Establecer reglas para pipelines de tickets

Para gestionar cómo los usuarios pueden crear y mover tickets a través de un pipeline, Superadministradores pueden establecer reglas para sus pipelines de tickets. Actualmente se pueden aplicar las siguientes normas a cada pipeline individual:

• Establecer los estados en los que se pueden crear nuevos tickets.
• Restringir la omisión de estados en el pipeline.
• Restringir el retroceso de tickets en el pipeline.

Por ejemplo, si restringes a los usuarios la posibilidad de omitir estados de tickets, la edición del estado de un ticket tendrá un aspecto similar al siguiente:

Configurar reglas de pipeline de tickets

Las reglas de pipeline se aplican al crear o actualizar tickets manualmente en el escritorio , en la aplicación móvil de HubSpot , y a través de integraciones o API públicas de HubSpot cuando se pasa un ID de usuario. Las Reglas del pipeline no se aplican cuando se crean o editan tickets a través de flujos de trabajo, otras APIs, o por usuarios con permisos Super admin o Editar ajustes de propiedad. En estos casos, se pueden omitir las reglas de pipeline activadas.

Para establecer reglas:

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Objetos > Tickets.
• Ve a la pestaña Pipelines.
• Haz clic en el menú desplegable Selecciona un pipeline y, luego, selecciona el pipeline para la que quieres establecer reglas.

• En la parte inferior, haz clic en la pestaña Reglas del pipeline.
• En cada fila, activa o desactiva el interruptor para aplicar la regla.
• En función de la regla, personaliza la configuración:

• • Limitar la creación de tickets a estados específicos: selecciona los estados en los que se pueden crear nuevos tickets. Con esta Regla activada, los usuarios sólo podrán crear tickets en esos estados en HubSpot, así como a través de integraciones y APIs de HubSpot.
  • Restringir tickets para que no se salten estados: para evitar que los usuarios se salten algún estado del pipeline, selecciona Todos los estados. Para evitar que los usuarios se salten determinados estados, selecciona Seleccionar estados, y luego selecciona los estados que no se pueden omitir. Los usuarios podrán seguir omitiendo estados si un ticket pasa al estado Cerrado. Esta regla también se aplica cuando se editan tickets a través de API e integraciones.
  • Impedir que los tickets retrocedan: para impedir que los usuarios retrocedan tickets desde cualquier estado del pipeline, selecciona Todos los estados. Para evitar que los usuarios retrocedan tickets una vez que alcanzan determinados estados, selecciona Seleccionar estados y luego selecciona los estados. Con esta regla activada, una vez que un ticket se ha movido a las etapas seleccionadas o las ha superado, los usuarios no pueden mover el ticket hacia atrás a ninguna etapa anterior a las etapas seleccionadas. Esto se aplica cuando se edita en HubSpot, así como a través de la API y las integraciones. Los usuarios podrán seguir retrocediendo un ticket desde el estado Cerrado si se reabre un ticket.
• Haz clic en Guardar.

Una vez establecidas o actualizadas, las reglas de pipeline se guardan automáticamente y se aplicarán a los usuarios con acceso a tickets a partir de ese momento. Las Reglas de pipelines no se aplican a los usuarios con permisos Super Admin o Editar conjuntos de permisos.

Nota: cuando las reglas están activadas para un pipeline, los usuarios tampoco podrán editar masivamente el pipeline o el estado de los tickets en ese pipeline.

Editar o desactivar reglas de pipeline

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Objetos > Tickets.
• Ve a la pestaña Pipelines.
• Haz clic en el menú desplegable Selecciona un pipeline y, luego, selecciona el pipeline para la que quieres establecer reglas.
• En la parte inferior, haz clic en la pestaña Reglas del pipeline.

• Para editar una regla existente, haz clic en el edit icono de edición en la fila de la regla. Haz los cambios en el panel derecho y luego haz clic en Guardar.

• Para desactivar una regla, haz clic para desactivar el interruptor. En el cuadro de diálogo, haz clic en Eliminar regla de pipeline para confirmar.

Más información sobre la personalización de pipelines de tickets.