Configurazione dell'agente per i clienti

Configura un agente per i clienti basato sull'IA HubSpot, per rispondere automaticamente alle domande dei clienti utilizzando i tuoi contenuti esistenti. In questo modo il resto del team di assistenza può concentrarsi sui casi più complessi.

Una volta assegnato ai canali di assistenza, l'agente per i clienti risponde alle domande dei clienti avvalendosi delle conoscenze contestuali e adottando un tono colloquiale. Ad esempio, i clienti possono chiedere all'agente informazioni sulle offerte di prodotti o essere aiutati a reimpostare la password.

In base ai propri livelli di affidabilità, l’agente per i clienti genererà una risposta supportata da una fonte verificabile, porrà domande di approfondimento per chiarire la richiesta del visitatore oppure trasferirà la conversazione a un operatore umano.

Per creare processi di assistenza più efficienti grazie all'intelligenza artificiale, scopri come rendere scalabile l'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Nota: puoi gestire l'accesso delle funzionalità IA nelle tue impostazioni IA e configurare quali dati vengono condivisi. Consulta le domande frequenti sull'attendibilità dell'IA e le schede dei modelli di IA di HubSpot per informazioni dettagliate su controlli di sicurezza IA, utilizzo dei dati e conformità.

Prima di iniziare

Prima di iniziare a utilizzare l'agente per i clienti, informati su come funziona l'applicazione, compresi i requisiti, i limiti e gli aspetti da tenere in considerazione.

Se stai configurando l'Agente per i clienti per la prima volta, puoi effettuare l'iscrizione per 14 giorni di accesso gratuito. Durante il periodo di accesso gratuito, l'agente per i clienti non utilizza i crediti HubSpot.

Crea un agente per i clienti

Nota bene: mentre è possibile modificare o mettere in pausa l'agente in qualsiasi momento, una volta creato un agente per i clienti, non è possibile cancellarlo.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Fai clic su " Continua" per procedere alla configurazione dell'agente.
   • Nel campo " Nome agente ", inserisci un nome per l'agente per i clienti.
   • Fai clic sul menu a tendina "Personalità " e seleziona un'opzione che definisca il tono e il comportamento dell'agente per i clienti durante le conversazioni con i clienti. È possibile scegliere tra le seguenti opzioni: Amichevole, Professionale, Casual, Empatico o Spiritoso. Se hai configurato il tono del brand, puoi anche selezionare " Usa il tono del brand " affinché l'agente per i clienti adotti il tono configurato.

3. Seleziona i contenuti che l'agente per i clienti utilizza per rispondere alle domande. Per saperne di più sulle migliori pratiche per l'aggiunta di fonti di contenuto.
   • Fai clic sul menu a tendina “Conoscenze esistenti” e seleziona i contenuti HubSpot già presenti.
   • Nel campo " Sincronizza pagine del sito web", inserisci l'URL del tuo sito.
     • Per sincronizzare tutte le pagine associate a un dominio, attiva l'opzione " Importa URL correlati ". Verranno automaticamente scansionati e sincronizzati fino a 5.000 URL all'interno del dominio.
     • Per gestire quali pagine vengono sottoposte a scansione, clicca sul menu a tendina " Quali pagine per l'importazione " e seleziona un'opzione:
       • Tutte le pagine di questo dominio: esegue la scansione del dominio e dei sottodomini. Ad esempio, blog.zenplant.com/help include zenplant.com e help.zenplant.com.
       • Pagine corrispondenti a questo percorso: esegue la scansione solo delle pagine presenti nel percorso URL specificato. Ad esempio, zenplant.com/help comprende zenplant.com/help/guides e zenplant.com/help/faqs.
       • Solo questo sottodominio: esegue la scansione esclusivamente di quel sottodominio. Ad esempio, help.zenplant.com esclude zenplant.com e blog.zenplant.com. 
     • Nella sezione " Filtraggio dei percorsi ", aggiungi i percorsi da includere, come /support/, o da escludere, come /blog/.
4. Dopo aver aggiunto le fonti dei contenuti, clicca su Crea. Verrai reindirizzato alla pagina Panoramica , dove potrai effettuare una recensione delle linee guida per gli agenti e delle impostazioni di passaggio di consegne, quindi testare e distribuire il tuo agente. 

Se hai creato dei marchi in HubSpot, puoi creare un agente per i clienti per ciascun marchio per gestire le impostazioni in modo indipendente, tra cui il tono, le fonti di conoscenza e la configurazione. Scopri di più su come creare più agenti per i clienti. 

Configura l'agente per i clienti

Dopo aver creato l'agente per i clienti, completare i follower per configurarlo e distribuirlo.

Definizione di "agente per i clienti"

Definire l'identità dell'agente per i clienti, compresi il nome, l'avatar e la personalità. È possibile personalizzare un agente per i clienti in base a diversi segmenti di pubblico utilizzando i segmenti e concedergli le autorizzazioni necessarie per accedere e aggiornare le proprietà nel proprio CRM.

• Gestire l'identità dell'agente per i clienti
• Segmento del pubblico degli agenti per i clienti 
• Configurare le autorizzazioni degli agenti per i clienti per l'accesso e l'aggiornamento dei dati del CRM

Formazione degli agenti per i clienti

Aggiungete e gestite le fonti di contenuto che l'agente per i clienti utilizza per rispondere alle domande, impostate le azioni che può eseguire (come la reimpostazione di una password), stabilite le linee guida per le risposte e personalizzate il processo di trasferimento.

• Aggiungere e gestire le fonti di contenuti degli agenti per i clienti
• Configurare i set di azioni per l'agente per i clienti
• Set di azioni per qualificare i lead
• Definire le linee guida per gli agenti per i clienti
• Configurare e personalizzare il processo di passaggio di chiamata tra agente per i clienti e cliente

Agente per i clienti

Dopo aver creato e configurato l’agente per i clienti, verifica come risponde alle domande e come esegue le azioni prima di implementarlo sui canali attivi. 

È inoltre possibile generare automaticamente delle domande e testare gli agenti su larga scala utilizzando i test in batch. Scopri di più su come testare e migliorare il tuo agente per i clienti tramite i test in batch.

Nota: l'anteprima e il test dell'agente per i clienti noncomportano l'utilizzo di crediti HubSpot.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. In alto a destra, fare clic su Test [nome agente].
3. Per selezionare il canale su cui visualizzare l'anteprima del comportamento dell'agente, fare clic sull'icona icona "Email " o" " della chat in tempo reale .
4. Per testare un agente per i clienti in relazione a un contatto o a un segmento specifico:
   •  Fai clic sull'icona a forma di freccia rivolta verso il basso con la scritta "Sconosciuto ".
   • Per eseguire il test come elenco di contatti, fare clic su "Test come segmento". A questo punto, seleziona il tuo segmento. 
   • Per eseguire il test come contatto, selezionare “Test come contatto CRM”. Quindi, nella finestra pop-up, seleziona il contatto e fai clic su Seleziona.
5. Per verificare come l'agente per i clienti reagisce agli allegati, clicca sull'icona "Allega " e seleziona un file. Il file può avere una dimensione massima di 10 MB.
6. Inserisci unadomanda nel widget della chat.
7. Per verificare come l'agente per i clienti esegue le azioni, fare clic su " Azioni" e selezionare un'opzione. Ad esempio, puoi vedere come l'agente per i clienti risponde a una richiesta di prenotazione di una riunione.
8. Per esaminare i dati relativi ai test e fornire indicazioni all’operatore, nell’angolo in alto a destra del widget della chat, clicca sull’ enlarge icona di ingrandimento .
   • Nel pannello di destra, si possono esaminare le Attività di verifica, ad esempio perché l'agente ha risposto in un certo modo, quali attivazioni ha attivato e quali fonti ha citato. È inoltre possibile visualizzare tutti i record che sono stati creati o aggiornati. 
   • Per valutare la risposta dell'operatore, clicca sull'icona del pollice in su o del pollice in giù .
   • Per migliorare la risposta dell'agente, fare clic su Allenare l'agente.
   • Nella barra laterale destra, navigare tra le schede Conoscenza, Azioni, Passaggio e Esperienza per modificare il modo in cui l'agente deve rispondere o comportarsi. Ad esempio, si può aggiungere un' attivazione di handoff o creare una risposta breve.

Implementare l'agente per i clienti

Distribuisci l'agente per i clienti sui canali, nei flussi di lavoro o nei bot in cui interagirà con i clienti. Configurare le impostazioni del canale e utilizzare l'agente per generare raccomandazioni di risposta nell'Help desk.

• Segui i consigli per l'implementazione degli agenti per i clienti

• Distribuire l'agente per i clienti sui canali

• Gestire le impostazioni dei canali di messaggistica e di posta elettronica

• Inserire l'agente per i clienti nei flussi di lavoro o nei bot
• Utilizzare le Raccomandazioni risposta

Analisi dell'agente per i clienti

Analizza le prestazioni degli agenti per i clienti nel tempo, individua le lacune di conoscenza e individua quali fonti vengono utilizzate più frequentemente per migliorare l'accuratezza e la copertura.

• Visualizzare i rapporti e le metriche sulle prestazioni

• Identificare e affrontare le lacune di conoscenza

• Utilizza gli argomenti per analizzare le interazioni con i clienti

• Analizzare le prestazioni delle fonti di contenuto