Configurare la messaggistica SMS per le comunicazioni di assistenza

Collega un canale SMS all’help desk per ricevere e rispondere alle richieste dei clienti tramite messaggio di testo. Ad esempio, puoi inserire il tuo numero SMS sul tuo sito web o nei materiali di onboarding, in modo che i clienti possano inviare un SMS al tuo team per porre domande. Gli addetti all’assistenza potranno quindi rispondere direttamente per fornire aggiornamenti rapidi sui ticket ad alta priorità o confermare gli appuntamenti di assistenza.

Nota: se sei un Super Amministratore, puoi attivare la versione betadi Service SMS per il tuo account.

Prima di iniziare

• È possibile inviare messaggi SMS solo da numeri con sede negli Stati Uniti.
• Ogni account HubSpot può generare un solo numero per le comunicazioni via SMS.
• Attualmente, la messaggistica SMS in HubSpot non è supportata per le imprese individuali.
• Alcuni tipi di messaggi e categorie di attività non sono consentiti sulle piattaforme SMS negli Stati Uniti e in Canada. Esamina le categorie di messaggi vietati nella documentazione del provider SMS di HubSpot, Twilio, per verificare che non si applichino alla tua attività o al contenuto dei tuoi messaggi.

• I clienti possono inviare immagini in entrata (MMS), ma al momento l’invio di immagini da parte dei rappresentanti non è supportato.

Registra la tua azienda e ottieni un numero SMS

Prima di poter collegare un canale SMS all’help desk, è necessario configurare un numero SMS e registrare la tua azienda e ottenere un numero SMS con codice lungo (10DLC).

Questa procedura prevede:

• Completare la registrazione dell’attività all’interno dell’app.
• Invio dei tuoi dati a Twilio, che coordina l’approvazione con gli operatori di telefonia mobile.
• Attendere l’approvazione dell’operatore, che in genere richiede 6-8 giorni lavorativi.

Una volta ottenuta l’approvazione, potrai generare il tuo numero SMS in HubSpot e collegarlo all’help desk. Scopri di più su come registrare la tua azienda e ottenere un numero SMS in HubSpot. 

Collegare un canale SMS all’help desk

Una volta generato il tuo numero SMS, puoi collegarlo all’help desk.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu laterale a sinistra, vai su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk.

1. In alto a destra, fare clic su Collega un canale > Collega un nuovo canale.
2. Fai clic su SMS.
3. Seleziona il numero SMS. Se il numero SMS visualizzato non è idoneo alla connessione, scopri di più su come registrare il tuo numero SMS.
4. In basso a destra, clicca su Configura l’automazione dei ticket.
5. Per impostare le proprietà dei nuovi ticket in arrivo creati dal canale, clicca su Imposta proprietà ticket per questo canale.
6. Per assegnare automaticamente i ticket, attiva l'interruttore " Assegna automaticamente i ticket ".
   
   • Utenti e team specifici: assegna i ticket in arrivo agli utenti o ai team selezionati. Seleziona gli utenti o i team dal menu a discesa " Utenti e team specifici ".
   • Solo team: assegna i ticket in arrivo ai team senza assegnare un responsabile del ticket. I ticket verranno inoltrati al team selezionato e appariranno nelle visualizzazioni relative al team, tra cui " Non assegnati al mio team " e " Aperti del mio team". Solo i team con almeno un utente in possesso di un postazione di servizio possono essere selezionati per l’instradamento per team.
   • Usa l’instradamento basato sulle competenze: instrada automaticamente i ticket in arrivo agli addetti in base alle competenze loro assegnate. Questo aiuta a garantire che i ticket vengano gestiti dai membri del team più qualificati. Scopri di più sull’instradamento basato sulle competenze.
   • Utilizza il flusso di lavoro di assegnazione: inoltra i ticket in arrivo utilizzando flussi di lavoro basati su criteri definiti dall’utente, come le proprietà del ticket o i dati di contatto. Scopri di più sull’assegnazione dei ticket tramite flussi di lavoro.
   • Titolare del contatto: assegna i ticket in arrivo al titolare di un contatto. Il contatto deve avere un titolare assegnato al proprio record ed essere tracciato tramite un cookie.

7. Per scegliere come distribuire i ticket, clicca sul menu a tendina " Distribuzione " e seleziona un'opzione:

   • Bilanciamento del carico: distribuisci i ticket agli utenti con il minor numero di ticket aperti assegnati.
   • Round Robin: distribuisci agli utenti in ordine sequenziale a rotazione.

8. In basso a destra, clicca su “Collega numero”.

Rispondere ai messaggi SMS nell’help desk

Una volta effettuato il collegamento, tutti i messaggi SMS inviati o ricevuti da quel numero appariranno nell’help desk. Riceverai una notifica quando arriva un nuovo messaggio SMS, ma puoi disattivare queste notifiche nelle tue impostazioni.

Nota: non è possibile inviare messaggi SMS dall’help desk o dalla scheda del CRM.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Help desk. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Help desk.

2. Fai clic sull’icona di ricerca in alto a sinistra e inserisci un termine di ricerca per individuare una conversazione generata tramite SMS, e applicare i filtri per restringere la ricerca. Ad esempio, puoi applicare filtri che isolino i messaggi provenienti dal tuo numero SMS collegato. Scopri di più su creazione di viste personalizzate.
   
   
   
3. Nel pannello di sinistra, fai clic su una conversazione per aprirla. Accanto alle conversazioni generate da messaggi SMS apparirà l’icona di un messaggio.
   
   
4. Nella barra laterale destra, utilizza le informazioni contestuali relative al ticket associato, al contatto e alle conversazioni precedenti per formulare la tua risposta alla richiesta del contatto.
5. Per riassegnare il messaggio, in alto a destra clicca sul menu a tendina “Titolare del ticket” e seleziona un altro utente. Scopri di più sull’ instradamento dei ticket nell'help desk. 
6. Per impostazione predefinita, la tua risposta sarà relativa al messaggio più recente della conversazione. Per rispondere a un messaggio specifico, clicca sull’icona di risposta in alto a destra del messaggio.

7. Nell’editor di risposta, scrivi la tua risposta:

   Nota: i messaggi SMS sono solo in testo semplice. Non è possibile inviare immagini o file dall’help desk tramite SMS. 

   • Utilizza le icone nella parte inferiore dell’editor per aggiungere un’emoji o inserire un link. 

   • Per aggiungere un documento, frammento, link alla riunione, articolo della knowledge base, preventivoo video nella tua risposta, fai clic su Inserisci.

   • Durante la conversazione, potrebbe essere necessario passare all'e-mail o chiamare il contatto. Fare clic sul menu a discesa Canale sopra l'editor di risposta e selezionare un canale diverso.
8. Per inviare la risposta, cliccasu “ ” “Invia”. Puoi anche rispondere e aggiornare lo stato del ticket con un’unica azione:

1. • In basso a destra, fai clic sulla freccia del menu a discesa accanto al pulsante "Invia " e seleziona uno stato del ticket. Qui verranno visualizzati gli stati del ticket relativi alla pipeline corrente del ticket.
   • Se lo stato del ticket selezionato è condizionale, ti verrà richiesto di inserire le proprietà richieste.
   • Una volta selezionata un’opzione, larisposta verrà inviata e lo stato del ticket verrà aggiornato.

Scopri di più su rispondere ai ticket nell'help desk.

Comprendere il consenso all’invio di SMS e i tempi di risposta

• Fatte salve le leggi applicabili, i requisiti dell’operatore e le politiche di Twilio, quando un cliente invia per primo un SMS al tuo numero SMS registrato, ciò può essere considerato come un consenso implicito a rispondere nell’ambito della stessa conversazione di assistenza. Il cliente non è tenuto a fornire un consenso esplicito, ad esempio inviando un SMS con scritto “START” per ricevere tale risposta. Ciò si applica esclusivamente ai casi d’uso degli SMS di assistenza e non si applica ai messaggi di marketing o promozionali.
• I clienti possono disattivare il servizio in qualsiasi momento inviando un SMS con scritto “STOP” o un’altra parola chiave supportata. Dopo che un cliente ha disattivato il servizio, non è possibile inviare ulteriori messaggi a meno che non invii un nuovo messaggio, il che ristabilisce il consenso.
• Si applicano i seguenti tempi di risposta:
  • Un addetto all'assistenza deve rispondere entro 48 ore dal primo messaggio del cliente. Trascorso questo termine, non sarà più possibile rispondere.
  • Dopo la risposta iniziale, è possibile continuare a rispondere purché lo si faccia entro 30 giorni dall'ultimo messaggio del cliente e il ticket correlato rimanga aperto.
  • Il tempo rimanente per rispondere è indicato nella conversazione.
    
    

Gestire le impostazioni del canale SMS

Per modificare, eliminare o disattivare un canale di messaggistica SMS nell'help desk:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, vai su Posta in arrivo e Help Desk, quindi fai clic su Help Desk.
3. Nellasezione" "(Posta in arrivo eHelp Desk) > "Ticket sources and routing" (Origini dei ticket einstradamento), fare clic su" " (Canali di risposta).
4. Passa il mouse sul canale, quindi esegui una delle seguenti operazioni:

• • Per modificare il canale, clicca su Modifica.
  • Attiva o disattiva l’interruttore “Assegna automaticamente i ticket ” per modificare l’ e la configurazione.Quindi, fare clic su Salva.
  • Per eliminare il canale, fare clic su Elimina. Nella finestra di dialogo, fare clic su Elimina account.
  • Per disattivare il canale, clicca per disattivare l'interruttore "Stato". Nella finestra di dialogo, clicca su "Disattiva".