지원 업무를 위한 SMS 메시지 기능을 설정하세요

헬프데스크에 SMS 채널을 연결하여 문자 메시지를 통해 고객 문의를 접수하고 응답할 수 있습니다. 예를 들어, 웹사이트나 온보딩 자료에 SMS 번호를 기재해 두면 고객이 팀에 문자로 질문을 보낼 수 있습니다. 그러면 지원 담당자가 직접 답장을 보내 우선순위가 높은 티켓에 대한 최신 정보를 신속하게 제공하거나 서비스 예약 일정을 확인해 줄 수 있습니다.

참고: 슈퍼 관리자라면 계정을 ‘서비스 SMS’ 베타 프로그램에 등록할 수 있습니다.

시작하기 전에

• SMS 메시지는 미국 내 번호로만 발송할 수 있습니다.
• 각 HubSpot 계정당 SMS 통신용 번호는 하나만 생성할 수 있습니다.
• 현재 HubSpot의 SMS 메시징 서비스는 개인 사업자에게는 지원되지 않습니다.
• 미국 및 캐나다의 SMS 플랫폼에서는 특정 유형의 메시지와 비즈니스 카테고리가 허용되지 않습니다. HubSpot의 SMS 제공업체인 Twilio의 문서에서 금지된 메시지 카테고리를 확인하여 해당 내용이 귀하의 비즈니스나 메시지 콘텐츠에 해당되지 않는지 확인하십시오.

• 고객은 수신 이미지(MMS)를 보낼 수 있지만, 현재 담당자가 이미지를 발송하는 기능은 지원되지 않습니다.

비즈니스를 등록하고 SMS 번호를 발급받으세요

헬프데스크에 SMS 채널을 연결하려면 먼저 SMS 번호를 설정하고 비즈니스를 등록하고 롱 코드(10DLC) SMS 번호를 발급받아야 합니다.

이 절차에는 다음이 포함됩니다:

• 앱 내에서 사업자 등록을 완료합니다.
• Twilio에 세부 정보를 제출하면, Twilio가 이동통신사와 협력하여 승인을 받습니다.
• 통신사의 승인을 기다립니다. 일반적으로 6~8 영업일이 소요됩니다.

승인이 완료되면 HubSpot에서 SMS 번호를 생성하고 헬프데스크에 연결할 수 있습니다. HubSpot에서 사업자 등록 및 SMS 번호 발급에대해 자세히 알아보세요 . 

SMS 채널을 헬프데스크에 연결하기

SMS 번호를 생성한 후에는 이를 헬프데스크에 연결할 수 있습니다.

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘수신함 및 헬프 데스크 ’ > ‘헬프 데스크 ’로 이동합니다.

1. 오른쪽 상단에서 채널 연결 > 새 채널 연결을 클릭합니다.
2. 'SMS'를 클릭합니다.
3. SMS 번호를 선택하세요 . 표시된 SMS 번호가 연결 자격 요건을 충족하지 않는 경우, SMS 번호 등록에 대해 자세히 알아보세요.
4. 오른쪽 하단에서 '티켓 자동화 설정'을 클릭합니다.
5. 해당 채널을 통해 생성된 새로운 수신 티켓의 속성을 설정하려면 다음을 클릭하십시오. '이 채널에 대한 티켓 속성 설정'을 클릭하십시오를 클릭하세요.
6. 티켓을 자동으로 할당하려면 '티켓 자동 할당' 스위치를 켜십시오.
   
   • 특정 사용자 및 팀: 수신 티켓을 선택한 사용자 또는 팀에 할당합니다. ‘특정 사용자 및 팀 ’ 드롭다운 메뉴에서 사용자 또는 팀을 선택하세요.
   • 팀 전용: 티켓 소유자를 지정하지 않고 수신 티켓을 팀에 할당합니다. 티켓은 선택한 팀으로 전달되며, ‘내 팀의 미할당’ 및 ‘내 팀의 진행 중’을 포함한 팀 기반 보기에 표시됩니다. 서비스 시트 을 보유한 사용자가 한 명 이상 있는 팀만 팀 라우팅 대상으로 선택할 수 있습니다.
   • 기술 기반 라우팅 사용: 할당된 기술을 기준으로 수신 티켓을 담당자에게 자동으로 라우팅합니다. 이를 통해 가장 적합한 팀 구성원이 티켓을 처리할 수 있습니다. 기술 기반 라우팅에 대해 자세히 알아보세요.
   • 할당 워크플로 사용: 티켓 속성이나 연락처 데이터 등 사용자가 정의한 기준에 따라 워크플로를 사용하여 수신 티켓을 라우팅합니다. 워크플로를 통한 티켓 할당에 대해 자세히 알아보세요.
   • 연락처 소유자: 수신 티켓을 연락처 소유자에게 할당합니다. 해당 연락처의 기록에는 기록에 담당자가 지정되어 있어야 하며 있어야 하며, 쿠키를 통해 추적되어야 합니다.

7. 티켓을 어떻게 배정할지 선택하려면 ‘배정’ 드롭다운 메뉴를 클릭하고 옵션을 선택하세요:

   • 부하 분산: 할당된 미해결 티켓 수가 가장 적은 사용자에게 티켓을 배정합니다.
   • 라운드 로빈: 순차적인 순서대로 순환하며 사용자에게 할당합니다.

8. 오른쪽 하단에서 ‘번호 연결’을 클릭하세요.

헬프데스크에서 SMS 메시지에 응답하기

연결이 완료되면 해당 번호로 보내거나 받은 모든 SMS 메시지가 헬프데스크에 표시됩니다. 새로운 SMS 메시지를 수신하면 알림이 전송되지만, 설정에서 이러한 알림을 설정에서 비활성화할 수 있습니다.

참고: 헬프데스크나 CRM 레코드에서 SMS 메시지를 직접 발송할 수는 없습니다.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 헬프 데스크로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 헬프 데스크로 이동하세요.

2. 왼쪽 상단의 검색 아이콘을 클릭하고 검색어를 입력하여 문자 메시지를 통해 생성된 대화를 조회하십시오, 필터를 적용한 후 필터를 을 적용하여 검색 범위를 좁힐 수 있습니다. 예를 들어, 연결된 SMS 번호에서 발신된 메시지만 추출하는 필터를 적용할 수 있습니다. 사용자 지정 보기 만들기에 대해 자세히 알아보세요.
   
   
   
3. 왼쪽 패널에서 대화를 클릭하여 엽니다 . SMS 메시지로 생성된 대화 옆에는 메시지 아이콘이 표시됩니다.
   
   
4. 오른쪽 오른쪽 사이드바에서는 관련 티켓, 연락처 및 과거 대화에 대한 상황 정보를 활용하여 연락처의 문의에 대한 답변을 작성하세요.
5. 메시지를 재할당하려면 오른쪽 상단의 ‘티켓 소유자’ 드롭다운 메뉴를 클릭하고 다른 사용자를 선택하십시오. 헬프데스크에서 도움말 센터에서 티켓 라우팅에 대해 자세히 알아보세요. 
6. 기본적으로 답장은 스레드의 가장 최근 메시지에 대한 응답으로 작성됩니다. 특정 메시지에 답장하려면 메시지 오른쪽 상단의 답장 아이콘을 클릭하세요.

7. 답장 편집기에서 응답 내용을 작성하세요:

   참고: SMS 메시지는 일반 텍스트로만 전송됩니다. 헬프데스크에서 SMS를 통해 이미지나 파일을 보낼 수는 없습니다. 

   • 편집기 하단에 있는 아이콘을 사용하여 이모티콘을 추가하거나 링크를 삽입할 수 있습니다. 

   • 문서를 추가하려면 문서를, 스니펫, 회의 링크, 지식 기반 문서, 견적, 또는 동영상 을 포함하려면 ‘삽입’을 클릭하세요.

   • 대화 도중 이메일로 전환하거나 담당자에게 전화를 걸어야 할 수도 있습니다. 답장 편집기 상단의 ‘채널’ 드롭다운 메뉴를 클릭하고 다른 채널을 선택하세요.
8. 답장을 보내려면‘ ’ ‘Send’를 클릭하세요. 또한 한 번의 작업으로 답장을 보내고 티켓 상태를 업데이트할 수도 있습니다:

1. • 오른쪽 하단에서 ‘보내기’ 버튼 옆의 드롭다운 화살표를 클릭하고 티켓 상태를 선택하세요. 티켓의 현재 파이프라인에 해당하는 티켓 상태가 여기에 표시됩니다.
   • 선택한 티켓 상태가 조건부인 경우, 필수 속성을 입력하라는 메시지가 표시됩니다.
   • 옵션을 선택하면답장이 전송되고 티켓 상태가 업데이트됩니다.

자세히 알아보기 티켓에 응답하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

SMS 동의 및 응답 기간 이해하기

• 관련 법률, 통신사 요구 사항 및 Twilio의 정책에 따라, 고객이 등록된 SMS 번호로 먼저 문자를 보낼 경우, 이는 동일한 서비스 대화의 일환으로 귀하가 응답하는 것에 대한 묵시적 동의로 간주될 수 있습니다. 고객은 해당 응답을 받기 위해 'START'와 같은 명시적인 동의를 제공할 필요가 없습니다. 이는 서비스용 SMS 사용 사례에만 적용되며, 마케팅 또는 홍보 메시지에는 적용되지 않습니다.
• 고객은 언제든지 ‘STOP’ 또는 기타 지원되는 키워드를 문자로 보내 수신을 거부할 수 있습니다. 고객이 수신을 거부한 후에는, 고객이 새로운 메시지를 보내 동의를 재확인하지 않는 한 더 이상 메시지를 보낼 수 없습니다.
• 다음과 같은 응답 기한이 적용됩니다:
  • 지원 담당자는 고객의 첫 번째 메시지를 받은 후 48시간 이내에 답변해야 합니다. 이 기간이 지나면 더 이상 답변할 수 없습니다.
  • 첫 번째 답변 후에는 고객의 최신 메시지 발송일로부터 30일 이내에 답변하고, 관련 티켓이 미해결 상태로 유지되는 한 계속 답변할 수 있습니다.
  • 답변까지 남은 시간은 대화 창에 표시됩니다.
    
    

SMS 채널 설정 관리

헬프데스크에서 SMS 메시징 채널을 편집, 삭제 또는 비활성화하려면:

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서‘ ’ >‘Inbox & Help Desk’로 이동한 다음,‘ ’ > ‘Help Desk’를 클릭합니다.
3. 의 '티켓 소스 및 라우팅(Ticketsources androuting)' 섹션에서'채팅 및 헬프데스크( )'를클릭합니다.
4. 채널 위에 마우스를 올린 다음, 다음 중 하나를 수행하십시오.

• • 채널을 편집하려면 ‘편집’을 클릭하세요.
  • '티켓 자동 할당' 스위치를 켜거나 끄면 티켓 라우팅 및 구성을 편집할 수 있습니다.그런 다음 '저장'을 클릭하십시오.
  • 채널을 삭제하려면 '삭제'를 클릭하십시오. 대화 상자에서 '계정 삭제'를 클릭하십시오.
  • 채널을 비활성화하려면 '상태' 스위치를 클릭하여 끄십시오. 대화 상자에서 '비활성화'를 클릭하십시오.