BetaPersonalizzazione di un punteggio di salute nell'area di lavoro del customer success (BETA)

È possibile identificare tendenze o rischi potenziali all'interno della propria base clienti creando un punteggio di salute nell'area di lavoro Customer success. Questo punteggio può aiutare i vostri team ad analizzare i dati relativi ai contatti e alle aziende, in modo da poter classificare efficacemente i clienti in base al punteggio che avete adattato alle priorità della vostra azienda.

Chi ha un abbonamento a Service Hub Professional può creare un solo punteggio di salute. Gli utenti con un abbonamento a Service Hub Enterprise possono creare fino a 10 punteggi sanitari unici.

Creare un punteggio di salute nell'area di lavoro

Per creare e personalizzare un punteggio di salute:

Nota bene: per creare un punteggio di salute è necessario avereaccesso a Manage Customer Success Settings.

• Nel vostro account HubSpot, andate su Aree di lavoro > Customer success.
• In alto a destra, fate clic sull'icona dell'ingranaggio settings.
• Nella scheda Portafoglio, selezionare l'oggetto che si utilizza per rappresentare gli account dei clienti. È possibile scegliere tra contatti, aziende o oggetti personalizzati.
• Fare clic sul menu a discesa Seleziona la proprietà del proprietario di Customer Success per gli account dei clienti e selezionare una proprietà.
• Fare clic sul menu a discesa Selezionare la proprietà che si utilizza per rappresentare la data di rinnovo del cliente e selezionare una proprietà data.
• Fare clic su Salva.
• Passare alla scheda Punteggi di salute . Fare clic su Crea un punteggio di salute.
• Per utilizzare gruppi di punteggi predefiniti, fare clic su Portami alla configurazione in alto a destra. Per impostare i propri gruppi di punteggio, fare clic su Inizia da zero.
• Nella scheda Aziende o Contatti , fare clic sul menu a discesa per selezionare fino a cinque elenchi di aziende o contatti a cui applicare il punteggio. È anche possibile fare clic su Crea nuovo elenco per creare un nuovo elenco e tornare poi al processo di impostazione del punteggio salute.

• Fare clic sulla scheda Calcoli per personalizzare il calcolo del punteggio.
• Se si è scelto di creare gruppi di punteggio da zero, fare clic su + Aggiungi gruppo di eventi o + Aggiungi gruppo di proprietà. Se si è scelto di utilizzare gruppi di punteggio predefiniti, diversi gruppi di eventi e gruppi di proprietà saranno precompilati per impostazione predefinita. Questi gruppi predefiniti includono i seguenti:
  • coinvolgimento 1:1
  • coinvolgimento 1:1 Chiamata
  • Ticket supportati
  • Sentimento CSM
  • NPS
• Ogni gruppo di eventi e proprietà avrà i suoi punti massimi elencati sul lato destro. È possibile inserire un nuovo punteggio massimo per quel gruppo, ma si tenga presente che i punti massimi di tutti i gruppi devono sommarsi a 100.
• È possibile modificare un gruppo di eventi o di proprietà facendo clic sull'icona della matita edit accanto al suo nome e inserendo un nuovo nome. Per clonare o eliminare un gruppo, fare clic sull'icona del menu verticale e selezionare l'opzione associata.

• Per personalizzare un gruppo di eventi:
  • Per far decadere il punteggio di una certa percentuale nel tempo, attivare l'interruttore Decadimento punteggi, quindi fare clic sui menu a discesa per configurare l'entità del decadimento del punteggio e il periodo di tempo applicabile.
  • Per ogni evento del gruppo, fare clic sui menu a discesa per configurare i criteri che aggiungeranno o sottrarranno punti al punteggio associato. A destra di ogni evento, selezionare se l'evento aggiungerà o sottrarrà punti al punteggio complessivo. Immettere il numero di punti da aggiungere o sottrarre.
  • Fare clic su + Aggiungi evento per aggiungere un altro evento dello stesso tipo (ad esempio, aggiungere un altro evento di chiamata al gruppo di eventi Coinvolgere una chiamata 1:1 ).
  • Fare clic sull'icona duplicate clone o delete delete sopra un insieme di eventi per clonare o eliminare l'insieme.
  • Per personalizzare il modo in cui i record associati saranno aggregati nel punteggio, fare clic su Impostazioni associazione sopra un insieme di eventi. Nella finestra di dialogo:
    • Per selezionare i record in base alla loro etichetta di associazione, fare clic sul menu a discesa Qualsiasi [record], quindi selezionare l'etichetta.
    • Per selezionare il modo in cui i punti del record associato saranno aggregati al punteggio del record originale, fare clic sul menu a discesa Aggregazione. Selezionare un'opzione:
      
      • Somma: include il totale dei punti di ogni evento associato che soddisfa i criteri del punteggio.
      • Evento: include il totale dei punti di ogni evento associato che soddisfa i criteri, diviso per il numero di eventi che soddisfano i criteri nel punteggio.
      • Min: include il valore più basso dell'evento associato che soddisfa i criteri nel punteggio.
      • Max: include il valore più alto dell'evento associato che soddisfa i criteri nel punteggio.
    • Per applicare le impostazioni, fare clic su Conferma.
• Per personalizzare un gruppo di proprietà:
  • Per ogni proprietà del gruppo, fare clic sui menu a discesa per configurare i criteri che aggiungeranno o sottrarranno punti al punteggio associato. A destra di ogni proprietà, selezionate se gli eventi aggiungeranno o sottrarranno punti al punteggio complessivo. Immettere il numero di punti da aggiungere o sottrarre.

• • Fare clic su + Aggiungi proprietà per aggiungere una nuova proprietà dello stesso tipo (ad esempio, aggiungere un'altra proprietà del ticket a un gruppo di proprietà del ticket).

• • Fare clic su + Aggiungi criteri di proprietà per aggiungere una nuova proprietà di tipo diverso. È possibile includere proprietà dell'azienda, dei contatti associati, dei biglietti, delle trattative e degli oggetti personalizzati.
  • Fare clic sull'icona clone o sull'icona elimina sopra un insieme di proprietà per clonare o eliminare l'insieme.
  • Se si è selezionata una proprietà di un oggetto personalizzato, per personalizzare il modo in cui i record associati saranno aggregati nel punteggio, fare clic su Impostazioni associazione. Nella finestra di dialogo, personalizzare le impostazioni:
    • Per selezionare i record associati in base all'etichetta di associazione, fare clic sul menu a discesa Qualsiasi [oggetto], quindi selezionare l'etichetta.
    • Per selezionare il modo in cui i punti del record associato saranno aggregati al punteggio del record originale, fare clic sul menu a discesa Aggregazione. Selezionare un'opzione:
      
      • Somma: include il totale dei punti di ogni record associato che soddisfa i criteri del punteggio.
      • Media: include il totale dei punti di ogni record associato che soddisfa i criteri, diviso per il numero di record che soddisfano i criteri nel punteggio.
      • Min: include il valore più basso del record associato che soddisfa i criteri nel punteggio.
      • Max: include il valore più alto del record associato che soddisfa i criteri del punteggio.
    • Per applicare le impostazioni, fare clic su Conferma.
  • Se sono stati selezionati più valori per una proprietà (ad esempio, Tempo per la chiusura dello stato del ticket SLA), è possibile scegliere di assegnare un punteggio individualmente o insieme.
    • Per assegnare un punteggio a ciascuna opzione separatamente, fare clic su Punteggio individuale. Ciò significa che il punteggio verrà aggiornato per ogni opzione soddisfatta, anziché una sola volta per tutte le opzioni soddisfatte. Inserite il numero di punti che verranno aggiunti o sottratti al punteggio in base alle opzioni. Ad esempio, si desidera assegnare un punteggio in base al tempo di chiusura dello stato del Ticket SLA, dove il ritardo sottrae 2 punti e la SLA completata in ritardo sottrae 1 punto. Se il tempo di chiusura del ticket SLA era solo scaduto, il punteggio sottrarrà 2 punti. Se il tempo di chiusura del ticket SLA era sia scaduto che completato in ritardo, il punteggio sottrarrà 3 punti totali, poiché i valori vengono assegnati singolarmente e poi sommati.
      

• • • Punteggio insieme è il comportamento predefinito. Se in precedenza si è fatto clic su Punteggio individuale, fare clic su Punteggio insieme per tornare al comportamento predefinito. Ciò significa che il punteggio verrà aggiornato una sola volta per tutti i valori soddisfatti. Inserite un numero di punti da aggiungere o sottrarre al punteggio per qualsiasi opzione. Ad esempio, se si desidera assegnare un punteggio in base al tempo di chiusura dello stato dei Ticket SLA, il punteggio sottrarrà 2 punti per qualsiasi ritardo o SLA completata in ritardo. Se il tempo di chiusura del ticket SLA era solo scaduto, il punteggio sottrarrà 2 punti. Se lo stato del ticket SLA era sia scaduto che completato in ritardo, il punteggio sottrarrà comunque solo 2 punti perché il punteggio si aggiorna solo una volta quando uno degli stati selezionati corrisponde.