Analyser les performances de votre agent d'assistance client

Utilisez l’onglet Performance pour suivre les indicateurs clés et obtenir une vue d’ensemble des performances de votre agent d'assistance client. Vous pouvez suivre les progrès au fil du temps et identifier les lacunes en matière de connaissances, ce qui vous permet d’affiner les réponses de votre agent et d’améliorer son efficacité.

Découvrez-en davantage sur la création d’un agent d'assistance client .

Afficher les rapports et les indicateurs

Vous pouvez suivre des indicateurs clés, notamment le nombre total de conversations résolues et déviées, le nombre de conversations transférées à un humain, la charge de travail des agents et le volume de requêtes.

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Accédez à l’onglet Performance .
3. Sur la page Rapports , vous pouvez consulter :

• • Impact cette semaine : vue d’ensemble du nombre de conversations résolues et traitées cette semaine, le temps moyen de résolution, le taux de déviation et le pourcentage de commentaires des visiteurs indiquant que l’agent a été utile.
  • Conversations traitées au fil du temps : nombre total de conversations traitées par semaine par l’agent d’assistance client. Cela inclut les conversations résolues par l’agent d’assistance client ainsi que celles transmises à un agent humain.
  • Conversations gérées par canal : nombre total de conversations réparties par canal. Cela inclut les conversations résolues par l’agent d’assistance client ainsi que celles transmises à un agent humain.
  • Tendance des commentaires des visiteurs : nombre de soumissions de commentaires de visiteurs, classées par type.
  • Taux de traitement au fil du temps : pourcentage de conversations gérées par l’agent d’assistance client. Cela inclut les conversations résolues par l’agent d’assistance client ainsi que celles transmises à un agent humain.
  • Résolutions : conversations entièrement résolues par l’agent d’assistance client, sans intervention d’un agent humain. Une conversation est considérée comme résolue si tous les critères suivants sont remplis :
    • La conversation inclut au moins une réponse de l’agent d’assistance client qui a fait référence à une source de contenu ou qui a effectué une action. 
    • Le visiteur n’a pas demandé de transfert vers un agent humain.
    • Le visiteur n’a pas donné de feedback négatif à la dernière réponse de l’agent d’assistance client.

    Le statut de résolution est évalué et défini 72 heures après la dernière réponse de l’agent d’assistance client. Les actions ultérieures, telles que les messages d’un agent en direct, une demande de transfert ou un feedback négatif, ne modifieront pas le statut de la résolution. Par conséquent, les données sur le taux de résolution pour la semaine en cours afficheront un décalage en raison de cette fenêtre d’évaluation de 72 heures.

• • Taux de résolution : pourcentage de conversations entièrement résolues par l’agent d’assistance client sans transfert humain. Un taux de résolution élevé indique que l’agent d’assistance client résout avec succès les requêtes des clients sans avoir besoin d’être réattribué à un agent en direct.
  • Taux de résolution au fil du temps : pourcentage de conversations entièrement résolues par l’agent d’assistance client sans transfert humain, indiqué au fil du temps. Un taux de résolution élevé indique que l’agent d’assistance client résout avec succès les requêtes des clients sans avoir besoin d’être réattribué à un agent en direct.
  • Conversations résolues : nombrede problèmes clients résolus par l’agent d’assistance client au fil du temps.

• • Redirections : conversations gérées par l’agent d’assistance client uniquement, sans aucune intervention d’un agent humain. Les déviations ne sont pas toujours synonymes de résolution. Par exemple, si l’agent d’assistance client n’a pas été en mesure de répondre à une question, le client peut avoir quitté le chat sans demander un agent humain. Un nombre élevé de déviations indique l’efficacité, ce qui indique que l’agent gère une plus grande partie du volume de support sans avoir besoin d’être réattribué à un agent en direct.
  • Taux de déviation au fil du temps : pourcentage de conversations gérées uniquement par l’agent d’assistance client, sans aucune intervention d’un agent humain. Découvrez-en davantage sur les flèches.
  • Répercussions au fil du temps : nombre de conversations déviées par l’agent d’assistance client sans transfert humain, affiché au fil du temps. Découvrez-en davantage sur les flèches.
    
    
  • agent d’assistance client dans votre équipe : nombre de conversations résolues, réparties par membres de l’équipe et l’agent d’assistance client.

• • Transferts humains : nombre de conversations transférées de l’agent d’assistance client à un agent humain, indiqué au fil du temps. Cela inclut tous les transferts, qu’ils soient initiés par l’agent d’assistance client, déclenchés par des règles d’automatisation ou réattribués manuellement.
  • Taux de transfert humain au fil du temps : pourcentage de conversations transférées de l’agent d’assistance client à un agent humain, affiché au fil du temps.

• • Transfert de l’agent Breeze pour le service client : le pourcentage de conversion et le temps moyen nécessaire pour résoudre le problème. de l’attribution de l’agent d’assistance client à la fermeture du ticket.

Afficher les lacunes dans les connaissances

Vous pouvez consulter une liste de questions auxquelles votre agent d'assistance client n’a pas pu répondre, ce qui vous aide à identifier des lacunes. Vous pouvez ensuite ajouter des réponses pour combler ces lacunes.

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Accédez à l’onglet Performance .
3. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Lacunes dans les connaissances.
4. Dans le tableau, affichez le sujet, le nombre de conversations et la date à laquelle a eu lieu la dernière conversation.

6. Pour afficher plus d'informations, cliquez sur le thème. Vous pouvez voir ici la question exacte posée, un lien vers le ticket correspondant et la date.
7. Pour combler ces manques de connaissances, dans le panneau de droite :

   Autorisations requises Des autorisations d’éditeur de l’agent Breeze pour le service client sont requises pour créer et combler des lacunes dans les connaissances. 

   Licences utilisateurs requises Une licence payante attribuée est nécessaire pour créer et combler les lacunes en matière de connaissances. 

   • Dans le champ Question , modifiez la question.
   • Dans le champ Réponse courte , saisissez une réponse.
   • Pour créer la réponse, cliquez sur Créer et résoudre.

7. Une fois votre réponse créée, elle se trouve dans la barre latérale Réponse courte de l’onglet Contenu . Découvrez-en davantage sur la modification des réponses courtes.
8. Vous pouvez également rejeter des sujets ou des conversations individuels lorsqu’ils ont été résolus ou ne sont plus utiles :
   • Dans le tableau relatif aux lacunes en matière de connaissances, cliquez sur le sujet.
   • Sélectionnez les cases à cocher à côté des questions que vous souhaitez rejeter. Pour ignorer l’ensemble du thème, sélectionnez la case à cocher en haut à gauche du tableau.
   • Cliquez sur Rejeter la conversation. Cela les supprimera du tableau des lacunes de connaissances.