Configurar mensagens SMS para comunicações de suporte

Conecte um canal de SMS ao help desk para receber e responder às perguntas dos clientes por mensagem de texto. Por exemplo, você pode incluir seu número de SMS em seu site ou em materiais de Onboarding para que os clientes possam enviar perguntas à sua equipe. Os representantes de suporte podem responder diretamente para fornecer atualizações rápidas sobre tickets de alta prioridade ou confirmar compromissos de serviço.

Observação: se você for um superadministrador, poderá incluir sua conta na versão beta do Service SMS.

Antes de começar

• Só é possível enviar mensagens SMS a partir de números localizados nos EUA.
• Cada conta da HubSpot só pode gerar um único número para comunicações por SMS.
• Mensagens SMS no HubSpot são não atualmente com suporte para proprietários únicos.
• Certos tipos de mensagens e categorias comerciais não são permitidos em plataformas de SMS nos Estados Unidos e no Canadá. Revise as categorias de mensagens proibidas na documentação do provedor de SMS da HubSpot, Twilio, para verificar se elas não se aplicam à sua empresa ou ao conteúdo da mensagem.

• Os clientes podem enviar imagens de entrada (MMS), mas as imagens de saída dos representantes não são suportadas no momento.

Registre sua empresa e obtenha um número de SMS

Antes de conectar um canal de SMS ao help desk, você precisa configurar um número de SMS, registrar sua empresa e obter um número de SMS de código longo (10DLC).

Esse processo inclui:

• Preencher o registro da empresa no aplicativo.
• Enviar seus dados para a Twilio, que coordena a aprovação com as operadoras de telefonia móvel.
• Aguardando aprovação da transportadora, o que normalmente leva de 6 a 8 dias úteis.

Depois de aprovado, você pode gerar seu número de SMS no HubSpot e conectá-lo ao help desk. Saiba mais sobre como registrar sua empresa e obter um número de SMS no HubSpot. 

Conectar um canal de SMS ao help desk

Depois de gerar seu número de SMS, você pode conectá-lo ao help desk.

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de settings icon na barra de navegação superior.
2. No menu da barra lateral esquerda, acesse Caixa de entrada & Help desk > Help desk .

1. No canto superior direito, clique em Conectar um canal > Conectar um novo canal.
2. Clique em SMS.
3. Selecione o número SMS. Se o número de SMS mostrado não for qualificado para conexão, saiba mais sobre como registrar seu número de SMS.
4. No canto inferior direito, clique em Configurar automação de ticket.
5. Para definir propriedades para novos tickets recebidos criados a partir do canal, clique em Definir propriedades de ticket para este canal.
6. Para atribuir tickets automaticamente, ative a opção Atribuir tickets automaticamente .
   
   • Usuários e equipes específicos: atribua os tickets recebidos para usuários ou equipes selecionadas. Selecione os usuários ou as equipes no menu suspenso Usuários e equipes específicos.
   • Somente equipe: atribuir tíquetes de entrada a equipes sem atribuir um proprietário de tíquetes. Os tickets serão encaminhados para a equipe selecionada e aparecerão em exibições baseadas em equipes, incluindo Não atribuídos da minha equipe e Abertos da minha equipe. Apenas equipes com pelo menos um usuário com uma licença do Service podem ser selecionadas para o encaminhamento de equipes.
   • Usar roteamento com base em habilidades: encaminhe automaticamente os tickets recebidos para os representantes com base em suas habilidades atribuídas. Isso ajuda a garantir que os tickets sejam tratados pelos membros mais qualificados da equipe. Saiba mais sobre roteamento com base em habilidade.
   • Usar fluxo de trabalho de atribuição: encaminhe os tickets recebidos usando fluxos de trabalho com base nos critérios definidos, como propriedades do ticket ou dados de contato. Saiba mais sobre como atribuir tickets com fluxos de trabalho.
   • Contato proprietário: atribua tickets recebidos a um contato proprietário. O contato deve ter um proprietário atribuído em seu registro e ser rastreado com um cookies.

7. Para escolher como você deseja distribuir tickets, clique no menu suspenso Distribuição e selecione uma opção:

   • Load balanced: distribua tickets aos usuários com o menor número de tickets abertos atribuído.
   • Revezamento: distribua aos usuários em ordem rotativa e sequencial.

8. No canto inferior direito, clique em Conectar número.

Responder a mensagens SMS no help desk

Uma vez conectado, todas as mensagens SMS enviadas para ou do número aparecerão no help desk. Você será notificado quando receber uma nova mensagem SMS , mas poderá desativar essas notificações nas configurações.

Observação: não é possível iniciar mensagens SMS a partir do help desk ou do CRM registro.

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.

2. Clique no ícone de pesquisa , no canto superior esquerdo, e insira um termo de pesquisa para procurar uma conversa gerada por texto e aplique filtros para restringir sua pesquisa. Por exemplo, você pode aplicar filtros que segmentam as mensagens provenientes do seu número de SMS conectado. Saiba mais sobre como criar exibições personalizadas.
   
   
   
3. No painel esquerdo, clique em uma conversa para abri-la. Um messages ícone de mensagem aparecerá ao lado das conversas geradas a partir de mensagens SMS.
   
   
4. Na barra lateral direita, use as informações contextuais sobre o ticket, o contato e as conversas passadas associadas para informar sua resposta à consulta do contato.
5. Para reatribuir a mensagem, no canto superior direito, clique no menu suspenso Ticket Proprietário e selecione um usuário diferente. Saiba mais sobre como encaminhar tickets no help desk.
6. Por padrão, você responderá à mensagem mais recente no thread. Para responder a uma mensagem específica, clique no ícone responder na parte superior direita da mensagem.

7. No editor de resposta, escreva sua resposta:

   Observação: As mensagens SMS são apenas de texto simples. Não é possível enviar imagens ou arquivos do help desk por SMS. 

   • Use os ícones na parte inferior do editor para adicionar um emoji ou inserir um link. 

   • Para adicionar um documento, snippet, link de reunião, artigo da Central de Conhecimento, orçamento ou vídeo à sua resposta, clique em Inserir.

   • Durante a conversa, talvez seja necessário alternar para e-mail ou ligar para o contato. Clique no menu suspenso Canal acima do editor de respostas e selecione um canal diferente.
8. Para enviar a resposta, clique em Enviar. Você também pode responder e atualizar o status do ticket com uma única ação:

1. • Na parte inferior direita, clique na seta suspensa ao lado do botão Enviar e selecione um status de ticket . Os status dos tickets do pipeline atual serão exibidos aqui.
   • Se o status do ticket selecionado for condicional, você deverá inserir as propriedades necessárias.
   • Depois de selecionar uma opção, a resposta será enviada e o status do ticket será atualizado.

Saiba mais sobre como responder a tickets no help desk .

Entender as janelas de consentimento e resposta por SMS

• Sujeito à lei aplicável, aos requisitos da operadora e às políticas do Twilio, quando um cliente envia uma mensagem de texto para seu número de SMS registrado primeiro, isso pode ser tratado como consentimento implícito para você responder como parte da mesma conversa de atendimento. O cliente não precisa fornecer consentimento explícito, como enviar uma mensagem de texto START para essa resposta. Isso se aplica apenas a casos de uso de SMS de atendimento e não se aplica a mensagens promocionais ou de marketing.
• Os clientes podem fazer o seu opt-out a qualquer momento, enviando uma mensagem de texto STOP ou outra palavra-chave compatível. Depois que um cliente cancela a adesão (opt-out), não é possível enviar mais mensagens, a menos que ele envie uma nova mensagem, o que restabelece o consentimento.
• As seguintes janelas de resposta se aplicam:
  • Um representante de suporte deve responder dentro de 48 horas após a primeira mensagem do cliente. Após essa janela, você não pode mais responder.
  • Após a resposta inicial, você pode continuar respondendo desde que responda dentro de 30 dias após a última mensagem do cliente e o ticket relacionado permaneça aberto.
  • O tempo restante para responder é mostrado na conversa.
    
    

Gerenciar configurações de canal de SMS

Para editar, excluir ou desativar um canal de mensagens SMS no help desk:

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de settings icon na barra de navegação superior.
2. No menu da barra lateral esquerda, acesse Help desk da caixa de & entrada e clique em Help desk.
3. Na seção Fontes e roteamento de tickets, clique em Canais.
4. Passe o mouse sobre o canal e siga um destes procedimentos:

• • Para editar o canal, clique em Editar.
  • Ative/desative a opção Atribuir tickets automaticamente para editar o encaminhamento e a configuração do ticket. Em seguida, clique em Salvar.
  • Para excluir o canal, clique em Excluir. Na caixa de diálogo, clique Excluir conta.
  • Para desativar o canal, clique para desativar o botão Status . Na caixa de diálogo, clique em Desativar.