Configurer la messagerie SMS pour les communications de support

Connexion d’un canal SMS au centre de support pour recevoir et répondre aux demandes des clients par SMS. Par exemple, vous pouvez inclure votre numéro de SMS sur votre site web ou dans les documents d’onboarding afin que les clients puissent poser des questions à votre équipe. Les représentants du support client peuvent alors répondre directement pour fournir des mises à jour rapides sur les tickets hautement prioritaires ou confirmer les rendez-vous de service.

Remarque : Si vous êtes un super administrateur, vous pouvez inscrire votre compte à la version bêta des SMS de service.

Avant de commencer

• Vous ne pouvez envoyer des SMS qu'à partir de numéros basés aux États-Unis.
• Chaque compte HubSpot ne peut générer qu’un seul numéro pour les communications SMS.
• La messagerie SMS dans HubSpot est et n'est pas actuellement prise en charge par les entreprises individuelles.
• Certains types de messages et catégories d’entreprises ne sont pas autorisés sur les plateformes SMS aux États-Unis et au Canada. Consultez les catégories de messages interdits dans la documentation du fournisseur de SMS de HubSpot, Twilio, pour vérifier qu’elles ne s’appliquent pas à votre entreprise ni au contenu de votre message.

• Les clients peuvent envoyer des images entrantes (MMS), mais les images sortantes des représentants ne sont pas prises en charge pour le moment.

Enregistrez votre entreprise et obtenez un numéro de SMS

Avant de pouvoir connecter un canal SMS au centre de support, vous devez configurer un numéro SMS et enregistrer votre entreprise et obtenir un numéro SMS à code long (10DLC).

Ce processus comprend :

• Terminer l’inscription de l’entreprise dans l’application.
• Soumission de vos coordonnées à Twilio, qui se coordonne avec les opérateurs mobiles pour approbation.
• En attente de l’approbation du transporteur, ce qui prend généralement 6 à 8 jours ouvrables.

Une fois approuvé, vous pouvez générer votre numéro de SMS dans HubSpot et le connecter au centre de support. Découvrez-en davantage sur l’enregistrement de votre entreprise et l’obtention d’un numéro de SMS dans HubSpot. 

Connecter un canal SMS au centre de support

Une fois que vous avez généré votre numéro de SMS, vous pouvez le connecter au centre de support.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception & Service > d’assistance .

1. Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur Connecter un canal > Connecter un nouveau canal.
2. Cliquez sur SMS.
3. Sélectionnez le numéro de SMS. Si le numéro de SMS affiché n’est pas éligible pour la connexion, découvrez comment enregistrer votre numéro de SMS.
4. Dans l’angle inférieur droit, cliquez sur Configurer l’automatisation des tickets.
5. Pour définir des propriétés pour les nouveaux tickets entrants créés à partir du canal, cliquez sur Définir les propriétés de ticket pour ce canal.
6. Pour attribuer des tickets automatiquement, activez l’option Attribuer automatiquement des tickets.
   
   • Utilisateurs et équipes spécifiques : attribuez les tickets entrants vers les utilisateurs ou équipes sélectionné(e)s. Sélectionnez les utilisateurs ou équipes à partir du menu déroulant Utilisateurs et équipes spécifiques.
   • Équipe uniquement : affectez les tickets entrants aux équipes sans attribuer de propriétaire de ticket. Les tickets seront transférés à l’équipe sélectionnée et apparaîtront dans les vues basées sur l’équipe, y compris les Non attribués de Mon équipe et Les Ouverts de mon équipe. Seules les équipes avec au moins un utilisateur disposant d’une licence Service peuvent être sélectionnées pour le transfert d’équipe.
   • Utilisez le transfert basé sur les compétences : transférez automatiquement les tickets entrants aux représentants en fonction des compétences qui leur sont attribuées. Cela permet de s’assurer que les tickets sont gérés par les membres les plus qualifiés de l’équipe. Découvrez-en davantage sur le transfert basé sur les compétences.
   • Utiliser le workflow d’attribution : transférez les tickets entrants à l’aide de workflows en fonction de critères que vous définissez, tels que les propriétés des tickets ou les données des contacts. Découvrez-en davantage sur l’attribution de tickets avec des workflows .
   • Contacter le propriétaire : Attribuez les tickets entrants à un propriétaire de contact. Le contact doit avoir un propriétaire attribué à sa fiche d’informations et être suivi avec un cookie.

7. Pour choisir la manière dont vous souhaitez distribuer les tickets, cliquez sur le menu déroulant Distribution et sélectionnez une option :

   • Load Balanced : distribuez les tickets aux utilisateurs ayant le moins de tickets ouverts attribués.
   • Round Robin : distribution aux utilisateurs par ordre séquentiel par rotation.

8. Dans l’angle inférieur droit, cliquez sur Numéro de connexion.

Répondre aux SMS dans le centre de support

Une fois connecté, tous les SMS envoyés à ou à partir du numéro apparaîtront dans le centre de support . Vous serez averti lorsque vous recevrez un nouveau SMS , mais vous pouvez désactiver ces notifications dans vos paramètres.

Remarque : Il n’est pas possible d’envoyer des SMS depuis le centre de support ou la fiche d’informations du CRM.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Centre de support. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Centre de support.

2. Cliquez sur l’icône de recherche dans l’angle supérieur gauche et saisissez un terme de recherche pour rechercher une conversation générée par texte, et appliquez des filtres pour affiner votre recherche. Par exemple, vous pouvez appliquer des filtres qui segmentent les messages provenant de votre numéro de SMS connecté. En savoir plus sur la création de vues personnalisées.
   
   
   
3. Dans le panneau de gauche, cliquez sur une conversation pour l’ouvrir. Une icône de messages message apparaîtra à côté des conversations générées à partir de SMS.
   
   
4. Dans la barre latérale de droite, utilisez les informations contextuelles sur le ticket associé, le contact et les conversations passées pour éclairer votre réponse à la demande du contact.
5. Pour réattribuer le message, dans l’angle supérieur droit, cliquez sur le menu déroulant Propriétaire du ticket et sélectionnez un autre utilisateur. Découvrez-en davantage sur le transfert des tickets dans le centre de support. 
6. Par défaut, votre réponse sera une réponse au message le plus récent dans le fil. Pour répondre à un message spécifique, cliquez sur l’icône Répondre dans l’angle supérieur droit du message.

7. Dans l'éditeur de réponse, rédigez votre réponse :

   Remarque : Les SMS sont uniquement du texte brut. Il n’est pas possible d’envoyer des images ou des fichiers par SMS depuis le centre de support. 

   • Utilisez les icônes en bas de l’éditeur pour ajouter un emoji ou insérer un lien. 

   • Pour ajouter un document, un bloc de texte prédéfini, un lien de prise de rendez-vous, un article de la base de connaissances, un devis ou une vidéo dans votre réponse, cliquez sur Insérer.

   • Au cours de la conversation, vous devrez peut-être passer à un e-mail ou appeler le contact. Cliquez sur le menu déroulant Canal au-dessus de l’éditeur de réponses et sélectionnez un autre canal.
8. Pour envoyer la réponse, cliquez sur Envoyer. Vous pouvez également répondre et mettre à jour le statut du ticket en une seule action :

1. • Dans l’angle inférieur droit, cliquez sur la flèche déroulante à côté du bouton Envoyer et sélectionnez un statut de ticket. Les statuts de ticket du pipeline actuel du ticket s'afficheront ici.
   • Si le statut du ticket sélectionné est conditionnel, vous devrez saisir les propriétés requises.
   • Une fois que vous avez sélectionné une option, la réponse sera envoyée et le statut du ticket sera mis à jour.

Découvrez-en davantage sur la réponse aux tickets dans le centre de support .

Comprendre les fenêtres de consentement et de réponse aux SMS

• Sous réserve de la loi applicable, des exigences des opérateurs et des politiques de Twilio, lorsqu’un client envoie un SMS à votre numéro de SMS enregistré pour la première fois, cela peut être considéré comme un consentement tacite vous autorisant à répondre dans le cadre de la même conversation de service. Le client n’a pas besoin de fournir un consentement explicite, par exemple en envoyant START par SMS pour cette réponse. Cela ne s’applique qu’aux cas d’utilisation des SMS du service client et non aux messages marketing ou promotionnels.
• Les clients peuvent se désinscrire à tout moment en envoyant un SMS STOP ou un autre mot-clé pris en charge. Une fois qu’un client s’est désabonné, vous ne pouvez plus lui envoyer de messages, sauf s’il envoie un nouveau message, qui rétablit son consentement.
• Les fenêtres de réponse suivantes s’appliquent :
  • Un représentant du support doit répondre dans les 48 heures suivant le premier message du client. Après cette fenêtre, vous ne pouvez plus répondre.
  • Vous pouvez continuer à répondre après la réponse initiale tant que vous répondez dans les 30 jours suivant le dernier message du client et que le ticket associé reste ouvert.
  • Le temps restant pour répondre est indiqué dans la conversation.
    
    

Gérer les paramètres du canal SMS

Pour modifier, supprimer ou désactiver un canal de messagerie SMS dans le centre de support :

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, accédez à Service d’assistance de la boîte de réception & , puis cliquez sur Service d’assistance.
3. Dans la section Sources et transfert des tickets, cliquez sur Canaux.
4. Placez le curseur sur le canal, puis effectuez l’une des opérations suivantes :

• • Pour modifier le canal, cliquez sur Modifier.
  • Activez ou désactivez l’option Attribuer automatiquement des tickets pour modifier le transfert et la configuration des tickets. Cliquez ensuite sur Enregistrer.
  • Pour supprimer la chaîne, cliquez sur Supprimer. Dans la boîte de dialogue, cliquez sur Supprimer le compte.
  • Pour désactiver le canal, cliquez pour désactiver le bouton Statut. Dans la boîte de dialogue, cliquez sur Désactiver.