Umfragen zur Kundentreue erstellen und durchführen

Umfragen zur Kundentreue ( NPS ) messen, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Kunden bewerten Ihr Unternehmen auf einer Skala von 0 bis 10 und beantworten dann eine Folgefrage basierend auf ihrer Punktzahl. Versenden Sie diese Umfrage per E-Mail oder zeigen Sie sie auf einer Webseite an, auf der der HubSpot-Tracking-Code installiert ist.

Sprocket Supply Co., ein E-Commerce Unternehmen Unternehmen, das nachhaltigen Bürobedarf verkauft, sendet seinen Kunden 30 Tage nach ihrer ersten Bestellung eine Umfrage zur Kundentreue per E-Mail. Wenn ein Kunde eine Punktzahl von 6 oder niedriger angibt, erstellt ein Workflow eine Aufgabe für das Supportteam zum Follow-up. Wenn ein Kunde eine Bewertung von 9 oder höher angibt, sendet ein Workflow eine E-Mail mit der Bitte um eine Produktbewertung.

Wenn Sie stattdessen messen möchten, wie zufrieden Kunden mit einer bestimmten Interaktion sind, erfahren Sie hier, wie Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit erstellen.

Erstellen Sie eine Umfrage zur Kundentreue

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu Service > Feedbackumfragen. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu Service > Feedbackumfragen.
2. Klicken Sie oben rechts auf Umfrage erstellen.
3. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Kundentreue und dann auf Weiter.
4. Wählen Sie eine Bereitstellungsmethode aus:
   • E-Mail: Senden Sie die Umfrage per E-Mail an Ihre Kontakte. Kontakte müssen nicht als Marketingkontakte eingestuft sein, um eine E-Mail-Umfrage zu erhalten.
   • Webseite: Zeigen Sie die Umfrage auf Ihrer Website an, die regelmäßig von Kunden besucht wird. Der HubSpot-Tracking-Code muss installiert sein.
5. Klicken Sie oben rechts auf Erstellen.

Umfrageeinstellungen und -darstellung anpassen

Die Einstellungen auf der Registerkarte Umfrage hängen von Ihrer Bereitstellungsmethode ab. E-Mail-Umfragen umfassen Absender-, Betreffzeilen- und Begrüßungseinstellungen, während Umfragen auf Webseiten eine Position auf der Seite erfassen. Beide umfassen Sprache, Name des Unternehmens und Designeinstellungen.

Passen Sie eine E-Mail-Umfrage an

1. Klicken Sie auf der Registerkarte Umfrage im Seitenleisten-Editor auf das Dropdown-Menü Umfragesprache und wählen Sie eine Sprache aus.
2. Um den Namen Ihres Unternehmens in der Frage der Umfrage anzuzeigen, geben Sie im Feld Unternehmensname den Namen des Unternehmens ein.
3. Um die Website Ihres Unternehmens festzulegen, geben Sie im Feld URL des Unternehmens die URL ein.
4. Um auszuwählen, von wem die Umfrage stammt, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Absendername und wählen Sie einen Namen aus. Klicken Sie dann auf das Dropdown-Menü Absenderadresse und wählen Sie eine E-Mail-Adresse aus. Jeder Benutzername und jede E-Mail-Adresse in Ihrem Account sind verfügbar.
5. Um den Betreff der E-Mail zu schreiben, geben Sie den Text in das Feld Betreffzeile ein. Um ein Personalisierungstoken hinzuzufügen, klicken Sie auf Personalisierungstoken . Ersetzen Sie z. B. die Standardbetreffzeile Hey, wie geht es uns? durch Wie haben wir mit Ihrer Bestellung [Vorname] abgeschnitten?
6. Um die Büroadresse in der E-Mail-Fußzeile festzulegen, klicken Sie auf den Abschnitt Erweiterte Einstellungen , klicken Sie dann auf das Dropdown-Menü und wählen Sie eine Adresse aus.
7. Um den Text oben in der Umfrage zu ändern, klicken Sie auf den Abschnitt E-Mail-Text und geben Sie dann den Text im Feld Begrüßung ein.
8. Um die Umfrage zu formatieren, klicken Sie auf den Abschnitt Design , um ihn zu erweitern:
   • Um ein Bild hinzuzufügen, aktivieren Sie den Schalter Feature-Bild .
   • Um die Designfarbe festzulegen, wählen Sie eine Standardfarbe aus, geben Sie einen Hexadezimalwert ein oder klicken Sie auf die Farbauswahl.
9. Überprüfen Sie in der Vorschau auf der rechten Seite die Umfrage und klicken Sie dann auf den Tab Feedback , um die Umfrage weiter anzupassen.

Eine Webseitenumfrage anpassen

1. Klicken Sie auf der Registerkarte Umfrage im Seitenleisten-Editor auf das Dropdown-Menü Umfragesprache und wählen Sie eine Sprache aus.
2. Um den Namen Ihres Unternehmens in der Frage der Umfrage anzuzeigen, geben Sie im Feld Unternehmensname den Namen des Unternehmens ein.
3. Um auszuwählen, wo die Umfrage auf der Seite angezeigt wird, klicken Sie auf den Abschnitt Position und wählen Sie dann eine Option aus (z. B. Einblend-Callout links). Sprocket Supply Co. wählt zum Beispiel "Einblendfeld rechts " aus, damit die Umfrage nicht die Bestellzusammenfassung auf der linken Seite abdeckt.
4. Um die Designfarbe festzulegen, klicken Sie auf den Abschnitt Design und wählen dann eine Standardfarbe aus, geben einen Hexadezimalwert ein oder klicken Sie auf die Farbauswahl.
5. Überprüfen Sie in der Vorschau auf der rechten Seite die Umfrage und klicken Sie dann auf den Tab Feedback , um die Umfrage weiter anzupassen.

Feedbackfragen anpassen

Passen Sie die Feedbackfragen an, die angezeigt werden, nachdem Kunden eine Punktzahl ausgewählt haben. Jeder Scorebereich hat seine eigene Feedbackfrage:

• 0 - 6 Kritiker: Kunden, die Ihr Unternehmen wahrscheinlich nicht weiterempfehlen würden.
• 7 - 8 Passiv: Kunden, die neutral sind.
• 9 - 10 Fürsprecher: Kunden, die Ihr Unternehmen wahrscheinlich weiterempfehlen würden.

So passen Sie die Feedbackfragen an:

1. Klicken Sie auf der Registerkarte Feedback im Seitenleisten-Editor auf eine Registerkarte für den Score-Bereich (z. B. 0–6 Kritiker).
2. Um die Feedbackfrage zu ändern, aktualisieren Sie den Fragetext. Zum Beispiel fragt Sprocket Supply Co. Kritiker: Was könnten wir an Ihrer Bestellung oder unseren Produkten verbessern?
3. Wiederholen Sie die Schritte für die anderen Score-Bereiche.
4. Überprüfen Sie in der Vorschau auf der rechten Seite die Feedbackfrage für jeden Scorebereich und klicken Sie dann auf den Tab Danke .

Passen Sie die Danksagungsnachricht an.

Passen Sie die Nachricht an, die Kunden angezeigt wird, nachdem sie ihre Bewertung übermittelt haben. Jeder Punktebereich (0–6 Kritiker, 7–8 Passiv und 9–10 Promoter) hat seine eigene Antwortnachricht.

So passen Sie die Danksagungsnachricht an:

1. Klicken Sie auf der Registerkarte "Danksagung " im Seitenleisten-Editor auf eine Registerkarte mit Score-Bereich (z. B. 9–10 Promoter).
2. Um der Nachricht ein Bild hinzuzufügen, aktivieren Sie den Schalter Feature-Bild . Um das Bild zu ersetzen, klicken Sie auf Ersetzen.
3. Um das Bild zu beschreiben, geben Sie Text in das Feld Alt-Text ein.
4. Um die Überschrift über der Nachricht zu ändern, geben Sie im Feld Kopfzeilentext Text ein.
5. Um die Danksagungsnachricht festzulegen, geben Sie im Feld "Haupttext " den Text ein. Sprocket Supply Co. zum Beispiel bedankt sich bei Promotern und bittet sie, eine Produktbewertung zu hinterlassen.
6. Wiederholen Sie die Schritte für die anderen Score-Bereiche.
7. Überprüfen Sie in der Vorschau auf der rechten Seite jede Danksagungsnachricht und klicken Sie dann auf die Registerkarte Empfänger für eine E-Mail-Umfrage oder auf die Registerkarte Targeting für eine Umfrage auf der Webseite.

Empfänger und Targeting auswählen

Wählen Sie aus, welche Kontakte die Umfrage erhalten, wann und wo sie zugestellt wird und wie oft. Klicken Sie für E-Mail-Umfragen auf den Tab Empfänger . Für Umfragen auf Webseiten klicken Sie auf den Tab Targeting .

Wählen Sie aus, wer die Umfrage erhält.

1. Wählen Sie auf der Registerkarte Empfänger (E-Mail) oder auf der Registerkarte Targeting (Webseite) im Abschnitt Auswählen, wen Sie befragen möchten aus, welche Kontakte die Umfrage erhalten:
   • Datum der Konversion zum Kunden: Kontakte, die vor mehr als 30 Tagen Kunde wurden. Dies ist der Standardfilter.
   • Kontaktkriterien: Kontakte, die Filterkriterien basierend auf den Eigenschaften Kontakt, Unternehmen, Deal, Ticket und Umfrageantwort erfüllen.
   • Statische Kontaktsegmente: Kontakte in einem statischen Segment.
2. Wenn Sie Kontaktkriterien ausgewählt haben, klicken Sie auf Kriterien erstellen und richten Sie dann die Kriterien ein:
   • Um auszuwählen, welche Kontakte die Umfrage erhalten, klicken Sie auf der Registerkarte Kriterien auf Filter hinzufügen und fügen Sie dann Kontakteigenschaften oder zugeordnete Objekteigenschaften hinzu. Sprocket Supply Co. fügt beispielsweise einen Filter für Kontakte hinzu, deren Abschlussdatum des letzten Deals Letzte Woche ist.
   • Um Kontakte zu befragen, die bereits die Kriterien in einer E-Mail-Umfrage erfüllen, klicken Sie auf den Tab Optionen und aktivieren Sie dann den Schalter Möchten Sie vorhandene Kontakte einbeziehen? .
   • Um eine weitere E-Mail-Umfrage an Kontakte zu senden, die bereits befragt wurden, aktivieren Sie den Schalter Möchten Sie Kontakte erneut befragen? und wählen Sie dann die Bedingungen aus, die eine erneute Umfrage auslösen.
   • Klicken Sie unten links auf Übernehmen.
3. Wenn Sie Statische Kontaktsegmente ausgewählt haben, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Senden an und wählen Sie ein Segment aus. Sprocket Supply Co. wählt beispielsweise ein Segment von Großhandelskunden aus.

4. Um zu bestätigen, wie viele Kontakte die Umfrage erreichen wird, überprüfen Sie die geschätzte Empfängerzahl für E-Mail-Umfragen oder die geschätzte Zielgruppenzahl für Webseiten-Umfragen.

Wählen Sie aus, wann eine E-Mail-Umfrage gesendet werden soll.

Wählen Sie auf der Registerkarte Empfänger im Abschnitt Wann aus, wann die Umfrage gesendet werden soll:

• Wenn der Empfänger die Kriterien erfüllt: Umfrage senden, sobald ein Kontakt die Kriterien erfüllt.
• Verzögerung hinzufügen: Warten Sie vor dem Senden der Umfrage, sobald ein Kontakt die Kriterien erfüllt. Sprocket Supply Co. fügt beispielsweise eine Verzögerung hinzu, damit Kunden die Umfrage erhalten, nachdem ihre Bestellung eingetroffen ist.

Wählen Sie aus, wo und wann eine Webseitenumfrage angezeigt wird.

1. Klicken Sie auf der Registerkarte Targeting im Abschnitt Wo auf das Dropdown-Menü Website-URL und wählen Sie eine Website-URL oder einen Abfrageparameter aus. Klicken Sie dann auf das Dropdown-Menü ist alle Seiten und wählen Sie eine Bedingung aus. Sprocket Supply Co. zum Beispiel zielt auf seine Auftragsbestätigungsseite ab.
   • Wenn Sie mehr Seiten bearbeiten möchten, klicken Sie auf Regel hinzufügen.
   • Um Seiten oder Abfrageparameter auszuschließen, klicken Sie auf Ausschlussregel hinzufügen.
   • Um die Umfrage auf Mobilgeräten anzuzeigen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Umfrage auf kleineren Bildschirmen aktivieren .
2. Um auszuwählen, wann die Umfrage angezeigt wird, wählen Sie im Abschnitt Wann eine Option aus:
   • [#] Sekunden nach dem Laden der Webseite: Geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, die nach dem Laden der Seite gewartet werden soll. Mindestens 2 Sekunden werden empfohlen.
   • Beim Scrollen (50 % der Seite): Zeigen Sie die Umfrage an, nachdem ein Besucher bis zur Hälfte der Seite gescrollt hat.

Legen Sie fest, wie oft die Umfrage gesendet oder angezeigt wird.

1. Wählen Sie auf der Registerkarte Empfänger (E-Mail) oder auf der Registerkarte Targeting (Webseite) im Abschnitt Häufigkeit eine Option aus:
   • Wiederkehrend: Die Umfrage wird nach einem festgelegten Zeitraum erneut gesendet oder angezeigt. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü und wählen Sie aus, wie oft.
   • Einmalig: Umfrage einmal senden oder anzeigen.

2. Klicken Sie zum Fortfahren auf den Tab Automatisierung .

Automatisierung von Umfragen einrichten

Wählen Sie aus, wer über Umfrageantworten benachrichtigt wird, senden Sie Erinnerungen und richten Sie Follow-up-Aktionen ein.

Benachrichtigungen und Kampagnen einrichten

1. Klicken Sie auf der Registerkarte Automatisierung im Abschnitt Wer wird über neue Umfrageantworten benachrichtigt ? auf das Dropdown-Menü Benutzer oder Teams hinzufügen und wählen Sie die Benutzer und Teams aus, die E-Mail- und In-App-Benachrichtigungen für neue Antworten erhalten sollen.
2. Um nur Benachrichtigungen für Antworten zu senden, die Kommentare enthalten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Benachrichtigungen nur für Umfrageantworten mit Kommentaren senden .
3. Um die Umfrage in einer Marketingkampagne nachzuverfolgen, klicken Sie im Abschnitt Kampagnen auf das Dropdown-Menü Kampagnen auswählen und wählen eine oder mehrere Kampagnen aus.

Erinnerung für eine E-Mail-Umfrage senden

1. Um die Kunden daran zu erinnern, die Umfrage auszufüllen, aktivieren Sie auf der Registerkarte Automatisierung den Schalter E-Mail zur Erinnerung an die Umfrage senden .
2. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Erinnerung planen und wählen Sie aus, wie viele Tage nach dem Senden der Umfrage diese erneut gesendet werden soll.

Bitte beachten: Wenn Sie die Erinnerung aktivieren, nachdem Sie eine Umfrage veröffentlicht haben, gilt die Erinnerung nur für neu aufgenommene Kontakte. Kontakte, die die Umfrage bereits erhalten haben, erhalten die Erinnerung nicht.

Automatisieren Sie Follow-up-Aktionen

1. Klicken Sie auf der Registerkarte Automatisierung im Abschnitt Follow-up-Aktionen automatisieren in der Spalte für den Scorebereich, den Sie automatisieren möchten, auf Workflow erstellen : 0–6 Kritiker, 7–8 Passive oder 9–10 Promoter.
2. Wählen Sie die Aktionen aus, die automatisiert werden sollen, oder klicken Sie auf Mehr anzeigen , um andere Aktionen anzuzeigen. Sprocket Supply Co. erstellt beispielsweise einen Workflow für 0–6 Kritiker, der eine Aufgabe für das Support-Team erstellt, und einen Workflow für 9–10 Promoter , der eine E-Mail mit der Bitte um eine Produktbewertung sendet. Erfahren Sie mehr über Workflow-Aktionen.

Bitte beachten: Workflows für Umfragen zur Kundentreue werden nicht im Workflows-Tool angezeigt ( > Automatisierung-Workflows ). Bearbeiten Sie diese Workflows nur über die Registerkarte Automatisierung der Umfrage.

Umfrage in Vorschau anzeigen und veröffentlichen

Zeigen Sie eine Vorschau der Umfrage an und testen Sie sie, bevor Sie sie veröffentlichen. Nach der Veröffentlichung ist die Umfrage live.

Vorschau der Umfrage anzeigen und testen

1. Um zu sehen, wie die Umfrage auf einem Computer, Tablet und Mobilgerät angezeigt wird, klicken Sie oben rechts auf das Dropdown-Menü Aktionen und wählen Sie Vorschau aus.
2. Um sich selbst eine E-Mail-Umfrage zu senden oder eine Webseitenumfrage auf einer Testseite anzuzeigen, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Aktionen und wählen Sie Testumfrage aus.

Umfrage veröffentlichen

1. Klicken Sie oben rechts auf Überprüfen und veröffentlichen.
2. Um die Umfrage live zu schalten, klicken Sie auf Veröffentlichen.