ตั้งค่าเสียงของตัวแทนลูกค้า

โปรดทราบ: หากคุณเป็นผู้ดูแลระบบระดับสูงคุณสามารถเลือกใช้บัญชีของคุณใน เบต้าเสียงตัวแทนลูกค้า ได้

โปรดทราบ: คุณสามารถจัดการการเข้าถึงฟีเจอร์ AI ได้ในการตั้งค่า AI ของคุณ และกำหนดค่าข้อมูลที่จะแชร์ ตรวจสอบคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ AI Trust และAI Model Cards ของ HubSpot สำหรับข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับการควบคุมความปลอดภัยของ AI การใช้ข้อมูล และการปฏิบัติตามข้อกำหนด

เสียงตัวแทนลูกค้านำตัวแทนลูกค้าไปยังช่องทางการโทรของคุณ เมื่อผู้โทรกดหมายเลขโทรศัพท์ที่ HubSpot ให้ไว้เจ้าหน้าที่จะจัดการการสนทนาโดยใช้แหล่งความรู้ที่เชื่อมต่อและข้อมูล CRM ของคุณจากนั้นโอนไปยังตัวแทนฝ่ายบุคคลเมื่อจำเป็น สิ่งนี้จะช่วยลดปริมาณการโทรที่ต้องใช้ตัวแทนแบบสดและช่วยให้ทีมของคุณมีความสามารถมากขึ้นสำหรับการโต้ตอบที่ซับซ้อนและมีมูลค่าสูงรวมถึงการโทรหลังเลิกงาน

ก่อนที่คุณจะเริ่มต้น

ทำความเข้าใจข้อกำหนด

• คุณต้องมีเครดิต HubSpot เพื่อใช้เสียงของตัวแทนลูกค้า การเรียกเก็บเงินจะเริ่มในวันที่ 16 ก.ย. 2026 ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับเครดิต HubSpot
• คุณต้องสร้างตัวแทนลูกค้าก่อนที่จะเชื่อมต่อกับช่องทางการโทร
• คุณต้องตั้งค่าช่องทางการโทร หรือช่องทางการโทรในกล่องข้อความของฝ่ายช่วยเหลือก่อนที่จะเชื่อมต่อเสียงของตัวแทนลูกค้า

ทำความเข้าใจข้อจำกัดและข้อพิจารณา

• เสียงของเจ้าหน้าที่ลูกค้าจัดการการโทรเข้าเท่านั้น ยังไม่รองรับการโทรออก
• วงเงินเครดิตที่กำหนดค่าสำหรับตัวแทนลูกค้าจะใช้กับช่องทางข้อความและเสียง คุณไม่สามารถตั้งค่าขีดจำกัดแยกต่างหากสำหรับเสียงของตัวแทนลูกค้าได้

เสียงของเจ้าหน้าที่ลูกค้าทำอะไรได้บ้าง

ความสามารถต่อไปนี้มีอยู่ในเบต้าสาธารณะปัจจุบัน:

• การจัดการการโทรเข้า: รับและจัดการการโทรเข้าผ่านช่องทางการโทร HubSpot ของคุณ
• การสร้าง Ticket อัตโนมัติ: ทุกการโทรจะสร้าง Ticket ใน Help Desk หรือกล่องข้อความโดยอัตโนมัติ
• ถาม - ตอบแบบเรียลไทม์: เจ้าหน้าที่ตอบคำถามของผู้โทรโดยใช้แหล่งความรู้ที่เชื่อมต่อของคุณ
• การส่งมอบตัวแทนแบบสด: โอนสายไปยังตัวแทนฝ่ายบุคคลหรือเส้นทางไปยัง IVR ของคุณเมื่อจำเป็นพร้อมสรุปการโอน
• คำทักทายที่ปรับแต่งได้: ตั้งค่าข้อความต้อนรับเริ่มต้นสำหรับผู้โทร
• บันทึกการโทรพร้อม ID ผู้พูด: บันทึกการสนทนาเต็มรูปแบบพร้อมการระบุตัวผู้พูดหลายผู้เข้าร่วม
• การติดตามความเป็นเจ้าของการสนทนา: ดูว่าตัวแทนลูกค้าหรือตัวแทนสดเป็นเจ้าของตั๋วเมื่อใดก็ได้
• การผสานรวมข้อมูล CRM: ตัวแทนสามารถอ่านและเขียนคุณสมบัติการติดต่อระหว่างการโทร
• การเลือกเสียง: เลือกจาก 25 + เสียง AI รวมถึงตัวเลือกหลายภาษา
• การควบคุมความครอบคลุม: กำหนดเปอร์เซ็นต์ของการโทรเข้าตัวแทนลูกค้าด้วยเสียงเพื่อให้คุณสามารถเริ่มต้นขนาดเล็กและขยายขนาดได้

ตั้งค่าเสียงของเจ้าหน้าที่ลูกค้า

ใช้ส่วนต่อไปนี้เพื่อตั้งค่าเสียงของตัวแทนลูกค้า:

ขั้นตอนที่ 1: ตั้งค่าตัวแทนลูกค้าของคุณ

ทำตามขั้นตอนในสร้างตัวแทนลูกค้าเพื่อกำหนดค่าตัวแทนของคุณ

ในแท็บจัดการ ให้กำหนดการตั้งค่าต่อไปนี้:

• ตัวตนของตัวแทน: ตั้งค่าเสียงและบุคลิกของตัวแทนของคุณ
• แหล่งความรู้: เชื่อมโยงฐานความรู้เว็บไซต์และแหล่งข้อมูลอื่นๆ สิ่งเหล่านี้มีความสำคัญสำหรับการจัดการการโทรที่แม่นยำ ดูแหล่งความรู้ที่สนับสนุนด้านล่าง
• การดำเนินการและการส่งมอบ: การตั้งค่าเหล่านี้ใช้ไม่ได้กับช่องทางการโทร แฮนด์ออฟสำหรับเสียงจะได้รับการจัดการผ่านการตั้งค่าช่องทางการโทรของคุณ

ขั้นตอนที่ 2: เชื่อมต่อช่องทางการโทร

คุณต้องตั้งค่าช่องทางการโทรของแผนกช่วยเหลือหรือช่องทางการ โทรของกล่องข้อความการสนทนาก่อนทำขั้นตอนนี้ให้เสร็จสิ้น

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ให้คลิก เพิ่มเติม จากนั้นไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า หาก เพิ่มเติม ไม่ปรากฏในบัญชีของคุณ ให้ไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า โดยตรง
2. ในแถบด้านข้างซ้ายให้คลิก ช่อง
3. ที่ด้านบนขวาให้คลิกปรับใช้เอเจนต์
4. ในแผงด้านขวาของการเลือกช่องให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงและเลือกช่องกล่องข้อความช่วยเหลือหรือการ สนทนา
5. คลิกปรับใช้

โปรดทราบ: คุณไม่จำเป็นต้องกำหนดค่าการตั้งค่าแฮนด์ออฟแยกต่างหากที่นี่ เจ้าหน้าที่ลูกค้า Voice กำหนดเส้นทางการถ่ายโอนตามชั่วโมงและทีมหรือตัวแทนที่ได้รับมอบหมายไปยังช่องทางการโทรของคุณใน Help Desk หรือกล่องข้อความการสนทนา

ขั้นตอนที่ 3: ตั้งค่าเสียงของแบรนด์ (ไม่บังคับ)

ทำตามขั้นตอนในการตั้งค่าเสียงของแบรนด์โดยใช้ AI เพื่อกำหนดค่าเสียงของแบรนด์ แม้ว่าขั้นตอนนี้จะไม่จำเป็นแต่ก็ช่วยเพิ่มความถูกต้องและความสม่ำเสมอของการตอบกลับของตัวแทนโดยการวางรากฐานไว้ในโทนเสียงการส่งข้อความและหลักเกณฑ์ของแบรนด์ในบริษัทของคุณ

แหล่งความรู้ที่สนับสนุน

เสียงของตัวแทนลูกค้าสามารถตอบคำถามของผู้โทรโดยใช้แหล่งความรู้ต่อไปนี้:

• ฐานความรู้ของ HubSpot
• URL ของเว็บไซต์
• แลนดิ้งเพจ
• คำตอบสั้นๆ (คำถามและคำตอบที่เขียนด้วยตนเอง)

รองรับภาษาและเสียง

เสียงตัวแทนลูกค้ารองรับ 9 + ภาษาและ 29 + เสียง หลังจากข้อความต้อนรับเจ้าหน้าที่จะตรวจจับภาษาของผู้โทรและตอบกลับ

วิธีกำหนดค่าภาษาที่คุณต้องการ:

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ให้คลิก เพิ่มเติม จากนั้นไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า หาก เพิ่มเติม ไม่ปรากฏในบัญชีของคุณ ให้ไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า โดยตรง
2. ในแถบด้านข้างซ้ายให้คลิกข้อมูลประจำตัว
3. คลิกเมนูแบบเลื่อนลงและเลือกภาษาของคุณ

วิธีเลือกตัวเลือกเสียง:

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ให้คลิก เพิ่มเติม จากนั้นไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า หาก เพิ่มเติม ไม่ปรากฏในบัญชีของคุณ ให้ไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า โดยตรง
2. ในแถบด้านข้างซ้ายให้คลิกการตั้งค่าช่องจากนั้นเลือกแท็บ Voice
3. คลิกเมนูแบบเลื่อนลงและเลือกตัวเลือกเสียงของคุณ

ตั้งค่าข้อความต้อนรับ

ตั้งค่าข้อความต้อนรับเพื่อเริ่มการโทรหาตัวแทนลูกค้า เจ้าหน้าที่พูดข้อความในภาษาที่คุณเลือกในตัวตนของคุณ

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ให้คลิก เพิ่มเติม จากนั้นไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า หาก เพิ่มเติม ไม่ปรากฏในบัญชีของคุณ ให้ไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า โดยตรง
2. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้คลิกการตั้งค่าช่องจากนั้นเลือกแท็บ Voice
3. เขียนข้อความต้อนรับของคุณในกล่องข้อความ 

วิธีการทำงานของการส่งสาย

การโทรด้วยเสียงเป็นแบบซิงโครนัสดังนั้นการส่งมอบจะเกิดขึ้นระหว่างการโทรหรือไม่ก็ตาม ไม่มีการส่งมอบแบบอะซิงโครนัส (ในกรณีที่มนุษย์รับสายสนทนาในอีกหลายชั่วโมงต่อมา) ตามที่มีอยู่ในแชทหรือช่องทางอีเมล

เมื่อเสียงของตัวแทนลูกค้ากำหนดว่าต้องมีการโอนสายจะกำหนดเส้นทางการโทรตาม:

• ทีมและตัวแทนที่ได้รับมอบหมายไปยังฝ่ายช่วยเหลือหรือช่องทางการโทรเข้ากล่องจดหมายของคุณ
• ชั่วโมงการทำงานที่กำหนดค่าไว้สำหรับช่องนั้น

หากไม่มีเจ้าหน้าที่ถ่ายทอดสด (ตัวอย่างเช่นหลังเวลาทำการ) เส้นทางการโทรไปยังข้อความเสียงที่กำหนดค่าไว้สำหรับช่องทางการโทรของคุณ รองรับ IVR handoff ด้วย เจ้าหน้าที่สามารถโอนสายไปยังแผนผังเส้นทาง IVR ที่มีอยู่ของคุณได้

คำถามที่พบบ่อย

ความแตกต่างระหว่างเสียงของตัวแทนลูกค้าและตัวแทนลูกค้าทั่วไปคืออะไร?

เสียงของตัวแทนลูกค้าเป็นช่องทางการติดต่อสำหรับตัวแทนลูกค้า เจ้าหน้าที่ลูกค้าประจำจะจัดการการสนทนาทางข้อความ (ไลฟ์แชทอีเมล) เสียงตัวแทนลูกค้าใช้ความสามารถที่ขับเคลื่อนด้วย AI เดียวกันกับการโทรศัพท์โดยใช้แหล่งความรู้ของคุณเพื่อตอบคำถามและส่งมอบให้ตัวแทนจริงเมื่อจำเป็น มีการแชร์การตั้งค่าและแหล่งความรู้ช่องทางนั้นแตกต่างกัน

ฉันต้องใช้เบอร์โทรแยกหรือเปล่า?

ไม่ได้ตัวแทนลูกค้า Voice เชื่อมต่อกับช่องทางการโทร HubSpot ที่มีอยู่ของคุณซึ่งเป็นหมายเลขเดียวกันกับที่ตั้งค่าไว้ในฝ่ายช่วยเหลือหรือกล่องจดหมายของคุณแล้ว คุณไม่จำเป็นต้องระบุหมายเลขใหม่

ฉันสามารถควบคุมเปอร์เซ็นต์ของการโทรที่ตัวแทนลูกค้า Voice จัดการได้หรือไม่?

ใช่. การควบคุมความครอบคลุมช่วยให้คุณสามารถกำหนดเปอร์เซ็นต์ของการโทรเข้าส่งไปยังเสียงของตัวแทนลูกค้าได้ คุณสามารถเริ่มต้นด้วยเปอร์เซ็นต์ที่น้อยลง (ตัวอย่างเช่น 20%) เพื่อทดสอบตัวแทนก่อนที่จะปรับขนาดขึ้น

การเรียกเก็บเงินทำงานอย่างไร? ฉันถูกเรียกเก็บเงินหากมีการโอนสายไปยังตัวแทนบุคคลหรือไม่?

คุณจะถูกเรียกเก็บเงินสำหรับนาทีที่เสียงของตัวแทนลูกค้ามีการใช้งานในการโทรรวมถึงส่วนก่อนการโอนเงิน เมื่อมีการส่งสายไปยังตัวแทนแบบเรียลไทม์คุณจะไม่ถูกเรียกเก็บเงินสำหรับนาทีของเจ้าหน้าที่อีกต่อไป ระยะเวลาการโทรรอบจนถึงทั้งนาทีที่ใกล้ที่สุด

ฉันสามารถกำหนดวงเงินเครดิตสำหรับ Customer Agent Voice โดยเฉพาะได้หรือไม่?

ไม่ได้วงเงินเครดิตที่กำหนดไว้สำหรับตัวแทนลูกค้าจะใช้กับช่องทางข้อความและเสียง คุณไม่สามารถตั้งค่าขีดจำกัดแยกต่างหากสำหรับเสียงของตัวแทนลูกค้าได้

จะเกิดอะไรขึ้นกับการโทรนอกเวลาทำการ?

เจ้าหน้าที่ลูกค้าวอยซ์สามารถจัดการการโทรได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน นอกเวลาทำการหากตัวแทนกำหนดว่าต้องมีการโอนเงินจริงเส้นทางการโทรไปยังข้อความเสียงที่กำหนดค่าไว้สำหรับช่องทางการโทรของคุณ

ฉันสามารถใช้เสียงตัวแทนลูกค้าสำหรับการขายทางโทรศัพท์หรือคุณสมบัติของลูกค้าเป้าหมายได้หรือไม่?

เบต้าสาธารณะในปัจจุบันได้รับการปรับให้เหมาะสมสำหรับกรณีการใช้การสนับสนุนขาเข้ารวมถึงการเบี่ยงเบนการสนับสนุนระดับ 1 และความคุ้มครองหลังเวลาทำการ คุณสมบัติของ Lead อยู่ในระหว่างการพัฒนาและวางแผนสำหรับการเปิดตัวในอนาคต

เสียงของเจ้าหน้าที่ลูกค้าสามารถอ่านหรืออัปเดตข้อมูล CRM ระหว่างการโทรได้หรือไม่?

ได้ตัวแทนสามารถอ่านและเขียนคุณสมบัติการติดต่อใน HubSpot CRM ระหว่างการโทร (ตัวอย่างเช่นค้นหาข้อมูลผู้โทรหรืออัปเดตฟิลด์ตามการสนทนา) ตั้งค่านี้ในแท็บสิทธิ์ในตัวแทนลูกค้า การดำเนินการ CRM ขั้นสูงและการบูรณาการระบบภายนอกมากขึ้นอยู่ในโรดแม็ป

มีตัวเลือกเสียงอะไรบ้าง?

คุณสามารถเลือก AI ได้มากกว่า 25 เสียงเมื่อกำหนดค่าตัวแทนของคุณรวมถึงตัวเลือกหลายภาษา เรียนรู้วิธีเลือกภาษาและเสียง

ฉันจะทดสอบ Customer Agent Voice ก่อนเผยแพร่ได้อย่างไร?

ใช้ผู้ทดสอบตัวแทนลูกค้าเพื่อโต้ตอบกับตัวแทนก่อนที่จะนำไปใช้กับช่องทางการโทรสด ซึ่งจะช่วยให้คุณตรวจสอบความถูกต้องของการตอบกลับจากแหล่งความรู้และพฤติกรรมของตัวแทนโดยไม่ต้องเปิดเผยตัวแทนให้กับผู้โทรจริง

Customer Agent Voice จัดการกับผู้โทรที่พูดภาษาอื่นได้อย่างไร?

หลังจากข้อความต้อนรับเจ้าหน้าที่จะตรวจจับภาษาของผู้โทรและตอบกลับ เพื่อให้การสลับเกิดขึ้นโดยไม่ชักช้าให้เพิ่มภาษา หากภาษาไม่อยู่ในการตั้งค่าข้อมูลประจำตัวของคุณเจ้าหน้าที่จะขอให้ผู้โทรยืนยันก่อนเปลี่ยน

เสียงของตัวแทนลูกค้าทำงานร่วมกับระบบโทรศัพท์ของบุคคลที่สามหรือไม่?

สามารถส่งต่อการโทรได้ คุณสามารถส่งต่อหมายเลขโทรศัพท์จากระบบโทรศัพท์ของบุคคลที่สามไปยัง Customer Agent Voice ได้

การโอนสายทำงานอย่างไร?

เจ้าหน้าที่ลูกค้าวอยซ์รับสายก่อน เมื่อจำเป็นต้องโอนสายสายจะโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ตามชั่วโมงและงานที่ได้รับมอบหมายของทีมในช่องทางการโทรของคุณ เมื่อเจ้าหน้าที่รับสายเจ้าหน้าที่คนนั้นจะเป็นเจ้าของบทสนทนา

จะเกิดอะไรขึ้นหากไม่มีเจ้าหน้าที่ที่พร้อมให้บริการเมื่อจำเป็นต้องถ่ายโอน?

เสียงเจ้าหน้าที่ลูกค้าสร้างตั๋วสำหรับการโทรทุกครั้ง หากไม่มีมนุษย์ในเวลาที่โอนตั๋วจะถูกส่งไปยังฝ่ายช่วยเหลือเพื่อติดตามผล

ใบรับรองผลการเรียนจะปรากฏบนตั๋วหลังจากการโทรหรือไม่?

ใช่ Customer Agent Voice จะสร้างทรานสคริปต์สำหรับการโทรทุกครั้งและแนบไปกับตั๋วใน Help Desk หรือ Inbox บันทึกการโทรจะถูกบันทึกไว้ด้วย เข้าถึงได้ทั้งจากบันทึกตั๋วหลังจากสิ้นสุดการโทร

ฉันจะตรวจสอบประสิทธิภาพได้อย่างไร?

ข้อมูลประสิทธิภาพเฉพาะเสียงอยู่ภายใต้รายงานการโทรหาตัวแทนลูกค้า ในบัญชี HubSpot ของคุณ ให้คลิก เพิ่มเติม จากนั้นไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า หาก เพิ่มเติม ไม่ปรากฏในบัญชีของคุณ ให้ไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า โดยตรง ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้คลิก รายงาน ที่ด้านบนให้คลิกแท็บการโทร ข้อมูลประสิทธิภาพจะปรากฏขึ้น เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการวิเคราะห์ประสิทธิภาพของตัวแทนลูกค้า

แหล่งข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

• สร้างตัวแทนลูกค้า
• ตั้งค่าช่องทางการโทรในฝ่ายช่วยเหลือ
• ตั้งค่าช่องทางการโทรในกล่องข้อความการสนทนา
• ตั้งค่าเสียงของแบรนด์โดยใช้ AI
• จัดการเครดิต HubSpot