Creación y respuesta a tickets en help desk

Utilice el servicio de asistencia para navegar entre los tickets existentes y crear otros nuevos sin tener que salir del espacio de trabajo. Los agentes de asistencia de su cuenta pueden crear, responder y comentar los tickets del servicio de asistencia para gestionar los problemas de los clientes de forma más eficaz. 

Por opción predeterminada, los tickets se crearán automáticamente a través de todos los canales que hayas conectado al centro de ayuda. Por ejemplo, si has conectado una dirección de correo electrónico del equipo support@mycompany.com al centro de ayuda, cualquier correo electrónico enviado a esa dirección creará un ticket automáticamente. Más información sobre Conectando canales al servicio de asistencia.

Por favor, ten en cuenta que: sólo los Superadministradores y los usuarios con una Licencia Service Hub pueden acceder a todas las funciones del servicio de asistencia. Los usuarios con Servicio o Ventas Acceso pueden seguir viendo y colaborando dentro del espacio de trabajo del servicio de asistencia. Sin embargo, no tendrán acceso a todas las vistas predeterminadas, la configuración del servicio de asistencia y las personalizaciones. Los usuarios sólo pueden ver los tickets del servicio de ayuda a los que tienen acceso en . Aprende cómo limitar el acceso a las entradas de tus usuarios. 

Crear tickets en el centro de ayuda

Para crear un ticket manualmente:

• En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Espacios de trabajo > Centro de ayuda.
• En el espacio de trabajo del servicio de asistencia, haga clic en el botón Crear ticket situado en la parte inferior izquierda. 
• En el panel derecho, escribe los detalles de tu ticket. Si deseas personalizar las propiedades que aparecen aquí, haz clic en Editar este formulario en la parte superior del panel. Los siguientes campos son obligatorios de forma predeterminada:
  
  • Nombre del ticket: especifica una descripción para este ticket. 
  • Pipeline: asigna este ticket a un pipeline de tickets específico que hayas creado.
  • Estado del ticket: elige una etapa del ticket específica en el pipeline que hayas seleccionado.
• Para asociar una empresa o contactos con el ticket, haz clic en los menús desplegables Empresa y Contacto, luego busca la empresa o los contactos. Aprende a asociar las actividades relevantes de la empresa o del contacto al ticket.

Responder a los tickets en el centro de ayuda

• En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Espacios de trabajo > Centro de ayuda.
• Haga clic en un ticket para ver la conversación correspondiente. En la barra lateral derecha, utilice la información contextual sobre el ticket asociado, el contacto y las conversaciones anteriores para fundamentar su respuesta a la consulta del contacto.
• Utilice el editor de respuestas para responder a un correo electrónico entrante, un mensaje de chat de , un envío de formularios o una llamada telefónica:
  • Para ampliar el editor de respuestas mientras escribe su respuesta, haga clic y arrastre el editor de respuestas.

• • Introduce una respuesta, utilizando la barra de herramientas de la parte inferior izquierda para agregar formato de texto enriquecido (por ejemplo, negrita, cursiva, etc.). También puedes hacer clic en Insertar y seleccionar una opción para adjuntar contenido de otra herramienta en HubSpot, incluyendo:
    • Artículos de la base de conocimientos
    • Fragmentos
    • Video
    • Reuniones
    • Documentos
    • Cotizaciones
    • Plantillas

• Si el visitante al que estás respondiendo en tu conversación era originalmente desconocido, y más tarde te facilita su nombre o dirección de correo electrónico, puedes asociarlo a un contacto:
• Localiza uno de los mensajes enviados por el visitante y haz clic en el icono de lupa search .

• En el panel derecho, haz clic en la pestaña Crear nuevo para crear un nuevo contacto o haz clic en la pestaña Agregar existente para asociar el visitante a un contacto existente. Esto también asociará su ticket y tu conversación con ellos.
• En la parte inferior de la pantalla, haz clic en Guardar.

Comentario en una conversación

Utilice la pestañaComentario para notificar la conversación a otro miembro del equipo. Este comentario no será visible para el contacto.

Para los tickets creados a partir de llamadas entrantes, la pestañaComentario sólo aparecerá si se redacta o envía un correo electrónico saliente.

• En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Espacios de trabajo > Centro de ayuda.
• Haga clic en un ticket para ver la conversación correspondiente, junto con los detalles sobre los registros asociados (por ejemplo, contactos, empresas y negocios). 
• En el editor de Respuestas, haz clic en la pestaña Comentario.
• Escribe @ y el nombre del miembro del equipo y luego escribe el mensaje.
  • Utiliza los íconos en la parte inferior del editor de correo electrónico para modificar el estilo de tu texto, insertar un enlace o cargar un archivo.
  • Para añadir un documento , fragmento, enlace a reunión, artículo de la base de conocimientos, cita, o vídeo en su respuesta, haga clic en Insertar.
• Haz clic en Agregar comentario. Se enviará una notificación al miembro del equipo con un enlace a la conversación.

Gestionar tickets en el centro de ayuda 

Después de crear y responder a los problemas de los clientes en el servicio de asistencia, puede editar, seguir, dividir, fusionar, mover o eliminar sus tickets. Esto ayuda a su equipo a mantenerse al día sobre la actividad reciente de tickets y mantiene la lista de tickets organizada. Más información sobre la gestión de tickets en help desk.