Analysoi asiakasagentin suorituskykyä

Analysoi asiakaspalvelijan suorituskykyä ja hanki kattava yleiskuva siitä, kuinka hyvin asiakaspalvelijasi ja sen tietolähteet toimivat. Voit seurata kehitystä ajan mittaan ja tunnistaa tietopuutteita, minkä ansiosta voit parantaa asiakaspalvelijan vastauksia ja tehostaa sen toimintaa.

Jos haluat rakentaa tehokkaampia tukiprosesseja tekoälyn avulla, lue, miten voit laajentaa 24/7-tukea.

Tarkastele raportteja ja mittareita

Voit seurata keskeisiä mittareita, kuten ratkaistujen ja ohjattujen keskustelujen kokonaismäärää, ihmiselle eskaloitujen keskustelujen määrää, asiakaspalvelijoiden työmäärää ja kyselyjen määrää.

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Analysoi > Raportit.
3. Tarkista seuraavat raportit:

• • Tämän viikon vaikutus: yleiskatsaus tällä viikolla ratkaistujen ja käsiteltyjen keskustelujen määrästä, keskimääräisestä ratkaisuaikasta, ohjausasteesta ja siitä, kuinka suuri osa kävijöiden palautteesta osoitti, että asiakaspalvelija oli avulias.
  • Käsitellyt keskustelut ajan mittaan: asiakaspalvelijan viikossa käsittelemien keskustelujen kokonaismäärä. Tähän sisältyvät sekä asiakaspalvelijan ratkaisemat keskustelut että ihmisagentille eskaloidut keskustelut.
  • Kanavakohtaisesti käsitellyt keskustelut: keskustelujen kokonaismäärä kanavakohtaisesti eriteltynä. Tähän sisältyvät sekä asiakaspalvelijan ratkaisemat keskustelut että ihmisagentille eskaloidut keskustelut.
  • Vierailijoiden palautteen trendi: vierailijoiden palautteiden määrä tyypeittäin luokiteltuna.
  • Käsittelyaste ajan mittaan: asiakaspalvelijan käsittelemien keskustelujen prosenttiosuus. Tähän sisältyivät sekä asiakaspalvelijan ratkaisemat keskustelut että ihmisagentille eskaloidut keskustelut.
  • Ratkaisut: keskustelut, jotka asiakaspalvelija on ratkaissut kokonaan ilman ihmisagentin osallistumista. Keskustelu katsotaan ratkaistuksi, jos jompikumpi seuraavista kriteereistä täyttyy:
    • Keskustelu sisältää vähintään yhden asiakaspalvelijan vastauksen, jossa jaetaan sisältölähde (esim. tietokannan artikkeli) tai suoritetaan toiminto ( esim. salasanan nollaus), eikä keskustelua siirretä ihmisagentille 72 tunnin kuluessa asiakaspalvelijan viimeisestä vastauksesta.
      
      tai 
    • Liidi on merkitty kelpoiseksi, osittain kelpoiseksi tai kelpaamattomaksi.

    Keskusteluissa , jotka on ratkaistu asiakaspalvelijan vastausten avulla , ratkaisutilannearvioidaan ja määritetään 72 tuntia viimeisen asiakaspalvelijan vastauksen jälkeen. Myöhemmät toimet, kuten live-asiakaspalvelijan viestit, siirtopyyntö tai negatiivinen palaute, eivät muuta ratkaisutilannetta. Näin ollen kuluvan viikon ratkaisutietojen näyttämisessä on viive tämän 72 tunnin arviointijakson vuoksi.
    
    Kun keskustelu on ratkaistu liidien kelpoisuuden arvioinnin seurauksena, ratkaisustatus päivitetään välittömästi, kun kelpoisuus on määritetty. 

• • Ratkaisuprosentti: asiakaspalvelijan ilman ihmisen välitystä täysin ratkaisemien keskustelujen osuus. Korkea ratkaisuprosentti osoittaa, että asiakaspalvelija ratkaisee asiakaskyselyt onnistuneesti ilman, että niitä tarvitsee siirtää live-asiakaspalvelijalle.
  • Ratkaisuprosentti ajan kuluessa: prosenttiosuus keskusteluista, jotka asiakaspalvelija on ratkaissut kokonaan ilman ihmisen puuttumista asiaan, esitettynä ajan kuluessa. Korkea ratkaisuprosentti osoittaa, että asiakaspalvelija ratkaisee asiakaskyselyt onnistuneesti ilman, että niitä tarvitsee siirtää live-asiakaspalvelijalle.
  • Ratkaistut keskustelut:asiakaspalvelijan ajan mittaan ratkaisemien asiakaskysymysten määrä.

• • Ohjaukset: keskustelut , jotka asiakaspalvelija on käsitellyt yksin, ilman ihmisagentin osallistumista. Ohjaukset eivät aina tarkoita ratkaisua. Esimerkiksi jos asiakaspalvelija ei pystynyt vastaamaan kysymykseen, asiakas on saattanut poistua chatista pyytämättä ihmisagentin apua. Suuri ohjausmäärä osoittaa tehokkuutta ja kertoo, että asiakaspalvelija käsittelee suuremman osan tukipyynnöistä ilman, että niitä tarvitsee siirtää ihmisagentin hoidettavaksi.
  • Ohjausprosentti ajan kuluessa: vain asiakaspalvelijan käsittelemien keskustelujen osuus ilman ihmisagentin osallistumista. Lue lisää ohjauksista.
  • Ohjaukset ajan mittaan: asiakaspalvelijan ohjaamien keskustelujen määrä ilman ihmisagentin apua, esitettynä ajan mittaan. Lue lisää ohjauksista.
    
    
  • Tiimisi asiakaspalvelija: ratkaistujen keskustelujen määrä, jaoteltuna tiimin jäsenten ja asiakaspalvelijan mukaan.

• • Ihmisagentille siirrot: asiakaspalvelijan ihmisagentille eskaloimien keskustelujenmäärä , esitettynä ajan kuluessa. Tämä sisältää kaikki siirrot, riippumatta siitä, onko ne aloittanut asiakaspalvelija, laukaisi automaatiosäännöt vai siirrettiin manuaalisesti.
  • Ihmisagentille siirrettyjen keskustelujen osuus ajan kuluessa: asiakaspalvelijan ihmisagentille siirtämien keskustelujen prosenttiosuus, esitettynä ajan kuluessa.

• • Asiakaspalvelijan siirto: keskustelujen prosenttiosuus ja keskimääräinen aika, joka kului ongelman ratkaisemiseen asiakaspalvelijan tehtävän aloittamisesta tiketin sulkemiseen.

Tietämyksen aukkojen tarkastelu

Tarkastele luetteloa kysymyksistä, joihin asiakaspalvelija ei osannut vastata, jotta voit tunnistaa tietämyksen aukot. Voit sitten lisätä vastauksia näiden aukkojen korjaamiseksi ja ratkaisemiseksi.

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkissaAnalysoi> Tietämyksen aukot.
3. Tarkastele taulukosta aihetta, keskustelujen määrää ja viimeisen keskustelun ajankohtaa.

4. Voit tarkastella lisätietoja napsauttamalla aihetta. Täällä näet esitetyn kysymyksen tarkalleen, linkin vastaavaan tikettiin sekä päivämäärän.
5. Voit korjata tietopuutteet oikeassa paneelissa seuraavasti:

   Käyttöoikeudet edellytetään Tietopuutteiden luomiseen ja korjaamiseen tarvitaan asiakaspalvelijan muokkausoikeudet. 

   Paikkoja edellytetään Tietopuutteiden luomiseen ja korjaamiseen tarvitaan osoitettu maksullinen käyttöoikeus . 

   • Muokkaa kysymystä Kysymys -kentässä.
   • Kirjoita vastaus Lyhyt vastaus -kenttään.
   • Luo vastaus napsauttamalla Luo ja ratkaise.

7. Kun vastaus on luotu, se löytyy Lyhyt vastaus -sivupalkista Sisältö -välilehdellä. Lue lisää lyhyiden vastausten muokkaamisesta.
8. Voit myös poistaa aiheita tai yksittäisiä keskusteluja, kun ne on ratkaistu tai ne eivät enää ole hyödyllisiä:
   • Napsauta aihetta tietopuutteiden taulukossa.
   • Valitse niiden kysymysten vieressä olevat valintaruudut, jotka haluat poistaa. Jos haluat poistaa koko aiheen, valitse taulukon vasemmassa yläkulmassa oleva valintaruutu.
   • Napsauta Poista keskustelu. Tämä poistaa ne tietopuutteiden taulukosta.

Analysoi valmennusmahdollisuuksia 

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkissa Analysoi > Valmennusmahdollisuudet.
3. Tarkastele kaaviosta tunnistettujen valmennusmahdollisuuksien määrää ja ajan mittaan päätökseen saatujen määrää. 
4. Tarkista taulukosta seuraavat tiedot: 
   • Mahdollisuus: alue, jolla asiakaspalvelija voi kehittyä, kuten Ei vastannut kysymyksiin hyvityksistä. 
   • Keskustelut: niiden keskustelujen määrä, joissa valmennusmahdollisuus jäi käyttämättä. 
   • Syy: miksi valmennusmahdollisuus tunnistettiin: 
     • Tieto: asiakaspalvelija ei pystynyt vastaamaan tiedonpuutteen vuoksi. 
     • Kokemus: vierailija antoi tälle viestille negatiivisen arvion. 

• • Tila: valmennusmahdollisuuden nykyinen tila, esim. Ratkaistu, Hylätty.
  • Luotu: päivämäärä, jolloin valmennusmahdollisuus luotiin. 

5. Voit tarkastella yksityiskohtia ja ohjata asiakaspalvelijaa napsauttamalla tilaisuuden nimeä.
6. Tarkista oikeanpuoleisessa paneelissa kävijän ja asiakaspalvelijan välinen keskustelu. Viesti, johon asiakaspalvelija ei osannut vastata, on korostettu punaisella.
7. Voit valmentaa agenttia napsauttamalla Kaikki valmennustoiminnot.
   
   
   
8. Siirry Tietämys-, Toimenpiteet-, Siirto- ja Kokemus-välilehtien välillä ja tee toimia, jotka parantavat asiakaspalvelijan vastauksia, kuten lisää toimenpide tai muokkaa siirto-ohjeita.
   

Analysoi sisältölähteiden suorituskykyä

Selvitä, miten asiakaspalvelijan käyttämät sisältölähteet toimivat asiakaskeskusteluissa.

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkissa Analysoi > Raportit.
3. Napsauta Lähteen käyttö -välilehteä. 

• • Parhaiten suoriutuvat: sisältölähteet, joita asiakaspalvelija käyttää usein ja menestyksekkäästi asiakaskyselyiden ratkaisemiseen. Näiden lähteiden käyttö on runsasta ja ratkaisuprosentti korkea. 

  • Heikosti suoriutuvat: sisältölähteet, joita asiakaspalvelija käyttää usein, mutta joiden ratkaisuprosentti on alhainen.

  • Vähäinen käyttö: sisältölähteet, joita asiakaspalvelija käyttää harvoin, mutta jotka ratkaisevat tapaukset menestyksekkäästi, kun niitä käytetään. Lue lisää sisältölähteiden määrittämisen parhaista käytännöistä. 

  • Vähäinen vaikutus: sisältölähteet, joita käytetään harvoin ja joiden ratkaisuprosentti on alhainen.

  • Käytetyt lähteet: asiakaskeskusteluissa käytettyjen eri sisältölähteiden määrä.

  • Keskimääräinen keskustelujen määrä lähdettä kohti: sisältölähdettä käytettyjen asiakaskeskustelujen keskimääräinen lukumäärä.