Configurar el servicio de mensajes SMS para las comunicaciones de asistencia técnica

Antes de empezar

• Solo puedes enviar mensajes SMS desde números con sede en Estados Unidos.
• Cada cuenta de HubSpot sólo puede generar un único número para las comunicaciones SMS.
• La mensajería SMS en HubSpot es no compatible actualmente con los empresarios individuales.
• Ciertos tipos de mensajes y categorías de negocios no están permitidos en las plataformas de SMS de Estados Unidos y Canadá. Revisa las categorías de mensajes prohibidos en la documentación de Twilio, el proveedor de SMS de HubSpot, para verificar que no se aplican a tu empresa ni al contenido de tus mensajes.

• Los clientes pueden enviar imágenes recibidas (MMS), pero, por el momento, no es posible que los representantes envíen imágenes.

Registra tu empresa y obtén un número de SMS

Antes de poder conectar un canal de SMS al centro de ayuda, debes configurar un número de SMS, dar de alta tu empresa y obtener un número de SMS con código largo (10DLC).

Este proceso incluye:

• Realizar el registro de la empresa desde la aplicación.
• Envío de tus datos a Twilio, que se encarga de coordinar con los operadores de telefonía móvil para obtener la autorización.
• A la espera de la aprobación de la empresa de transporte, lo que suele tardar entre 6 y 8 días laborables.

Una vez aprobado, podrás generar tu número de SMS en HubSpot y vincularlo al centro de ayuda. Obtén más información sobre cómo registrar tu empresa y obtener un número de SMS en HubSpot. 

Conectar un canal de SMS al centro de ayuda

Una vez que hayas generado tu número de SMS, podrás vincularlo al centro de ayuda.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú lateral izquierdo, ve a «Bandeja de entrada» & «Centro de ayuda» > Centro de ayuda .

1. En la esquina superior derecha, haz clic en «Conectar un canal » > «Conectar un nuevo canal».
2. Haz clic en «SMS».
3. Selecciona el número de SMS. Si el número de SMS que aparece no cumple los requisitos para conectarse, obtén más información sobre cómo registrar tu número de SMS.
4. En la esquina inferior derecha, haz clic en «Configurar la automatización de tickets».
5. Para configurar las propiedades de los nuevos tickets que se reciban a través de este canal, haz clic en «Configurar las propiedades de los tickets para este canal».
6. Para asignar tickets automáticamente, activa el interruptor« » (Asignar tickets automáticamente) .
   
   • Usuarios y equipos concretos: asigna los tickets entrantes a los usuarios o equipos seleccionados. Selecciona losusuarios , olos equipos , del menú desplegable« » (Usuarios y equipos específicos) .
   • Sólo equipo: asigna los tickets entrantes a equipos sin asignar un propietario de ticket. Los tickets se asignarán al equipo seleccionado y aparecerán en las vistas específicas del equipo, entre las que se incluyen «Mis tickets sin asignar», y «Mis tickets abiertos». Solo los equipos que cuenten con al menos un usuario que disponga de unalicencia del servicio « » ( ) pueden ser seleccionados para el enrutamiento por equipos.
   • Utiliza el enrutamiento basado en competencias: deriva automáticamente los tickets entrantes a los agentes en función de las competencias que tengan asignadas. Esto contribuye a garantizar que los tickets sean gestionados por los miembros del equipo más cualificados. Más información sobre el enrutamiento basado en competencias.
   • Utilizar el workflow de asignación: deriva los tickets entrantes mediante flujos de trabajo basados en criterios que tú mismo definas, como las propiedades del ticket o los datos de contacto. Obtén más información sobre cómo asignar tickets mediante workflows.
   • Contacto responsable: : asignar los tickets entrantes a un contacto responsable. El contacto debe tenerasignado a su registro untitular de « » y debe ser rastreado mediante una cookie.

7. Para elegir cómo quieres distribuir los tickets, haz clic en el menú desplegable«Distribución de tickets» ( ) y selecciona una opción:

   • Equilibrio de carga: distribuye los tickets a los usuarios que tengan asignados menos tickets abiertos.
   • Round Robin: distribución entre los usuarios en orden secuencial y rotativo.

8. En la esquina inferior derecha, haz clic en« ar número».

Responder a mensajes SMS en el centro de ayuda

Una vez conectado, cualquier mensaje SMS que se envíe a ese número o desde él aparecerá en el centro de ayuda. Se te notificará cuando recibas un nuevo mensaje SMS , pero puedes desactivar estas notificaciones en tus ajustes.

Ten en cuenta que no es posible enviar mensajes SMS desde el centro de ayuda ni desde el registro del CRM.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Centro de ayuda. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Centro de ayuda.

2. Haz clic enel icono de búsqueda de situado en la esquina superior izquierda e introduce un término de búsqueda para buscar una conversación generada a través de mensajes de texto,y aplicalos filtros de para acotar tu búsqueda. Por ejemplo, puedes aplicar filtros para seleccionar los mensajes que se hayan enviado desde tu número de SMS vinculado. Más información sobrecómo crear vistas personalizadas en « ».
   
   
   
3. En el panel de la izquierda, haz clic en unaconversación de « » para abrirla. Un messages icono demensaje « » aparecerá junto a las conversaciones generadas a partir de mensajes SMS.
   
   
4. En labarra lateral derecha de « », utiliza la información contextual sobre el ticket, el contacto y las conversaciones anteriores para dar una respuesta adecuada a la consulta del contacto.
5. Para reasignar el mensaje, haz clic en la esquina superior derecha en el menú desplegable« » (Titular del ticket) y selecciona otro usuario. Obtén más información sobrelos tickets de enrutamiento de « » en el centro de ayuda. 
6. De forma predeterminada, tu respuesta será al mensaje más reciente de la conversación. Para responder a un mensaje concreto, haz clic en elicono de respuesta « » situado en la esquina superior derecha del mensaje.

7. Escribe tu respuesta en el editor.

   Nota: Los mensajes SMS son solo de texto sin formato. No es posible enviar imágenes ni archivos desde el centro de ayuda a través de SMS. 

   • Utiliza los iconos que aparecen en la parte inferior del editor para añadir un emoji o insertar un enlace. 

   • Para añadir undocumento de ,un fragmento de ,un enlace a una reunión de ,un artículo de la base de conocimientos de ,una cotización de oun video de en tu respuesta, haz clicen Insertar.

   • Durante la conversación, puede que tengas que cambiar al editor de correo electrónico o llamar al contacto. Haz clic en el menú desplegabledel canal « »( ) situado encima del editor de respuestas y selecciona otro canal.
8. Para enviar la respuesta, haz clic en« » y, a continuación, en «Enviar». También puedes responder y actualizar el estado del ticket en una sola acción:

1. • En la esquina inferior derecha, haz clic en laflecha del menú desplegable « » situada junto al botón« » «Send» y selecciona unestado de ticket . Se mostrarán los estados del pipeline actual del ticket.
   • Si el estado del ticket seleccionado es condicional, se te pedirá que introduzcas las propiedades obligatorias.
   • Una vez que hayas seleccionado una opción,se enviará larespuesta y se actualizará el estado del ticket.

Más información sobrecómo responder a los tickets en el centro de ayuda de .

Comprender el consentimiento por SMS y los plazos de respuesta

• Sin perjuicio de lo dispuesto en la legislación aplicable, los requisitos de los operadores y las políticas de Twilio, cuando un cliente te envíe primero un mensaje de texto a tu número de SMS registrado, ello podrá considerarse como un consentimiento implícito para que le respondas como parte de la misma conversación del servicio. El cliente no tiene que dar su consentimiento explícito, como enviar un mensaje de texto con la palabra «START» para obtener esa respuesta. Esto solo se aplica a los casos prácticos de SMS de servicio al cliente y no se aplica a los mensajes de marketing o promocionales.
• Los clientes pueden darse de baja en cualquier momento enviando un mensaje de texto con la palabra «STOP» u otra palabra clave admitida. Una vez que un cliente se da de baja, no podrás enviarle más mensajes a menos que te envíe un nuevo mensaje, lo que restablecerá su consentimiento.
• Se aplican los siguientes plazos de respuesta:
  • Un agente de atención al cliente debe responder en un plazo de 48 horas desde el primer mensaje del cliente. Una vez transcurrido este plazo, ya no podrás responder.
  • Tras la respuesta inicial, puedes seguir respondiendo siempre y cuando lo hagas en un plazo de 30 días a partir del último mensaje del cliente y el ticket correspondiente siga abierto.
  • El tiempo restante para responder se muestra en la conversación.
    
    

Gestionar la configuración del canal SMS

Para editar, eliminar o desactivar un canal de mensajes SMS en el centro de ayuda:

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú lateral izquierdo, ve a« » > «Bandeja de entrada» > « & » >«Centro de ayuda» y, a continuación, haz clic en« » > «Centro de ayuda».
3. En lasección«Fuentes de entradas y rutas»( ) de « », haz clicen « » (Canales).
4. Pasa el cursor por encima del canal y, a continuación, realiza una de las siguientes acciones:

• • Para editar el canal, haz clic en« » y selecciona «Editar».
  • Activao desactiva la opción« » (Asignar tickets automáticamente) en para editarel enrutamiento y la configuración de los ticketsen . . A continuación, haz clic en« » y, a continuación, en«Guardar».
  • Para eliminar el canal, haz clic en« » y, a continuación, en «Eliminar». En el cuadro de diálogo, haz clic en« » y, a continuación, en «Eliminar cuenta».
  • Para desactivar el canal, haz clic para cambiar elestado de « » a «desactivado». En el cuadro de diálogo, haz clic en« » y desactívalo.