サポート連絡用のSMSメッセージ設定を行う

ヘルプデスクにSMSチャネルを連携させ、テキストメッセージを通じて顧客からの問い合わせを受け付け、対応できるようにします。例えば、ウェブサイトや導入資料にSMSの番号を記載しておけば、顧客が質問がある際にチームにテキストメッセージを送ることができます。サポート担当者は、優先度の高いチケットに関する最新情報を迅速に提供したり、サービス予約を確認したりするために、直接返信することができます。

ご注意：スーパー管理者の方は、のSMSサービスベータ版への参加登録が可能です。

始める前に

• SMSメッセージを送信できるのは、米国を拠点とする番号のみからです。
• 各HubSpotアカウントは、SMS通信用に1つの番号のみを生成できます。
• HubSpotのSMSメッセージは、現在個人事業主には対応していません。
• 特定の種類のメッセージとビジネスカテゴリーは、米国とカナダのSMSプラットフォームでは使用できません。HubSpotのSMSプロバイダーであるTwilioのドキュメント（）に記載されている「」の禁止メッセージカテゴリを確認し、それらが貴社のビジネスやメッセージの内容に該当しないことを確認してください。

• お客様は画像の受信（MMS）は可能ですが、担当者が画像を送信する機能は現時点ではサポートされていません。

ヘルプデスクにSMSチャネルを接続するには、まずSMS番号を設定し、で自社を登録して、ロングコード（10DLC）のSMS番号を取得する必要があります。。

このプロセスには以下が含まれます：

• アプリ内で事業登録を完了する。
• お客様の情報をTwilioに送信します。Twilioは、携帯電話事業者との連携により承認手続きを行います。
• 運送会社の承認待ちです。通常、承認には6～8営業日かかります。

承認され次第、HubSpotでSMS番号を生成し、ヘルプデスクに連携させることができます。について、HubSpotでの事業登録やSMS番号の取得方法の詳細をご覧ください。 

ヘルプデスクにSMSチャネルを接続する

SMS番号を生成したら、それをヘルプデスクに連携させることができます。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューから、「」→「Inbox & Help Desk」→ 「」→「Help Desk」の順にアクセスしてください。

1. 右上の「」をクリックし、「」から「」へ接続し、さらに「」から新しいチャンネルを接続します。
2. をクリックするか、にSMSを送信してください。
3. 「」のSMS番号を選択してください。表示されているSMS番号が接続の対象外である場合は、SMS番号の登録方法について詳しくご確認ください。
4. 右下の「」をクリックし、「チケットの自動化を設定する」を行ってください。
5. このチャネルから作成される新しいチケットのプロパティを設定するには、[ ]（ ）をクリックします。このチャネルのチケットプロパティを設定するには、[ ]（ ）をクリックします。。
6. チケットを自動的に割り当てるには、の「チケットを自動的に割り当てる」のスイッチをオンにしてください。
   
   • 特定のユーザーおよびチーム：受信したEメールを、選択したユーザーまたはチームに割り当てます。［特定のユーザーおよびチーム］ドロップダウンメニューからユーザーまたはチームを選択します。
   • チームのみ:チケット担当者を割り当てずに、受信したチケットをチームに割り当てます。チケットは選択したチームに割り振られ、 チームの未割り当て やチームの オープンなどチームベースのビューに表示されます。チームルーティングの対象として選択できるのは、 Service Seatを保有するユーザーが少なくとも1名いるチームのみです。
   • スキルベースのルーティングを使用する：は、割り当てられたスキルに基づいて、受信したチケットを担当者に自動的に振り分けます。これにより、チケットが最も適任なチームメンバーによって処理されるようになります。のスキルベースルーティングの詳細については、をご覧ください。
   • 割り当てワークフローの使用：チケットのプロパティや連絡先情報など、定義した条件に基づいてワークフローを利用し、受信チケットを振り分けます。ワークフローを使用したでのチケット割り当てについて詳しくは、をご覧ください。
   • 担当者に連絡：受信チケットを担当者に割り当てる。その連絡先には、の所有者がのレコードに割り当てられており、クッキーによって追跡されている必要があります。

7. チケットの配信方法を選択するには、[ 配信 ]ドロップダウンメニューをクリックし、オプションを選択します。

   • 負荷分散：は、割り当てられている未解決のチケット数が最も少ないユーザーにチケットを割り当てます。
   • ラウンドロビン : ユーザーに対して、順番に順番に順番に順番に順番に順番に順番に順番に順番に順番に順番に順番に順番に順番に順番に順番に順番に順番に順番に順番に順番に順番に順番に順番に順番に順番に順番に順番に順番に順番に順番に順番に順番に順番に順番に順番に順番に順番に順番に順番に順番に順番に順番に順番

8. 右下の「Connect 番号」をクリックしてください。

ヘルプデスクでのSMSメッセージへの返信

接続が完了すると、その電話番号宛てに送信された、またはその電話番号から送信されたSMSメッセージはすべて、ヘルプデスクに表示されます。から新しい SMSメッセージが届くと通知されますが、設定からこれらの通知をオフにすることもできます。

ご注意：では、ヘルプデスクやCRMレコードからSMSメッセージを送信することはできません。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［ヘルプデスク］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［ヘルプデスク］に直接移動します。

2. 左上の検索アイコンをクリックし、検索語を入力して、テキスト、を通じて生成された会話を検索し、フィルターを適用して検索結果を絞り込んでください。たとえば、接続済みののSMS番号「」から送信されたメッセージを絞り込むフィルターを設定することができます。でのカスタムビューの作成について、詳しくはこちらをご覧ください。
   
   
   
3. 左のパネルで、コミュニケーションをクリックして開きます。SMSメッセージから生成された会話の横には、「messages」のメッセージのアイコンが表示されます。
   
   
4. の右サイドバー（）で、関連するチケット、連絡先、過去の会話に関するコンテキスト情報を活用し、連絡先からの問い合わせに対する回答を作成してください。
5. メッセージを再割り当てするには、右上の[ チケット担当者 ]ドロップダウンメニューをクリックし、別のユーザーを選択します。ヘルプデスクにおける「」のルーティングチケットについて、詳細をご覧ください。
6. デフォルトでは、返信はスレッド内の最新メッセージへの応答になります。特定のメッセージに返信するには、メッセージの右上にある返信アイコンをクリックします。

7. 返信エディターで返信を作成します。

   ご注意：からのSMSメッセージは、プレーンテキストのみとなります。ヘルプデスクからSMSで画像やファイルを送信することはできません。 

   • エディタの下部に並ぶアイコンを使って、絵文字を追加したり、リンクを挿入したりできます。 

   • 返信に、のドキュメント、のスニペット、の会議リンク、のナレッジベース記事、の見積書、またはの動画を追加するには、の「挿入」をクリックします。

   • コミュニケーションの途中で、コンタクトをメールに切り替えたり、電話をかけたりする必要がある場合があります。返信エディターの上にある[ チャネル ]ドロップダウンメニューをクリックし、別のチャネルを選択します。
8. 返信を送るには、「」をクリックし、に「」を送信してください。1回のアクションで返信とチケットステータスの更新の両方を行うこともできます。

1. • 画面右下の［送信］ボタンの横にある下向き矢印をクリックし、チケットステータスを選択します。これにより、チケットの現在のパイプラインのチケットステータスが表示されます。
   • 選択したチケットステータスが条件付きである場合、必須プロパティーを入力するように求められます。
   • オプションを選択すると、からの返信がに送信され、チケットのステータスが更新されます。

ヘルプデスクでのチケットへの対応に関する「」の詳細については、をご覧ください。

SMSによる同意と応答期間について理解する

• 適用される法律、通信事業者の要件、およびTwilioのポリシーに従い、顧客が登録済みのSMS番号に最初にテキストメッセージを送信した場合、それは、同一のサービス会話の一環として貴社が返信することに対する黙示の同意とみなされる場合があります。お客様は、その返信を受けるために、「START」といったテキストメッセージを送信するなど、明示的な同意を行う必要はありません。これはサービスSMSの利用ケースにのみ適用され、マーケティングや販促目的のメッセージには適用されません。
• お客様は、に「STOP」と送信するか、またはに他の対応キーワードを送信することで、いつでも配信停止手続きを行うことができます。顧客がオプトアウトした後、その顧客から新たなメッセージが届き、同意が再確立されない限り、それ以上のメッセージを送信することはできません。
• 以下の応答期限が適用されます：
  • サポート担当者は、顧客からの最初のメッセージを受信してから48時間以内に返信しなければなりません。この期限を過ぎると、それ以上返信することはできなくなります。
  • 最初の返信後は、顧客からの最新のメッセージから30日以内に返信し、かつ関連するチケットが未解決のままである限り、引き続き返信を行うことができます。
  • 返信までの残り時間は、会話画面に表示されます。
    
    

SMSチャネルの設定を管理する

ヘルプデスクでSMSメッセージングチャネルを編集、削除、または無効にするには：

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューから、「」、「Inbox & Help Desk」の順に選択し、次に「」、「Help Desk」をクリックします。
3. の「チケットの発行元とルーティング」のセクションで、「」をクリックし、「Channels」を選択します。
4. チャネルにカーソルを合わせ、次のいずれかを実行します。

• • チャネルを編集するには、[ 編集]をクリックします。
  • 「」の「チケットを自動的に割り当てる」スイッチのオン/オフを切り替えて、チケットのルーティングと設定を編集します。次に、「」をクリックし、「」を保存します。
  • チャネルを削除するには、[ 削除]をクリックします。ダイアログボックスで[ アカウントを削除]をクリックします。
  • チャネルをオフにするには、[ ステータス ]スイッチをクリックしてオフに切り替えます。ダイアログボックスで、[ 無効にする]をクリックします。