Ajuste de automatizaciones de pipeline para objetos

Activa automáticamente acciones, como crear tareas o enviar notificaciones, cuando los registros pasan de una fase a otra del pipeline o cambian de estado en los tickets. Por ejemplo, el estado de un ticket puede establecerse automáticamente como «A la espera del cliente» cuando un agente de atención al cliente envía un correo electrónico desde el ticket. En este artículo se explica cómo configurar automatizaciones basadas en las etapas del pipeline y los estados de los tickets. 

Obtenga más información sobre cómo utilizar el editor de workflow completo .

Antes de empezar

Automatice las acciones en función de las etapas del pipeline

Ten en cuenta que tu cuenta puede utilizar nombres personalizados para cada objeto (por ejemplo, «oportunidad» en lugar de «negocio»). Este artículo se refiere a los objetos por sus nombres predeterminados de HubSpot. 

Crea automatizaciones para las etapas del negocio de oportunidades, proyectos, tickets, citas, cursos, anuncios, pedidos, servicios, usuarios y objetos personalizados del pipeline de negocios. Por ejemplo, cree una tarea o envíe una notificación interna cuando cambie la fase de un negocio.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, en la sección Gestión de datos , haga clic en Objetos.
3. En la página «Objetos» , haz clic en el menú desplegable «Seleccionar un objeto» y, a continuación, selecciona el objeto que contiene el pipeline que deseas utilizar.
4. Haz clic en la pestaña Pipelines.
5. Haga clic en el nombre del pipeline que desea automatizar.
6. Haz clic en la pestaña Automatización.
7. Si está contraída, haga clic en Crear workflows desde cero para expandir la sección.
8. En la sección «Acciones desencadenantes cuando un [nombre del objeto] pasa a una nueva etapa» , haz clic en «Crear workflow» en la etapa en la que quieras que se ejecute la acción. Si la etapa ya tiene un workflow, haz clic en el icono «+ Añadir acción de workflow ».
9. En el panel izquierdo, ajuste una acción como:
   • Enviar notificación interna por correo electrónico: envíe una notificación interna a los usuarios o equipos cuando se introduzca un registro en el escenario. Seleccione Enviar notificación interna por correo electrónico. Ajuste los detalles de la notificación y haga clic en Guardar.
   • Crear tarea: crea una tarea cuando un registro (por ejemplo, un proyecto) introduce una determinada etapa. Seleccione Crear tarea. Introduce los detalles de la tarea y haz clic en Guardar.
   • Rotar registro a propietario: asignar el registro a un usuario o equipo con selección round robin, load balanced o aleatoria. Configure los usuarios y el método de rotación y, a continuación, haga clic en Guardar.

Gestionar las automatizaciones existentes del pipeline de ventas

Edita, comenta o elimina las acciones existentes en tu pipeline y activa o desactiva el workflow. También puedes abrir el workflow en el editor completo para añadir más acciones o modificar su configuración. 

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, en la sección Gestión de datos , haga clic en Objetos.
3. En la página «Objetos» , haz clic en el menú desplegable «Seleccionar un objeto» y, a continuación, selecciona el objeto que contiene el pipeline que deseas utilizar.
4. Haz clic en la pestaña Pipelines.
5. Haz clic en el nombre del pipeline que quieras automatizar. 
6. Haz clic en la pestaña Automatización.
7. Si está contraída, haga clic en Crear workflows desde cero para expandir la sección. 
8. Para editar una acción existente, haz clic en el globo de la acción. Realiza los cambios en el panel de la izquierda y, a continuación, haz clic en «Guardar». 
9. Para dejar un comentario para otros usuarios sobre una acción, pasa el cursor por encima de una acción ya existente y, a continuación, haz clic en el icono de comentario. Introduce tu mensaje y, a continuación, haz clic en «Comentar». 
10. Para eliminar una acción, haz clic en elicono de eliminar. Selecciona «Eliminar solo esta acción» para eliminar únicamente la acción seleccionada, o selecciona «Eliminar esta acción y todas las acciones siguientes» para eliminar la acción seleccionada y todas las acciones que le siguen. 
11. Para abrirlo en el editor completo de workflows, haz clic en «Abrir en workflows» , situado debajo de las acciones de la etapa. En el editor de workflows, puedes agregar más acciones y editar la configuración del workflow.
12.  Para activar o desactivar el workflow, cambia la posición del interruptor «El workflow está en [estado] ».

Automatizar acciones en función del estado del ticket

Configurar el estado de los tickets a partir de los correos electrónicos asociados

Puedes actualizar automáticamente el estado de un ticket cuando se envíen o reciban correos electrónicos relacionados con él. Esto incluye los correos electrónicos enviados desde el ticket y las respuestas de los clientes al ticket. El estado del ticket es la propiedad predeterminada de HubSpot para realizar un seguimiento de los tickets en tu pipeline (por ejemplo,el estado «A la espera de contacto» ).

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, en la sección Gestión de datos , haga clic en Objetos.
3. En la página «Objetos» , haz clic en el menú desplegable «Seleccionar un objeto » y, a continuación, selecciona «Tickets».
4. Haz clic en la pestaña Pipelines.
5. Haga clic en el nombre del pipeline de tickets que desea automatizar.
6. Haz clic en la pestaña Automatización.
7. Si está contraída, haga clic en Automatizaciones plantillas para expandir la sección.
8. Para activar la automatización del estado del ticket, en la sección Actualizar estado del ticket, selecciona una casilla de verificación para activar un desencadenante:
   • Se envía un correo a un cliente: el estado del ticket cambiará cuando un usuario envíe un correo a un contacto desde el registro del ticket. Los correos electrónicos enviados desde el registro de contacto no desencadenarán un cambio de estado del ticket.
   • Un cliente contesta un correo: el estado del ticket cambiará cuando un cliente responda a la misma cadena en que se creó el ticket. Si el ticket se cerró y luego se abrió nuevamente, cualquier nueva cadena sobre el ticket también actualizará el estado del ticket. 

9. Para editar el estado en el que se establecerá el ticket en función del desencadenante, coloca el cursor sobre la fila y haz clic en Editar acción. En el panel derecho, haz clic en el menú desplegable Seleccionar estado y selecciona un estado, y luego haz clic en Guardar.
10. Para desactivar la automatización del estado de los tickets, desmarca las casillas de verificación «Actualizar el estado del ticket».

Editar los correos electrónicos predeterminados de «ticket recibido» o «ticket cerrado»

Personaliza los correos electrónicos de«Ticket recibido» o«Ticket cerrado» que envía HubSpot para que se ajusten a tu marca y a los datos de tu equipo de atención al cliente. Los correos electrónicos de«Ticket recibido » y«Ticket cerrado» son de carácter transaccional y se enviarán a contactos que no sean de marketing.

Para personalizar los correos electrónicos automáticos predeterminados de los tickets:

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, en la sección Gestión de datos , haga clic en Objetos.
3. En la página Objetos , haga clic en el menú desplegable Seleccionar un objeto y seleccione Tickets.
4. Haz clic en la pestaña Pipelines.
5. Haz clic en el nombre del pipeline quequieras automatizar.
6. Haz clic en lapestaña «Automatizar»y, a continuación, haz clic en «Crear workflows desde cero » para desplegar la sección.
7. En la sección Desencadenar acciones cuando un ticket alcance cierto estado, haz clic en el icono + más para agregar una acción a un estado del ticket.
8. En el panel de la izquierda, haz clic en «Enviar correo electrónico».
9. Haz clic en el menú desplegable «Correo electrónico automático » y, a continuación, selecciona «Ticket recibido » o «Ticket cerrado».
   
   
10. Haz clic en «Editar» para personalizar el contenido, el formato, el estilo y la dirección de remitente del correo electrónico en el editor de correos electrónicos de email marketing.

Nota: utiliza una dirección de remitente vinculada al centro de ayuda para que el correo electrónico automático aparezca en la cronología de conversaciones del centro de ayuda.

Crear correos electrónicos personalizados de automatización de tickets

Crea correos electrónicos personalizados para el pipeline de tickets sin necesidad de tener una suscripción a Marketing Hub Pro oMarketing Hub Enterprise , ni un complemento de correo transaccional. Esto significa que se envían correos electrónicos automáticos personalizados con números de referencia a los contactos que no son de marketing.

Para crear un correo electrónico automático personalizado para el pipeline de gestión de tickets:

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, en la sección Gestión de datos , haga clic en Objetos.
3. En la página «Objetos» , haz clic en el menú desplegable «Seleccionar un objeto » y, a continuación, selecciona «Tickets».
4. Haz clic en la pestaña Pipelines.
5. Haga clic en el nombre de un pipeline.
6. Haz clic en la pestaña Automatización.
7. Si está contraída, haz clic en «Crear workflows desde cero» para desplegar la sección.
8. En la sección Desencadenar acciones cuando un ticket alcance cierto estado, haz clic en el icono + más para agregar una acción a un estado del ticket.
9. En el panel izquierdo:
   •  Seleccione Enviar correo electrónico.
   • Haga clic en el menú desplegable Correo electrónico automatizado y seleccione Crear nuevo correo electrónico. Se abrirá una nueva pestaña con el editor de email marketing.
10. Configure el contenido del correo electrónico.
11. Configure el asunto y la dirección de envío del correo electrónico. Utilice una dirección de envío conectada al centro de ayuda para que el correo electrónico automatizado aparezca en la cronología de conversaciones del centro de ayuda.
    
    
12. Termine de configurar el correo electrónico.
13. Vuelva a la pestaña pipeline de automatización de tickets.
14. Haga clic en el menú desplegable Correo electrónico automatizado y seleccione el correo electrónico que acaba de crear.
15. Haz clic en Guardar.

Configurar acciones personalizadas en el pipeline de tickets

Configura automatizaciones personalizadas en función de los cambios en el valor de la propiedad de estado del ticket, como el envío de un correo electrónico o una notificación interna. También puedes utilizar acciones avanzadas, como ramificaciones y retrasos, para dirigir los registros a través de diferentes acciones.

Para configurar acciones basadas en los estados de los tickets:

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, en la sección Gestión de datos , haga clic en Objetos.
3. En la página Objetos , haga clic en el menú desplegable Seleccionar un objeto y seleccione Tickets.
4. Haz clic en la pestaña Pipelines.
5. Haz clic en el nombre del pipeline que quieras automatizar.
6. Haz clic en la pestaña «Automatizar » y, a continuación, haz clic para desplegar la sección «Crear workflows desde cero ».
7. En la sección «Acciones desencadenantes cuando un ticket alcanza un estado determinado» , haz clic en elicono «+» para añadir una acción a un estado de ticket.
8. En el panel de la izquierda, configura una acción del workflow (por ejemplo, enviar una notificación por correo electrónico interno).
9. Conmute el interruptor Workflow es [estado] para activar o desactivar el workflow.
10. Una vez configuradas tus acciones, aprende a gestionar las automatizaciones de tu pipeline.

Ten en cuenta que, de forma predeterminada, las acciones automatizadas mencionadas anteriormente no se aplican al live chat ni a las conversaciones de Facebook Messenger. Para disponer de la automatización de tickets para el live chat o Facebook Messenger, puedes crear y personalizar un workflow , y configurar los desencadenantes de inclusión del workflow para que incluyan las conversaciones cuyo origen sea «Chat».