin käyttämällä yhdistettyjä tietolähteitäsi.
• Reaaliaikainen siirto asiakaspalvelijalle: siirrä puhelut tarvittaessa asiakaspalvelijalle tai reititä ne IVR-järjestelmäänsi, ja saat siirrosta yhteenvedon.
• Mukautettava tervehdys: aseta soittajille oletusarvoinen tervetuloviesti.
• Puhelun transkriptio puhujan tunnistuksella: täydellinen keskustelun transkriptio, jossa useiden osallistujien puhujat on tunnistettu.
• Keskustelun omistajuuden seuranta: näet milloin tahansa, onko tiketin omistajana asiakaspalvelija vai live-asiakaspalvelija.
• CRM-tietojen integrointi: asiakaspalvelija voi lukea ja muokata yhteystietoja puhelun aikana.
• Äänen valinta: valitse yli 25 tekoälyäänestä, mukaan lukien monikieliset vaihtoehdot.
• Kattavuuden hallinta: määritä, kuinka suuri osuus saapuvista puheluista Customer Agent Voice käsittelee, jotta voit aloittaa pienellä volyymillä ja laajentaa toimintaa tarpeen mukaan.

Määritä Customer Agent Voice

Käytä seuraavia osioita Customer Agent Voicen määrittämiseen:

Vaihe 1: Määritä asiakaspalvelija

Määritä asiakaspalvelija noudattamalla ohjeita kohdassa Luo asiakaspalvelija.

Määritä Hallinta-välilehdessä seuraavat asetukset:

• Agentin identiteetti: määritä agentin äänensävy ja persoonallisuus.
• Tietolähteet: liitä tietokannat, verkkosivustot ja muut lähteet. Nämä ovat tärkeitä tarkalle puhelun käsittelylle. Katso tuetut tietolähteet alla.
• Toiminnot ja siirto: nämä asetukset eivät koske puhelukanavia. Puheluiden siirto hallitaan puhelukanavan asetusten kautta.

Vaihe 2: Yhdistä puhelukanava

Sinulla on oltava määritettynä Help Desk -puhelukanava tai Conversations Inbox -puhelukanava ennen tämän vaiheen suorittamista.

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkissa Kanavat.
3. Napsauta oikeassa yläkulmassa kohtaa Ota agentti käyttöön.
4. Napsauta Kanavan valinta -oikeanpuoleisessa paneelissa avattavaa valikkoa ja valitse Help Desk- tai Conversations Inbox -kanava.
5. Napsauta ”Ota käyttöön”.

Huomaa: sinun ei tarvitse määrittää tässä erillistä siirtoasetusta. Customer Agent Voice reitittää siirrot sen mukaan, mitkä aukioloajat ja tiimit tai edustajat on jo määritetty puhelukanavallesi Help Deskissä tai Conversations Inboxissa.

Vaihe 3: Määritä brändin ääni (valinnainen)

Seuraa ohjeita kohdassa Brändin äänen määrittäminen tekoälyn avulla määrittääksesi brändin äänen. Vaikka tämä vaihe ei ole pakollinen, se parantaa asiakaspalvelijan vastausten tarkkuutta ja johdonmukaisuutta, sillä ne perustuvat yrityksesi sävyyn, viestintään ja brändiohjeisiin.

Tuetut tietolähteet

Customer Agent Voice voi vastata soittajien kysymyksiin seuraavien tietolähteiden avulla:

• HubSpot-tietokanta
• Verkkosivustojen URL-osoitteet
• Laskeutumissivut
• Lyhyet vastaukset (käsin laaditut kysymykset ja vastaukset)

Kieli- ja äänituki

Customer Agent Voice tukee yli 9 kieltä ja yli 29 ääntä. Tervetulotoivotuksen jälkeen agentti tunnistaa soittajan kielen ja vastaa sillä kielellä.

Voit määrittää haluamasi kielen seuraavasti:

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkissa kohtaa Identiteetti.
3. Napsauta avattavaa valikkoa ja valitse kielesi.

Äänitoimintojen valitseminen:

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkissa Kanavan asetukset ja valitse sitten Ääni-välilehti.
3. Napsauta avattavaa valikkoa ja valitse puheasetukset.

Määritä tervetuloviesti

Määritä tervetuloviesti asiakaspalvelijan puheluiden aloittamista varten. Asiakaspalvelija lukee viestin sillä kielellä, jonka olet valinnut Identiteetti-kohdassa.

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Kanavan asetukset ja valitse sitten Ääni-välilehti.
3. Kirjoita tervetulotoivotus tekstikenttään.

Kuinka puhelun siirto toimii

Äänipuhelut ovat synkronisia, joten puhelun siirto tapahtuu joko puhelun aikana tai ei lainkaan. Asynkronista siirtoa (jossa joku jatkaa keskustelua tuntia myöhemmin), kuten chat- tai sähköpostikanavissa, ei ole.

Kun Customer Agent Voice toteaa, että siirto on tarpeen, se reitittää puhelun seuraavien tekijöiden perusteella:

• Help Desk- tai Inbox-puhekanavalle osoitetut tiimit ja asiakaspalvelijat.
• Kyseiselle kanavalle määritetyt aukioloajat.

Jos asiakaspalvelijoita ei ole saatavilla (esimerkiksi aukioloaikojen ulkopuolella), puhelu ohjataan puhelukanavallesi määritettyyn vastaajaan. Myös IVR-siirto on tuettu. Asiakaspalvelija voi siirtää puhelut olemassa olevaan IVR-reitityspuuhun.

Usein kysytyt kysymykset

Mitä eroa on Customer Agent Voice -palvelun asiakaspalvelijalla ja tavallisella asiakaspalvelijalla?

Customer Agent Voice on asiakaspalvelijan puhelukanava. Tavallinen asiakaspalvelija hoitaa tekstipohjaisia keskusteluja (live-chat, sähköposti). Customer Agent Voice soveltaa samoja tekoälypohjaisia ominaisuuksia puheluihin, käyttäen tietolähteitäsi kysymyksiin vastaamiseen ja siirtämällä puhelun tarvittaessa live-asiakaspalvelijalle. Asetukset ja tietolähteet ovat yhteisiä; kanava on erilainen.

Tarvitsenko erillisen puhelinnumeron?

Ei. Customer Agent Voice yhdistyy olemassa olevaan HubSpot-puhelukanavaasi, samaan numeroon, joka on jo määritetty Help Deskissä tai Inboxissa. Sinun ei tarvitse hankkia uutta numeroa.

Voinko hallita, kuinka suuren osuuden puheluista Customer Agent Voice käsittelee?

Kyllä. Peittoasetusten avulla voit määrittää, kuinka suuri osuus saapuvista puheluista ohjataan Customer Agent Voiceen. Voit aloittaa pienemmällä prosenttiosuudella (esimerkiksi 20 %) testataksesi palvelua ennen sen laajentamista.

Miten laskutus toimii? Veloitetaanko minulta, jos puhelu siirretään ihmisasiakaspalvelijalle?

Sinulta veloitetaan ne minuutit, joiden ajan Customer Agent Voice on aktiivinen puhelussa, mukaan lukien aika ennen siirtoa. Kun puhelu siirretään ihmisasiakaspalvelijalle, sinulta ei enää veloiteta asiakaspalvelijan minuutteja. Puhelun kesto pyöristetään ylöspäin lähimpään kokonaiseen minuuttiin.

Voinko asettaa luottorajoja nimenomaan Customer Agent Voice -palvelua varten?

Ei. Asiakaspalvelijalle määritetty luottoraja koskee sekä tekstipohjaisia että puhekanavia. Et voi asettaa erillistä luottorajaa Customer Agent Voice -palvelulle.

Mitä tapahtuu työajan ulkopuolella soitetuille puheluille?

Customer Agent Voice -palvelu käsittelee puheluita ympäri vuorokauden. Aukioloaikojen ulkopuolella, jos asiakaspalvelija katsoo, että puhelu on siirrettävä eteenpäin, puhelu ohjataan kyseiselle puhelukanavalle määritettyyn vastaajaan.

Voinko käyttää Customer Agent Voice -palvelua myyntipuheluihin tai liidien arviointiin?

Nykyinen julkinen beetaversio on optimoitu saapuviin tukipyyntöihin, mukaan lukien ensimmäisen tason tukipyyntöjen ohjaaminen ja työajan ulkopuolinen palvelu. Liidien arviointi on kehitteillä, ja se on tarkoitus sisällyttää tulevaan versioon.

Voiko Customer Agent Voice lukea tai päivittää CRM-tietoja puhelun aikana?

Kyllä. Asiakaspalvelija voi lukea ja muokata yhteystietojen ominaisuuksia HubSpot CRM:ssä puhelun aikana (esimerkiksi etsiä soittajan tietoja tai päivittää kenttää keskustelun perusteella). Tämä asetetaan asiakaspalvelijan Oikeudet- välilehdessä. Kehityssuunnitelmissa on edistyneempiä CRM-toimintoja ja ulkoisten järjestelmien integrointeja.

Mitä ääniasetuksia on käytettävissä?

Voit valita yli 25 tekoälyäänestä agenttia konfiguroidessasi, mukaan lukien monikieliset vaihtoehdot. Lue, miten valitset kielen ja äänen.

Kuinka testaan asiakaspalvelijan äänen ennen käyttöönottoa?

Käytä asiakaspalveluagentin testausohjelmaa vuorovaikutukseen agentin kanssa ennen sen käyttöönottoa tuotantokäytössä olevassa puhelukanavassa. Näin voit tarkistaa tietolähteiden vastaukset ja agentin käyttäytymisen ilman, että agentti joutuu tekemisiin oikeiden soittajien kanssa.

Miten Customer Agent Voice käsittelee soittajia, jotka puhuvat eri kieltä?

Tervetulotoivotuksen jälkeen agentti tunnistaa soittajan kielen ja vastaa sillä. Jotta kielivaihto tapahtuu viiveettä, lisää kieli asetuksiin. Jos kieltä ei ole identiteetti-asetuksissasi, agentti pyytää soittajalta vahvistusta ennen kielivaihtoa.

Toimiiko Customer Agent Voice kolmansien osapuolten puhelinjärjestelmien kanssa?

Puhelunsiirto on käytettävissä. Voit siirtää puhelinnumeroita kolmannen osapuolen puhelinjärjestelmästä Customer Agent Voiceen.

Miten puhelunsiirto toimii?

Customer Agent Voice käsittelee puhelun ensin. Kun siirto on tarpeen, se ohjaa puhelun ihmisoperaattorille puhelukanavasi aukioloaikojen ja tiimijakojen perusteella. Kun ihmisoperaattori ottaa puhelun vastaan, hän vastaa keskustelusta.

Mitä tapahtuu, jos ihmisasiakaspalvelijaa ei ole saatavilla, kun puhelu on siirrettävä?

Customer Agent Voice luo jokaisesta puhelusta tiketin. Jos ihmisasiakaspalvelijaa ei ole saatavilla siirron hetkellä, tiketti ohjataan Help Deskiin jatkokäsittelyä varten.

Näkyykö puhelun transkriptio tikissä puhelun jälkeen?

Kyllä. Customer Agent Voice luo jokaisesta puhelusta puhelunauhoituksen ja liittää sen Help Desk -palvelun tai Saapuneet-kansion tikettiin. Myös puhelutallenteet tallennetaan. Niihin pääsee käsiksi puhelun päätyttyä tiketin tietueesta.

Miten voin seurata suorituskykyä?

Äänipuheluihin liittyvät suorituskykytiedot ovat saatavilla kohdassa Asiakaspalvelijan puheluraportit. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa kohtaa Raportit. Napsauta yläosassa Puhelut-välilehteä. Suorituskykytiedot tulevat näkyviin. Lue lisää asiakaspalvelijoiden suorituskyvyn analysoinnista.

Aiheeseen liittyvät resurssit

• Luo asiakaspalvelija
• Määritä puhelukanava Help Deskissä
• Soittokanavan määrittäminen Conversations-postilaatikossa
• Määritä brändin ääni tekoälyn avulla
• Hallitse HubSpot-krediittejä