Määritä tekstiviestipalvelu tukiviestintää varten

Yhdistä SMS-kanava asiakaspalveluun, jotta voit vastaanottaa ja vastata asiakkaiden kyselyihin tekstiviestien kautta. Voit esimerkiksi lisätä SMS-numerosi verkkosivustollesi tai perehdytysmateriaaleihin, jotta asiakkaat voivat lähettää kysymyksiä tiimillesi tekstiviestillä. Asiakaspalvelijat voivat sitten vastata suoraan ja antaa nopeita päivityksiä kiireellisistä tukipyynnöistä tai vahvistaa palveluaikoja.

Huomaa: jos olet pääkäyttäjä, voit ottaa tilisi mukaan Service SMS -beetaohjelmaan.

Ennen kuin aloitat

• Voit lähettää tekstiviestejä vain Yhdysvalloissa sijaitsevista numeroista.
• Jokainen HubSpot-tili voi luoda vain yhden numeron tekstiviestintää varten.
• HubSpotin tekstiviestipalvelua ei tällä hetkellä tueta yksityisyrittäjille.
• Tietyt viestityypit ja liiketoimintaluokat eivät ole sallittuja tekstiviestialustoilla Yhdysvalloissa ja Kanadassa. Tutustu kiellettyihin viestiluokkiin HubSpotin tekstiviestipalveluntarjoajan Twilion ohjeissa ja varmista, että ne eivät koske yritystäsi tai viestiesi sisältöä.

• Asiakkaat voivat lähettää saapuvia kuvia (MMS), mutta edustajien lähettämiä kuvia ei tällä hetkellä tueta.

Rekisteröi yrityksesi ja hanki SMS-numero

Ennen kuin voit liittää SMS-kanavan asiakaspalveluun, sinun on määritettävä SMS-numero ja rekisteröidä yrityksesi ja hankkia pitkäkoodinen (10DLC) tekstiviestinumero.

Tämä prosessi sisältää seuraavat vaiheet:

• Yrityksen rekisteröinnin suorittaminen sovelluksessa.
• Tietojesi lähettäminen Twiliolle, joka koordinoi hyväksynnän matkapuhelinoperaattoreiden kanssa.
• Odota operaattorin hyväksyntää, mikä kestää yleensä 6–8 työpäivää.

Kun hakemus on hyväksytty, voit luoda tekstiviestinumerosi HubSpotissa ja liittää sen asiakaspalveluun. Lue lisää yrityksesi rekisteröinnistä ja tekstiviestinumeron hankkimisesta HubSpotissa. 

SMS-kanavan liittäminen asiakaspalveluun

Kun olet luonut tekstiviestinumerosi, voit liittää sen asiakaspalveluun.

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin asetuskuvaketta.
2. Siirry vasemmalla olevasta sivupalkin valikosta kohtaan Saapuneet viestit ja asiakaspalvelu > Asiakaspalvelu.

1. Napsauta oikeassa yläkulmassa Yhdistä kanava > Yhdistä uusi kanava.
2. Napsauta SMS.
3. Valitse tekstiviestinumero. Jos näkyvää tekstiviestinumeroa ei voi liittää, lue lisätietoja tekstiviestinumeron rekisteröinnistä.
4. Napsauta oikeassa alakulmassa Määritä tikettien automaatio.
5. Voit määrittää kanavasta luotujen uusien saapuvien tikettien ominaisuudet napsauttamalla Määritä tämän kanavan tikettien ominaisuudet.
6. Jos haluat määrittää tikettejä automaattisesti, kytke Automaattinen tikettien määrittäminen -kytkin päälle.
   
   • Tietyt käyttäjät ja tiimit: osoita saapuvat tiketit valituille käyttäjille tai tiimeille. Valitse käyttäjät tai tiimit Tietyt käyttäjät ja tiimit -pudotusvalikosta.
   • Vain tiimi: osoita saapuvat tiketit tiimeille ilman, että tiketille määritetään omistajaa. Tiketit ohjataan valittuun tiimiin ja ne näkyvät tiimikohtaisissa näkymissä, kuten Oman tiimini osoittamattomat ja Oman tiimini avoimet. Vain tiimit, joissa on vähintään yksi käyttäjä, jolla on palvelupaikka , voidaan valita tiimireititykseen.
   • Käytä osaamisperusteista reititystä: reititä saapuvat tiketit automaattisesti asiakaspalvelijoille heidän määritettyjen osaamisalueidensa perusteella. Tämä auttaa varmistamaan, että tiketit käsitellään pätevimmät tiimin jäsenet. Lue lisää osaamisperusteisesta reitityksestä.
   • Käytä osoitustyönkulkua: ohjaa saapuvat tiketit työnkulkujen avulla määrittämiesi kriteerien perusteella, kuten tiketin ominaisuuksien tai yhteystietojen perusteella. Lue lisää tikettien osoittamisesta työnkulkujen avulla.
   • Yhteyshenkilön omistaja: osoita saapuvat tiketit yhteyshenkilön omistajalle. Yhteyshenkilöllä on oltava omistaja määritettynä tietueeseensa ja häntä on seurattava evästeen avulla.

7. Voit valita, miten haluat jakaa tikettejä, napsauttamalla Jakelu-pudotusvalikkoa ja valitsemalla vaihtoehdon:

   • Kuormituksen tasapainotus: jaa tikettejä käyttäjille, joilla on vähiten avoimia tikettejä.
   • Round Robin: jaa käyttäjille vuorotellen, peräkkäisessä järjestyksessä.

8. Napsauta oikeassa alakulmassa Yhdistä numero.

Vastaa tekstiviesteihin asiakaspalvelussa

Kun yhteys on muodostettu, kaikki numeroon lähetetyt tai sieltä lähetetyt tekstiviestit näkyvät asiakaspalvelujärjestelmässä. Saat ilmoituksen, kun saat uuden tekstiviestin, mutta voit poistaa nämä ilmoitukset käytöstä asetuksissasi.

Huomaa: SMS-viestejä ei voi lähettää asiakaspalvelujärjestelmästä tai CRM-tietueesta.

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Käyttötuki. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Käyttötuki.

2. Napsauta vasemmassa yläkulmassa olevaa hakukuvaketta ja kirjoita hakusana, jolla voit etsiä tekstiviestillä käydyn keskustelun, ja sovella suodattimia rajoittaaksesi hakua. Voit esimerkiksi käyttää suodattimia, jotka erottelevat viestit, jotka ovat peräisin liitetystä tekstiviestinumerostasi. Lue lisää mukautettujen näkymien luomisesta.
   
   
   
3. Napsauta vasemmassa paneelissa keskustelua avataksesi sen. SMS-viesteistä muodostuneiden keskustelujen vieressä näkyy viestikuvake.
   
   
4. Oikeassa oikeassa sivupalkissavoit käyttää liitettyä tikettiä, yhteyshenkilöä ja aiempia keskusteluja koskevia taustatietoja vastatessasi yhteyshenkilön kyselyyn.
5. Voit siirtää viestin uudelle vastuuhenkilölle napsauttamalla oikeassa yläkulmassa olevaa Tiketin omistaja -pudotusvalikkoa ja valitsemalla toisen käyttäjän. Lue lisää tikettien reitittämisestä asiakaspalvelussa. 
6. Oletuksena vastauksesi kohdistuu ketjun uusimpaan viestiin. Jos haluat vastata tiettyyn viestiin, napsauta viestin oikeassa yläkulmassa olevaa vastauskuvaketta.

7. Kirjoita vastauksesi vastauseditorissa:

   Huomaa: SMS-viestit ovat pelkkää tekstiä. Helpdeskistä ei voi lähettää kuvia tai tiedostoja SMS-viesteillä. 

   • Käytä editorin alareunassa olevia kuvakkeita emojin lisäämiseen tai linkin lisäämiseen. 

   • Voit lisätä asiakirjan, koodinpätkän, kokouslinkin, tietokannan artikkeli, tarjoustai video vastauksessasi, napsauta Lisää.

   • Keskustelun aikana saatat joutua siirtymään sähköpostiin tai soittamaan yhteyshenkilölle. Napsauta vastauksen muokkauskentän yläpuolella olevaa Kanava-pudotusvalikkoa ja valitse toinen kanava.
8. Voit lähettää vastauksen napsauttamalla” ” (Vastaa) ja sitten”Send” (Lähetä). Voit myös vastata ja päivittää tiketin tilan yhdellä kertaa:

1. • Napsauta oikeassa alakulmassa Lähetä-painikkeen vieressä olevaa avattavaa nuolta ja valitse tiketin tila. Täällä näkyvät tiketin nykyisen prosessin tilat.
   • Jos valittu tiketin tila on ehdollinen, sinua pyydetään syöttämään vaaditut tiedot.
   • Kun olet valinnut vaihtoehdon,vastaus lähetetään ja tiketin tila päivitetään.

Lue lisää tukipyyntöihin vastaamisesta tukipalvelussa.

Tutustu tekstiviestien suostumukseen ja vastausaikoihin

• Sovellettavan lainsäädännön, operaattorin vaatimusten ja Twilion käytäntöjen mukaisesti, kun asiakas lähettää tekstiviestin ensin rekisteröityyn SMS-numeroosi, sitä voidaan pitää implisiittisenä suostumuksena siihen, että vastaat osana samaa palvelukeskustelua. Asiakkaan ei tarvitse antaa nimenomaista suostumusta, kuten lähettämällä tekstiviestiä START kyseistä vastausta varten. Tämä koskee vain palvelu-SMS-käyttötapauksia eikä koske markkinointi- tai myynninedistämisviestejä.
• Asiakkaat voivat kieltäytyä viestien vastaanottamisesta milloin tahansa lähettämällä tekstiviestin STOP tai muun tuetun avainsanan. Kun asiakas on kieltäytynyt viestien vastaanottamisesta, et voi lähettää hänelle enää viestejä, ellei hän lähetä uutta viestiä, jolla suostumus vahvistetaan uudelleen.
• Seuraavat vastausaikat ovat voimassa:
  • Tukihenkilön on vastattava 48 tunnin kuluessa asiakkaan ensimmäisestä viestistä. Tämän määräajan jälkeen et voi enää vastata.
  • Ensimmäisen vastauksen jälkeen voit jatkaa vastaamista, kunhan vastaat 30 päivän kuluessa asiakkaan viimeisimmästä viestistä ja kyseinen tiketti on edelleen avoinna.
  • Keskustelussa näkyy, kuinka paljon aikaa vastaamiseen on jäljellä.
    
    

Hallitse tekstiviestikanavan asetuksia

Voit muokata, poistaa tai poistaa käytöstä tekstiviestikanavan asiakaspalvelussa seuraavasti:

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin asetuskuvaketta.
2. Siirry vasemmalla olevasta sivupalkin valikosta kohtaan Inbox & Help Desk ja napsauta sitten Help Desk.
3. Napsauta kohdassa Ticket sources and routing osiossa Channels.
4. Vie hiiri kanavan päälle ja tee sitten jokin seuraavista:

• • Voit muokata kanavaa napsauttamalla Muokkaa.
  • Kytke Tiketit määritetään automaattisesti -kytkin päälle tai pois päältä muokataksesi tiketin reititystä ja asetuksia.Napsauta sitten Tallenna.
  • Voit poistaa kanavan napsauttamalla Poista. Napsauta valintaikkunassa Poista tili.
  • Voit poistaa kanavan käytöstä napsauttamalla Tila-kytkintä, jolloin se kytkeytyy pois päältä. Napsauta valintaikkunassa Poista käytöstä.