Creare e condurre sondaggi sulla fedeltà dei clienti

I sondaggi sulla fedeltà dei clienti (NPS) misurano la probabilità che i tuoi clienti raccomandino la tua azienda ad altre persone. I clienti valutano la tua azienda su una scala da 0 a 10, quindi rispondono a una domanda di approfondimento in base al punteggio assegnato. Invia questo tipo di sondaggio tramite e-mail oppure visualizzalo su qualsiasi pagina web su cui sia installato il codice di tracciamento di HubSpot.

Ad esempio, Sprocket Supply Co., un’azienda di e-commerce che vende forniture per ufficio sostenibili, invia via e-mail un sondaggio sulla fedeltà ai clienti 30 giorni dopo il loro primo ordine. Quando un cliente assegna un punteggio pari o inferiore a 6, un flusso di lavoro crea un’attività affinché il team di assistenza possa dare seguito alla questione. Quando un cliente assegna un punteggio pari o superiore a 9, un flusso di lavoro invia un’e-mail in cui si richiede una recensione del prodotto.

Per misurare invece il grado di soddisfazione dei clienti rispetto a una specifica interazione, scopri come creare sondaggi sulla soddisfazione dei clienti.

Crea un sondaggio sulla fedeltà dei clienti

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Sondaggio di feedback. Se Altro non appare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Sondaggio di feedback.
2. In alto a destra, fare clic su Crea sondaggio.
3. Nella barra laterale sinistra, fare clic su Fidelizzazione clienti, quindi su Avanti.
4. Seleziona un metodo di invio:
   • Email: invia il sondaggio ai tuoi contatti tramite email. Non è necessario che i contatti siano impostati come contatti di marketing per ricevere un sondaggio via email.
   • Pagina web: visualizza il sondaggio sul tuo sito in una pagina visitata regolarmente dai clienti. È necessario che il codice di tracciamento di HubSpot sia installato.
5. In alto a destra, clicca su " Crea".

Personalizza le impostazioni e l’aspetto del sondaggio

Le impostazioni nella scheda “Sondaggio” dipendono dal metodo di invio. I sondaggi via e-mail includono impostazioni relative al mittente, all’oggetto e al saluto, mentre i sondaggi su pagina web includono la posizione all’interno della pagina. Entrambi includono impostazioni relative alla lingua, al nome dell’azienda e al tema.

Personalizza un sondaggio via e-mail

1. Nella scheda Sondaggio, nell’editor della barra laterale, clicca sul menu a tendina Lingua del sondaggio e seleziona una lingua.
2. Per mostrare il nome della tua azienda nella domanda del sondaggio, inseriscilo nel campo "Nome azienda".
3. Per impostare il sito web della tua azienda, inserisci l'URL nel campo " URL dell'azienda ".
4. Per scegliere da chi proviene il sondaggio, fare clic sul menu a discesa "Nome del mittente " e selezionare un nome, quindi fare clic sul menu a discesa " Indirizzo del mittente " e selezionare un indirizzo e-mail. Sono disponibili i nomi e gli indirizzi e-mail di tutti gli utenti presenti nel proprio account.
5. Per scrivere l’oggetto dell’e-mail, inserisci il testo nel campo " Riga dell’oggetto ". Per aggiungere un token di personalizzazione, clicca su "Token di personalizzazione". Ad esempio, sostituisci l’oggetto predefinito, "Ehi, come va?", con"Come siamo andati con il tuo ordine, [Nome]?".
6. Per impostare l’indirizzo dell’ufficio nel piè di pagina dell’e-mail, fai clic sulla sezione " Impostazioni avanzate", quindi fai clic sul menu a discesa e seleziona un indirizzo.
7. Per modificare il testo nella parte superiore del sondaggio, clicca sulla sezione " Corpo dell’e-mail ", quindi inserisci il testo nel campo " Saluto ".
8. Per personalizzare lo stile del sondaggio, clicca per espandere la sezione "Tema":
   • Per aggiungere un’immagine, attiva l’interruttore “Immagine in primo piano ”.
   • Per impostare il colore del tema, seleziona un colore predefinito, inserisci un valore esadecimale oppure clicca sul selettore di colori.
9. Nell’anteprima a destra, controlla il sondaggio, quindi clicca sul pulsante scheda "Feedback" per continuare a personalizzare il sondaggio.

Personalizza un sondaggio su pagina web

1. Nella scheda Sondaggio, nell'editor della barra laterale, fai clic sul menu a discesa Lingua del sondaggio e seleziona una lingua.
2. Per mostrare il nome della tua azienda nella domanda del sondaggio, inseriscilo nel campo "Nome azienda".
3. Per scegliere dove visualizzare il sondaggio sulla pagina, fai clic sulla sezione Posizione, quindi seleziona un'opzione (ad es. "Riquadro a scorrimento a sinistra"). Ad esempio, Sprocket Supply Co. seleziona "Riquadro a scorrimento a destra " in modo che il sondaggio non copra il riepilogo dell'ordine sul lato sinistro della pagina.
4. Per impostare il colore del tema, fai clic sulla sezione "Tema", quindi seleziona un colore predefinito, inserisci un valore esadecimale o fai clic sul selettore di colore.
5. Nell’anteprima a destra, controlla il sondaggio, quindi fai clic sul pulsante scheda "Feedback" per continuare a personalizzare il sondaggio.

Personalizza le domande di feedback

Personalizza le domande di feedback visualizzate dopo che i clienti hanno selezionato un punteggio. Ogni intervallo di punteggio ha una propria domanda di feedback:

• 0 - 6 Detrattori: clienti che difficilmente raccomanderebbero la tua azienda.
• 7 - 8 Passivi: clienti che hanno un atteggiamento neutrale.
• 9 - 10 Promotori: clienti che probabilmente raccomanderanno la tua azienda.

Per personalizzare le domande di feedback:

1. Nella scheda Feedback, nell’editor della barra laterale, fai clic su una scheda relativa a un intervallo di punteggio (ad es.,0–6 Detrattori).
2. Per modificare la domanda di feedback, aggiorna il testo della domanda. Ad esempio, Sprocket Supply Co. chiede ai detrattori: " Cosa potremmo migliorare riguardo al tuo ordine o ai nostri prodotti?
3. Ripeti i passaggi per gli altri intervalli di punteggio.
4. Nell’anteprima a destra, controlla la domanda di feedback per ciascun intervallo di punteggio, quindi fai clic sulla scheda Grazie.

Personalizza il messaggio di ringraziamento

Personalizza il messaggio visualizzato ai clienti dopo che hanno inviato il loro punteggio. Ogni intervallo di punteggio (0–6 Detrattori, 7–8 Passivi e 9–10 Promotori) ha un proprio messaggio di risposta.

Per personalizzare il messaggio di ringraziamento:

1. Nella scheda "Grazie", nell’editor della barra laterale, fai clic su una scheda relativa a un intervallo di punteggio (ad es.,9–10 Promotori).
2. Per aggiungere un'immagine al messaggio, attiva l'interruttore " Immagine in primo piano ". Per sostituire l'immagine, fai clic su " Sostituisci".
3. Per descrivere l’immagine, inserisci il testo nel campo “Testo alternativo ”.
4. Per modificare l’intestazione sopra il messaggio, inserisci il testo nel campo " Testo intestazione ".
5. Per impostare il messaggio di ringraziamento, inserisci il testo nel campo " Testo del corpo ". Ad esempio: "Sprocket Supply Co. ringrazia i promotori e chiede loro di lasciare una recensione sul prodotto".
6. Ripeti i passaggi per gli altri intervalli di punteggio.
7. Nell’anteprima a destra, controlla ogni messaggio di ringraziamento, quindi fai clic sulla scheda "Destinatari" per un sondaggio via e-mail o sulla scheda "Targeting" per un sondaggio su pagina web.

Scegli i destinatari e il targeting

Scegli quali contatti riceveranno il sondaggio, quando e dove verrà inviato e con quale frequenza. Per i sondaggi via e-mail, fai clic sulla scheda Destinatari. Per i sondaggi su pagina web, fai clic sulla scheda Targeting.

Scegli chi riceve il sondaggio

1. Nella scheda "Destinatari " (e-mail) o nella scheda "Targeting" (pagina web), nella sezione "Scegli chi desideri coinvolgere nel sondaggio ", seleziona quali contatti riceveranno il sondaggio:
   • Data di acquisizione come cliente: contatti che sono diventati clienti più di 30 giorni fa. Questo è il filtro predefinito.
   • Criteri di contatto: contatti che soddisfano i criteri di filtro basati sulle proprietà relative a contatto, azienda, trattativa, ticket e risposta al sondaggio.
   • Segmenti di contatti statici: contatti appartenenti a un segmento statico.
2. Se hai selezionato " Criteri di contatto", fai clic su " Crea criteri", quindi imposta i criteri:
   • Per scegliere quali contatti riceveranno il sondaggio, nella scheda " Criteri", fai clic su "Aggiungi filtro", quindi aggiungi le proprietà dei contatti o quelle degli oggetti associati. Ad esempio, Sprocket Supply Co. aggiunge un filtro per i contatti la cui "Data di chiusura dell’affare recente " è " Settimana scorsa".
   • Per inviare il sondaggio via e-mail ai contatti che soddisfano già i criteri, fai clic sulla scheda "Opzioni", quindi attiva l’interruttore "Vuoi includere i contatti esistenti?".
   • Per inviare un altro sondaggio via e-mail ai contatti che sono già stati intervistati, attiva l’opzione “Vuoi ripetere il sondaggio ai contatti?”, quindi seleziona le condizioni che determinano la ripetizione del sondaggio.
   • In basso a sinistra, fai clic su «Applica».
3. Se hai selezionato " Segmenti di contatti statici", fai clic sul menu a discesa "Invia a " e seleziona un segmento. Ad esempio, Sprocket Supply Co. seleziona un segmento di clienti all'ingrosso.

4. per verificare il numero di contatti che riceveranno il sondaggio, controlla il "Numero stimato di destinatari " per i sondaggi via e-mail o il "Numero stimato di destinatari " per i sondaggi su pagina web.

Scegli quando inviare un sondaggio via e-mail

Nella scheda Destinatari, nella sezione Quando, seleziona quando inviare il sondaggio:

• Quando il destinatario soddisfa i criteri: invia il sondaggio non appena un contatto soddisfa i criteri.
• Aggiungi un ritardo: attendi prima di inviare il sondaggio una volta che un contatto soddisfa i criteri. Ad esempio, Sprocket Supply Co. aggiunge un ritardo in modo che i clienti ricevano il sondaggio dopo l’arrivo del loro ordine.

Scegli dove e quando visualizzare un sondaggio su pagina web

1. Nella scheda "Targeting", nella sezione "Dove", fare clic sul menu a discesa "URL del sito web " e selezionare un URL del sito web o un parametro di query, quindi fare clic sul menu a discesa "È tutte le pagine " e selezionare una condizione. Ad esempio, Sprocket Supply Co. punta alla propria pagina di conferma dell’ordine.
   • Per selezionare più pagine, fare clic su “Aggiungi regola”.
   • Per escludere pagine o parametri di query, fare clic su " Aggiungi regola di esclusione".
   • Per visualizzare il sondaggio sui dispositivi mobili, seleziona la casella di controllo "Mostra sondaggio su schermi di piccole dimensioni ".
2. Per scegliere quando visualizzare il sondaggio, nella sezione "Quando ", seleziona un'opzione:
   • [#] secondi dopo il caricamento della pagina web: inserisci il numero di secondi da attendere dopo il caricamento della pagina. Si consiglia un minimo di 2 secondi.
   • Al 50% di scorrimento della pagina: mostra il sondaggio dopo che un visitatore ha fatto scorrere la pagina fino a metà.

Imposta la frequenza con cui il sondaggio viene inviato o visualizzato

1. Nella scheda "Destinatari " (e-mail) o nella scheda "Targeting" (pagina web), nella sezione "Frequenza ", seleziona un'opzione:
   • Ricorrente: inviare o mostrare nuovamente il sondaggio dopo un periodo prestabilito. Fare clic sul menu a discesa e selezionare la frequenza.
   • Una tantum: invia o mostra il sondaggio una sola volta.

2. Per continuare, fare clic su scheda .

Configura l’automazione del sondaggio

Scegli chi ricevere le notifiche relative alle risposte al sondaggio, invia promemoria e imposta le azioni di follow-up.

Configura le notifiche e le campagne

1. Nella scheda Automazione, nella sezione Chi riceve le notifiche relative alle nuove risposte al sondaggio?, fare clic sul menu a discesa Aggiungi utenti o team e selezionare gli utenti e i team che riceveranno le notifiche via e-mail e in-app relative alle nuove risposte.
2. Per inviare notifiche solo per le risposte che includono commenti, seleziona la casella di controllo " Invia notifiche solo per le risposte al sondaggio che contengono commenti ".
3. Per monitorare il sondaggio in una campagna di marketing, nella sezione Campagne, fare clic sul menu a discesa Seleziona campagne e selezionare una o più campagne.

Invia un promemoria per un sondaggio via e-mail

1. Nella scheda Automazione, per ricordare ai clienti di completare il sondaggio, attiva l’interruttore Invia email di promemoria del sondaggio.
2. Fai clic sul menu a discesa " Pianifica un promemoria " e seleziona dopo quanti giorni dall’invio del sondaggio desideri inviarlo nuovamente.

Nota: se attivi il promemoria dopo aver pubblicato un sondaggio, il promemoria si applica solo ai contatti appena iscritti. I contatti che hanno già ricevuto il sondaggio non ricevono il promemoria.

Automatizza le azioni di follow-up

1. Nella scheda "Automazione", nella sezione "Automatizza le azioni di follow-up ", fai clic su "Crea flusso di lavoro " nella colonna relativa all’intervallo di punteggio che desideri automatizzare:0–6 Detrattori,7–8 Passivi o 9–10 Promotori.
2. Seleziona le azioni da automatizzare oppure fai clic su "Vedi altro" per visualizzare altre azioni. Ad esempio, Sprocket Supply Co. crea un flusso di lavoro peri "Detrattori" (0–6) che genera un'attività per il team di assistenza e un flusso di lavoro peri "Promotori" (9–10 ) che invia un'e-mail in cui si richiede una recensione del prodotto. Scopri di più sulle azioni del flusso di lavoro.

Nota: i flussi di lavoro relativi ai sondaggi sulla fedeltà dei clienti non compaiono nello strumento Flussi di lavoro (Automazione > Flussi di lavoro). Modifica questi flussi di lavoro solo dalla scheda Automazione del sondaggio.

Visualizza l’anteprima e pubblica il sondaggio

Visualizza l’anteprima e testa il sondaggio prima di pubblicarlo. Una volta pubblicato, il sondaggio sarà attivo.

Visualizza l’anteprima e testa il sondaggio

1. Per vedere come appare il sondaggio su desktop, tablet e dispositivi mobili, in alto a destra, fai clic sul menu a discesa "Azioni" e seleziona "Anteprima".
2. Per inviarti un sondaggio via e-mail o visualizzare un sondaggio in formato pagina web su una pagina di prova, fai clic sul menu a discesa "Azioni" e seleziona "Prova sondaggio".

Pubblica il sondaggio

1. In alto a destra, fai clic su "Rivedi e pubblica".
2. Per rendere il sondaggio attivo, fai clic su Pubblica.