Laadi ohjeet asiakaspalvelijalle

Ohjeissa annetaan ohjeita asiakaspalvelijan viestintätavoista. Määrittelemällä ohjeita voit vaikuttaa asiakaspalvelijan persoonallisuuteen, sävyyn, vastaustyyliin, muotoiluun ja käyttäytymisrajoihin.

Voit esimerkiksi määrittää aiheet, joita asiakaspalvelijan tulisi välttää, ja miten sen tulisi käsitellä niitä, määrittää, miten se jäsentää vastauksiaan, tarjota uudelleen käytettäviä skriptejä yleisiin tilanteisiin sekä asettaa selkeät ohjeet siitä, miten sen tulisi vastata turhautuneille asiakkaille.

Huomaa: vaikka ohjeet vaikuttavat asiakaspalvelijan vastaustapaan, tekoälyn tuottamat vastaukset eivät välttämättä aina vastaa tarkalleen määriteltyä muotoilua tai sanamuotoa. Parhaiden tulosten saavuttamiseksi käytä selkeitä ja tarkkoja ohjeita ja testaa ohjeesi ennen niiden julkaisemista.

Määritä ohjeet asiakaspalvelijallesi

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemman sivupalkin valikossa Koulutus> Ohjeet. Määritä sitten asiakaspalvelijan ohjeet:

• • Viestintätapa-osiossa :
    • Napsauta + Lisää viestintätapa. Voit muokata olemassa olevaa viestintätapaa napsauttamalla edit Muokkaa -kuvaketta.
      
      

• • • Kirjoita ohjeen nimi.
    • Napsauta Segmentit* -pudotusvalikkoa ja valitse asiakassegmentti, johon tämä viestintätapa sovelletaan.
    • Kuvaile Ohjeet-tekstikentässä, miten haluat asiakaspalvelijan viestivän. Tähän voi sisältyä asenne, tunneilmaisu sekä vastausten rakenne ja muotoilu. Esimerkiksi: Käytä ystävällistä ja ammattimaista sävyä kaikessa asiakaskommunikoinnissa.
    • Jos haluat käyttää valmiita malleja, napsauta + Lisää malli -pudotusvalikkoa ja valitse vaihtoehto.
      
      
      

• • Määritä Guardrails -osiossa aiheet, joita asiakaspalvelijan tulisi välttää:
    • Anna ohjeiden nimi.
    • Napsauta Segmentti(t)* -pudotusvalikkoa ja valitse asiakassegmentti, johon nämä rajoitukset sovelletaan.

• • • Syötä aiheet, joita asiakaspalvelijan tulisi välttää, ja määritä, miten hänen tulisi vastata, jos asiakas ottaa ne esille.
      
      
    • Jos haluat käyttää valmiita malleja, napsauta + Lisää malli -pudotusvalik -kohdassa ja valitse vaihtoehto.
  • Lisää lisäohjeet Mukautettu-osiossa:
    • Anna ohjeen nimi.
    • Napsauta Segment(s)* -pudotusvalikkoa ja valitse kontaktisegmentti, johon nämä mukautetut ohjeet koskevat.

• • • Kirjoita lisäohjeet, joita asiakaspalvelijasi tulee noudattaa.

3. Kun olet määrittänyt agenttisi ohjeet, tutustu siihen, miten ne testataan ja julkaistaan.

Testaa ja julkaise asiakaspalvelijan ohjeet

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Kouluta > Ohjeet.
3. Napsauta oikeassa yläkulmassa kohtaa Testaa [asiakaspalvelijan nimi].
4. Testaa oikeanpuoleisessa paneelissa, miten asiakaspalvelijasi soveltaa uusia ohjeita.
5. Kun olet lopettanut testaamisen, napsauta Ohjeet-sivulla Julkaise, jotta muutokset astuvat voimaan.

Lue lisää asiakaspalvelijan testaamisesta.