Analysoi asiakasagentin suorituskykyä

Analysoi asiakasagentin suorituskykyä ja saat kattavan yleiskuvan siitä, miten hyvin asiakasagenttisi ja sen sisältölähteet toimivat. Voit seurata edistymistä ajan mittaan ja tunnistaa tietämyspuutteet, jolloin voit parantaa agenttisi vastauksia ja tehostaa sen toimintaa.

Lisätietoja asiakasagentin luomisesta.

Tarkastele raportteja ja mittareita

Voit seurata keskeisiä mittareita, kuten ratkaistujen ja ohjattujen keskustelujen kokonaismäärää, ihmiselle eskaloitujen keskustelujen määrää, agenttien työmäärää ja kyselyjen määrää.

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Valitse vasemmanpuoleisessa sivupalkin valikossa Analysoi > Raportit.
3. Tarkastele seuraavia raportteja:

• • Vaikutus tällä viikolla: yleiskatsaus tällä viikolla ratkaistujen ja käsiteltyjen keskustelujen määrään, keskimääräiseen ratkaisuaikaan, ohjautumisprosenttiin ja kävijäpalautteen prosentuaaliseen osuuteen, jonka mukaan agentti oli avulias.
  • Käsitellyt keskustelut ajan kuluessa: asiakasagentin käsittelemien keskustelujen kokonaismäärä viikossa. Tähän sisältyvät sekä ne keskustelut, jotka asiakasagentti on ratkaissut, että ne keskustelut, jotka on siirretty ihmisagentille.
  • Käsitellyt keskustelut kanavittain: kaikkien keskustelujen lukumäärä kanavittain eriteltynä. Tähän sisältyvät sekä ne keskustelut, jotka asiakasagentti ratkaisi, että ne, jotka siirrettiin ihmisagentille.
  • Kävijäpalautteen suuntaus: kävijäpalautteiden määrä tyypin mukaan luokiteltuna.
  • Käsittelyaste ajan mittaan: asiakasagentin käsittelemien keskustelujen prosenttiosuus. Tähän sisältyvät sekä ne keskustelut, jotka asiakasagentti on ratkaissut, että ne keskustelut, jotka on siirretty ihmisagentille.
  • Ratkaisut: keskustelut, jotka asiakasagentti on ratkaissut kokonaan ilman ihmisagentin osallistumista. Keskustelu katsotaan ratkaistuksi, jos jompikumpi seuraavista kriteereistä täyttyy:
    • Keskustelu sisältää vähintään yhden asiakasagentin vastauksen, jossa jaetaan tietolähde (esim. tietopohja-artikkeli) tai suoritetaan toimenpide (esim. salasanan nollaus), eikä asiakaspalvelijaa ole siirretty ihmisagentille 72 tunnin kuluessa asiakasagentin viimeisestä vastauksesta.
      
      tai
    • Johto on merkitty päteväksi, osittain päteväksi tai ei päteväksi.

    Asiakasagentin vastausten avulla ratkaistujen keskustelujen osalta ratkaisun tila arvioidaan ja asetetaan 72 tunnin kuluttua viimeisestä asiakasagentin vastauksesta. Myöhemmät toimet, kuten live-agentin viestit, siirtopyyntö tai negatiivinen palaute, eivät muuta ratkaisutilaa. Tämän vuoksi kuluvan viikon ratkaisunopeustiedot osoittavat viiveen, joka johtuu tästä 72 tunnin arviointi-ikkunasta.
    
    Niiden keskustelujen osalta, jotka on ratkaistu liidien karsinnan tuloksena, ratkaisun tila päivitetään välittömästi, kun karsinta on asetettu.

• • Ratkaisuaste: niiden keskustelujen prosenttiosuus, jotka asiakasagentti on ratkaissut kokonaan ilman ihmisen suorittamaa siirtoa. Korkea ratkaisuprosentti osoittaa, että asiakasagentti ratkaisee asiakaskyselyt onnistuneesti ilman, että niitä tarvitsee siirtää uudelleen live-agentille.
  • Ratkaisuaste ajan mittaan: asiakasagentin kokonaan ilman henkilön siirtoa ratkaisemien keskustelujen prosenttiosuus ajan mittaan. Korkea ratkaisuprosentti osoittaa, että asiakasagentti ratkaisee asiakaskyselyt onnistuneesti ilman, että niitä tarvitsee siirtää uudelleen suoralle agentille.
  • Ratkaistut keskustelut:asiakasagentin ratkaisemien asiakaskysymysten määrä ajan mittaan.

• • Ohitukset: asiakasagentin käsittelemät keskustelut, joihin asiakasagentti ei ole osallistunut. Ohitukset eivät aina osoita ratkaisua. Jos asiakasagentti ei esimerkiksi pystynyt vastaamaan kysymykseen, asiakas on saattanut poistua chatista pyytämättä ihmisagenttia. Ohitusten suuri määrä kertoo tehokkuudesta, mikä osoittaa, että agentti käsittelee suuremman osan tukivolyymista ilman, että sitä tarvitsee siirtää live-agentille.
  • Ohitusaste ajan mittaan: niiden keskustelujen prosenttiosuus, jotka asiakasagentti on käsitellyt yksin ilman ihmisagentin osallistumista. Lisätietoja ohjautumisesta.
  • Ohitukset ajan mittaan: asiakasagentin ohjaamien keskustelujen määrä ilman ihmisagentin siirtoa, ajan mittaan. Lue lisää ohituksista.
    
    
  • Asiakasagentti tiimissäsi: ratkaistujen keskustelujen määrä tiimin jäsenten ja asiakasagentin mukaan jaoteltuna.

• • Henkilökohtainen siirto: asiakasagentilta ihmisagentille siirtyneiden keskustelujen määrä, ajan funktiona. Tämä sisältää kaikki siirrot, olivatpa ne asiakasagentin aloittamia, automaatiosääntöjen käynnistämiä tai manuaalisesti uudelleensijoitettuja.
  • Henkilökohtaisten siirtojen määrä ajan mittaan: asiakasagentilta ihmisagentille siirtyneiden keskustelujen prosenttiosuus ajan mittaan.

• • Asiakasagentin luovutus: käännyttämisen prosenttiosuus ja keskimääräinen aika, joka kului asian ratkaisemiseen. asiakasagentin osoittamisesta tiketin sulkemisajankohtaan.

Näytä tietämyspuutteet

Näytä luettelo kysymyksistä, joihin asiakasagentti ei osannut vastata, ja auta sinua tunnistamaan tietämyspuutteet. Voit sitten lisätä vastauksia näiden puutteiden käsittelemiseksi ja ratkaisemiseksi.

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Valitse vasemmassa sivupalkissa käyttöönotto > Tietämyspuutteet.
3. Näytä taulukossa aihe, keskustelujen määrä ja milloin viimeinen keskustelu käytiin.

4. Voit tarkastella lisätietoja napsauttamalla Aihe. Täältä näet tarkan kysytyn kysymyksen, linkin vastaavaan tikettiin ja päivämäärän.
5. Voit ratkaista tietämyspuutteita oikeassa paneelissa:

   Käyttöoikeudet edellytetään Tietämysvajeiden luomiseen ja ratkaisemiseen tarvitaan asiakasagentin muokkausoikeudet.

   Paikkoja edellytetään Tietämysvajeiden luominen ja ratkaiseminen edellyttää maksullista paikkaa .

   • Muokkaa kysymystä Kysymys-kentässä.
   • Kirjoita vastaus Lyhyt vastaus -kenttään.
   • Voit luoda vastauksen valitsemalla Luo ja ratkaise.

7. Kun vastaus on luotu, se löytyy Sisältö-välilehden Lyhyt vastaus -sivupalkista. Lisätietoja lyhyiden vastausten muokkaamisesta.
8. Voit myös hylätä aiheet tai yksittäiset keskustelut, kun ne on ratkaistu tai kun niistä ei ole enää hyötyä:
   • Napsauta tietämyspuutteet-taulukossa aihetta.
   • Valitse niiden kysymysten vieressä olevat valintaruudut, jotka haluat hylätä. Jos haluat hylätä koko aiheen, valitse taulukon vasemmassa yläkulmassa oleva valintaruutu.
   • Valitse Hylkää keskustelu. Tämä poistaa ne tietämyspuute-taulukosta.

Sisältölähteen suorituskyvyn analysointi

Ymmärrä, miten asiakasagentin käyttämät sisällönlähteet toimivat asiakaskeskusteluissa.

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Valitse vasemmassa sivupalkissa Deploy > Sources usage( Käyttöönotto > Lähteiden käyttö).

• • Parhaiten suoriutuvat: Sisältölähde, jota asiakasagentti käyttää usein ja menestyksekkäästi asiakaskyselyjen ratkaisemiseen. Näillä lähteillä on sekä suuri käyttömäärä että korkea ratkaisuprosentti.

  • Huonosti suoriutuvat: Sisältölähteet, joita asiakasagentti käyttää usein mutta joiden ratkaisunopeus on alhainen.

  • Vähän käytetyt: Sisältölähteet, joita asiakasagentti käyttää harvoin, mutta joita käytettäessä tapaukset ratkaistaan onnistuneesti. Lue lisää parhaista käytännöistä sisällönlähteiden määrittämiseen.

  • Vähäinen vaikutus: Sisältölähteet, joita käytetään harvoin ja joiden ratkaisuprosentti on alhainen.

  • Yksilöllisesti käytetyt lähteet: asiakaskeskusteluissa käytettyjen erillisten sisältölähteiden määrä.

  • Keskimääräiset keskustelut lähdettä kohti: niiden asiakaskeskustelujen keskimääräinen määrä, joissa sisällönlähdettä on käytetty.