請注意：如果您是 超級管理員，您可以將您的帳戶註冊加入 客戶服務專員語音 測試版。
請注意：你可以在你的 AI 設定中管理 AI 功能存取權，並設定要分享的資料。請檢閱 HubSpot 的 AI 信任常見問題和 AI 模型卡，以取得有關 AI 安全控制、資料使用和合規性的詳細資訊。
「客戶服務代理語音」將客戶服務代理導入您的通話管道。 當來電者撥打您由 HubSpot 提供的電話號碼時，客服機器人會運用您已連結的知識來源和 CRM 資料來處理對話，並在必要時將通話轉接給真人客服代表。此舉可減少需要真人客服處理的來電量，讓您的團隊能將更多精力投入於處理複雜且高價值的互動，包括非營業時間的來電。
開始使用前
了解需求
了解限制與注意事項
- 「客戶服務代理語音」僅處理來電，目前尚不支援外撥功能。
- 為客戶服務專員設定的信用額度上限，將同時適用於文字及語音通訊管道。您無法為「客戶服務專員語音」功能另行設定額度上限。
「客戶服務專員語音」的功能
目前公開測試版提供以下功能：
- 來電處理：透過您的 HubSpot 通話管道接收並管理來電。
- 自動建立服務單：每通來電都會自動在 Help Desk 或 Inbox 中建立一則服務單。
- 即時問答：客服人員可透過已連結的知識庫資源，回答來電者的問題。
- 即時轉接人工客服：在需要時將通話轉接給真人客服代表，或導向您的互動式語音應答系統 (IVR)，並附上轉接摘要。
- 可自訂的問候語：為來電者設定預設的歡迎訊息。
- 附有發言者識別的通話記錄：完整對話記錄，並標示多位參與者的發言者身分。
- 對話負責人追蹤：隨時查看當前工單是由客戶服務專員還是真人客服負責。
- CRM 資料整合：客服人員可在通話期間讀取及寫入聯絡人屬性。
- 語音選擇：從 25 種以上的 AI 語音中選擇，包含多語言選項。
- 服務覆蓋率控制：設定「Customer Agent Voice」處理的來電比例，讓您能從小規模開始，並逐步擴展。
設定「Customer Agent Voice」
請參閱以下各節來設定「客戶服務員語音」：
步驟 1：設定您的客戶服務專員
請依照「建立客戶服務專員」中的步驟來設定您的專員。
在「管理」索引標籤中，請設定以下選項：
- 客服代表身分：設定客服代表的語調與個性。
- 知識來源：連接知識庫、網站及其他來源。這些對於準確處理來電至關重要。請參閱下方的支援知識來源。
- 動作與轉接：這些設定不適用於通話管道。語音通話的轉接功能需透過您的通話管道設定進行管理。
步驟 2：連接通話管道
在完成此步驟之前，您必須已設定好「服務台」通話管道或「對話收件匣」通話管道。
- 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。
- 在左側邊欄中，點擊「通訊管道」。
- 在右上角，點擊「部署客服代表」。
- 在「通訊管道選取」右側面板中，點擊下拉式選單，並選擇「Help Desk」或「Conversations 收件匣」通訊管道。
- 點擊「部署」。
請注意：您無需在此處另行設定轉接設定。Customer Agent Voice 會根據「服務台」或「對話收件匣」中您的通話頻道已指派的服務時段、團隊或客服代表，來進行轉接路由。
步驟 3：設定品牌語音（可選）
請依照《使用 AI 設定品牌語音》中的步驟來設定品牌語音。雖然此步驟並非必要，但透過讓客服專員的回應符合貴公司的語氣、訊息傳達方式及品牌指南，可提升回應的準確性與一致性。
支援的知識來源
「客戶服務專員語音」可透過以下知識來源回答來電者的問題：
- HubSpot 知識庫
- 網站網址
- 著陸頁
- 簡答（人工編寫的問答）
語言與語音支援
「客戶服務代理語音」支援 9 種以上語言及 29 種以上語音。在播放歡迎語後，代理會偵測來電者的語言，並以該語言進行回應。
若要設定您偏好的語言：
- 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。
- 在左側邊欄中，點擊「身分識別」。
- 點擊下拉式選單，並選擇您的語言。
若要選擇語音選項：
- 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。
- 在左側邊欄中，點擊「通訊管道設定」，然後選擇「語音」分頁。
- 點擊下拉式選單，並選擇您的語音選項。
設定歡迎訊息
設定歡迎語以開始客戶服務專員的通話。專員將以您在「身分」中選定的語言朗讀此訊息。
- 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。
- 在左側邊欄選單中，點選「通訊管道設定」，然後選擇「語音」分頁。
- 在文字方塊中輸入您的歡迎訊息。
通話轉接的運作方式
語音通話屬於同步通訊，因此通話轉接要麼在通話過程中發生，要麼根本不會發生。與聊天或電子郵件頻道中存在的異步轉接（即由人工在數小時後接手對話）不同，語音通話並不支援此類操作。
當「客戶服務專員語音系統」判定需要轉接時，會根據以下條件進行通話路由：
- 指派至您的服務台或收件匣通話管道的團隊與客服代表。
- 該通訊管道所設定的營運時間。
若無線上客服專員可接聽（例如非服務時間），通話將轉接至您通話頻道所設定的語音信箱。系統亦支援 IVR 轉接功能，客服專員可將通話轉接至您現有的 IVR 路由樹中。
常見問題
「客戶服務專員語音」與一般客戶服務專員有何區別？
「客服專員語音」是客服專員的通話管道。一般客服專員則負責處理文字形式的對話（即時聊天、電子郵件）。「客服專員語音」將相同的人工智慧功能應用於電話通話，利用您的知識庫來回答問題，並在必要時將通話轉接給真人客服專員。兩者的設定與知識庫皆為共用；區別僅在於溝通管道不同。
我需要另外申請一個電話號碼嗎？
不需要。Customer Agent Voice 會連接到您現有的 HubSpot 通話通道，也就是您已在 Help Desk 或 Inbox 中設定好的同一個號碼。您無需申請新的號碼。
我可以控制由「客戶服務專員語音」處理的來電比例嗎？
可以。透過「覆蓋率」設定，您可以設定轉接至「客戶服務代表語音」的來電比例。建議先從較低的比例（例如 20%）開始測試該功能，待確認運作無虞後再逐步擴大比例。
計費方式為何？若通話轉接給真人客服代表，是否會產生費用？
您需支付「客戶服務語音系統」在通話中處於活躍狀態的分鐘數費用，其中包含轉接前的通話時段。一旦通話轉交給真人客服代表，您將不再被收取客服代表的通話分鐘費用。通話時長將四捨五入至最接近的整分鐘。
我可以針對「客戶服務專員語音」功能設定專屬的信用額度嗎？
不可以。為客戶服務專員設定的信用額度，將同時適用於文字及語音通訊管道。您無法針對「客戶服務專員語音」功能另行設定信用額度。
非營業時間的來電會如何處理？
「客戶服務代表語音」服務可全天候 24 小時處理來電。若在營業時間外，服務代表判定需要即時轉接，該通話將轉至您所設定的通話通道對應的語音信箱。
我可以使用「Customer Agent Voice」進行銷售來電或潛在客戶篩選嗎？
目前的公開測試版已針對來電支援使用情境進行優化，包括一級支援分流及非營業時間的服務覆蓋。潛在客戶篩選功能目前正在開發中，預計將於未來版本中推出。
「客戶服務專員語音」能否在通話過程中讀取或更新 CRM 資訊？
可以。客服專員可在通話期間讀取及寫入 HubSpot CRM 中的聯絡人屬性（例如，查詢來電者資訊或根據對話內容更新欄位）。請在「客戶專員」的「權限」分頁中進行設定。更多進階的 CRM 操作及外部系統整合功能已列入開發藍圖。
有哪些語音選項可供使用？
在設定客服專員時，您可以從 25 種以上的 AI 語音中進行選擇，其中包括多語言選項。瞭解如何選擇語言和語音。
如何在正式上線前測試「客戶服務專員語音」？
在將客服機器人部署至實際通話管道之前，請使用客服機器人測試工具與其進行互動。這能讓您在避免讓客服機器人接觸真實來電者的情況下，驗證知識庫的回應內容及客服機器人的行為表現。
「客戶服務代理語音」如何處理使用不同語言的來電者？
在播放歡迎語後，服務代理會偵測來電者的語言，並以該語言回應。若要確保語言切換能無延遲地進行，請新增該語言。若該語言未包含在您的身分設定中，服務代理會在切換前請來電者確認。
「客戶服務專員語音」系統是否支援第三方電話系統？
支援來電轉接功能。您可以將第三方電話系統的電話號碼轉接至「Customer Agent Voice」。
通話轉接是如何運作的？
Customer Agent Voice 會先處理來電。當需要轉接時，系統會根據您的來電通道中的服務時間及團隊分配，將通話轉接給真人客服專員。一旦真人客服專員接聽來電，該專員即負責接續該通電話的對話。
若在需要轉接時沒有真人客服人員可用，該怎麼辦？
「客戶服務語音系統」會為每通來電建立一張服務單。若在轉接時沒有真人客服可接聽，該服務單將轉交至服務台進行後續處理。
通話結束後，通話記錄會顯示在工單上嗎？
是的。Customer Agent Voice會為每通電話建立通話紀錄，並將其附加至服務台或收件匣中的服務單中。通話錄音也會一併保存。通話結束後，您可從服務單記錄中存取這兩項內容。
如何監控效能？
與語音相關的績效資料可於「客戶服務代表通話報告」中查閱。在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。 在左側邊欄選單中，點選「報告」。在頂部，點選「通話」 分頁。績效資料隨即顯示。進一步了解 如何分析客戶服務代表的績效 。
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