測試版設定簡訊服務以進行支援通訊

將 SMS 通道與客服系統連接，以便透過簡訊接收並回覆客戶諮詢。例如，您可以在網站或新用戶引導資料中列出您的 SMS 號碼，讓客戶能透過簡訊向您的團隊提出問題。客服代表隨後可直接回覆，針對高優先級工單提供快速更新，或確認服務預約。

請注意：若您是超級管理員，可為您的帳戶啟用「服務簡訊」測試版功能。

開始使用前

• 您只能透過位於美國的號碼發送簡訊。
• 每個 HubSpot 帳戶僅能生成一個用於簡訊通訊的號碼。
• 目前 HubSpot 的簡訊功能不支援獨資經營者。
• 美國及加拿大的簡訊平台禁止傳送特定類型的訊息及涉及特定商業類別的內容。請查閱 HubSpot 簡訊服務供應商 Twilio 的文件中列出的禁止訊息類別，以確認您的業務或訊息內容不屬於其中。

• 客戶可以接收圖片訊息（MMS），但目前尚不支援業務代表發送圖片訊息。

註冊您的企業並取得簡訊號碼

在將 SMS 通訊管道連接到客服系統之前，您需要先設定一個 SMS 號碼，並 註冊您的企業並取得長碼 (10DLC) 簡訊號碼。

此流程包含：

• 在應用程式內完成企業註冊。
• 將您的詳細資料提交給 Twilio，由其與行動通訊業者協調以取得核准。
• 等待電信業者審核，通常需時 6 至 8 個工作天。

審核通過後，您即可在 HubSpot 中生成您的簡訊號碼，並將其連接至客服系統。進一步了解如何在 HubSpot 中註冊企業並取得簡訊號碼。 

將 SMS 通道連接至客服系統

生成簡訊號碼後，即可將其與客服系統連接。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的「設定圖示」。
2. 在左側邊欄選單中，導航至「 收件匣與服務台」>「服務台」。

1. 在右上角，點擊「連接通道」>「連接新通道」。
2. 點擊「簡訊」。
3. 選擇SMS 號碼。若顯示的 SMS 號碼不符合連接資格，請進一步了解如何註冊您的 SMS 號碼。
4. 在右下角，點擊「設定工單自動化」。
5. 若要設定透過此管道建立的新來信票證屬性，請點擊 「設定此頻道的票證屬性」。
6. 若要自動指派工單，請將「自動指派工單」開關切換至開啟狀態。
   
   • 特定使用者與團隊：將新進票證指派給所選的使用者或團隊。請從「特定使用者與團隊」下拉式選單中選取使用者或團隊。
   • 僅限團隊：將收到的票證指派給團隊，但不指定票證擁有者。票證將轉送至所選團隊，並會顯示在以團隊為基礎的檢視中，包括「我的團隊未指派」和「我的團隊待處理」。僅限至少有一名具備 服務席位 的用戶，才可被選為團隊路由的對象。
   • 使用技能導向路由：根據客服代表所分配的技能，自動將新進票證路由至對應的客服代表。這有助於確保票證由最合適的團隊成員處理。進一步了解技能導向路由。
   • 使用指派工作流程：根據您定義的條件（例如票證屬性或聯絡人資料）透過工作流程將新進票證進行路由。進一步了解如何透過工作流程指派票證。
   • 聯絡人擁有者：將新進票證指派給聯絡人擁有者。該聯絡人必須有 已指派負責人 ，並透過 Cookie 進行追蹤。

7. 若要選擇票證的分配方式，請點擊「分配」下拉式選單並選擇一個選項：

   • 負載平衡：將服務單分配給目前承辦的未結服務單數量最少的用戶。
   • 輪詢分配（Round Robin） ：以輪流、順序的方式將工單分配給使用者。

8. 在右下角，點擊「連接號碼」。

在客服系統中回覆簡訊

完成連接後，發送至或來自該號碼的任何簡訊都會顯示在客服系統中。當您收到新簡訊時會收到通知，但您可以 關閉這些通知 。

請注意：無法從服務台或 CRM 記錄發送簡訊。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「支援服務」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「支援服務」。

2. 點擊左上角的搜尋圖示，並輸入搜尋詞以查詢透過簡訊產生的對話， 並套用 篩選條件 以縮小搜尋範圍。例如，您可以套用篩選條件，將源自您已連結的簡訊號碼的訊息篩分出來。進一步了解 建立自訂檢視。
   
   
   
   
   
3. 在左側面板中，點擊某個 對話以 開啟它。由簡訊生成的對話旁會出現一個訊息圖示。
   
   
   
4. 在 右側邊欄中，請利用相關工單、聯絡人及過往對話的背景資訊，作為回覆聯絡人詢問的依據。
5. 若要重新指派該訊息，請在右上角點擊「工單擁有者 」下拉式 選單，並選擇其他使用者。進一步了解 服務台中的工單路由。 
6. 預設情況下，您的回覆將針對該對話串中的最新訊息。若要回覆特定訊息，請點擊該訊息右上角的回覆圖示。

7. 在回覆編輯器中，撰寫您的回覆：

   請注意：簡訊僅支援純文字。無法透過簡訊從服務台傳送圖片或檔案。 

   • 使用編輯器底部的圖示來新增表情符號或插入連結。 

   • 若要新增 文件、 程式碼片段、 會議連結、 知識庫文章, 報價單，或 影片 ，請按一下「插入」。

   • 在對話過程中，您可能需要切換至電子郵件或致電該聯絡人。請點擊回覆編輯器上方的「通訊管道」下拉式 選單，並選擇其他通訊管道。
8. 要發送回覆，請點擊「 」後點擊「發送」。您也可以透過單一操作同時回覆並更新工單狀態：

1. • 在右下角，點擊「傳送」按鈕旁的 下拉箭頭，並選擇工單狀態。此處將顯示該工單當前流程中的工單狀態。
   • 若所選的工單狀態為條件式，系統將提示您輸入必要的屬性。
   • 選取選項後，回覆將被發送，且 工單狀態會隨之更新。

進一步了解 在服務台中回覆服務單。

了解簡訊同意與回覆時限

• 在適用法律、電信業者要求及 Twilio 政策允許的範圍內，當客戶首先向您的註冊 SMS 號碼發送簡訊時，此舉可能被視為客戶默示同意您在同一服務對話中進行回覆。客戶無需提供明確同意（例如傳送START簡訊以獲取該回覆）。此規定僅適用於服務型 SMS 情境，不適用於行銷或促銷訊息。
• 客戶可隨時透過傳送「STOP」 或其他受支援的關鍵字選擇退出。客戶選擇退出後，除非其傳送新訊息以重新建立同意，否則您不得再發送任何訊息。
• 適用以下回覆時限：
  • 客服人員必須在客戶發送第一則訊息後的 48 小時內回覆。超過此時限後，您將無法再進行回覆。
  • 首次回覆後，只要您在客戶最新訊息發出後的 30 天內回覆，且相關工單仍處於開啟狀態，即可繼續回覆。
  • 對話中會顯示剩餘的回覆時間。
    
    
    

管理簡訊通訊管道設定

若要在服務台中編輯、刪除或停用簡訊通訊管道：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的「設定圖示」。
2. 在左側邊欄選單中，導航至「 收件匣與服務台」，然後點擊「 服務台」。
3. 在「 工單來源與路由」 區段中，點選「 通訊管道」。
4. 將游標懸停在該通路上，然後執行以下其中一項操作：

• • 若要編輯通訊管道，請點擊「編輯」。
  • 切換「自動指派票證」開關以編輯票證 路由與設定。接著，請點擊「儲存」。
  • 若要刪除該管道，請點擊「刪除」。在對話方塊中，點擊「刪除帳戶」。
  • 若要停用該管道，請點擊以將「狀態」開關切換至關閉。在對話方塊中，點擊「停用」。