Skonfiguruj wysyłanie wiadomości SMS w ramach komunikacji z działem pomocy technicznej

Podłącz kanał SMS do systemu obsługi klienta, aby odbierać zapytania klientów i odpowiadać na nie za pomocą wiadomości tekstowych. Możesz na przykład umieścić swój numer SMS na stronie internetowej lub w materiałach wprowadzających, dzięki czemu klienci będą mogli wysyłać pytania do Twojego zespołu za pomocą wiadomości tekstowych. Pracownicy obsługi klienta mogą następnie odpowiadać bezpośrednio, przekazując szybkie aktualizacje dotyczące zgłoszeń o wysokim priorytecie lub potwierdzając terminy wizyt serwisowych.

Uwaga: jeśli jesteś superadministratorem, możesz włączyć dla swojego konta udział w programie betausługi SMS.

Zanim zaczniesz

• Wiadomości SMS można wysyłać wyłącznie z numerów zarejestrowanych w Stanach Zjednoczonych.
• Każde konto HubSpot może wygenerować tylko jeden numer do komunikacji SMS.
• Wysyłanie wiadomości SMS w HubSpot nie jest obecnie obsługiwane w przypadku jednoosobowych działalności gospodarczych.
• Niektóre rodzaje wiadomości i kategorie działalności nie są dozwolone na platformach SMS w Stanach Zjednoczonych i Kanadzie. Zapoznaj się z listą zabronionych kategorii wiadomości w dokumentacji dostawcy usług SMS firmy HubSpot, Twilio, aby upewnić się, że nie dotyczą one Twojej działalności ani treści wiadomości.

• Klienci mogą wysyłać otrzymane zdjęcia (MMS), ale wysyłanie zdjęć przez przedstawicieli handlowych nie jest obecnie obsługiwane.

Zarejestruj swoją firmę i uzyskaj numer SMS

Zanim będzie można podłączyć kanał SMS do systemu pomocy technicznej, należy skonfigurować numer SMS i zarejestrować swoją firmę oraz uzyskać numer SMS typu long code (10DLC).

Proces ten obejmuje:

• Zakończenie rejestracji firmy w aplikacji.
• Przesłanie danych do Twilio, które koordynuje proces zatwierdzania z operatorami komórkowymi.
• Oczekiwanie na zatwierdzenie przez operatora, co zazwyczaj trwa 6–8 dni roboczych.

Po zatwierdzeniu możesz wygenerować swój numer SMS w HubSpot i podłączyć go do systemu pomocy technicznej. Dowiedz się więcej o rejestracji firmy i uzyskaniu numeru SMS w HubSpot. 

Podłącz kanał SMS do centrum obsługi klienta

Po wygenerowaniu numeru SMS możesz podłączyć go do centrum obsługi klienta.

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie przejdź do sekcji Skrzynka odbiorcza i centrum pomocy > Centrum pomocy.

1. W prawym górnym rogu kliknij „Podłącz kanał ” > „Podłącz nowy kanał”.
2. Kliknij opcję „SMS”.
3. Wybierz numer SMS. Jeśli wyświetlony numer SMS nie kwalifikuje się do podłączenia, dowiedz się więcej o rejestracji numeru SMS.
4. W prawym dolnym rogu kliknij opcję Skonfiguruj automatyzację zgłoszeń.
5. Aby ustawić właściwości nowych zgłoszeń przychodzących tworzonych z tego kanału, kliknij Ustaw właściwości zgłoszeń dla tego kanału.
6. Aby automatycznie przypisywać zgłoszenia, włącz przełącznik „Automatycznie przypisuj zgłoszenia ”.
   
   • Konkretni użytkownicy i zespoły: przypisuj przychodzące zgłoszenia do wybranych użytkowników lub zespołów. Wybierz użytkowników lub zespoły z menu rozwijanego „Konkretni użytkownicy i zespoły ”.
   • Tylko zespół: przypisuj przychodzące zgłoszenia do zespołów bez wyznaczania właściciela zgłoszenia. Zgłoszenia będą kierowane do wybranego zespołu i będą wyświetlane w widokach zespołowych, w tym w sekcjach „Nieprzypisane do mojego zespołu ” i „Otwarte w moim zespole”. Tylko zespoły, w których przynajmniej jeden użytkownik posiada miejsce serwisowe , mogą być wybrane do kierowania zgłoszeń do zespołów.
   • Użyj kierowania opartego na umiejętnościach: automatycznie kieruj przychodzące zgłoszenia do przedstawicieli na podstawie przypisanych im umiejętności. Pomaga to zapewnić, że zgłoszenia są obsługiwane przez najbardziej wykwalifikowanych członków zespołu. Dowiedz się więcej o kierowaniu opartym na umiejętnościach.
   • Użyj przepływu pracy przypisywania: kieruj przychodzące zgłoszenia za pomocą przepływów pracy w oparciu o zdefiniowane przez Ciebie kryteria, takie jak właściwości zgłoszenia lub dane kontaktu. Dowiedz się więcej o przypisywaniu zgłoszeń za pomocą przepływów pracy.
   • Właściciel kontaktu: przypisuj przychodzące zgłoszenia do właściciela kontaktu. Kontakt musi mieć przypisany do swojego rekordu i być śledzony za pomocą pliku cookie.

7. Aby wybrać sposób dystrybucji zgłoszeń, kliknij menu rozwijane „Dystrybucja” i wybierz opcję:

   • Równoważenie obciążenia: przydzielaj zgłoszenia użytkownikom, którzy mają przypisanych najmniej otwartych zgłoszeń.
   • Metoda„Round Robin”: przydzielaj zgłoszenia użytkownikom w kolejności rotacyjnej.

8. W prawym dolnym rogu kliknij opcję „Połącz numer”.

Odpowiadaj na wiadomości SMS w systemie pomocy technicznej

Po podłączeniu wszystkie wiadomości SMS wysyłane na ten numer lub z niego będą wyświetlane w systemie obsługi klienta. Otrzymasz powiadomienie o nowej wiadomości SMS, ale możesz wyłączyć te powiadomienia w ustawieniach.

Uwaga: nie ma możliwości wysyłania wiadomości SMS z poziomu systemu obsługi klienta ani z poziomu rekordu CRM.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Centrum pomocy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Centrum pomocy.

2. Kliknij ikonę wyszukiwania w lewym górnym rogu i wprowadź frazę, aby znaleźć rozmowę zainicjowaną SMS-em, i zastosuj filtry , aby zawęzić wyniki wyszukiwania. Możesz na przykład zastosować filtry, które wyodrębnią wiadomości pochodzące z podłączonego numeru SMS. Dowiedz się więcej o tworzeniu widoków niestandardowych.
   
   
   
3. W panelu po lewej stronie kliknij rozmowę, aby ją otworzyć. Obok rozmów utworzonych na podstawie wiadomości SMS pojawi się ikona wiadomości.
   
   
4. W prawym pasku bocznymskorzystaj z informacji kontekstowych dotyczących powiązanego zgłoszenia, kontaktu i poprzednich rozmów, aby odpowiednio sformułować odpowiedź na zapytanie kontaktu.
5. Aby ponownie przypisać wiadomość, kliknij w prawym górnym rogu menu rozwijane „Właściciel zgłoszenia ” i wybierz innego użytkownika. Dowiedz się więcej o kierowaniu zgłoszeń w centrum pomocy. 
6. Domyślnie Twoja odpowiedź będzie odnosić się do najnowszej wiadomości w wątku. Aby odpowiedzieć na konkretną wiadomość, kliknij ikonę odpowiedzi w prawym górnym rogu wiadomości.

7. W edytorze odpowiedzi napisz swoją odpowiedź:

   Uwaga: wiadomości SMS zawierają wyłącznie zwykły tekst. Nie ma możliwości wysyłania obrazów ani plików z centrum pomocy za pośrednictwem wiadomości SMS. 

   • Użyj ikon u dołu edytora, aby dodać emoji lub wstawić link. 

   • Aby dodać dokumentu, fragment, link do spotkania, artykuł z bazy wiedzy, ofertalub film w swojej odpowiedzi, kliknij przycisk Wstaw.

   • W trakcie rozmowy może zaistnieć potrzeba przejścia na e-mail lub nawiązania połączenia telefonicznego z kontaktem. Kliknij menu rozwijane Kanał nad edytorem odpowiedzi i wybierz inny kanał.
8. Aby wysłać odpowiedź, kliknij„ ” (Odpowiedz) i „Send” (Wyślij). Możesz również odpowiedzieć i zaktualizować status zgłoszenia w ramach jednej czynności:

1. • W prawym dolnym rogu kliknij strzałkę rozwijaną obok przycisku „Wyślij” i wybierz status zgłoszenia. W tym miejscu wyświetlą się statusy zgłoszeń z bieżącego etapu obsługi.
   • Jeśli wybrany status zgłoszenia jest warunkowy, pojawi się monit o wprowadzenie wymaganych właściwości.
   • Po wybraniu opcjiodpowiedź zostanie wysłana, a status zgłoszenia zostanie zaktualizowany.

Dowiedz się więcej o odpowiadaniu na zgłoszenia w systemie pomocy technicznej.

Zrozumienie zgody na otrzymywanie SMS-ów i okien czasowych na odpowiedź

• Z zastrzeżeniem obowiązujących przepisów prawa, wymagań operatora oraz zasad Twilio, gdy klient jako pierwszy wyśle SMS-a na zarejestrowany numer SMS, może to zostać potraktowane jako dorozumiana zgoda na udzielenie przez Ciebie odpowiedzi w ramach tej samej rozmowy serwisowej. Klient nie musi wyrażać wyraźnej zgody, np. wysyłając SMS-a o treści „START”, aby otrzymać tę odpowiedź. Dotyczy to wyłącznie przypadków wykorzystania SMS-ów serwisowych i nie ma zastosowania do wiadomości marketingowych ani promocyjnych.
• Klienci mogą w dowolnym momencie zrezygnować z usługi, wysyłając wiadomość tekstową o treści „STOP” lub inne obsługiwane słowo kluczowe. Po rezygnacji klienta nie można wysyłać dalszych wiadomości, chyba że klient wyśle nową wiadomość, co ponownie potwierdzi jego zgodę.
• Obowiązują następujące terminy na udzielenie odpowiedzi:
  • Przedstawiciel działu obsługi klienta musi udzielić odpowiedzi w ciągu 48 godzin od otrzymania pierwszej wiadomości od klienta. Po upływie tego terminu nie można już udzielać odpowiedzi.
  • Po wysłaniu pierwszej odpowiedzi można kontynuować korespondencję, o ile odpowiedzi są wysyłane w ciągu 30 dni od ostatniej wiadomości klienta, a związane z nią zgłoszenie pozostaje otwarte.
  • Czas pozostały na udzielenie odpowiedzi jest wyświetlany w rozmowie.
    
    

Zarządzaj ustawieniami kanału SMS

Aby edytować, usunąć lub wyłączyć kanał wiadomości SMS w centrum pomocy:

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie przejdź do sekcji„ ” >„Skrzynka odbiorcza i centrum pomocy”, a następnie kliknij opcję„ ” > „Centrum pomocy”.
3. Wsekcji„ ” (Zasoby i routing zgłoszeń) w obszarze „ ” (Centrum pomocy) kliknij opcję„ ” (Kanały).
4. Najedź kursorem na kanał, a następnie wykonaj jedną z następujących czynności:

• • Aby edytować kanał, kliknij „Edytuj”.
  • Włącz lub wyłącz przełącznik „Automatycznie przypisuj zgłoszenia ”, aby edytować i konfigurację zgłoszeń.Następnie kliknij „Zapisz”.
  • Aby usunąć kanał, kliknij „Usuń”. W oknie dialogowym kliknij „Usuń konto”.
  • Aby wyłączyć kanał, kliknij, aby przełączyć przełącznik „Status ” w pozycję wyłączoną. W oknie dialogowym kliknij „Wyłącz”.