ตั้งค่าการส่งข้อความ SMS สำหรับการสื่อสารสนับสนุน

เชื่อมต่อช่องทาง SMS เพื่อช่วยแผนกรับและตอบข้อซักถามของลูกค้าผ่านข้อความ ตัวอย่างเช่นคุณสามารถใส่หมายเลข SMS ของคุณบนเว็บไซต์ของคุณหรือในสื่อการสอนเพื่อให้ลูกค้าสามารถส่งข้อความถึงทีมของคุณหากมีคำถาม จากนั้นเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนสามารถตอบกลับโดยตรงเพื่อให้ข้อมูลอัปเดตอย่างรวดเร็วเกี่ยวกับตั๋วที่มีความสำคัญสูงหรือยืนยันการนัดหมายบริการ

โปรดทราบ: หากคุณเป็นผู้ดูแลระบบระดับสูงคุณสามารถเลือกบัญชีของคุณเข้าสู่บริการ SMS เบต้าได้

ก่อนที่คุณจะเริ่มต้น

• คุณสามารถส่งข้อความ SMS จากหมายเลขโทรศัพท์ในสหรัฐอเมริกาเท่านั้น
• บัญชี HubSpot แต่ละบัญชีสามารถสร้างหมายเลขเดียวสำหรับการสื่อสารทาง SMS ได้เท่านั้น
• การส่งข้อความ SMS ใน HubSpot ยังไม่รองรับในขณะนี้สำหรับเจ้าของแต่เพียงผู้เดียว
• ข้อความและหมวดหมู่ธุรกิจบางประเภทไม่ได้รับอนุญาตบนแพลตฟอร์ม SMS ในสหรัฐอเมริกาและแคนาดา ตรวจสอบหมวดหมู่ข้อความต้องห้ามในเอกสารประกอบของ Twilio ผู้ให้บริการ SMS ของ Hubspot เพื่อยืนยันว่าไม่มีผลกับธุรกิจหรือเนื้อหาข้อความของคุณ

• ลูกค้าสามารถส่งภาพขาเข้า (MMS) ได้แต่ยังไม่รองรับภาพขาออกจากตัวแทนในขณะนี้

ลงทะเบียนธุรกิจของคุณและรับหมายเลข SMS

ก่อนที่คุณจะสามารถเชื่อมต่อช่องทาง SMS เพื่อช่วยเหลือคุณต้องตั้งค่าหมายเลข SMS และลงทะเบียนธุรกิจของคุณและรับรหัสยาว (10DLC) หมายเลข SMS

ขั้นตอนนี้รวมถึง:

• การจดทะเบียนธุรกิจในแอพให้เสร็จสมบูรณ์
• กำลังส่งรายละเอียดของคุณไปยัง Twilio ซึ่งประสานงานกับผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือเพื่อขออนุมัติ
• รอการอนุมัติจากผู้ให้บริการขนส่งซึ่งโดยปกติจะใช้เวลา 6 -8 วันทำการ

เมื่อได้รับอนุมัติแล้วคุณสามารถสร้างหมายเลข SMS ของคุณใน HubSpot และเชื่อมต่อกับศูนย์ช่วยเหลือได้ ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการจดทะเบียนธุรกิจและรับหมายเลข SMS ใน HubSpot 

เชื่อมต่อช่องทาง SMS เพื่อช่วยเหลือ

เมื่อสร้างหมายเลข SMS แล้วก็เชื่อมต่อกับฝ่ายช่วยเหลือได้เลย

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน
2. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้ไปที่กล่องข้อความและฝ่าย ช่วยเหลือ > ฝ่ายช่วยเหลือ

1. ที่ด้านบนขวาให้คลิกเชื่อมต่อช่อง > เชื่อมต่อช่องใหม่
2. คลิก SMS
3. เลือกหมายเลข SMS หากหมายเลข SMS ที่แสดงไม่มีสิทธิเชื่อมต่อโปรดดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการลงทะเบียนหมายเลข SMS ของคุณ
4. ที่ด้านล่างขวาให้คลิกตั้งค่าระบบตั๋วอัตโนมัติ
5. หากต้องการตั้งค่าคุณสมบัติสำหรับตั๋วขาเข้าใหม่ที่สร้างจากช่องให้คลิกตั้งค่าคุณสมบัติตั๋วสำหรับช่องนี้
6. หากต้องการกำหนดตั๋วโดยอัตโนมัติให้เปิดสวิตช์กำหนดตั๋วโดยอัตโนมัติ
   
   • ผู้ใช้และทีมที่เฉพาะเจาะจง: กำหนดตั๋วขาเข้าให้กับผู้ใช้หรือทีมที่เลือก เลือกผู้ใช้หรือทีมจากเมนูแบบเลื่อนลงเฉพาะผู้ใช้และทีม
   • ทีมเท่านั้น: กำหนดตั๋วขาเข้าให้กับทีมโดยไม่ต้องกำหนดเจ้าของตั๋ว ตั๋วจะถูกส่งไปยังทีมที่เลือกและจะปรากฏในมุมมองแบบทีมรวมถึง Unassigned ของทีม ของฉันและ Open ของทีมของฉัน เฉพาะทีมที่มีผู้ใช้อย่างน้อยหนึ่งคนที่มี Service Seat เท่านั้นที่สามารถเลือกเส้นทางของทีมได้
   • ใช้การกำหนดเส้นทางตามทักษะ: กำหนดเส้นทางตั๋วขาเข้าไปยังตัวแทนโดยอัตโนมัติตามทักษะที่กำหนด ซึ่งจะช่วยให้มั่นใจได้ว่าตั๋วจะได้รับการจัดการโดยสมาชิกในทีมที่มีคุณสมบัติมากที่สุด ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการกำหนดเส้นทางตามทักษะ
   • ใช้เวิร์กโฟลว์การกำหนด: กำหนดเส้นทาง Ticket ขาเข้าโดยใช้เวิร์กโฟลว์ตามเกณฑ์ที่คุณกำหนดเช่นคุณสมบัติ Ticket หรือข้อมูลการติดต่อ เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการกำหนด Ticket ด้วยเวิร์กโฟลว์
   • เจ้าของผู้ติดต่อ: กำหนดตั๋วขาเข้าให้กับเจ้าของผู้ติดต่อ ผู้ติดต่อจะต้องมีเจ้าของที่ได้รับมอบหมายให้บันทึกและถูกติดตามด้วยคุกกี้

7. หากต้องการเลือกวิธีแจกจ่ายตั๋วให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงการแจกจ่ายแล้วเลือกตัวเลือก:

   • โหลดแบบสมดุล: แจกจ่ายตั๋วให้กับผู้ใช้ที่มีการกำหนดตั๋วที่เปิดน้อยที่สุด
   • Round Robin: แจกจ่ายให้กับผู้ใช้ตามลำดับแบบหมุน

8. ที่ด้านล่างขวาให้คลิกเชื่อมต่อหมายเลข

ตอบกลับข้อความ SMS ในฝ่ายช่วยเหลือ

เมื่อเชื่อมต่อแล้วข้อความ SMS ที่ส่งไปยังหรือจากหมายเลขจะปรากฏในศูนย์ช่วยเหลือ คุณจะได้รับการแจ้งเตือนเมื่อคุณได้รับข้อความ SMS ใหม่แต่คุณสามารถปิดการแจ้งเตือนเหล่านี้ได้ในการตั้งค่าของคุณ

โปรดทราบ: ไม่สามารถส่งข้อความ SMS จากฝ่ายช่วยเหลือหรือบันทึก CRM ได้

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ให้คลิก เพิ่มเติม จากนั้นไปที่ บริการ > ฝ่ายช่วยเหลือ หาก เพิ่มเติม ไม่ปรากฏในบัญชีของคุณ ให้ไปที่ บริการ > ฝ่ายช่วยเหลือ โดยตรง

2. คลิกไอคอนค้นหาที่ด้านบนซ้ายและป้อนคำค้นหาเพื่อค้นหาการสนทนาที่สร้างผ่านข้อความและใช้ตัวกรองเพื่อจำกัดการค้นหาของคุณ ตัวอย่างเช่นคุณสามารถใช้ตัวกรองที่แบ่งกลุ่มข้อความที่มาจากหมายเลข SMS ที่เชื่อมต่อได้ ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการสร้างมุมมองที่กำหนดเอง
   
   
   
3. ในแผงด้านซ้ายให้คลิกการสนทนาเพื่อเปิด ไอคอน messagesจะปรากฏขึ้นข้างการสนทนาที่สร้างขึ้นจากข้อความ SMS
   
   
4. ในแถบด้านขวาให้ใช้ข้อมูลตามบริบทเกี่ยวกับตั๋วที่เกี่ยวข้องผู้ติดต่อและการสนทนาที่ผ่านมาเพื่อแจ้งคำตอบของคุณต่อข้อซักถามของผู้ติดต่อ
5. ในการกำหนดข้อความใหม่ในด้านบนขวาคลิกเมนูแบบเลื่อนลงเจ้าของตั๋วและเลือกผู้ใช้อื่น ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการกำหนดเส้นทางตั๋วได้ที่ฝ่ายช่วยเหลือ 
6. ตามค่าเริ่มต้นการตอบกลับของคุณจะเป็นการตอบกลับข้อความล่าสุดในชุดข้อความ หากต้องการตอบกลับข้อความใดข้อความหนึ่งให้คลิกไอคอนการตอบกลับที่ด้านบนขวาของข้อความ

7. ในเครื่องมือแก้ไขการตอบกลับให้เขียนคำตอบของคุณ:

   โปรดทราบ: ข้อความ SMS เป็นข้อความธรรมดาเท่านั้น ไม่สามารถส่งภาพหรือไฟล์จากฝ่ายช่วยเหลือทาง SMS ได้ 

   • ใช้ไอคอนด้านล่างของเครื่องมือแก้ไขเพื่อเพิ่มอีโมจิหรือแทรกลิงก์ 

   • หากต้องการเพิ่มเอกสาร ข้อมูลโค้ด ลิงก์การประชุม บทความฐานความรู้ ใบเสนอราคาหรือวิดีโอในการตอบกลับให้คลิก แทรก

   • ในระหว่างการสนทนาคุณอาจต้องเปลี่ยนไปใช้อีเมลหรือโทรหาผู้ติดต่อ คลิกเมนูแบบเลื่อนลงของช่องด้านบนตัวแก้ไขการตอบกลับและเลือกช่องอื่น
8. หากต้องการส่งการตอบกลับให้คลิก ส่ง นอกจากนี้คุณยังสามารถตอบกลับและอัปเดตสถานะตั๋วได้ในการกระทำเดียว:

1. • ที่ด้านล่างขวาให้คลิกลูกศรแบบเลื่อนลงถัดจากปุ่มส่งและเลือกสถานะ Ticket สถานะ Ticket ของไปป์ไลน์ปัจจุบันของ Ticket จะแสดงที่นี่
   • หากสถานะตั๋วที่เลือกเป็นไปตามเงื่อนไขคุณจะได้รับแจ้งให้ป้อนคุณสมบัติที่จำเป็น
   • เมื่อคุณเลือกตัวเลือกแล้วการตอบกลับจะถูกส่งและสถานะตั๋วจะได้รับการอัปเดต

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการตอบรับตั๋วได้ที่ฝ่ายช่วยเหลือ

ทำความเข้าใจหน้าต่างการยินยอมและการตอบกลับทาง SMS

• ภายใต้กฎหมายที่บังคับใช้ข้อกำหนดของผู้ให้บริการและนโยบายของ Twilio เมื่อลูกค้าส่งข้อความหมายเลข SMS ที่ลงทะเบียนของคุณก่อนซึ่งอาจถือว่าเป็นความยินยอมโดยนัยเพื่อให้คุณตอบกลับเป็นส่วนหนึ่งของการสนทนาบริการเดียวกัน ลูกค้าไม่จำเป็นต้องให้ความยินยอมอย่างชัดเจนเช่นการส่งข้อความเริ่มต้นสำหรับการตอบกลับนั้น ซึ่งจะใช้ได้กับกรณีการใช้บริการ SMS เท่านั้นและไม่สามารถใช้ได้กับข้อความการตลาดหรือการส่งเสริมการขาย
• ลูกค้าสามารถยกเลิกได้ตลอดเวลาโดยการส่งข้อความ STOP หรือคำหลักอื่นที่สนับสนุน หลังจากที่ลูกค้ายกเลิกคุณจะส่งข้อความเพิ่มเติมไม่ได้เว้นแต่ว่าลูกค้าจะส่งข้อความใหม่ซึ่งเป็นการให้ความยินยอมอีกครั้ง
• หน้าต่างการตอบกลับต่อไปนี้มีผลบังคับใช้:
  • ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจะต้องตอบกลับภายใน 48 ชั่วโมงนับจากข้อความแรกของลูกค้า หลังจากช่วงเวลานี้คุณจะไม่สามารถตอบกลับได้อีกต่อไป
  • หลังจากการตอบกลับครั้งแรกคุณสามารถตอบกลับได้ต่อไปตราบใดที่คุณตอบกลับภายใน 30 วันนับจากข้อความล่าสุดของลูกค้าและตั๋วที่เกี่ยวข้องยังคงเปิดอยู่
  • เวลาที่เหลือในการตอบกลับจะปรากฏในการสนทนา
    
    

จัดการการตั้งค่าช่องทาง SMS

วิธีแก้ไขลบหรือปิดช่องทางการส่งข้อความ SMS ในศูนย์ช่วยเหลือ:

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน
2. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้ไปที่ กล่องข้อความและฝ่ายช่วยเหลือจากนั้นคลิกฝ่ายช่วยเหลือ
3. ในส่วนแหล่งตั๋วและเส้นทาง ให้ คลิก ช่อง
4. วางเมาส์เหนือช่องจากนั้นทำอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้:

• • หากต้องการแก้ไขช่องให้คลิก แก้ไข
  • สลับสวิตช์เปิด/ปิด Ticket ที่กำหนดโดยอัตโนมัติเพื่อแก้ไขการกำหนดเส้นทางและการกำหนดค่า Ticket จากนั้นคลิก บันทึก
  • หากต้องการลบช่องให้คลิก ลบ ในกล่องโต้ตอบให้คลิกลบบัญชี
  • หากต้องการปิดช่องให้คลิกเพื่อปิดสวิตช์ สถานะ ในกล่องโต้ตอบให้คลิกปิด