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conversations

Chattez avec les visiteurs de votre site Web

Dernière mise à jour: avril 10, 2019

Ajoutez des widgets de chat en direct à vos pages de site web afin que vos visiteurs puissent rapidement commencer une conversation avec vous et votre équipe. Découvrez comment configurer votre profil de chat en direct, personnaliser la disponibilité de votre chat et répondre à vos visiteurs dans la boîte de réception des conversations. 

 

Configurer le profil de chat

Votre profil de chat s'affiche lorsqu'un visiteur commence un chat avec vous, et il comprend votre avatar, son nom et un lien de prise de rendez-vous. Pour gérer ces paramètres :

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à l'icône Paramètres settings dans l'angle supérieur droit.
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Conversations > Mon profil.
  • Pour modifier votre avatar, passez le curseur de la souris sur l'image, puis cliquez sur Changer la photo
  • Pour modifier votre nom, cliquez sur l'icône crayon edit à droite de votre nom.
  • Pour sélectionner un lien de prise de rendez-vous dans votre profil de chat, activez ou désactivez Afficher le lien de prise de rendez-vous
    • Cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un lien de prise de rendez-vous et sélectionnez votre lien de prise de rendez-vous préféré. 
    • Saisissez le texte que vous souhaitez afficher avec votre lien de prise de rendez-vous dans le champ Texte du lien de prise de rendez-vous.

conversation-profile-edit

  • Cliquez sur Enregistrer.

 

Configurer les paramètres du canal de chat

Une fois que vous avez configuré votre chat en direct, vous pouvez modifier la disponibilité de votre équipe, l'apparence du widget de chat et ajouter le widget à votre site web.

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à Conversations > Boïte de récéption.
  • Dans le coin inférieur gauche, cliquez sur Paramètres de boîte de réception, puis sélectionnez Chatconnect-chat-channels
  • Dans l'onglet Personnaliser, modifiez l'apparence de votre chat en ligne.
    • Sélectionnez une couleur de thème pour l'affichage de votre chat en direct. 
    • Si vous souhaitez inclure le branding de HubSpot sur votre fenêtre de chat, cliquez sur le bouton pour activer l'affichage du branding de HubSpot sur votre fenêtre de chat par messages.
  • Cliquez sur Enregistrer, puis cliquez sur l'onglet Disponibilité
  • Déterminez quand votre équipe doit être disponible pour le chat et donnez aux visiteurs une idée du moment auquel ils peuvent s'attendre à recevoir une réponse. Sélectionnez une option de disponibilité : 
    • Pendant les heures d'ouverture : 
      • Pendant les heures d'ouverture : cliquez sur + Ajouter des heures pour ajouter plus de jours et de périodes.Cliquez sur le menu déroulant Afficher le délai de réponse habituel pour informer les visiteurs du délai de réponse moyen de votre équipe. Cliquez ensuite sur le menu déroulant Si tous les membres de l'équipe sont absents ou disponibles, puis sélectionnez un mode absent dans le widget. 
      • En dehors des heures d'ouverture : cliquez sur le menu déroulant et choisissez d'afficher un message d'absence, d'afficher un délai de réponse ou de masquer la fenêtre de chat. 

        chatflows-chat-settings-availability-tab
    • Selon le statut des membres de l'équipe : les visiteurs peuvent discuter avec votre équipe si au moins un membre de l'équipe est disponible à partir des règles de transfert vers le chat en direct.

      • Disponible : cliquez sur le menu déroulant Afficher le délai de réponse habituel pour définir un délai de réponse.

      • Absent : saisissez le texte de votre message. Ou cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez Masquer les fenêtres de chat pour que le widget ne s'affiche pas si personne n'est disponible. 

    • Toujours : votre équipe apparaît toujours disponible dans le chat. Utilisez le menu déroulant Afficher le délai de réponse habituel pour informer les visiteurs du délai de réponse moyen de votre équipe. Si vous ne souhaitez pas afficher les visiteurs de cette information, sélectionnez Ne pas afficher de délai de réponse

Remarque :si un bot est associé à un chat en ligne, il primera sur les paramètres de disponibilité du chat. En conséquence, le widget de chat apparaîtra toujours. Cela signifie que le bot peut transférer une conversation à un utilisateur en dehors des heures d'ouverture de l'entreprise si l'utilisateur individuel est toujours affiché comme Disponible. Par conséquent, activez le Mode Absent en dehors des heures de bureau afin qu'aucun bot ne vous transfère la conversation. 

  • Cliquez sur Enregistrer, puis cliquez sur l'onglet Options.
  • Sur l'onglet Options, modifiez les paramètres de transcription de chat : 
    • Par défaut, après avoir fermé chaque chat, une copie de la transcription du chat sera automatiquement envoyée au visiteur. Si vous ne souhaitez pas que la transcription soit automatiquement envoyée, cliquez sur le bouton pour désactiver Envoyer automatiquement la transcription à la fin d'un chat
    • Si vous souhaitez envoyer automatiquement la transcription, cliquez sur le menu déroulant Adresse de l'expéditeur et sélectionnez depuis quelle adresse vous désirez envoyer l'e-mail de transcription. Vous pouvez uniquement envoyer des transcriptions de chat depuis une boîte de réception partagée connectée.

chatflows-options-chat-transcript-settings

  • Cliquez sur Enregistrer, puis cliquez sur l'onglet Code de suivi
  • Si vous ajoutez le widget de chat à un site web externe, cliquez sur Copier, puis ajoutez le code juste avant la <body> sur chaque page sur laquelle vous souhaitez voir apparaître le widget de chat. Vous pouvez également envoyer ce code directement à votre développeur web. 

Remarque : les sites web conçus avec Wix ne prennent pas en charge les conversations, vous ne pourrez donc pas inclure le widget de chat sur votre site Wix. 

Afin d'ajouter un widget de chat à votre site WordPress, installez d'abord le Module de création de formulaires pour WordPress – Outils de conversion. En savoir plus sur l'installation du plug-in sur votre site WordPress. 

 

Répondre à une conversation de chat

Vous pouvez rédiger votre réponse au chat en utilisant l'éditeur de texte dans la boîte de réception des conversations. La fiche d'informations du contact est disponible dans la barre latérale de droite pour disposer du contexte complet de la conversation.

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à Conversations > Boïte de récéption.
  • Dans la barre latérale de gauche, cliquez sur une conversation de chat.
    1. Si vous souhaitez attribuer la conversation à un nouveau propriétaire ou prendre en charge une conversation bot, cliquez sur le menu déroulant Attribué dans l'angle supérieur gauche. 
    2. Saisissez votre réponse dans l'éditeur de texte en bas de la conversation.
    3. Utilisez l'icône de lien link pour partager un lien avec votre contact. 
    4. Utilisez l'icône du trombone attach pour ajouter une pièce jointe à partir de votre appareil ou de votre gestionnaire de fichiers avec votre contact. 
    5. Si vous souhaitez utiliser vos outils de vente ou de service dans votre réponse, cliquez sur Insérer, puis sélectionnez l'un des éléments suivants :
    6. Lorsque vous êtes prêt à envoyer chaque réponse, cliquez sur Envoyer.
    7. Une fois votre chat fermé, cliquez sur success Marquer comme terminé.

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Terminer un chat

Il existe trois méthodes pour terminer une conversation de chat :

  1. L'utilisateur ferme le chat de la boîte de réception en cliquant sur success Marquer comme fermé
  2. Le visiteur est inactif pendant un certain temps. 
  3. Le visiteur discute avec un bot automatisé et la case Recueillir l'entrée utilisateur n'est pas cochée dans les paramètres du bot. Si ce paramètre est désactivé, le visiteur ne peut pas poursuivre la discussion avec le bot.

Lorsqu'une conversation se termine, le visiteur peut lancer une nouvelle conversation en cliquant sur Démarrer un nouveau chatconversations-start-new-chat

 

Envoyer la transcription du chat par e-mail

Si cette option est activée, une fois qu'une conversation de chat se termine, la transcription du chat est automatiquement envoyée au contact. Vous pouvez envoyer manuellement la transcription à d'autres contacts une fois le chat fermé :

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à Conversations > Boïte de récéption.
  • Sélectionnez une conversation de chat fermée dans votre boîte de réception. 
  • Dans la fenêtre de chat fermée, cliquez sur Plus, puis sélectionnez Envoyer la transcription du chat par e-mail.

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  • Cliquez sur le menu déroulant Adresse e-mail et sélectionnez l'adresse e-mail d'un contact. 
  • Dans le champ Objet, modifiez le texte de la ligne d'objet. 
  • Cliquez sur Envoyer la transcriptionselect-transcript-recipients

La transcription sera envoyée directement dans la boîte de réception du visiteur, ainsi qu'un horodatage de votre conversation et un lien vers le site web de provenance du chat. 

chat-transcript

Remarque : Actuellement, HubSpot n'a pas l'option Transcription du chat par e-mail pour les conversations de chat commencé par bots.

 

Ouvrir automatiquement le widget de chat

Le widget de chat peut s'ouvrir automatiquement lorsque les visiteurs du site web chargent une URL spécifique. Vous pouvez lier ces URL dans vos e-mails, pages de destination et autres campagnes marketing pour envoyer les visiteurs directement vers votre widget de chat afin qu'ils puissent contacter immédiatement les membres de votre équipe. 

Rattachez #hs-chat-open à la fin de votre URL pour déclencher le widget de chat. Par exemple, liez un CTA dans un e-mail marketing à www.yourcompany.com/pricing/#hs-chat-open.Le widget de chat s'ouvrira immédiatement et votre visiteur peut commencer à chatter avec un membre de votre équipe commerciale dès que la page sera chargée. open-chat-window