Configurazione del sistema di risposta vocale interattiva

Il sistema di risposta vocale interattiva (IVR) è un sistema che consente interazioni automatizzate con i chiamanti tramite messaggi vocali e comandi da tastiera. L’IVR ottimizza e semplifica il processo di gestione delle chiamate. Grazie all’IVR è possibile gestire un elevato volume di chiamate garantendo al contempo un instradamento accurato delle chiamate, opzioni di self-service personalizzate e accessibilità 24 ore su 24 per i clienti.

Scegli un nome e un numero

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu laterale a sinistra, fare clic su Chiamate > Risposta vocale interattiva.
3. Fai clic su Aggiungi menu IVR.
4. Nel campo Nome, inserisci un'etichetta per il tuo menu IVR.
5. Fai clic sulla casella di selezione "Chiamata in arrivo", quindi fai clic sul menu a tendina " Numero di telefono " e seleziona il numero che desideri utilizzare per le chiamate in entrata che indirizzeranno i chiamanti al menu IVR.

Nota: puoi selezionare solo un numero che non sia già assegnato a un utente o a un canale di chiamata. Se tutti i tuoi numeri sono già assegnati, clicca su Ottieni un numero HubSpot per modificare le impostazioni del telefono o ottenere un nuovo numero HubSpot.

6. Fai clic su “Continua”. Verrai reindirizzato all’editor IVR, dove potrai configurare i tuoi menu.

Configura i menu

Quando il numero di telefono squilla, è necessario impostare un menu IVR per indirizzare i chiamanti verso un utente, un team o un sottomenu.

Nota: per poter selezionare un team a cui instradare le chiamate, è necessario che i canali di chiamata del team siano già stati configurati. Seguire i passaggi indicati qui per configurare le chiamate di gruppo nella Posta in arrivo o nell'Help Desk.

• Menu tastierino (IVR): i chiamanti possono premere i numeri sul tastierino per procedere.
• Menu vocale (IVR): i chiamanti possono pronunciare il nome di una filiale o parole chiave relative a una filiale per procedere. La selezione tramite tastiera verrà utilizzata come opzione di riserva.
• Squillo a (disponibile solo su un ramo): fa squillare a un utente con una licenzaSales Hub o Service Hub Enterprise, all’help desk o a un numero di casella di posta in arrivo.

Menu da tastiera (IVR)

1. Fai clic sul menu a discesa " Scegli un messaggio audio " e seleziona il messaggio audio che desideri utilizzare per il menu.
2. Fai clic per espandere la sezione "Impostazioni tastierino ". Nella sezione "Impostazioni tastierino ", fai clic su "Aggiungi tasto" per aggiungere altri menu di filiale. Fai clic sull'icona "Elimina" ( delete ) per eliminare un tasto. Assicurati che i messaggi vocali corrispondano al tuo audio.
3. Fai clic sui menu a discesa " Keypress " per modificare il numero associato a ciascun ramo.
4. Fai clic su " Salva".

Menu vocale (IVR)

1. Nel campo " Inserisci il tuo messaggio ", inserisci un messaggio che il bot riproporrà ai chiamanti. Questo dovrebbe essere il più specifico possibile. Ad esempio: "Grazie per aver chiamato l’assistenza HubSpot. Hai bisogno di aiuto con le riunioni o le chiamate di oggi?"
2. Fai clic sul menu a discesa "Lingua " e seleziona la lingua in cui desideri che il messaggio venga letto. Deve trattarsi della stessa lingua in cui hai scritto il messaggio.
3. Fai clic sul menu a tendina “Voce” e seleziona la voce con cui desideri che il messaggio venga letto. Fai clicsull’icona di riproduzione “ playerPlay” per ascoltare un’anteprima di ciascuna voce.
4. Fai clic per espandere la sezione “Impostazioni tastiera ”. Nella sezione “Impostazioni tastiera ”, fai clic su “Aggiungi ramo” per aggiungere altri menu di ramificazione. Fai clic sull’icona “Elimina” delete per eliminare una voce del menu.
5. Fai clicsull’icona “Modifica” ( edit ) per modificare il nome del ramo. I chiamanti possono pronunciare il nome del ramo per passare a quel ramo.
6. Fai clic sui menu a discesa "Tasto " per modificare il numero associato a ciascun ramo.
7. Nel campo " Descrizione ", inserisci parole chiave o frasi che i clienti potrebbero pronunciare per essere indirizzati a questo ramo. Ad esempio: "Ho bisogno di aiuto con le riunioni", "strumento per le riunioni", "riunioni HubSpot", ecc.
8. Fai clic su “Salva”.

Suonare a

1. Per selezionare dove deve squillare una chiamata all’interno di quella filiale, clicca sull’icona + relativa a quella filiale.

2. Nel pannello di destra, fare clic su " Destinazione della suoneria".
   • In " Impostazioni del consenso alla registrazione", clicca sul menu a tendina per selezionare il messaggio che i chiamanti sentiranno per informarli che la chiamata viene registrata.
   • In " Impostazioni della segreteria telefonica", fare clic sui menu a discesa per selezionare il messaggio che i chiamanti sentiranno durante l’orario di lavoro e al di fuori di esso per quella specifica filiale.
   • In "Impostazioni 'Chiamare'", fare clic sul menu a discesa "Chiamare" per selezionare un utente, un numero dell’help desk o un numero di casella di posta a cui far squillare la linea all’interno della filiale. Fai clic sul menu a discesa " Durata della suoneria " per scegliere per quanto tempo il numero squillerà prima di passare al successivo se non riceve risposta. È possibile selezionare fino a cinque numeri di telefono a cui far squillare in sequenza. Per aggiungerne altri, fai clic su "Aggiungi una destinazione di squillo".

3. Fare clic su “Salva”.
4. Per salvare le impostazioni, in alto a destra, fare clic su "Salva". Quindi, selezionare "Salva senza pubblicare".

Creare e modificare i messaggi audio

Il messaggio audio è quello che i chiamanti sentiranno quando comporranno il numero IVR o verranno indirizzati a una filiale specifica. È possibile creare i messaggi audio in qualsiasi momento durante il processo. Per creare o caricare messaggi audio:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, clicca su Chiamate > Risposta vocale interattiva.
3. Fai clic su Modifica messaggi audio.
4. Nel campo Nome messaggio, inserisci l'etichetta per il tuo messaggio audio.
5. Fai clic sul menu a discesa Scegli il tipo di messaggio e seleziona Sintesi vocale o Carica audio.
6. Se hai selezionato Sintesi vocale:
   • Nel campo Inserisci il tuo messaggio, inserisci il testo che desideri utilizzare per creare un messaggio audio.
   • Fai clic sul menu a tendina " Lingua " e seleziona la lingua in cui desideri che il messaggio venga letto.
   • Fai clic sul menu a tendina "Voce " e seleziona la voce con cui desideri che il messaggio venga letto. Fai clicsull'icona di riproduzione " playerPlay" per ascoltare un'anteprima di ciascuna voce.

7. Se hai selezionato " Carica audio":

• • Fai clic su " Carica file " per caricare il file audio che desideri utilizzare. Quindi, seleziona il tuo file audio.
  • Fai clicsull’icona di riproduzione « playerPlay» per ascoltare l’anteprima dell’audio.
  • Fai clic sull’icona “Elimina” ( delete ) per eliminare l’audio.

8. Fai clic su “Salva”.

Per modificare i messaggi audio:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Chiamate > Risposta vocale interattiva.
3. Fare clic su Modifica messaggi audio.
4. Fai clic sulla scheda Modifica messaggi audio esistenti.
5. Passa con il mouse sul messaggio audio che desideri modificare, quindi fai clic su Modifica.
6. Una volta apportate le modifiche, fare clic su Salva.

È inoltre possibile creare o modificare un messaggio audio dal menu Tastiera (IVR) facendo clic sul menu a discesa Scegli un messaggio audio e selezionando Aggiungi/Modifica messaggio audio.

Pubblica l'IVR

Una volta creato il menu IVR, configurato il menu della tastiera e assegnati i numeri di telefono a cui far squillare, è possibile pubblicare l’IVR. Per pubblicare l’IVR, dall’editor IVR, fare clic su “Salva e pubblica”.

Nota: è necessario risolvere tutti gli avvisi prima della pubblicazione.

Se hai salvato un menu IVR senza pubblicarlo, ma ora sei pronto a pubblicarlo:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Chiamate > Risposta vocale interattiva.
3. Accanto al menu IVR che desideri pubblicare, attiva l'interruttore Stato.

Una volta pubblicato il tuo IVR, sarai pronto a ricevere chiamate in entrata sulla linea telefonica dell'IVR.

4. Per disattivare il menu IVR, disattiva l'interruttore Stato.

Visualizza la cronologia delle registrazioni e delle revisioni dell'IVR

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, alla voce Strumenti, fare clic su Chiamate. Quindi, fare clic su Risposta vocale interattiva.
3. Fare clic sull 'IVR di cui si desidera visualizzare le metriche.
4. In alto a sinistra, fare clic sul menu a discesa Visualizza e selezionare un'opzione:
   • Cronologia delle revisioni: nel pannello di destra, visualizza un elenco delle tue revisioni. Utilizza l'intervallo di date e i filtri per filtrare le revisioni visualizzate. Per visualizzare la configurazione di una revisione specifica, passa il mouse su una revisione e fai clic su Visualizza revisione.
   • Cronologia delle registrazioni: nel pannello di destra, visualizza le chiamate che hanno utilizzato questo IVR. Utilizza l’intervallo di date per filtrare le registrazioni visualizzate. Per visualizzare i dettagli relativi a una registrazione specifica, fai clic sulla chiamata.