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Avertissement : cet article est le résultat de la traduction automatique, l'exactitude et la fidélité de la traduction ne sont donc pas garanties. Pour consulter la version originale de cet article, en anglais, cliquez ici.
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Le widget de chat ne s'affiche pas sur les pages du site web

Dernière mise à jour: août 19, 2021

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Lorsque vous configurez un chat en direct ou un bot, il est possible que le widget de chat ne s'affiche pas sur les pages de votre site web comme prévu. Vous avez peut-être ciblé des pages ou des contacts spécifiques, mais le widget de chat ne s'affiche pas sur les bonnes pages ou pour les bons contacts. Vous pouvez vérifier quelques paramètres pour résoudre le problème.

1. Vérifier que le code de suivi est installé

Si vous ajoutez un chatflow à un site web hébergé en externe depuis HubSpot, vous devez installer le code de suivi HubSpot sur vos pages. Vous pouvez accéder à votre code de suivi dans vos paramètres :

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à l'icône Paramètres settings dans l'angle supérieur droit.
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception Boîtes de réception
  • Passez le curseur de la souris sur le canal Chat en direct et cliquez sur Modifier.
  • Cliquez sur l'onglet Code de suivi.
  • Pour copier le code et l'ajouter à votre site web, cliquez sur Copier. Ou saisissez une adresse e-mail pour envoyer le code à votre développeur web ou ressource informatique.

Remarque : si le code de suivi HubSpot est déjà installé sur votre site web ou si votre site web est hébergé sur HubSpot, vous n'avez pas besoin d'installer le bloc de code séparément.

2. Activer le chatflow

Vous devez également confirmer que le chatflow est activé :

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à Conversations > Chatflows.
  • À côté du chatflow inactif, dans la colonne Statut, cliquez pour activer le bouton de statut. chatflows-activate-chatflows

3. Vider le cache de votre navigateur

Si le chatflow n'apparaît pas sur votre site web après son activation, essayez de charger votre site web dans une fenêtre de navigation privée. Si le chatflow apparaît en navigation privée, effacez le cache de votre navigateur et les cookies pour afficher le chatflow dans une fenêtre de navigation non privée.

4. Analyser vos règles de ciblage

Lors de la création d'un chatflow, vous pouvez spécifier les pages sur lesquelles le widget de chat doit apparaître dans les paramètres de ciblage. Vous pouvez également cibler en fonction des informations connues sur le visiteur. Analysez vos règles de ciblage sur l'onglet Cible pour vérifier que les critères correspondent à ce que vous souhaitez voir sur vos pages de site web.

Indiquer les bons domaine et sous-domaine

Commencez par vérifier que la page où vous souhaitez voir le chatflow est incluse dans les règles de ciblage. Si vous souhaitez que le chatflow apparaisse sur les pages d'un domaine spécifique, veillez à saisir le domaine approprié. Par exemple, si votre règle de ciblage est Site web | contient | www.coffeeshop.com, le chatflow apparaîtra sur n'importe quelle page hébergée sur le sous-domaine www, y compris www.coffeeshop.com, www.coffeshop.com/contact et www.coffeeshop.com/tarifs.

target-subdomain

Toutefois, le chatflow ne s'affichera pas sur blog.coffeeshop.com, sauf si vous ajoutez le sous-domaine blog aux règles de ciblage.

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Vous pouvez également spécifier le domaine racine dans les règles de ciblage. Dans cet exemple, si vous utilisez la règle de ciblage Site web | contient | coffeeshop.com, le chatflow apparaîtra sur n'importe quelle page avec ce domaine racine.

Vérifier les règles d'exclusion

Si le chatflow ne s'affiche pas comme prévu, assurez-vous que l'URL de la page n'est pas incluse dans vos règles d'exclusion. Accédez à votre chatflow, puis sur l'onglet Cible, vérifiez et supprimez les règles d'exclusion si nécessaire.

check-chatflows-exclusion-rules

Vérifier les informations et le comportement des visiteurs

Si vous ciblez vos chatflows en fonction des informations et du comportement des visiteurs, assurez-vous que les contacts répondent aux critères cibles. Par exemple, si votre chatflow apparaît uniquement pour un contact qui a cliqué sur un CTA spécifique sur votre site web, accédez à la fiche d'informations du contact et filtrez selon l'activité de CTA du contact. Si le contact n'a pas cliqué sur le CTA sélectionné, le chatflow ne s'affichera pas.

S'il a cliqué sur le CTA, consultez les étapes de dépannage supplémentaires dans ce guide ou découvrez-en davantage sur les conséquences des cookies de suivi sur l'affichage du chatflow. 

Utilisation d'une application d'une seule page

Si votre site web ne comporte qu'une seule page, il est possible que vos règles de ciblage ne fonctionnent pas comme prévu, en raison de la façon dont le contenu du site web à page unique se met à jour dynamiquement lorsque vous accédez à d'autres pages, au lieu de se recharger. HubSpot ne peut donc détecter l'URL de la nouvelle page, qui peut provoquer l'affichage du chatflow incorrect sur une page ou non, voire l'affichage d'aucun chatflow. Si vous utilisez un chat en direct ou un bot sur votre application à page unique, il est recommandé de travailler avec un développeur pour utiliser le SDK du widget de chat pour cibler vos pages. Utilisez la méthode .widget-refresh pour distinguer les chatflows selon les pages. Découvrez-en davantage sur la documentation pour les développeurs de HubSpot.

5. Vérifier les paramètres de disponibilité du chat

Si votre chatflow n'apparaît toujours pas sur vos pages, vérifiez les paramètres de disponibilité du canal de chat. Vous pouvez choisir de masquer le widget de chat lorsqu'aucun membre de l'équipe n'est en ligne ou en dehors des heures d'ouverture, par exemple, en modifiant vos paramètres de disponibilité :

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à l'icône Paramètres settings dans l'angle supérieur droit.
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception > Boîtes de réception.
  • Placez le curseur sur le canal Chat et cliquez sur Modifier.
  • Cliquez sur l'onglet Disponibilité.
    • Basé sur le statut des membres de l'équipe : si vos disponibilités se basent sur le statut des membres de l'équipe, cliquez sur l'onglet Absent et vérifiez si vous avez sélectionné Masquer la fenêtre de chat. Si vous souhaitez plutôt afficher un message d'absence, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez Afficher un message d'absence.
    • Basé sur les heures d'ouverture : si votre équipe est disponible uniquement pendant des heures d'ouverture définies, cliquez sur l'onglet Absent et/ou En dehors des heures d'ouverture et vérifiez si vous avez sélectionné Masquer la fenêtre de chat. Si c'est bien le cas, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez une autre option. 
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  • Cliquez sur Enregistrer après avoir effectué vos modifications.

Si vous utilisez un chatflow contenant un bot, ce chatflow peut toujours s'afficher si vous n'avez pas personnalisé les préférences de disponibilité du bot. Découvrez comment configurer l'affichage du chatflow en fonction de la disponibilité de votre équipe.

6. Vérifier la priorisation des chatflows

Lorsque vous disposez de plusieurs chatflows sur une même page, vous pouvez définir celui que HubSpot doit faire apparaître en premier lorsqu'un visiteur consulte votre site. Si le chatflow prévu ne s'affiche pas, vérifiez la priorité du chatflow par rapport aux autres chatflows de votre page.

7. Affichage imprévu du chatflow

Si un visiteur a commencé un fil de discussion sur l'une de vos pages, puis accède à une autre page sur laquelle un chatflow différent est censé apparaître, la conversation se poursuivra dans le fil d'origine. Par conséquent, l'autre chatflow n'apparaîtra pas. Par exemple :

  • Le chatflow A est censé apparaître sur www.coffeeshop.com.
  • Le chatflow B est censé apparaître sur blog.coffeeshop.com.
  • Un visiteur a commencé un chat avec le chatflow A, puis accède à blog.coffeshop.com.
  • Le chatflow B n'apparaîtra pas et le visiteur pourra poursuivre le fil de discussion qu'il a commencé avec le chatflow A.

8. Cookies de suivi

Si après la procédure ci-dessus le widget de chat n'apparaît toujours pas pour les contacts qui remplissent les critères de ciblage, il est très probable que les cookies de suivi en soient la raison. Pour que le widget de chat apparaisse pour un visiteur, un cookie de suivi doit être associé à la fiche d'informations du visiteur dans votre base de contacts. Si la fiche d'informations d'un contact ne dispose pas d'un cookie de suivi, le widget de chat ne s'affichera pas pour le visiteur associé à la fiche d'informations du contact.

Comment un visiteur reçoit-il un cookie de suivi ?

Avant de devenir des contacts, les visiteurs sont suivis de manière anonyme avec un cookie de suivi. HubSpot peut ensuite associer leur activité de site web sur le cookie de suivi à leur fiche d'informations de contact de deux manières :

  1. Le visiteur remplit un formulaire HubSpot.
  2. Le visiteur clique sur un e-mail HubSpot Marketing qui le redirige vers une page HubSpot ou vers une page non HubSpot avec le code de suivi HubSpot installé.

Par ailleurs, vous pouvez utiliser l'API du code de suivi pour suivre les visiteurs sur votre site.

Tant que le visiteur n'effectue pas l'une des conversions ci-dessus, HubSpot ne connaît pas l'identité du visiteur ni les listes dont la fiche d'informations du visiteur fait partie. Par conséquent, si un contact n'a pas encore été converti, il ne verra pas le widget de chat même s'il constitue un contact dans votre base de données ou un membre de la liste que vous ciblez.

Remarque : Même si le visiteur a effectué l'une des deux actions ci-dessus pour obtenir un cookie de suivi, s'il a supprimé les cookies de navigateur ou visité votre site dans un autre navigateur depuis, dans une fenêtre de navigation privée ou sur son appareil mobile, le cookie de suivi ne peut pas être détecté et le widget de chat ne s'affiche pas.

Pourquoi des contacts n'ont-ils pas de cookie de suivi ?

Voici quelques-unes des méthodes courantes pour que vos contacts puissent exister dans votre base de données sans remplir de formulaire ni cliquer sur un lien d'e-mail marketing :

Dès qu'un contact dans votre base de données est suivi avec un cookie de suivi, HubSpot le considère comme un contact connu. S'il répond aux critères de votre audience, le widget de chat s'affichera lorsqu'il visitera votre site.