Uwaga: Tłumaczenie tego artykułu jest podane wyłącznie dla wygody. Tłumaczenie jest tworzone automatycznie za pomocą oprogramowania tłumaczącego i mogło nie zostać sprawdzone. W związku z tym, angielska wersja tego artykułu powinna być uważana za wersję obowiązującą, zawierającą najnowsze informacje. Możesz uzyskać do niej dostęp tutaj.

Konfiguracja głosu agenta obsługi klienta

Data ostatniej aktualizacji: 16 września 2026

Dostępne z każdą z następujących podpisów, z wyjątkiem miejsc, w których zaznaczono:

Sales Hub Professional, Enterprise
Service Hub Professional, Enterprise

Wymagane kredyty HubSpot

Uwaga: jeśli jesteś superadministratorem, możesz zgłosić swoje konto do udziału w wersji beta funkcji „Głos agenta obsługi klienta” w wersji beta.

Uwaga: Możesz zarządzać dostępem do funkcji SI w ustawieniach SI i skonfigurować udostępniane dane. Zapoznaj się z często zadawanymi pytaniami dotyczącymi zaufania do SI i kartami modeli SI HubSpot, aby uzyskać szczegółowe informacje na temat kontroli bezpieczeństwa SI, wykorzystania danych, a także zgodności.

Funkcja „Customer Agent Voice” wprowadza wirtualnego agenta do Twojego kanału połączeń. Gdy dzwoniący wybiera numer telefonu udostępniony przez HubSpot, agent obsługuje rozmowę, korzystając z podłączonych źródeł wiedzy i danych z systemu CRM, a w razie potrzeby przekazuje połączenie do prawdziwego przedstawiciela. Zmniejsza to liczbę połączeń wymagających udziału przedstawiciela na żywo i zapewnia Twojemu zespołowi większe możliwości w zakresie złożonych, wartościowych interakcji, w tym rozmów poza godzinami pracy.

Zanim zaczniesz

Zapoznaj się z wymaganiami

Aby korzystać z funkcji Customer Agent Voice, musisz posiadać kredyty HubSpot. Rozliczenia rozpoczną się 16 września 2026 r. Dowiedz się więcej o kredytach HubSpot.
Przed podłączeniem funkcji Customer Agent Voice do kanału połączeń telefonicznych musisz utworzyć agenta obsługi klienta.
Przed podłączeniem funkcji Customer Agent Voice musisz skonfigurować kanał połączeń Help Desk lub kanał połączeń Conversations Inbox.

Zapoznaj się z ograniczeniami i kwestiami, które należy wziąć pod uwagę

Funkcja „Customer Agent Voice” obsługuje wyłącznie połączenia przychodzące. Połączenia wychodzące nie są jeszcze obsługiwane.
Limit środków skonfigurowany dla agenta obsługi klienta dotyczy zarówno kanałów tekstowych, jak i głosowych. Nie można ustawić oddzielnego limitu dla funkcji Customer Agent Voice.

Możliwości funkcji Customer Agent Voice

W obecnej wersji beta dostępne są następujące funkcje:

Obsługa połączeń przychodzących: odbieranie połączeń przychodzących i zarządzanie nimi za pośrednictwem kanału połączeń HubSpot.
Automatyczne tworzenie zgłoszeń: każda rozmowa automatycznie tworzy zgłoszenie w Help Desk lub skrzynce odbiorczej.
Pytania i odpowiedzi w czasie rzeczywistym: agent odpowiada na pytania dzwoniących, korzystając z podłączonych źródeł wiedzy.
Przekazywanie połączeń do agenta na żywo: w razie potrzeby można przekierować połączenia do przedstawiciela lub do systemu IVR, z podsumowaniem przekierowania.
Konfigurowalny komunikat powitalny: ustaw domyślną wiadomość powitalną dla dzwoniących.
Transkrypcja rozmowy z identyfikacją mówcy: pełna transkrypcja rozmowy z identyfikacją mówców w przypadku rozmów z wieloma uczestnikami.
Śledzenie odpowiedzialności za rozmowę: sprawdź, czy w danym momencie za zgłoszenie odpowiada agent obsługi klienta czy przedstawiciel na żywo.
Integracja danych CRM: agent może odczytywać i zapisywać właściwości kontaktu podczas rozmowy.
Wybór głosu: wybieraj spośród ponad 25 głosów AI, w tym opcji wielojęzycznych.
Kontrola zasięgu: ustaw procent połączeń przychodzących obsługiwanych przez Customer Agent Voice, abyś mógł zacząć od niewielkiej liczby i stopniowo zwiększać skalę.

Skonfiguruj Customer Agent Voice

Skorzystaj z poniższych sekcji, aby skonfigurować usługę Customer Agent Voice:

Krok 1: Skonfiguruj swojego agenta obsługi klienta

Aby skonfigurować agenta, postępuj zgodnie z instrukcjami zawartymi w sekcji „Utwórz agenta obsługi klienta ”.

W zakładce„Zarządzaj” skonfiguruj następujące ustawienia:

Tożsamość agenta: ustaw barwę głosu i osobowość agenta.
Źródła wiedzy: podłącz bazy wiedzy, strony internetowe i inne źródła. Są one kluczowe dla prawidłowej obsługi połączeń. Zobacz obsługiwane źródła wiedzy poniżej.
Działania i przekazywanie połączeń: te ustawienia nie dotyczą kanałów połączeń. Przekazywanie połączeń głosowych jest zarządzane za pomocą ustawień kanału połączeń.

Krok 2: Podłącz kanał połączeń

Przed wykonaniem tego kroku należy skonfigurować kanał połączeń Help Desk lub kanał połączeń skrzynki odbiorczej Conversations.

Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
W lewym pasku bocznym kliknij opcję Kanały.
W prawym górnym rogu kliknij opcję „Wprowadź agenta”.
W prawym panelu wyboru kanału kliknij menu rozwijane i wybierz kanał Help Desk lub skrzynki odbiorczej Conversations.
Kliknij „Wdroż”.

Uwaga: nie musisz tutaj konfigurować oddzielnych ustawień przekazywania połączeń. Aplikacja Customer Agent Voice kieruje połączenia w oparciu o godziny pracy oraz zespoły lub przedstawicieli już przypisanych do Twojego kanału połączeń w Help Desk lub skrzynce odbiorczej Conversations.

Krok 3: Skonfiguruj głos marki (opcjonalnie)

Aby skonfigurować głos marki, postępuj zgodnie z instrukcjami zawartymi w sekcji „Konfiguracja głosu marki z wykorzystaniem sztucznej inteligencji ”. Chociaż ten krok nie jest wymagany, poprawia on dokładność i spójność odpowiedzi agentów, dostosowując je do tonu, komunikatów i wytycznych dotyczących marki Twojej firmy.

Obsługiwane źródła wiedzy

Funkcja „Customer Agent Voice” może odpowiadać na pytania dzwoniących, korzystając z następujących źródeł wiedzy:

Baza wiedzy HubSpot
Adresy URL stron internetowych
Strony docelowe
Krótkie odpowiedzi (ręcznie tworzone pytania i odpowiedzi)

Obsługa języków i głosowa

Funkcja Customer Agent Voice obsługuje ponad 9 języków i ponad 29 głosów. Po odtworzeniu komunikatu powitalnego agent rozpoznaje język rozmówcy i odpowiada w tym języku.

Aby skonfigurować preferowany język:

Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
W lewym pasku bocznym kliknij opcję „Tożsamość”.
Kliknij menu rozwijane i wybierz swój język.

Aby wybrać opcje głosowe:

Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
W lewym pasku bocznym kliknij opcję „Ustawienia kanału”, a następnie wybierz zakładkę „Głos ”.
Kliknij menu rozwijane i wybierz opcje głosowe.

Skonfiguruj komunikat powitalny

Skonfiguruj komunikat powitalny, który będzie odtwarzany na początku rozmów prowadzonych przez konsultanta obsługi klienta. Konsultant odczyta komunikat w języku wybranym w sekcji „Tożsamość”.

Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
W menu po lewej stronie kliknij opcję Ustawienia kanału, a następnie wybierz zakładkę Głos.
Wpisz komunikat powitalny w polu tekstowym.

Jak działa przekazywanie połączeń

Połączenia głosowe są synchroniczne, więc przekazanie rozmowy albo następuje w trakcie trwania połączenia, albo nie. Nie ma możliwości asynchronicznego przekazania rozmowy (gdy inna osoba przejmuje rozmowę kilka godzin później), jak ma to miejsce w kanałach czatu lub poczty e-mail.

Gdy system Customer Agent Voice stwierdzi, że konieczne jest przekierowanie, kieruje połączenie na podstawie:

Zespołów i przedstawicieli przypisanych do kanału połączeń „Help Desk” lub „Skrzynka odbiorcza”.
godzin pracy skonfigurowanych dla tego kanału.

Jeśli żaden konsultant nie jest dostępny (na przykład poza godzinami pracy), połączenie jest przekierowywane do poczty głosowej skonfigurowanej dla danego kanału połączeń. Obsługiwane jest również przekazywanie połączeń do systemu IVR. Konsultant może przekierowywać połączenia do istniejącego drzewa routingu IVR.

Często zadawane pytania

Jaka jest różnica między agentem głosowym ds. obsługi klienta a zwykłym agentem ds. obsługi klienta?

„Customer Agent Voice” to kanał telefoniczny przeznaczony dla konsultantów obsługi klienta. Zwykły konsultant obsługi klienta obsługuje rozmowy tekstowe (czat na żywo, e-mail). „Customer Agent Voice” wykorzystuje te same funkcje oparte na sztucznej inteligencji w rozmowach telefonicznych, korzystając z zasobów wiedzy firmy w celu udzielania odpowiedzi na pytania i przekazując połączenie do konsultanta na żywo w razie potrzeby. Konfiguracja i zasoby wiedzy są wspólne; różnica polega na kanale komunikacji.

Czy potrzebuję osobnego numeru telefonu?

Nie. Customer Agent Voice łączy się z istniejącym kanałem połączeń HubSpot — tym samym numerem, który został już skonfigurowany w Help Desk lub skrzynce odbiorczej. Nie ma potrzeby zakładania nowego numeru.

Czy mogę kontrolować, jaki procent połączeń obsługuje usługa Customer Agent Voice?

Tak. Funkcja kontroli zasięgu pozwala ustawić procent połączeń przychodzących kierowanych do Customer Agent Voice. Możesz zacząć od mniejszego odsetka (na przykład 20%), aby przetestować działanie agenta przed zwiększeniem skali.

Jak działa rozliczenie? Czy ponoszę opłatę, jeśli połączenie zostanie przekierowane do prawdziwego konsultanta?

Opłata naliczana jest za minuty, w których usługa Customer Agent Voice jest aktywna podczas połączenia, w tym za czas przed przekierowaniem. Po przekazaniu połączenia do prawdziwego konsultanta nie są już naliczane opłaty za minuty pracy konsultanta. Czas trwania połączenia jest zaokrąglany w górę do najbliższej pełnej minuty.

Czy mogę ustawić limity kredytowe specjalnie dla funkcji Customer Agent Voice?

Nie. Limit kredytowy skonfigurowany dla agenta obsługi klienta ma zastosowanie zarówno do kanałów tekstowych, jak i głosowych. Nie można ustawić oddzielnego limitu dla funkcji Customer Agent Voice.

Co dzieje się z połączeniami poza godzinami pracy?

Usługa „Customer Agent Voice” obsługuje połączenia przez całą dobę, 7 dni w tygodniu. Poza godzinami pracy, jeśli agent uzna, że konieczne jest bezpośrednie przekierowanie połączenia, zostanie ono przekierowane na pocztę głosową skonfigurowaną dla danego kanału połączeń.

Czy mogę korzystać z Customer Agent Voice do rozmów sprzedażowych lub kwalifikacji potencjalnych klientów?

Obecna publiczna wersja beta jest zoptymalizowana pod kątem obsługi połączeń przychodzących, w tym odciążania działu wsparcia technicznego poziomu 1 oraz obsługi poza godzinami pracy. Funkcja kwalifikacji potencjalnych klientów jest w trakcie opracowywania i ma zostać wprowadzona w przyszłej aktualizacji.

Czy funkcja Customer Agent Voice może odczytywać lub aktualizować informacje z systemu CRM podczas rozmowy?

Tak. Konsultant może odczytywać i zapisywać właściwości kontaktu w HubSpot CRM podczas rozmowy (na przykład sprawdzić informacje o dzwoniącym lub zaktualizować pole na podstawie rozmowy). Konfigurację tej funkcji można przeprowadzić w zakładce „Uprawnienia” w panelu konsultanta. Bardziej zaawansowane działania w CRM oraz integracje z systemami zewnętrznymi znajdują się w planach rozwoju.

Jakie opcje głosowe są dostępne?

Podczas konfiguracji agenta możesz wybierać spośród ponad 25 głosów opartych na sztucznej inteligencji, w tym opcji wielojęzycznych. Dowiedz się, jak wybrać język i głos.

Jak przetestować głos agenta obsługi klienta przed uruchomieniem usługi?

Skorzystaj z narzędzia do testowania agenta obsługi klienta, aby sprawdzić jego działanie przed wdrożeniem go w rzeczywistym kanale połączeń. Pozwoli to zweryfikować odpowiedzi z bazy wiedzy oraz zachowanie agenta bez narażania go na kontakt z prawdziwymi rozmówcami.

W jaki sposób Customer Agent Voice obsługuje rozmówców posługujących się innym językiem?

Po odtworzeniu komunikatu powitalnego agent rozpoznaje język rozmówcy i odpowiada w tym języku. Aby przełączenie nastąpiło bez opóźnienia, należy dodać ten język. Jeśli język nie figuruje w ustawieniach tożsamości, agent prosi rozmówcę o potwierdzenie przed przełączeniem.

Czy Customer Agent Voice współpracuje z systemami telefonicznymi innych producentów?

Dostępna jest funkcja przekierowywania połączeń. Możesz przekierowywać numery telefonów z systemów telefonicznych innych firm do usługi Customer Agent Voice.

Jak działa przekazywanie połączeń?

System Customer Agent Voice najpierw obsługuje połączenie. Gdy konieczne jest przekierowanie, kieruje połączenie do konsultanta na podstawie godzin pracy i przydziałów zespołów w danym kanale połączeń. Gdy konsultant przejmie połączenie, to on staje się odpowiedzialny za rozmowę.

Co się stanie, jeśli w momencie, gdy konieczne jest przekierowanie, żaden konsultant nie będzie dostępny?

System Customer Agent Voice tworzy zgłoszenie dla każdego połączenia. Jeśli w momencie przekierowania nie jest dostępny żaden konsultant, zgłoszenie jest przekazywane do działu pomocy technicznej w celu podjęcia dalszych działań.

Czy po zakończeniu rozmowy w zgłoszeniu pojawia się jej transkrypcja?

Tak. Customer Agent Voice tworzy transkrypcję każdej rozmowy i dołącza ją do zgłoszenia w Help Desk lub skrzynce odbiorczej. Nagrania rozmów są również zapisywane. Dostęp do obu tych elementów można uzyskać z poziomu rekordu zgłoszenia po zakończeniu rozmowy.

Jak monitorować wydajność?

Dane dotyczące wydajności związane z funkcją Voice są dostępne w sekcji Raporty połączeń konsultantów obsługi klienta. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta. W menu po lewej stronie kliknij opcję Raporty. U góry kliknij kartę Połączenia. Wyświetlą się dane dotyczące wydajności. Dowiedz się więcej o analizowaniu wydajności konsultantów obsługi klienta.

Powiązane zasoby

Czy ten artykuł okazał się pomocny?

Niniejszy formularz służy wyłącznie do przekazywania opinii dotyczących dokumentacji. Dowiedz się, jak uzyskać pomoc dotyczącą HubSpot.