Laadi ohjeet asiakaspalvelijalle

Ohjeissa annetaan ohjeita asiakaspalvelijan viestintätavoista. Määrittämällä ohjeita voit vaikuttaa asiakaspalvelijan persoonallisuuteen, sävyyn, vastaustyyliin, muotoiluun ja käyttäytymisrajoihin.

Voit esimerkiksi määrittää aiheet, joita asiakaspalvelijan tulisi välttää, ja miten sen tulisi käsitellä niitä, määritellä, miten se jäsentää vastauksensa, tarjota uudelleen käytettäviä skriptejä yleisiin tilanteisiin sekä asettaa selkeät ohjeet siitä, miten sen tulisi vastata turhautuneille asiakkaille.

Voit soveltaa ohjeita kaikkiin yhteydenottoihin tai tiettyyn asiakaspalvelijasegmenttiin.

Huomaa: vaikka ohjeet vaikuttavat siihen, miten asiakaspalvelija vastaa, tekoälyn tuottamat vastaukset eivät välttämättä aina vastaa tarkalleen määriteltyä muotoilua tai sanamuotoa. Parhaiden tulosten saavuttamiseksi käytä selkeitä ja tarkkoja ohjeita ja testaa ohjeesi ennen niiden julkaisemista.

Määritä ohjeet asiakaspalvelijallesi

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Koulutus> Ohjeet. Määritä sitten asiakaspalvelijan ohjeet:

• • Viestintätapa-osiossa :
    • Napsauta + Lisää viestintätapa. Voit muokata olemassa olevaa viestintätapaa napsauttamalla edit Muokkaa -kuvaketta.
      
      

• • • Anna ohjeen nimi.
    • Napsauta Segment(s)* -pudotusvalikkoa ja valitse asiakaspalvelijasegmentti, johon tämä viestintätapa sovelletaan.
    • Kuvaile Ohjeet-tekstikentässä, miten haluat asiakaspalvelijan kommunikoivan. Tähän voi sisältyä asenne, tunneilmaisu sekä vastauksen rakenne ja muotoilu. Esimerkiksi: Käytä ystävällistä ja ammattimaista sävyä kaikessa asiakaskommunikoinnissa.
    • Jos haluat käyttää valmiita malleja, napsauta + Lisää malli -pudotusvalikkoa ja valitse vaihtoehto.
      
      
      

• • Määritä ”Rajoitukset ”-osiossa aiheet, joita asiakaspalvelijan tulisi välttää:
    • Anna ohjeiden nimi.
    • Napsauta Segment(s)* -pudotusvalikkoa ja valitse asiakaspalvelusegmentti, johon nämä rajoitukset koskevat.

• • • Syötä aiheet, joita asiakaspalvelijan tulisi välttää, ja määritä, miten hänen tulisi vastata, jos asiakas ottaa ne esille.
      
      
    • Jos haluat käyttää valmiita malleja, napsauta + Lisää malli -pudotusvalik -kohdassa ja valitse vaihtoehto.
  • Lisää lisäohjeet Mukautettu-osiossa:
    • Syötä ohjeen nimi.
    • Napsauta Segment(s)* -pudotusvalikkoa ja valitse asiakaspalvelusegmentti, johon nämä mukautetut ohjeet koskevat.

• • • Kirjoita lisäohjeet, joita asiakaspalvelijan tulee noudattaa.

3. Kun olet määrittänyt asiakaspalvelijan ohjeet, lue, miten voit testata ja julkaista ne.

Testaa ja julkaise asiakaspalvelijan ohjeet

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Kouluta > Ohjeet.
3. Napsauta oikeassa yläkulmassa kohtaa Testaa [asiakaspalvelijan nimi].
4. Testaa oikeanpuoleisessa paneelissa, miten asiakaspalvelijasi soveltaa uusia ohjeita.
5. Voit testata asiakaspalvelijaa tietynä kontaktina tai segmenttinä seuraavasti:
   • Napsauta Tuntematon -kuvaketta (alasviiva).
   • Voit testata asiakaspalvelija a kontaktiluettelona napsauttamalla Test as a segment. Valitse sitten segmenttisi.
   • Voit testata asiakaspalvelijaa yksittäisenä kontaktina valitsemalla Testaa CRM-kontaktina. Valitse sitten ponnahdusikkunassa haluamasi kontakti ja napsauta Valitse.
6. Kun olet lopettanut testaamisen, napsauta Ohjeet- sivulla Julkaise, jotta muutokset tulevat voimaan.

Lue lisää asiakaspalvelijan testaamisesta.