Configura el servicio de SMS de servicio al cliente en la bandeja de entrada de conversaciones y en el centro de ayuda

Conecta un canal de SMS de servicio al cliente al centro de ayuda o a la bandeja de entrada de conversaciones para recibir y responder a las consultas de los clientes a través de mensajes de texto. Por ejemplo, puedes incluir tu número de SMS en tu página web o en los materiales de incorporación para que los clientes puedan enviar mensajes de texto a tu equipo con sus preguntas. De este modo, los agentes pueden responder directamente para ofrecer información actualizada rápidamente sobre los tickets de alta prioridad o confirmar citas de servicio.

Ten en cuenta que, si eres superadministrador, puedes inscribir tu cuenta en la versión betadel SMS de servicio al cliente.

Antes de empezar

• Solo puedes enviar mensajes SMS desde números con sede en Estados Unidos.
• Cada cuenta de HubSpot sólo puede generar un único número para las comunicaciones SMS.
• La mensajería SMS en HubSpot es no compatible actualmente con los empresarios individuales.
• Ciertos tipos de mensajes y categorías de negocios no están permitidos en las plataformas de SMS de Estados Unidos y Canadá. Consulta las categorías de mensajes prohibidos en la documentación del proveedor de SMS de HubSpot, Twilio, para asegurarte de que no se aplican a tu empresa ni al contenido de tus mensajes.

• Los clientes pueden enviar imágenes recibidas (MMS), pero, por el momento, no es posible que los representantes envíen imágenes.

Registra tu empresa y obtén un número de SMS

Proporciona detalles sobre tu empresa, incluyendo dónde está registrada, el tipo de empresa y tu número de empresa. 

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú lateral izquierdo, ve a «Llamadas» & «SMS» > Configuración de SMS.
3. Haz clic en «Iniciar registro » junto a «Atención al cliente» Código SMS largo en la sección «Atención al cliente ».
4. En el panel de la derecha, haz clic en «Proporcionar datos de registro» en el sección «Paso 1: Introducir los datos de registro necesarios ».
5. Para empresas registradas en Estados Unidos: 
   • Haz clic en el menú desplegable «País de registro » y selecciona«Estados Unidos». 
   • En elcampo «Denominación social legal», introduce el nombre detu empresa tal ycomo aparece en el formulario CP575. 
   • En elcampo «EIN», introduce el númeroEIN tal ycomo aparece en tu formulario CP575. 
6. Para empresas registradas en Canadá:
   • Haz clic en el menúdesplegable «País de registro» y selecciona«Canadá». 
   • En elcampo «Denominación social», introduce la denominación social de tu empresa tal y como figura en tu registro oficial.
   • En el campo Número de empresa (BN), introduce tu número de empresa. Si tu número tiene más de nueve dígitos, solo introduce los primeros nueve. 
7. Para empresas registradas fuera de Estados Unidos o Canadá: 
   • Haz clic en el menúdesplegable «País de registro» y selecciona«Resto del mundo». 
   • En elcampo «Denominación social», introduce la denominación social de tu empresa tal ycomo figura en tu registro oficial.
   • Haz clic en el menú desplegable Tipo de registro de la empresa y selecciona una opción. Si tu tipo de registro no aparece en la lista, selecciona Otro y luego introduce tu tipo de registro en el campo Otro tipo de registro de empresa. 
   • En el campo Número de empresa (BN), introduce el número de empresa recomendado para tu tipo de registro. 
8. Haz clic en el menú desplegable Tipo de empresa y selecciona un tipo de empresa, como Corporación u Sin fines de lucro. 
9. Haz clic en el menú desplegable Industria de la empresa y selecciona la industria que más se ajuste a tu empresa.
10. En el campo Sitio web , introduzca la URL del sitio web de su empresa.
11. Haz clic en el menú desplegable Regiones de operaciones y haz clic en cada región donde opere tu empresa.
12. En la sección «Estado de la empresa », selecciona un estado:
    
    • Pública: tu empresa cotiza en bolsa o en un mercado extrabursátil. Si seleccionas esta opción, también debes seleccionar la bolsa en la que cotiza tu empresa e introducir su símbolo bursátil.
    • Privada: tu empresa no cotiza en la bolsa o en un mercado extrabursátil.
13. En la parte inferior derecha, haz clic en Siguiente. 
14. En los campos Dirección de la Empresa, introduce la dirección de tu empresa. 
15. En la parte inferior derecha, haz clic en Siguiente. 
16. En los campos Punto de contacto, introduce la información de contacto de la persona con la que te contactarás en relación con tu registro. La dirección de correo electrónico que introducir debe utilizar el formato name@empresa.com. 
17. En la parte inferior derecha, haz clic en Siguiente.

Proporcionar detalles de SMS

Una vez que haya proporcionado la información de su empresa, debe proporcionar detalles sobre cómo utilizará los mensajes SMS, incluidos todos los métodos de inclusión, su política de privacidad y términos del servicio, y el tipo de mensajes que enviará.

Si no se incluye información suficiente en estos campos o se facilita información que no se corresponda con el remitente y el caso práctico del SMS, el registro podría no completarse correctamente. 

1. En los campos de detalles del SMS, introduce dos mensajes de ejemplo en la sección sección «Escribe dos mensajes SMS de ejemplo que enviarás », con el tipo de contenido transaccional que enviarás en los mensajes SMS. Los mensajes de ejemplo deben ajustarse a tu marca e incluir lo siguiente: 
   
   • El nombre de tu empresa. 
   • Información sobre cómo los usuarios pueden darse de baja, incluyendo una palabra clave como STOP. 
   • Un enlace público a una política de privacidad que incluya una declaración de no compartición para los números de móvil, la frecuencia de los mensajes y una divulgación de las tarifas de mensajes y datos pueden aplicarse . 
   • Si utiliza la personalización, ponga entre paréntesis el contenido personalizado. Por ejemplo: "Hola [nombre de pila]".
2. Selecciona una opción para determinar si eres una institución financiera que utiliza préstamos directos de primera mano. Esta es una categoría de actividad prohibida. 
3. En la parte inferior derecha, haz clic en Siguiente.
4. En la sección Detalles de suscripción, selecciona la casilla de verificación  situada junto a cada forma en que los destinatarios proporcionarán consentimiento de suscripción:
   • Enviando un mensaje de texto con la palabra START a nuestro número de SMS designado: los destinatarios envían un mensaje de texto con la palabra START al número de SMS designado desde el número en el que dan su consentimiento para recibir mensajes SMS.
     • Haz clic en elegir un archivo, y sube una imagen de cómo vas a informar a los destinatarios para que envíen un mensaje de texto START a tu número de SMS. 

1. • Introduciendo su número de teléfono y dando su consentimiento a través de un formulario del sitio web: los destinatarios rellenan un formulario para darse de alta para recibir mensajes SMS.
     • Este formulario debe incluir lo siguiente: 
       • Casilla de verificación independiente para recabar el consentimiento para recibir SMS. Este consentimiento debe ser opcional y explícito, y no estar vinculado a otros servicios o tipos de mensajes. Esta casilla de verificación no debe aparecer marcada por defecto, no debe aparecer marcada en ninguna captura de pantalla y no debe ser un requisito para enviar el formulario. Se recomienda colocar esta casilla de verificación junto al campo destinado a introducir un número de teléfono. 
       • No se menciona nada sobre los mensajes de marketing. 

1. • • • Nombre legal de la empresa.
       • Tipo de mensajes que recibirán los destinatarios.
       • Tarifas de mensajes.
       • Frecuencia de los mensajes.
       • Cómo optar por no recibir mensajes.
       • Enlaces en directo de acceso público a una política de privacidad y términos de servicio de SMS. Estos enlaces deberían dirigir directamente a las políticas correspondientes. 

1. • • Para formularios públicos, selecciona Formulario público y luego introduce un enlace al formulario. 
     • Para formularios privados, selecciona Formulario de acceso privado o restringido, luego haz clic en Elegir un archivo y sube una captura de pantalla del formulario. 
     • Para los formularios online redactados, seleccione Captura de pantalla del formulario. Introduzca la URL donde se alojará el formulario y, a continuación, haga clic en Elegir un archivo y suba una captura de pantalla del formulario.
   • • Para los formularios en papel, seleccione Formulario en papel y, a continuación, haga clic en Elegir un archivo y suba una imagen del formulario.
   • Al responder a un correo electrónico de nuestra marca confirmando que dan su consentimiento para ser contactados a través de SMS: a los destinatarios se les enviará un correo electrónico y luego lo responderán confirmando que desean ser contactados a través de SMS.
     • Haga clic en Elegir un archivo y suba un ejemplo del correo electrónico de confirmación del consentimiento por SMS. 

9. En la parte inferior derecha, haz clic en Siguiente.
10. En la sección Política de privacidad , introduce la URL publicada y de acceso público de la política de privacidad de SMS. Debe cumplir con los siguientes requisitos: 
    • La política de privacidad debe indicar que la empresa no comparte datos de consentimiento de SMS con terceros, terceros/afiliados/no afiliados.
    • Si la privacidad menciona el uso compartido de datos de consentimiento por SMS, se debe incluir el siguiente descargo de responsabilidad: "Todas las categorías anteriores excluyen los datos y el consentimiento de los originadores de mensajes de texto; esta información no se compartirá con terceros, excluyendo a los agregadores y proveedores de los servicios de mensajes de texto".
11. En la sección Términos del servicio , introduce la URL activa y de acceso público de los términos de servicio de SMS. Tus términos del servicio incluyen la siguiente información: 
    • Nombre legal de la empresa.
    • Tipos de mensajes que se enviarán a los destinatarios. 
    • Cómo darse de baja. Por ejemplo: "Responde STOP para cancelar la suscripción".
    • Tarifas de mensajes. Por ejemplo: "Pueden aplicarse tarifas de mensajes y datos".
    • Frecuencia de los mensajes. Puede tratarse de un número específico de mensajes o de un descargo de responsabilidad que indique que "La frecuencia de los mensajes varía".
    • Descargo de responsabilidad del transportista. Por ejemplo: "Los operadores no son responsables de los mensajes retrasados o no entregados".
    • Enlace a su política de privacidad. 
12. En la parte inferior derecha, haz clic en Listo.

Una vez que hayas enviado los datos de tu SMS, el proceso de aprobación por parte de los operadores de telefonía móvil puede tardar unas semanas. 

Conecta un canal de SMS al centro de ayuda o a la bandeja de entrada de conversaciones

Una vez que hayas dado de alta tu empresa y hayas obtenido un número de SMS, podrás conectar el canal de SMS a la bandeja de conversaciones o al centro de ayuda.

Responder a los mensajes SMS de servicio al cliente 

Una vez conectado, cualquier mensaje SMS enviado o recibido por ese número aparecerá en el centro de ayuda o en la bandeja de entrada de conversaciones. Se te avisará cuando recibas un nuevo mensaje SMS , pero puedes desactivar estas notificaciones en los ajustes.

Responder a los mensajes SMS de servicio al cliente del centro de ayuda

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Centro de ayuda. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Centro de ayuda.

2. Haz clic en elicono de búsqueda situado en la esquina superior izquierda e introduce un término de búsqueda para buscar una conversación iniciada por mensaje de texto,y aplica filtros para acotar la búsqueda. Por ejemplo, puedes aplicar filtros para seleccionar los mensajes que se hayan enviado desde tu número de SMS vinculado. Más información sobrecómo crear vistas personalizadas en « ».
   
   
3. En el panel de la izquierda, haz clic en un ticket para abrirlo. A messages aparecerá un icono de mensaje junto a las conversaciones generadas a partir de mensajes SMS.
   
   
4. En la barra lateral derecha, utiliza la información contextual sobre el ticket asociado, el contacto y las conversaciones anteriores para elaborar tu respuesta a la consulta del contacto.

5. En el editor de respuestas, escribe y envía tu respuesta. Obtén más información sobre cómo responder a los tickets en el centro de ayuda.

Responder a los mensajes SMS de servicio al cliente desde la bandeja de conversaciones 

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a CRM > Bandeja de entrada. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a CRM > Bandeja de entrada.

2. Haz clic en elicono de búsqueda situado en la esquina superior izquierda e introduce un término de búsqueda para localizar una conversación iniciada por mensaje de texto,y aplica los filtros de para acotar la búsqueda. Por ejemplo, puedes aplicar filtros para seleccionar los mensajes que se hayan enviado desde tu número de SMS vinculado. Más información sobre cómo crear vistas personalizadas.
   
   
3. En el panel de la izquierda, haz clic en una conversación paraabrirla. A messages aparecerá un icono de mensaje junto a las conversaciones generadas a partir de mensajes SMS.
4. En la barra lateral derecha, utiliza la información contextual sobre los registros relacionados y las conversaciones anteriores para dar una respuesta adecuada a la consulta del contacto.

5. En el editor de respuestas, escribe y envía tu respuesta. Obtén más información sobre cómo responder a los tickets en la bandeja de entrada de conversaciones.

Comprender el consentimiento por SMS y los plazos de respuesta

• Sin perjuicio de lo dispuesto en la legislación aplicable, los requisitos de los operadores y las políticas de Twilio, cuando un cliente te envíe primero un mensaje de texto a tu número SMS registrado, ello podrá considerarse un consentimiento implícito para que le respondas como parte de la misma conversación del servicio. El cliente no tiene que dar su consentimiento explícito, como enviar un mensaje de texto con la palabra «START» para obtener esa respuesta. Esto solo se aplica a los casos prácticos de SMS de servicio al cliente y no se aplica a los mensajes de marketing o promocionales.
• Los clientes pueden darse de baja en cualquier momento enviando un mensaje de texto con la palabra «STOP» u otra palabra clave admitida. Una vez que un cliente se da de baja, no podrás enviarle más mensajes a menos que te envíe un nuevo mensaje, lo que restablecerá su consentimiento.
• Se aplican los siguientes plazos de respuesta:
  • Un agente de atención al cliente debe responder en un plazo de 48 horas desde el primer mensaje del cliente. Una vez transcurrido este plazo, ya no podrás responder.
  • Tras la respuesta inicial, puedes seguir respondiendo siempre y cuando lo hagas en un plazo de 30 días a partir del último mensaje del cliente y el ticket correspondiente siga abierto.
  • El tiempo restante para responder se muestra en las conversaciones.
    
    

Gestionar la configuración del canal SMS

Para editar, eliminar o desactivar un canal de mensajes SMS en el centro de ayuda o en la bandeja de conversaciones:

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú lateral izquierdo, haz clic en «Canales». 
3. En lasección«Correos electrónicos del equipo» de , haz clic en« SMS».
4. Para desactivar el canal, haz clic en el botón « Desactivar». En el cuadro de diálogo, haga clic en Desactivar.
5. Para desconectar el canal, pasa el cursor por encima de él y haz clic en «Desconectar».
   
6. Para editar el enrutamiento, haz clic en el canal. En la pestaña «Enrutamiento », haz clic en «Editar enrutamiento». En el panel de la derecha, edita el enrutamiento y la configuración de los tickets . A continuación, haz clic en «Guardar».