Personalizzazione di una valutazione dello stato nell'Area di lavoro di customer success

È possibile identificare tendenze o rischi potenziali all'interno della propria base clienti creando un punteggio di valutazione dello stato nell'Area di lavoro di customer success. Questo punteggio può aiutare i vostri team ad analizzare i dati relativi ai contatti e alle aziende, in modo da poter classificare efficacemente i clienti in base al punteggio che avete adattato alle priorità della vostra azienda.

Se si dispone di un abbonamento a Service Hub Professional, è possibile creare una valutazione dello stato. Gli utenti con un abbonamento a Service Hub Enterprise possono creare fino a 10 valutazioni uniche dello stato.

Creare una valutazione dello stato nella propria area di lavoro

Per creare e personalizzare una valutazione dello stato:

Nota bene: per creare una valutazione dello stato è necessario avereaccesso a Manage Customer Success Settings.

1. Nel vostro account HubSpot, andate su Aree di lavoro > Customer success.
2. In alto a destra, fare clic sull'icona delle impostazioni di settings.
3. Nella scheda Clienti, selezionare l'oggetto utilizzato per rappresentare gli account dei clienti. È possibile scegliere tra contatti, aziende o oggetti personalizzati.
4. Fare clic sul menu a discesa Seleziona la proprietà del customer success per i tuoi account clienti e selezionare una proprietà.
5. Fare clic sul menu a discesa Selezionare la proprietà che si utilizza per rappresentare la data di rinnovo del cliente e selezionare una proprietà data.
6. Fare clic su Salva.
7. Passare alla scheda Valutazione dello stato . Fare clic su Crea una valutazione dello stato.
8. Per utilizzare gruppi di punteggi predefiniti, fare clic su Portami alla configurazione in alto a destra. Per impostare i propri gruppi di punteggio, fare clic su Inizia da zero.
9. Nella scheda Aziende o Contatti , fare clic sul menu a discesa per selezionare fino a cinque elenchi di aziende o contatti a cui applicare il punteggio. È anche possibile fare clic su Crea nuovo elenco per creare un nuovo elenco e tornare successivamente al processo di impostazione della valutazione dello stato.

10. Fare clic sulla scheda Calcoli per personalizzare il calcolo del punteggio.
11. Se si è scelto di creare gruppi di punteggio da zero, fare clic su + Aggiungi gruppo di eventi o + Aggiungi gruppo di proprietà. Se si è scelto di utilizzare gruppi di punteggio predefiniti, diversi gruppi di eventi e gruppi di proprietà saranno precompilati per impostazione predefinita. Questi gruppi predefiniti includono i seguenti:
    • coinvolgimento 1:1
    • coinvolgimento Chiamata 1:1
    • Ticket supportati
    • Sentimento del Csm
    • NPS
12. Ogni gruppo di eventi e proprietà avrà i suoi punti massimi elencati sul lato destro. È possibile inserire un nuovo punteggio massimo per quel gruppo, ma si tenga presente che i punti massimi di tutti i gruppi devono essere pari a 100.
13. Per modificare un gruppo di eventi o di proprietà, fare clic sull'icona della matita edit accanto al suo nome e inserire un nuovo nome. Per clonare o eliminare un gruppo, fare clic sull'icona del menu verticale e selezionare l'opzione associata.

14. Per personalizzare un gruppo di eventi:

• • Per far decadere il punteggio di una certa percentuale nel tempo, attivare l'interruttore Decadimento punteggi e fare clic sui menu a discesa per configurare l'entità del decadimento del punteggio e il periodo di tempo applicabile.
  • Per ogni evento del gruppo, configurare i criteri che aggiungono o sottraggono punti al punteggio associato, comprese le proprietà dell'evento, l'intervallo di tempo e la frequenza dell'evento. A destra di ogni evento, selezionare se l'evento aggiungerà o sottrarrà punti al punteggio complessivo. Inserire il numero di punti che verranno aggiunti o sottratti.
  • Fare clic su + Aggiungi evento per aggiungere un altro evento dello stesso tipo (ad esempio, aggiungere un altro evento di chiamata al gruppo di eventi Coinvolgimento chiamata 1:1 ).
  • Fare clic sull'icona duplicate clone o delete delete sopra un insieme di eventi per clonare o eliminare l'insieme.
  • Per personalizzare il modo in cui i record associati saranno aggregati nel punteggio, fare clic su Impostazioni associazione sopra un insieme di eventi. Nella finestra di dialogo:
    • Per selezionare i record in base all'etichetta di associazione, fare clic sul menu a discesa Qualsiasi [record], quindi selezionare l'etichetta.
    • Per selezionare i record in base ad altri criteri, fare clic su + Aggiungi filtro, quindi impostare i criteri.
    • Per selezionare il modo in cui i punti del record associato saranno aggregati al punteggio del record originale, fare clic sul menu a discesa Aggregazione. Selezionare un'opzione:
      • Somma: include i punti totali di ogni evento associato che soddisfa i criteri nel punteggio.
      • Media: include il totale dei punti di ogni evento associato che soddisfa i criteri, diviso per il numero di eventi che soddisfano i criteri nel punteggio.
      • Min: include il valore più basso dell'evento associato che soddisfa i criteri nel punteggio.
      • Max: include il valore più alto dell'evento associato che soddisfa i criteri nel punteggio.
    • Per applicare le impostazioni, fare clic su Conferma.

15. Per personalizzare un gruppo di proprietà:

• • Per ogni proprietà del gruppo, fare clic sui menu a discesa per configurare i criteri che aggiungeranno o sottrarranno punti al punteggio associato. A destra di ogni proprietà, selezionate se gli eventi aggiungeranno o sottrarranno punti al punteggio complessivo. Immettere il numero di punti da aggiungere o sottrarre.
  • Fare clic su + Aggiungi proprietà per aggiungere una nuova proprietà dello stesso tipo (ad esempio, aggiungere un'altra proprietà del ticket a un gruppo di proprietà del ticket).
  • Fare clic su + Aggiungi criteri di proprietà per aggiungere una nuova proprietà di tipo diverso. È possibile includere proprietà dell'azienda, dei contatti associati, dei ticket, delle trattative e degli Oggetti personalizzati.
  • Fare clic sull'icona clone o sull'icona elimina sopra un insieme di proprietà per clonare o eliminare l'insieme.
  • Se è stata selezionata una proprietà dell'oggetto personalizzato, per personalizzare il modo in cui i record dell'associazione saranno aggregati nel punteggio, fare clic su Impostazioni associazione. Nella finestra di dialogo, personalizzare le impostazioni:
  • Per selezionare i record dell'associazione in base all'etichetta di associazione, fare clic sul menu a discesa Qualsiasi [oggetto] e selezionare l'etichetta.
    • Per selezionare la modalità di aggregazione dei punti del record associato al punteggio del record originale, fare clic sul menu a discesa Aggregazione. Selezionare un'opzione:
      • Somma: include il totale dei punti di ogni record associato che soddisfa i criteri del punteggio.
      • Media: include il totale dei punti di ogni record associato che soddisfa i criteri, diviso per il numero di record che soddisfano i criteri nel punteggio.
      • Min: include il valore più basso dell'associazione del record che soddisfa i criteri nel punteggio.
      • Max: include il valore più alto del record associato che soddisfa i criteri nel punteggio.
    • Per applicare le impostazioni, fare clic su Conferma.
  • Se sono stati selezionati più valori per una proprietà (ad esempio, Tempo per chiudere lo stato del ticket SLA), è possibile scegliere di assegnare un punteggio individuale o un punteggio complessivo.
    • Per assegnare un punteggio a ciascuna opzione separatamente, fare clic su Punteggio individuale. Ciò significa che il punteggio verrà aggiornato per ogni opzione soddisfatta, anziché una sola volta per tutte le opzioni soddisfatte. Inserite il numero di punti che verranno aggiunti o sottratti al punteggio in base alle opzioni. Ad esempio, si desidera assegnare un punteggio in base al tempo di chiusura dello SLA Ticket Status, dove Overdue sottrae 2 punti e SLA completed late sottrae 1 punto. Se il tempo per chiudere lo stato del ticket SLA era solo scaduto, il punteggio sottrarrà 2 punti. Se il tempo di chiusura del Ticket SLA era sia in ritardo che in ritardo, il punteggio sottrarrà 3 punti totali, perché i valori vengono valutati singolarmente e poi sommati.
      

• • • Punteggio insieme è il comportamento predefinito. Se in precedenza si è fatto clic su Punteggio individuale, fare clic su Punteggio insieme per tornare al comportamento predefinito. Ciò significa che il punteggio verrà aggiornato una sola volta per tutti i valori soddisfatti. Inserite un numero di punti da aggiungere o sottrarre al punteggio per qualsiasi opzione. Ad esempio, se si desidera assegnare un punteggio in base al tempo di chiusura del Ticket SLA, il punteggio verrà sottratto di 2 punti per qualsiasi ritardo o SLA chiuso in ritardo. Se il tempo per chiudere lo stato del ticket SLA era solo scaduto, il punteggio sottrarrà 2 punti. Se lo stato del ticket SLA da chiudere era sia in ritardo che in ritardo, il punteggio sottrarrà comunque solo 2 punti perché il punteggio si aggiorna solo una volta quando uno degli stati selezionati corrisponde.

16. In basso, è possibile aggiungere nuovi gruppi di punteggio facendo clic su + Aggiungi gruppo eventi o + Aggiungi gruppo proprietà.
17. Per testare i record prima di attivare il punteggio, fare clic su Azioni > Prova un [contatto/azienda].
18. Per visualizzare le informazioni sulla distribuzione del punteggio per più record, fare clic su Azioni > Anteprima della distribuzione.
19. Una volta terminata la configurazione del calcolo del punteggio, fare clic sulla scheda Impostazioni nella parte superiore della pagina.
20. Configurare il modo in cui le soglie di punteggio saranno associate alle Etichette di associazione per il team. Per ognuna delle tre etichette, inserire una soglia e un'etichetta di punteggio che apparirà come nome dell'etichetta.

21. In alto a destra, fare clic su Attiva.
22. Quando si attiva il punteggio di salute, le proprietà Valutazione dello stato e Stato di salute verranno create automaticamente nell'account. Se sono stati creati più punteggi( solo perService Hub Enterprise ), ogni punteggio avrà le sue proprietà associate. Queste proprietà verranno aggiornate in base ai criteri di calcolo e alle soglie di punteggio definiti:

• • Valutazione dello stato: la somma dei punti assegnati a un contatto o a un'azienda in base ai criteri di calcolo.
  • Valutazione dello stato: l'etichetta di associazione al punteggio del contatto o dell'azienda, in base alla vostra soglia di punteggio. Ad esempio, Soddisfatto, Neutro, Insoddisfatto.

Accedere alla Valutazione dello Stato

Gli utenti con una sede Service Hub Service Hub Professional o Enterprise vedranno la scheda Valutazione dello stato nel pannello di anteprima della barra laterale dei record. Questa scheda mostra la valutazione dello stato, lo stato di salute e le ultime modifiche apportate al punteggio.

Gli utenti con il permesso Account possono aggiungere la scheda Valutazione dello stato alla colonna centrale e alla barra laterale destra dei record.

Per accedere alla scheda Valutazione dello stato nell'Area di lavoro di customer success:

1. Nel vostro account HubSpot, andate su Aree di lavoro > Customer success.
2. Fare clic sulla scheda Clienti. Nella vista tabella, fare clic sul nomedel record per visualizzare il pannello di anteprima della barra laterale dei record.
3. Nella barra laterale destra, passare alla scheda Valutazione dello stato:

• • >È possibile visualizzare il punteggio della salute, lo stato di salute e le recenti modifiche del punteggio.
  • Per visualizzare la cronologia del punteggio di salute, fare clic su Vedi cronologia punteggio. Nel pannello di destra si trovano il graficodi tendenza del punteggio , suddiviso per mese, e il grafico della cronologia del punteggio, che mostra gli eventi che hanno causato la modifica del punteggio.
    
    
  • Per visualizzare i calcoli del punteggio, fare clic su Calcoli del punteggio. Si viene reindirizzati alla schedaCalcoli, dove è possibile personalizzare e modificare le modalità di calcolo del punteggio.