참고: 만약 귀하가 슈퍼 관리자인 경우, 계정을 고객 상담원 음성 베타 프로그램에 참여할 수 있습니다.
참고: AI 설정에서 AI 기능 액세스를 관리할 수 있으며, 어떤 데이터를 공유할지 구성할 수 있습니다. AI 보안 제어, 데이터 사용 및 규정 준수에 대한 자세한 내용은 HubSpot의 AI 신뢰 FAQ 및 AI 모델 카드를 검토하세요.
'고객 상담원 음성'은 고객 상담원을 귀사의 통화 채널로 연결해 줍니다. 발신자가 HubSpot에서 제공한 전화번호로 전화를 걸면, 상담원이 연결된 지식 소스와 CRM 데이터를 활용하여 대화를 처리한 후, 필요한 경우 실제 상담원에게 연결해 줍니다. 이를 통해 실제 상담원이 필요한 통화 건수를 줄여주며, 팀은 업무 시간 외 통화를 포함하여 복잡하고 고부가가치 상호작용에 더 많은 역량을 집중할 수 있습니다.
시작하기 전에
필수 사항 파악하기
제한 사항 및 고려 사항 이해하기
- 고객 상담원 음성 기능은 수신 전화만 처리합니다. 발신 전화는 아직 지원되지 않습니다.
- 고객 상담원에게 설정된 크레딧 한도는 문자 기반 채널과 음성 채널 모두에 적용됩니다. 고객 상담원 음성(Customer Agent Voice)에 대해 별도의 한도를 설정할 수 없습니다.
Customer Agent Voice의 기능
현재 공개 베타 버전에서는 다음과 같은 기능을 사용할 수 있습니다:
- 수신 전화 처리: HubSpot 통화 채널을 통해 수신 전화를 받고 관리합니다.
- 자동 티켓 생성: 모든 통화 시 Help Desk 또는 Inbox에 티켓이 자동으로 생성됩니다.
- 실시간 Q&A: 상담원이 연동된 지식 기반을 활용하여 발신자의 질문에 답변합니다.
- 실시간 상담원 연결: 필요 시 전화를 상담원에게 연결하거나 IVR로 안내할 수 있으며, 연결 요약 정보가 제공됩니다.
- 사용자 정의 가능한 인사말: 발신자를 위한 기본 환영 메시지를 설정할 수 있습니다.
- 발화자 식별 기능이 포함된 통화 기록: 여러 참여자의 발화자 식별 정보가 포함된 전체 대화 기록.
- 대화 담당자 추적: 언제든지 고객 상담원이나 실제 상담원이 티켓을 담당하고 있는지 확인할 수 있습니다.
- CRM 데이터 통합: 상담원은 통화 중에 연락처 속성을 읽고 쓸 수 있습니다.
- 음성 선택: 다국어 옵션을 포함하여 25개 이상의 AI 음성 중에서 선택할 수 있습니다.
- 처리량 제어: Customer Agent Voice가 처리할 수신 전화의 비율을 설정하여 소규모로 시작해 점차 확장할 수 있습니다.
Customer Agent Voice 설정
다음 섹션을 참고하여 Customer Agent Voice를 설정하십시오:
1단계: 고객 상담원 설정
'고객 상담원 생성'의 단계에 따라 상담원을 구성하십시오.
'관리' 탭에서 다음 설정을 구성하십시오:
- 상담원 정체성: 상담원의 목소리 톤과 성격을 설정합니다.
- 지식 소스: 지식베이스, 웹사이트 및 기타 소스를 연결합니다. 이는 정확한 통화 처리에 매우 중요합니다. 아래에서 지원되는 지식 소스를 확인하십시오.
- 작업 및 인계: 이 설정은 통화 채널에는 적용되지 않습니다. 음성 통화의 인계는 통화 채널 설정을 통해 관리됩니다.
2단계: 통화 채널 연결
이 단계를 완료하려면 헬프데스크 통화 채널 또는 Conversations Inbox 통화 채널이 미리 설정되어 있어야 합니다.
- HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
- 왼쪽 사이드바에서 [ 채널] 을 클릭합니다.
- 오른쪽 상단에서 ‘에이전트 배포’를 클릭합니다.
- '채널 선택 ' 오른쪽 패널에서 드롭다운 메뉴를 클릭하고 헬프데스크 또는 Conversations 수신함 채널을 선택합니다.
- '배포'를 클릭합니다.
참고: 여기에서 별도의 인계 설정을 구성할 필요는 없습니다. 고객 상담원 음성(Customer Agent Voice)은 헬프데스크 또는 Conversations Inbox의 통화 채널에 이미 할당된 운영 시간, 팀 또는 상담원을 기준으로 전화를 연결합니다.
3단계: 브랜드 음성 설정(선택 사항)
'AI를 사용하여 브랜드 음성 설정하기'의 단계를 따라 브랜드 음성을 구성하십시오. 이 단계는 필수 사항은 아니지만, 회사의 어조, 메시지 및 브랜드 가이드라인에 기반하여 상담원의 응답 정확도와 일관성을 높여줍니다.
지원되는 지식 소스
고객 상담원 음성 기능은 다음 지식 소스를 활용하여 발신자의 질문에 답변할 수 있습니다:
- HubSpot 지식베이스
- 웹사이트 URL
- 랜딩 페이지
- 간단한 답변(수동으로 작성된 Q&A)
언어 및 음성 지원
고객 상담원 음성 서비스는 9개 이상의 언어와 29개 이상의 음성을 지원합니다. 환영 메시지가 끝난 후, 상담원은 발신자의 언어를 감지하여 해당 언어로 응답합니다.
선호하는 언어를 설정하려면:
- HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
- 왼쪽 사이드바에서 ‘Identity’를 클릭합니다.
- 드롭다운 메뉴를 클릭하고 원하는 언어를 선택하세요.
음성 옵션을 선택하려면:
- HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
- 왼쪽 사이드바에서 '채널 설정'을 클릭한 다음 '음성' 탭을 선택하세요.
- 드롭다운 메뉴를 클릭하고 음성 옵션을 선택하세요.
환영 메시지 설정
고객 상담원 통화를 시작할 때 재생될 환영 메시지를 설정하세요. 상담원은 ‘신원’에서 선택한 언어로 메시지를 읽어줍니다.
- HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
- 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘채널 설정’을 클릭한 다음 ‘음성’ 탭을 선택하세요.
- 텍스트 상자에 환영 메시지를 입력하세요.
통화 인계 방식
음성 통화는 동기식이기 때문에, 통화 중일 때만 연결 이관이 발생하거나 아예 발생하지 않습니다. 채팅이나 이메일 채널에서 볼 수 있는 비동기식 연결 이관(몇 시간 뒤에 다른 사람이 대화를 이어받는 방식)은 없습니다.
Customer Agent Voice가 통화 연결이 필요하다고 판단하면 다음 기준에 따라 통화를 라우팅합니다:
- 헬프 데스크 또는 인박스 통화 채널에 배정된 팀 및 상담원.
- 해당 채널에 대해 설정된 운영 시간.
실시간 상담원이 없는 경우(예: 운영 시간 외), 통화는 해당 통화 채널에 설정된 음성 사서함으로 연결됩니다. IVR 인계 기능도 지원됩니다. 상담원은 통화를 기존 IVR 라우팅 트리로 연결할 수 있습니다.
자주 묻는 질문
'고객 상담원 음성(Customer Agent Voice)'과 일반 고객 상담원의 차이점은 무엇입니까?
‘고객 상담원 음성(Customer Agent Voice)’은 고객 상담원을 위한 통화 채널입니다. 일반 고객 상담원은 텍스트 기반 대화(라이브 채팅, 이메일)를 처리합니다. ‘고객 상담원 음성’은 전화 통화에도 동일한 AI 기반 기능을 적용하여, 귀사의 지식 소스를 활용해 질문에 답변하고 필요할 경우 실제 상담원에게 연결해 줍니다. 설정 및 지식 소스는 공유되지만, 채널은 다릅니다.
별도의 전화번호가 필요한가요?
아니요. 고객 상담원 음성 기능은 기존 HubSpot 통화 채널, 즉 헬프 데스크나 인박스에서 이미 설정된 번호와 연결됩니다. 새로운 번호를 할당할 필요가 없습니다.
Customer Agent Voice가 처리하는 전화의 비율을 조절할 수 있나요?
네. 커버리지 제어 기능을 통해 Customer Agent Voice로 라우팅되는 수신 전화의 비율을 설정할 수 있습니다. 먼저 낮은 비율(예: 20%)로 시작하여 에이전트를 테스트한 후 점차 확대해 나갈 수 있습니다.
요금 청구는 어떻게 이루어지나요? 통화가 실제 상담원에게 연결될 경우 요금이 부과되나요?
요금은 ‘Customer Agent Voice’가 통화 중에 활성화된 시간에 대해 부과되며, 여기에는 연결 전 시간도 포함됩니다. 통화가 실제 상담원에게 인계되면 더 이상 상담원 사용 시간에 대한 요금이 부과되지 않습니다. 통화 시간은 가장 가까운 1분 단위로 올림 처리됩니다.
‘Customer Agent Voice’에 대해 별도로 신용 한도를 설정할 수 있나요?
아니요. 고객 상담원에게 설정된 크레딧 한도는 텍스트 기반 채널과 음성 채널 모두에 적용됩니다. ‘고객 상담원 음성’에 대해 별도의 한도를 설정할 수는 없습니다.
영업 시간 외에는 통화가 어떻게 처리되나요?
고객 상담원 음성 서비스는 연중무휴 24시간 전화를 처리할 수 있습니다. 영업 시간 외에 상담원이 실시간 연결이 필요하다고 판단하면, 해당 통화는 해당 통화 채널에 설정된 음성 사서함으로 연결됩니다.
Customer Agent Voice를 영업 전화나 잠재 고객 선별에 사용할 수 있나요?
현재 공개 베타 버전은 1단계(Tier 1) 지원 전환 및 영업 시간 외 대응을 포함한 인바운드 지원 사용 사례에 최적화되어 있습니다. 리드 선별 기능은 개발 중이며 향후 릴리스에 포함될 예정입니다.
Customer Agent Voice는 통화 중에 CRM 정보를 확인하거나 업데이트할 수 있나요?
네. 상담원은 통화 중에 HubSpot CRM의 연락처 속성을 조회하고 수정할 수 있습니다(예: 발신자 정보를 조회하거나 대화 내용을 바탕으로 필드를 업데이트). 이 기능은 고객 상담원의 ‘권한’ 탭에서 설정할 수 있습니다. 보다 고급 CRM 작업 및 외부 시스템 연동 기능은 향후 개발 계획에 포함되어 있습니다.
어떤 음성 옵션이 제공되나요?
상담원을 구성할 때 다국어 옵션을 포함하여 25개 이상의 AI 음성 중에서 선택할 수 있습니다. 언어와 음성을 선택하는 방법을 알아보세요.
서비스 개시 전에 고객 상담원 음성을 어떻게 테스트할 수 있나요?
실제 통화 채널에 에이전트를 배포하기 전에 고객 에이전트 테스터를 사용하여 에이전트와 상호작용해 보세요. 이를 통해 실제 발신자에게 에이전트를 노출시키지 않고도 지식 소스 응답과 에이전트 동작을 검증할 수 있습니다.
Customer Agent Voice는 다른 언어를 사용하는 발신자를 어떻게 처리하나요?
환영 메시지가 끝난 후, 에이전트는 발신자의 언어를 감지하여 해당 언어로 응답합니다. 지연 없이 언어가 전환되도록 하려면 해당 언어를 추가하십시오. 해당 언어가 ID 설정에 없는 경우, 에이전트는 전환 전에 발신자에게 확인을 요청합니다.
Customer Agent Voice는 타사 전화 시스템과 호환되나요?
통화 전달 기능이 제공됩니다. 타사 전화 시스템의 전화번호를 Customer Agent Voice로 전달할 수 있습니다.
통화 연결은 어떻게 이루어지나요?
Customer Agent Voice가 먼저 통화를 처리합니다. 연결이 필요한 경우, 귀사의 통화 채널에 설정된 근무 시간 및 팀 배정을 기반으로 실제 상담원에게 통화를 연결합니다. 실제 상담원이 통화를 수신하면, 해당 상담원이 대화의 주체가 됩니다.
전환이 필요한 시점에 담당 상담원이 없는 경우에는 어떻게 되나요?
Customer Agent Voice는 모든 통화에 대해 티켓을 생성합니다. 연결 시점에 담당 상담원이 없는 경우, 해당 티켓은 후속 조치를 위해 헬프 데스크로 전달됩니다.
통화가 끝난 후 티켓에 통화 녹취록이 표시되나요?
네. Customer Agent Voice는 모든 통화에 대한 대화록을 생성하여 헬프 데스크 또는 수신함의 티켓에 첨부합니다. 통화 녹음 파일도 함께 저장됩니다. 통화가 종료된 후 티켓 기록에서 두 가지 모두를 확인할 수 있습니다.
성과는 어떻게 모니터링하나요?
음성 관련 성과 데이터는 ‘고객 상담사 통화 보고서’에서 확인할 수 있습니다. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘보고서’를 클릭하세요. 상단에서 ‘통화’ 탭을 클릭하면 성과 데이터가 표시됩니다. 고객 상담사 성과 분석에 대해 자세히 알아보세요 .
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