TestversionKonfigurera SMS-meddelanden för supportkommunikation

Anslut en SMS-kanal till helpdesken för att ta emot och besvara kundförfrågningar via SMS. Du kan till exempel ange ditt SMS-nummer på din webbplats eller i introduktionsmaterialet så att kunderna kan skicka SMS till ditt team med frågor. Supportmedarbetarna kan sedan svara direkt för att ge snabba uppdateringar om ärenden med hög prioritet eller bekräfta servicetider.

Observera: om du är superadministratör kan du anmäla ditt konto till betaversionen avService SMS.

Innan du börjar

• Du kan endast skicka SMS-meddelanden från nummer baserade i USA.
• Varje HubSpot-konto kan endast generera ett enda nummer för SMS-kommunikation.
• SMS-tjänsten i HubSpot stöds för närvarande inte för enskilda företagare.
• Vissa typer av meddelanden och företagskategorier är inte tillåtna på SMS-plattformar i USA och Kanada. Granska de förbjudna meddelandekategorierna i dokumentationen från HubSpots SMS-leverantör, Twilio, för att kontrollera att de inte gäller ditt företag eller ditt meddelandeinnehåll.

• Kunderna kan skicka inkommande bilder (MMS), men utgående bilder från säljare stöds inte för närvarande.

Registrera ditt företag och skaffa ett SMS-nummer

Innan du kan ansluta en SMS-kanal till helpdesken måste du konfigurera ett SMS-nummer och registrera ditt företag och skaffa ett SMS-nummer med lång kod (10DLC).

Denna process omfattar:

• Slutför företagsregistreringen i appen.
• Skicka in dina uppgifter till Twilio, som samordnar med mobiloperatörerna för godkännande.
• Vänta på operatörens godkännande, vilket vanligtvis tar 6–8 arbetsdagar.

När ansökan har godkänts kan du skapa ditt SMS-nummer i HubSpot och ansluta det till helpdesken. Läs mer om hur du registrerar ditt företag och skaffar ett SMS-nummer i HubSpot. 

Anslut en SMS-kanal till helpdesken

När du har skapat ditt SMS-nummer kan du koppla det till helpdesken.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I menyn till vänster navigerar du till Inkorgen och helpdesken > Helpdesken.

1. Klicka längst upp till höger på Anslut en kanal > Anslut en ny kanal.
2. Klicka på SMS.
3. Välj SMS-numret. Om det visade SMS-numret inte är godkänt för anslutning kan du läsa mer om hur du registrerar ditt SMS-nummer.
4. Klicka längst ned till höger på Konfigurera automatisering av ärenden.
5. För att ställa in egenskaper för nya inkommande ärenden som skapas från kanalen, klicka på Ställ in ärendeegenskaper för den här kanalen.
6. För att tilldela ärenden automatiskt, slå på reglaget Tilldela ärenden automatiskt.
   
   • Specifika användare och team: tilldela inkommande ärenden till de valda användarna eller teamen. Välj användare eller team från rullgardinsmenyn Specifika användare och team.
   • Endast team: tilldela inkommande ärenden till team utan att tilldela en ärendeansvarig. Ärendena vidarebefordras till det valda teamet och visas i teambaserade vyer, inklusive Mitt teams otilldelade och Mitt teams öppna. Endast team med minst en användare som har en servicelicens kan väljas för teamdirigering.
   • Använd kompetensbaserad vidarebefordran: vidarebefordra inkommande ärenden automatiskt till handläggare utifrån deras tilldelade kompetenser. Detta bidrar till att säkerställa att ärendena hanteras av de mest kvalificerade teammedlemmarna. Läs mer om kompetensbaserad vidarebefordran.
   • Använd tilldelningsarbetsflöden: vidarebefordra inkommande ärenden med hjälp av arbetsflöden baserade på kriterier som du definierar, till exempel ärendets egenskaper eller kontaktuppgifter. Läs mer om att tilldela ärenden med arbetsflöden.
   • Kontaktansvarig: tilldela inkommande ärenden till en kontaktansvarig. Kontakten måste ha en tilldelad ägare i sin post och spåras med en cookie.

7. För att välja hur du vill fördela ärenden klickar du på rullgardinsmenyn Fördelning och väljer ett alternativ:

   • Lastbalanserad: fördela ärenden till de användare som har färrest öppna ärenden tilldelade.
   • Round Robin-: fördela till användare i roterande, sekventiell ordning.

8. Klicka på Anslut nummer längst ned till höger.

Svara på SMS-meddelanden i helpdesken

När anslutningen är klar kommer alla SMS-meddelanden som skickas till eller från numret att visas i helpdesken. Du får ett meddelande när du tar emot ett nytt SMS-meddelande, men du kan stänga av dessa aviseringar i dina inställningar.

Observera: det går inte att skicka SMS från helpdesken eller från CRM-posten.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Helpdesk. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Helpdesk.

2. Klicka på söksymbolen uppe till vänster och ange ett sökord för att söka efter en konversation som skapats via SMS, och tillämpa filter för att begränsa din sökning. Du kan till exempel använda filter som sorterar bort meddelanden som har sitt ursprung i ditt anslutna SMS-nummer. Läs mer om hur du skapar anpassade vyer.
   
   
   
   
   
3. Klicka på en konversation i vänsterpanelen för att öppna den. En meddelandeikon visas bredvid konversationer som genererats från SMS-meddelanden.
   
   
   
4. I högra sidofältetkan du använda den kontextuella informationen om det tillhörande ärendet, kontakten och tidigare konversationer för att utforma ditt svar på kontaktens förfrågan.
5. Om du vill tilldela meddelandet till någon annan klickar du längst upp till höger på rullgardinsmenyn ”Ägare av ärendet” och väljer en annan användare. Läs mer om vidarebefordran av ärenden i helpdesken. 
6. Som standard kommer ditt svar att gälla det senaste meddelandet i tråden. Om du vill svara på ett specifikt meddelande klickar du på svarsikonen längst upp till höger i meddelandet.

7. Skriv ditt svar i svarsredigeraren:

   Observera: SMS-meddelanden består endast av ren text. Det går inte att skicka bilder eller filer från helpdesken via SMS. 

   • Använd ikonerna längst ned i redigeraren för att lägga till en emoji eller infoga en länk. 

   • För att lägga till ett dokument, kodsnutt, möteslänk, artikel i kunskapsbasen, offerteller video i ditt svar, klicka på Infoga.

   • Under konversationen kan du behöva byta till e-post eller ringa kontakten. Klicka på rullgardinsmenyn Kanal ovanför svarsredigeraren och välj en annan kanal.
8. För att skicka svaret, klicka på” ” och sedan på ”Skicka”. Du kan också svara och uppdatera ärendets status i ett enda steg:

1. • Längst ner till höger klickar du på nedrullningspilen bredvid knappen Skicka och väljer en ärendestatus. Ärendestatusarna för ärendets aktuella pipeline visas här.
   • Om den valda ärendestatusen är villkorad uppmanas du att ange de nödvändiga egenskaperna.
   • När du har valt ett alternativskickas svaret och ärendestatusen uppdateras.

Läs mer om svara på ärenden i helpdesken.

Förstå SMS-samtycke och svarsfönster

• I enlighet med tillämplig lagstiftning, operatörskrav och Twilios policyer kan det, när en kund först skickar ett SMS till ditt registrerade SMS-nummer, betraktas som ett underförstått samtycke till att du svarar som en del av samma servicekonversation. Kunden behöver inte ge ett uttryckligt samtycke, till exempel genom att skicka SMS :et ”START” för att få det svaret. Detta gäller endast användningsfall för service-SMS och gäller inte marknadsförings- eller kampanjmeddelanden.
• Kunderna kan när som helst avregistrera sig genom att skicka STOP eller ett annat stödt nyckelord. När en kund har avregistrerat sig kan du inte skicka fler meddelanden förrän kunden skickar ett nytt meddelande, vilket återupprättar samtycket.
• Följande svarstider gäller:
  • En supportmedarbetare måste svara inom 48 timmar efter kundens första meddelande. Efter denna tidsfrist kan du inte längre svara.
  • Efter det första svaret kan du fortsätta svara så länge du svarar inom 30 dagar efter kundens senaste meddelande och det relaterade ärendet fortfarande är öppet.
  • Den återstående tiden för att svara visas i konversationen.
    
    
    

Hantera inställningarna för SMS-kanalen

Så här redigerar, tar bort eller inaktiverar du en SMS-kanal i helpdesken:

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I menyn i vänster sidfält navigerar du till Inbox & Help Desk och klickar sedan på Help Desk.
3. Iavsnittet Ticket sources and routing klickar du på Channels.
4. Håll muspekaren över kanalen och gör sedan något av följande:

• • För att redigera kanalen klickar du på Redigera.
  • Slå på eller stäng av reglaget Tilldela ärenden automatiskt för att redigera och konfigurationen.Klicka sedan på Spara.
  • Klicka på Ta bort för att ta bort kanalen. Klicka på Ta bort konto i dialogrutan.
  • För att inaktivera kanalen klickar du för att ställa in läget för Status på Av. I dialogrutan klickar du på Inaktivera.