Sidst opdateret: 2 september 2026
Tilslut en SMS-kanal til helpdesken for at modtage og besvare kundehenvendelser via SMS. Du kan f.eks. angive dit SMS-nummer på din hjemmeside eller i introduktionsmaterialet, så kunderne kan sende en SMS til dit team med spørgsmål. Supportmedarbejderne kan derefter svare direkte for at give hurtige opdateringer om sager med høj prioritet eller bekræfte serviceaftaler.
Bemærk: Hvis du er superadministrator, kan du tilmelde din konto til Service SMS -betaversionen.
Bemærk: HubSpot samarbejder med en tredjepartsudbyder af SMS-tjenester, Twilio, for at levere SMS-tjenester til kunder, der køber et af SMS-tilføjelsesprogrammerne. Læs venligst nedenstående oplysninger omhyggeligt igennem:
- Du skal overholde gældende love, regler og Twilios politikker, herunder, men ikke begrænset til, Twilios politik for acceptabel brug og Twilios politik for beskedkommunikation, Twilios kategorier af forbudte beskeder for USA og Canadasamt branchestandarder, herunder, men ikke begrænset til, telekommunikationsudbyderes politikker og krav fra amerikanske netværksudbydere. Læs venligst omhyggeligt Twilios kategorier af forbudte beskeder for USA og Canada for at sikre, at du kan bruge HubSpots SMS-værktøj. Læs venligst om sanktioner fra amerikanske operatører for beskeder, der ikke overholder reglerne her. Indtil videre er T-Mobile den første amerikanske telekommunikationsudbyder, der har annonceret gebyrer for manglende overholdelse af T-Mobiles adfærdskodeks. Twilio vil opdatere disse retningslinjer i overensstemmelse hermed, hvis/når yderligere amerikanske telekommunikationsudbydere indfører gebyrer for manglende overholdelse.
- Twilio bruger A2P, et system, der giver autoriserede virksomheder mulighed for at sende A2P-beskeder (Application-to-Person) via standard 10-cifrede lange telefonnumre (10DLC) samt via korte telefonnumre til afsendere med store mængder. Telekommunikationsudbydere i USA betragter al Twilio-trafik som A2P. Læs mere om A2P og de de oplysninger, der kræves for registrering i Twilios dokumentation.
- Det er ikke nødvendigt at have en Twilio-konto for at bruge SMS-beskeder i HubSpot.
Tilladelser kræves Du skal have superadministratorrettigheder eller rettigheder til SMS-opsætning for at kunne konfigurere SMS-beskeder i din HubSpot-konto.
Før du går i gang
- Du kan kun sende SMS-beskeder fra numre, der er baseret i USA.
- Hver HubSpot-konto kan kun generere ét nummer til SMS-kommunikation.
- SMS-beskeder i HubSpot understøttes i øjeblikket ikke for enkeltmandsvirksomheder.
- Visse typer beskeder og virksomhedskategorier er ikke tilladt på SMS-platforme i USA og Canada. Gennemgå de forbudte beskedkategorier i dokumentationen fra HubSpots SMS-udbyder, Twilio, for at sikre, at de ikke gælder for din virksomhed eller dit beskedindhold.
-
Kunder kan sende indgående billeder (MMS), men udgående billeder fra sælgere understøttes ikke på nuværende tidspunkt.
Registrer din virksomhed, og få et SMS-nummer
Inden du kan forbinde en SMS-kanal til helpdesken, skal du oprette et SMS-nummer og registrere din virksomhed og få et SMS-nummer med lang kode (10DLC).
Denne proces omfatter:
- Gennemfør virksomhedsregistreringen i appen.
- Indsendelse af dine oplysninger til Twilio, som koordinerer med mobiloperatørerne med henblik på godkendelse.
- Vent på operatørens godkendelse, hvilket typisk tager 6-8 arbejdsdage.
Når du er godkendt, kan du generere dit SMS-nummer i HubSpot og forbinde det til helpdesken. Få mere at vide om, hvordan du registrerer din virksomhed og får et SMS-nummer i HubSpot.
Tilslut en SMS-kanal til helpdesken
Når du har genereret dit SMS-nummer, kan du forbinde det til helpdesken.
- På din HubSpot-konto skal du klikke på
indstillingsikonet på den øverste navigationslinje. - Gå til Indbakke og Helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre sidepanel.
- Klik øverst til højre på Tilslut en kanal > Tilslut en ny kanal.
- Klik på SMS.
- Vælg SMS-nummeret. Hvis det viste SMS-nummer ikke kan tilsluttes, kan du læse mere om, hvordan du registrerer dit SMS-nummer.
- Klik nederst til højre på Opsæt automatisering af tickets.
- For at indstille egenskaber for nye indgående tickets, der oprettes via kanalen, skal du klikke på Indstil ticketegenskaber for denne kanal.
- For automatisk at tildele billetter skal du slå kontakten " Tildel billetter automatisk " til.
- Bestemte brugere og teams: Tildel indkommende tickets til de valgte brugere eller teams. Vælg brugerne eller teamsene fra rullemenuen Bestemte brugere og teams.
- Kun team: Tildel indgående billetter til teams uden at tildele en billetindehaver. Billetterne videresendes til det valgte team og vises i team-baserede visninger, herunder "Mit teams ikke-tildelte " og " Mit teams åbne". Kun teams med mindst én bruger, der har en servicelicens , kan vælges til teamvideresendelse.
- Brug kompetencebaseret videresendelse: Videresend automatisk indkommende tickets til medarbejdere baseret på deres tildelte kompetencer. Dette hjælper med at sikre, at tickets håndteres af de mest kvalificerede teammedlemmer. Få mere at vide om kompetencebaseret videresendelse.
- Brug tildelingsworkflow: Videresend indgående tickets ved hjælp af workflows baseret på kriterier, du definerer, f.eks. ticketegenskaber eller kontaktdata. Få mere at vide om tildeling af tickets med workflows.
- Kontaktejer: Tildel indgående tickets til en kontaktejer. Kontakten skal have en tildelt en ejer i sin post og spores med en cookie.
-
For at vælge, hvordan du vil fordele tickets, skal du klikke på rullemenuen " Fordeling " og vælge en indstilling:
- Klik på »Tilslut nummer« nederst til højre.
Svar på SMS-beskeder i helpdesken
Når forbindelsen er oprettet, vises alle SMS-beskeder, der sendes til eller fra nummeret, i helpdesken. Du får besked, når du modtager en ny SMS-besked, men du kan deaktivere disse notifikationer i dine indstillinger.
Bemærk: Det er ikke muligt at sende SMS-beskeder fra helpdesken eller CRM-posten.
-
Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Helpdesk. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Helpdesk.
- Klik på søgeikonet øverst til venstre, og indtast et søgeord for at finde en samtale, der er oprettet via SMS, og anvend filtre for at indsnævre din søgning. Du kan f.eks. anvende filtre, der udvælger beskeder, der stammer fra dit tilknyttede SMS-nummer. Få mere at vide om oprettelse af tilpassede visninger.
- Klik på en samtale i venstre panel for at åbne den. Der vises et beskedikon ved siden af samtaler, der stammer fra SMS-beskeder.
- I højre sidepanelkan du bruge de kontekstuelle oplysninger om den tilknyttede ticket, kontakten og tidligere samtaler til at udforme dit svar på kontaktens forespørgsel.
- For at omfordele beskeden skal du højreklikke på rullemenuen " Ticket-ejer " øverst til højre og vælge en anden bruger. Få mere at vide om videresendelse af sager i helpdesken.
- Som standard vil dit svar være et svar på den seneste besked i tråden. For at svare på en bestemt besked skal du klikke på svarikonet øverst til højre i beskeden.
-
Skriv dit svar i svareditoren:
Bemærk: SMS-beskeder er kun almindelig tekst. Det er ikke muligt at sende billeder eller filer fra helpdesken via SMS.
-
Brug ikonerne nederst i redigeringsvinduet til at tilføje en emoji eller indsætte et link.
-
For at tilføje et dokument, kodestykke, mødelink, artikel i vidensdatabasen, tilbudeller video i dit svar skal du klikke på Indsæt.
- Under samtalen kan det være nødvendigt at skifte til e-mail eller ringe til kontakten. Klik på rullemenuen Kanal over svareditoren, og vælg en anden kanal.
-
- For at sende svaret skal du klikke på" " og derefter på "Send". Du kan også svare og opdatere ticketstatus i én og samme handling:
-
- Nederst til højre skal du klikke på rullemenupilen ved siden af knappen Send og vælge en ticketstatus. Ticketstatusene for ticketens aktuelle pipeline vises her.
- Hvis den valgte ticketstatus er betinget, bliver du bedt om at indtaste de krævede egenskaber.
- Når du har valgt en indstilling,sendes svaret, og ticketstatus opdateres.
Læs mere om at besvare tickets i helpdesken.
Forstå SMS-samtykke og svartidsvinduer
- Med forbehold for gældende lovgivning, operatørkrav og Twilios politikker kan det, når en kunde først sender en SMS til dit registrerede SMS-nummer, betragtes som et stiltiende samtykke til, at du svarer som en del af den samme servicesamtale. Kunden behøver ikke at give et udtrykkeligt samtykke, f.eks. ved at sende en SMS med teksten "START" for at modtage det pågældende svar. Dette gælder kun for brug af Service-SMS og gælder ikke for markedsførings- eller salgsfremmende beskeder.
- Kunder kan til enhver tid fravælge tjenesten ved at sende en SMS med teksten STOP eller et andet understøttet nøgleord. Når en kunde har fravalgt tjenesten, kan du ikke sende yderligere beskeder, medmindre vedkommende sender en ny besked, hvilket genopretter samtykket.
- Følgende svarfrister gælder:
- En supportmedarbejder skal svare inden for 48 timer efter kundens første besked. Efter dette tidsrum kan du ikke længere svare.
- Efter det første svar kan du fortsætte med at svare, så længe du svarer inden for 30 dage efter kundens seneste besked, og den tilhørende ticket forbliver åben.
- Den resterende tid til at svare vises i samtalen.
Administrer indstillinger for SMS-kanalen
Sådan redigerer, sletter eller deaktiverer du en SMS-kanal i helpdesken:
- På din HubSpot-konto skal du klikke på
indstillingsikonet på den øverste navigationslinje. - Gå til" -indbakke og helpdesk" i menuen i venstre sidepanel, og klik derefter på " -helpdesk".
- Iafsnittet " Ticket sources and routing" (Kilder til og videresendelse af -sager) under " " skal du klikke på " Channels" (Kanaler til ).
- Hold markøren over kanalen, og gør derefter et af følgende:
-
- Klik på Rediger for at redigere kanalen.
- Slå kontakten " Tildel billetter automatisk" til eller fra for at redigere og konfigurationen.Klik derefter på Gem.
- Klik på Slet for at slette kanalen. Klik på Slet konto i dialogboksen.
- For at deaktivere kanalen skal du klikke for at slå Status-knappen fra. Klik på Deaktiver i dialogboksen.
