SMS Messaging für die Supportkommunikation einrichten

Verknüpfen Sie einen SMS-Kanal mit dem Helpdesk, um Kundenanfragen per Textnachricht zu empfangen und zu beantworten. Sie können Ihre SMS-Nummer beispielsweise auf Ihrer Website oder in Onboarding-Materialien angeben, damit Kunden Ihrem Team eine SMS mit Fragen senden können. Supportmitarbeitende können dann direkt antworten, um Tickets mit hoher Priorität schnell zu aktualisieren oder Servicetermine zu bestätigen.

Bitte beachten: Als Super-Admin können Sie Ihren Account für die Beta-Version von Service-SMS anmelden.

Bevor Sie loslegen

• Sie können SMS-Nachrichten nur von US-Nummern aus versenden.
• Jeder HubSpot-Account kann nur eine einzige Nummer für SMS-Kommunikation generieren.
• SMS-Nachricht in HubSpot ist derzeit nicht unterstützt für Einzelunternehmer.
• Bestimmte Arten von Nachrichten und Geschäftskategorien sind auf SMS-Plattformen in den Vereinigten Staaten und Kanada nicht zulässig. Überprüfen Sie die verbotenen Nachrichtenkategorien in der Dokumentation von Hubspots SMS-Anbieter Twilio, um sicherzustellen, dass sie nicht auf Ihr Unternehmen oder den Inhalt Ihrer Nachricht zutreffen.

• Kunden können eingehende Bilder (MMS) senden, ausgehende Bilder von Mitarbeitern werden jedoch derzeit nicht unterstützt.

Registrieren Sie Ihr Unternehmen und erhalten Sie eine SMS-Nummer

Bevor Sie einen SMS-Kanal mit dem Helpdesk verknüpfen können, müssen Sie eine SMS-Nummer einrichten und Ihr Unternehmen registrieren sowie eine Langcode-SMS-Nummer (10DLC) erhalten.

Dieser Prozess umfasst:

• Abschluss der Geschäftsregistrierung in der App.
• Übermittlung Ihrer Daten an Twilio, das sich mit den Mobilfunkanbietern für die Genehmigung abstimmt.
• Warten auf die Genehmigung des Netzbetreibers, was in der Regel 6-8 Werktage dauert.

Nach der Genehmigung können Sie Ihre SMS-Nummer in HubSpot generieren und mit dem Helpdesk verknüpfen. Erfahren Sie mehr über die Registrierung Ihres Unternehmens und den Erhalt einer SMS-Nummer in HubSpot. 

Einen SMS-Kanal mit dem Helpdesk verknüpfen

Nachdem Sie Ihre SMS-Nummer generiert haben, können Sie sie mit dem Helpdesk verknüpfen.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
2. Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Postfach & Helpdesk > Helpdesk .

1. Klicken Sie oben rechts auf Einen Kanal > verknüpfen Neuen Kanal verknüpfen.
2. Klicken Sie auf SMS .
3. Wählen Sie die SMS-Nummer aus. Wenn die angezeigte SMS-Nummer nicht zum Verknüpfen berechtigt ist, erfahren Sie in diesem Artikel mehr über das Registrieren Ihrer SMS-Nummer.
4. Klicken Sie unten rechts auf Ticket Automatisierung einrichten.
5. Um Eigenschaften für neu eingehende Tickets festzulegen, die über den Kanal erstellt wurden, klicken Sie auf Ticket-Eigenschaften für diesen Kanal festlegen.
6. Um Tickets automatisch zuzuweisen, aktivieren Sie den Schalter Tickets automatisch zuweisen .
   
   • Bestimmte Benutzer und Teams: Eingehende Tickets werden den ausgewählten Benutzern und Teams zugewiesen. Wählen Sie im Dropdown-Menü Bestimmte Benutzer und Teams die Benutzer oder Teams aus.
   • Nur Team: Eingehende Tickets werden Teams zugewiesen, ohne dass ein Ticket-Mitarbeiter zugewiesen wird. Tickets werden an das ausgewählte Team weitergeleitet und in teambasierten Ansichten angezeigt, einschließlich der Ansichten "Nicht zugewiesen" und "Offen" meines Teams. Nur Teams mit mindestens einem Benutzer mit einer Service-Lizenz können für die Teamweiterleitung ausgewählt werden.
   • Kompetenzbasiertes Routing verwenden: Leiten Sie eingehende Tickets automatisch auf der Grundlage der ihnen zugewiesenen Fähigkeiten an Vertriebsmitarbeiter weiter. Dadurch wird sichergestellt, dass die Tickets von den qualifiziertesten Teammitgliedern bearbeitet werden. Erfahren Sie mehr über kompetenzbasierte Weiterleitung.
   • Zuweisungs-Workflow verwenden: Leiten Sie eingehende Tickets mithilfe von Workflows basierend auf von Ihnen definierten Kriterien weiter, z. B. Ticket-Eigenschaften oder Kontaktdaten. Erfahren Sie mehr über das Zuweisen von Tickets mit Workflows .
   • Für Kontakt zuständiger Mitarbeiter: Eingehende Tickets werden einem für den Kontakt zuständigen Mitarbeiter zugewiesen. Der Kontakt muss über einen seinem Datensatz zugewiesenen zuständigen Mitarbeiter verfügen und mit einem Cookie nachverfolgt werden.

7. Um auszuwählen, wie Sie Tickets verteilen möchten, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Verteilung und wählen Sie eine Option aus:

   • Lastenausgleich: Verteilen Sie Tickets an Benutzer mit den wenigsten zugewiesenen offenen Tickets.
   • Reihum-Verfahren: Verteilung an Benutzer in rotierender, sequenzieller Reihenfolge.

8. Klicken Sie unten rechts auf Nummer verknüpfen.

Auf SMS-Nachrichten im Helpdesk antworten

Sobald die Verbindung hergestellt ist, werden alle SMS-Nachrichten, die an die oder von der Nummer gesendet werden, im Helpdesk angezeigt. Sie werden benachrichtigt, wenn Sie eine neue SMS-Nachricht erhalten, aber Sie können diese Benachrichtigungen in Ihren Einstellungen deaktivieren.

Bitte beachten: Es ist nicht möglich, SMS-Nachrichten vom Helpdesk oder dem CRM-System-Datensatz aus zu initiieren.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu Service > Helpdesk. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu Service > Helpdesk.

2. Klicken Sie auf das Suchsymbol oben links und geben Sie einen Suchbegriff ein, um eine über Text generierte Konversation zu suchen, und wenden Sie Filter an, um Ihre Suche einzugrenzen. Sie können zum Beispiel Filter anwenden, mit denen Nachrichten herausgefiltert werden, die von Ihrer verknüpften SMS-Nummer stammen. Erfahren Sie mehr über das Erstellen von benutzerdefinierten Ansichten.
   
   
   
3. Klicken Sie im linken Bereich auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen. Neben Konversationen, die aus SMS-Nachrichten generiert wurden, wird ein messages Nachrichtensymbol angezeigt.
   
   
4. Verwenden Sie in der rechten Seitenleiste die Kontextinformationen zu dem zugehörigen Ticket, dem entsprechenden Kontakt sowie zu früheren Konversationen, um sachkundig auf die Anfrage des Kontakts zu antworten.
5. Um die Nachricht neu zuzuweisen, klicken Sie oben rechts auf das Dropdown-Menü Für Ticket zuständiger Mitarbeiter und wählen Sie einen anderen Benutzer aus. Erfahren Sie mehr über das Weiterleiten von Tickets im Helpdesk.
6. Standardmäßig wird immer auf die neueste Nachricht im Thread geantwortet. Um auf eine bestimmte Nachricht zu antworten, klicken Sie auf das Antworten-Symbol oben rechts in der Nachricht.

7. Geben Sie im Antwort-Editor Ihre Antwort ein.

   Bitte beachten: SMS-Nachrichten sind reiner Text. Es ist nicht möglich, Bilder oder Dateien vom Helpdesk per SMS zu senden. 

   • Verwenden Sie die Symbole im unteren Bereich des Editors, um ein Emoji hinzuzufügen oder einen Link einzufügen. 

   • Um ein Dokument, ein Snippet, einen Meetinglink, einen Wissensdatenbankartikel, ein Angebot oder ein Video in Ihrer Antwort hinzuzufügen, klicken Sie auf Einfügen.

   • Während der Konversation müssen Sie möglicherweise zu E-Mail wechseln oder den Kontakt anrufen. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Kanal oberhalb des Antwort-Editors und wählen Sie einen anderen Kanal aus.
8. Um die Antwort zu senden, klicken Sie auf Senden. Sie können auch mit einer einzigen Aktion sowohl antworten als auch den Ticket-Status aktualisieren:

1. • Klicken Sie unten rechts auf den Dropdown-Pfeil neben der Schaltfläche Senden und wählen Sie einen Ticketstatus aus. Die Ticketstatus der aktuellen Pipeline des Tickets werden hier angezeigt.
   • Wenn der ausgewählte Ticketstatus bedingt ist, werden Sie aufgefordert, die erforderlichen Eigenschaften einzugeben.
   • Sobald Sie eine Option ausgewählt haben, wird die Antwort gesendet und der Ticket-Status wird aktualisiert.

Erfahren Sie mehr über das Antworten auf Tickets im Helpdesk .

Einblicke in SMS-Einwilligungs- und Antwortfenster

• Vorbehaltlich des geltenden Rechts, der Anforderungen des Netzbetreibers und der Richtlinien von Twilio kann eine SMS-Nachricht, die ein Kunde Ihrer registrierten SMS-Nummer zuerst, als implizite Einwilligung gewertet werden, dass Sie im Rahmen derselben Servicekonversation antworten. Der Kunde muss keine explizite Einwilligung geben, z. B. indem er eine SMS mit START für diese Antwort schreibt. Dies gilt nur für Service-SMS-Anwendungsfälle und nicht für Marketing- oder Werbebotschaften.
• Kunden können sich jederzeit abmelden, indem sie eine SMS mit STOP oder einem anderen unterstützten Keyword senden. Nachdem sich ein Kunde abgemeldet hat, können Sie keine weiteren Nachrichten senden, es sei denn, er sendet eine neue Nachricht, wodurch die Einwilligung wiederhergestellt wird.
• Es gelten die folgenden Antwortfenster:
  • Ein Support-Mitarbeiter muss innerhalb von 48 Stunden nach der ersten Nachricht des Kunden antworten. Nach diesem Fenster können Sie nicht mehr antworten.
  • Nach der ersten Antwort können Sie weiter antworten, solange Sie innerhalb von 30 Tagen nach der letzten Nachricht des Kunden antworten und das entsprechende Ticket offen bleibt.
  • Die verbleibende Zeit bis zur Antwort wird in der Konversation angezeigt.
    
    

Einstellungen des SMS-Kanals verwalten

So bearbeiten, löschen oder deaktivieren Sie einen SMS Messaging Kanal in Helpdesk:

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
2. Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Postfach & Helpdesk und klicken Sie dann auf Helpdesk.
3. Klicken Sie im Abschnitt Ticket-Quellen und -Weiterleitung auf Kanäle.
4. Bewegen Sie den Mauszeiger über den Kanal und führen Sie dann eine der folgenden Aktionen aus:

• • Um den Kanal zu bearbeiten, klicken Sie auf Bearbeiten.
  • Aktivieren oder deaktivieren Sie den Schalter Automatisch Tickets zuweisen , um die Weiterleitung und Konfiguration von Tickets zu bearbeiten. Klicken Sie dann auf Speichern.
  • Um den Kanal zu löschen, klicken Sie auf Löschen. Klicken Sie im Dialogfeld auf Account löschen.
  • Um den Kanal zu deaktivieren, klicken Sie auf den Schalter Status , um ihn auszuschalten. Klicken Sie im Dialogfeld auf Deaktivieren.