Stel SMS-berichten in voor communicatie met de helpdesk

Koppel een sms-kanaal aan de helpdesk om vragen van klanten via sms te ontvangen en te beantwoorden. Je kunt bijvoorbeeld je sms-nummer op je website of in onboardingmateriaal vermelden, zodat klanten je team een sms kunnen sturen met vragen. Supportmedewerkers kunnen dan direct antwoorden om snel updates te geven over tickets met hoge prioriteit of om serviceafspraken te bevestigen.

Let op: als je een superbeheerder bent, kun je je account aanmelden voor de bètaversie van Service SMS.

Voordat u aan de slag gaat

• U kunt alleen SMS-berichten versturen vanaf nummers die in de VS zijn geregistreerd.
• Elk HubSpot-account kan slechts één nummer genereren voor sms-communicatie.
• SMS-berichten in HubSpot worden momenteel niet ondersteund voor eenmanszaken.
• Bepaalde soorten berichten en bedrijfscategorieën zijn niet toegestaan op SMS-platforms in de Verenigde Staten en Canada. Bekijk de verboden berichtcategorieën in de documentatie van Twilio, de SMS-provider van HubSpot, om te controleren of deze niet van toepassing zijn op uw bedrijf of de inhoud van uw berichten.

• Klanten kunnen inkomende afbeeldingen (MMS) versturen, maar het versturen van afbeeldingen door vertegenwoordigers wordt op dit moment niet ondersteund.

Registreer je bedrijf en vraag een SMS-nummer aan

Voordat je een SMS-kanaal aan de helpdesk kunt koppelen, moet je een SMS-nummer instellen en je bedrijf registreren en een SMS-nummer met lange code (10DLC) aanvragen.

Dit proces omvat:

• De bedrijfsregistratie in de app voltooien.
• Uw gegevens indienen bij Twilio, dat de goedkeuring afstemt met mobiele providers.
• Wachten op goedkeuring door de provider, wat doorgaans 6-8 werkdagen duurt.

Zodra de aanvraag is goedgekeurd, kunt u uw SMS-nummer in HubSpot genereren en dit koppelen aan de helpdesk. Lees meer over het registreren van uw bedrijf en het verkrijgen van een SMS-nummer in HubSpot. 

Een SMS-kanaal koppelen aan de helpdesk

Zodra u uw SMS-nummer heeft aangemaakt, kunt u dit koppelen aan de helpdesk.

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Ga in het menu aan de linkerkant naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.

1. Klik rechtsboven op Een kanaal koppelen > Een nieuw kanaal koppelen.
2. Klik op 'SMS'.
3. Selecteer het SMS-nummer. Als het weergegeven SMS-nummer niet in aanmerking komt om te koppelen, lees dan meer over het registreren van uw SMS-nummer.
4. Klik rechtsonder op Ticketautomatisering instellen.
5. Om eigenschappen in te stellen voor nieuwe inkomende tickets die via dit kanaal worden aangemaakt, klikt u op Ticketinstellingen voor dit kanaal instellen.
6. Om tickets automatisch toe te wijzen, zet u de schakelaar 'Tickets automatisch toewijzen ' aan.
   
   • Specifieke gebruikers en teams: wijs binnenkomende tickets toe aan de geselecteerde gebruikers of teams. Selecteer de gebruikers of teams in het vervolgkeuzemenu ‘Specifieke gebruikers en teams ’.
   • Alleen team: wijs inkomende tickets toe aan teams zonder een ticketverantwoordelijke aan te wijzen. Tickets worden doorgestuurd naar het geselecteerde team en verschijnen in teamgebaseerde weergaven, waaronder 'Niet-toegewezen van mijn team ' en 'Openstaande van mijn team'. Alleen teams met ten minste één gebruiker die een Service Seat hebben, kunnen worden geselecteerd voor teamroutering.
   • Routeren op basis van vaardigheden gebruiken: stuur inkomende tickets automatisch door naar medewerkers op basis van hun toegewezen vaardigheden. Dit helpt ervoor te zorgen dat tickets worden afgehandeld door de meest gekwalificeerde teamleden. Lees meer over routeren op basis van vaardigheden.
   • Gebruik de toewijzingsworkflow: stuur inkomende tickets door via workflows op basis van door u gedefinieerde criteria, zoals ticketkenmerken of contactgegevens. Lees meer over het toewijzen van tickets met workflows.
   • Contactpersoon-eigenaar: wijs inkomende tickets toe aan een contactpersoon-eigenaar. De contactpersoon moet een eigenaar toegewezen aan zijn of haar record en via een cookie worden gevolgd.

7. Om te kiezen hoe je tickets wilt verdelen, klik je op het vervolgkeuzemenu ‘Verdeling’ en selecteer je een optie:

   • Load Balanced: verdeel tickets over gebruikers met de minste aantal openstaande tickets.
   • Round Robin-: verdeel tickets onder gebruikers in een roterende, opeenvolgende volgorde.

8. Klik rechtsonder op ‘Nummer koppelen’.

Reageer op sms-berichten in de helpdesk

Zodra de koppeling is gemaakt, verschijnen alle SMS-berichten die naar of vanaf het nummer worden verzonden in de helpdesk. U ontvangt een melding wanneer u een nieuw SMS-bericht ontvangt, maar u kunt deze meldingen uitschakelen in je instellingen.

Let op: het is niet mogelijk om vanuit de helpdesk of het CRM-recordzelf sms-berichten te versturen.

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Helpdesk. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Helpdesk.

2. Klik op het zoekpictogram linksboven en voer een zoekterm in om een via sms gegenereerd gesprek op te zoeken, en pas filters om je zoekopdracht te verfijnen. Je kunt bijvoorbeeld filters toepassen om berichten te selecteren die afkomstig zijn van je gekoppelde sms-nummer. Lees meer over het maken van aangepaste weergaven.
   
   
   
3. Klik in het linkerpaneel op een gesprek om het te openen. Naast gesprekken die zijn ontstaan uit sms-berichten, verschijnt een berichtpictogram.
   
   
4. In de rechterzijbalkkunt u de contextuele informatie over het bijbehorende ticket, de contactpersoon en eerdere gesprekken gebruiken om uw antwoord op de vraag van de contactpersoon te onderbouwen.
5. Om het bericht opnieuw toe te wijzen, klikt u rechtsboven op het vervolgkeuzemenu ‘Ticketeigenaar’ en selecteert u een andere gebruiker. Meer informatie over het doorsturen van tickets in de helpdesk. 
6. Standaard is je antwoord gericht op het meest recente bericht in de thread. Om op een specifiek bericht te reageren, klik je op het antwoordpictogram rechtsboven in het bericht.

7. Schrijf je antwoord in de antwoordeditor:

   Let op: sms-berichten bestaan uitsluitend uit platte tekst. Het is niet mogelijk om afbeeldingen of bestanden vanuit de helpdesk via sms te verzenden. 

   • Gebruik de pictogrammen onderaan de editor om een emoji toe te voegen of een link in te voegen. 

   • Om een document, fragment, vergaderlink, artikel uit de kennisbank, offerte, of video in uw antwoord wilt opnemen, klikt u op Invoegen.

   • Tijdens het gesprek kan het nodig zijn om over te schakelen naar e-mail of de contactpersoon te bellen. Klik op het vervolgkeuzemenu 'Kanaal' boven de antwoordeditor en selecteer een ander kanaal.
8. Om het antwoord te verzenden, klik je op‘ ’ en vervolgens op ‘Verzenden’. Je kunt ook in één handeling antwoorden en de ticketstatus bijwerken:

1. • Klik rechtsonder op de pijl van het vervolgkeuzemenu naast de knop Verzenden en selecteer een ticketstatus. Hier worden de ticketstatussen van de huidige pijplijn van het ticket weergegeven.
   • Als de geselecteerde ticketstatus voorwaardelijk is, wordt u gevraagd de vereiste eigenschappen in te voeren.
   • Zodra u een optie hebt geselecteerd,wordt hetantwoord verzonden en wordt de ticketstatus bijgewerkt.

Lees meer over het reageren op tickets in de helpdesk.

Inzicht in toestemming voor sms en reactietermijnen

• Afhankelijk van de toepasselijke wetgeving, de vereisten van de provider en het beleid van Twilio kan het feit dat een klant als eerste een sms naar uw geregistreerde sms-nummer stuurt, worden beschouwd als impliciete toestemming voor u om te reageren als onderdeel van hetzelfde servicegesprek. De klant hoeft geen expliciete toestemming te geven, zoals het versturen van het woord ‘START’ voor dat antwoord. Dit geldt alleen voor gebruikssituaties met Service-sms en is niet van toepassing op marketing- of promotieberichten.
• Klanten kunnen zich op elk moment afmelden door ‘STOP’ of een ander ondersteund trefwoord te sms’en. Nadat een klant zich heeft afgemeld, kunt u geen verdere berichten meer versturen, tenzij de klant een nieuw bericht stuurt, waarmee de toestemming opnieuw wordt vastgesteld.
• De volgende reactietermijnen gelden:
  • Een supportmedewerker moet binnen 48 uur na het eerste bericht van de klant reageren. Na deze termijn kunt u niet meer reageren.
  • Na het eerste antwoord kunt u blijven reageren, zolang u binnen 30 dagen na het laatste bericht van de klant reageert en het betreffende ticket open blijft staan.
  • De resterende tijd om te reageren wordt weergegeven in het gesprek.
    
    

Beheer de instellingen voor het SMS-kanaal

Om een SMS-kanaal in de helpdesk te bewerken, te verwijderen of uit te schakelen:

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Ga in het menu in de linkerzijbalk naar' -inbox en helpdesk' en klik vervolgens op' -helpdesk'.
3. Klik in hetgedeelte' Ticket sources and routing' (Ticketbronnenen-routering) van ' ' op' ' (Kanaalbeheer).
4. Beweeg de muisaanwijzer over het kanaal en voer vervolgens een van de volgende handelingen uit:

• • Klik op 'Bewerken' om het kanaal te bewerken.
  • Schakel de schakelaar 'Tickets automatisch toewijzen' in of uit om de routering en configuratie van het ticket aan te passen.Klik vervolgens op 'Opslaan'.
  • Klik op 'Verwijderen' om het kanaal te verwijderen. Klik in het dialoogvenster op 'Account verwijderen'.
  • Om het kanaal uit te schakelen, klik je op de schakelaar 'Status' om deze uit te schakelen. Klik in het dialoogvenster op 'Uitschakelen'.