Personalizzare un punteggio di salute nell'area di lavoro del successo del cliente

Dopo aver impostato il vostro spazio di lavoro per il successo dei clienti, potete creare un punteggio di salute per identificare le tendenze o i rischi potenziali all'interno della vostra base di clienti. Questo aiuta i vostri team ad analizzare i dati dei contatti e dell'azienda, consentendovi di valutare in modo efficiente lo stato di salute dei clienti in base a criteri allineati alle vostre priorità aziendali.

Se si dispone di un abbonamento a Service Hub Professional, è possibile creare 1 punteggio di salute e fino a 5 punteggi di bozza. Gli utenti con un abbonamento a Service Hub Enterprise possono creare fino a 10 punteggi di salute unici e 20 punteggi in bozza.

Creare un punteggio di salute

Per creare e personalizzare un punteggio sanitario:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Portale clienti.
2. In alto a destra, fare clic sull'icona delle impostazioni di settings.
3. Passare alla scheda Punteggi di salute . Quindi, fare clic su Crea un punteggio di salute.
4. Per utilizzare gruppi di punteggi predefiniti, fare clic su Portami alla configurazione in alto a destra. Per impostare i propri gruppi di punteggio, fare clic su Inizia da zero.
5. Nella scheda Aziende o contatti , fare clic sul menu a discesa per selezionare fino a cinque elenchi di aziende o contatti a cui applicare il punteggio. È anche possibile fare clic su Crea nuovo elenco per creare un nuovo elenco e tornare poi al processo di impostazione del punteggio salute.
6. Se si apportano modifiche agli elenchi selezionati e si esce dal Generatore di punteggi senza attivare il punteggio, le modifiche vengonosalvate su come bozza che può essere rivista .

Impostare i criteri e i punti del punteggio

Per qualificare i contatti, le aziende o gli oggetti personalizzati utilizzando un punteggio di salute, impostare i criteri per aggiungere o sottrarre punti a ciascun record. Le opzioni dei criteri disponibili dipendono dal tipo di punteggio creato.

1. Fare clic sulla scheda Calcoli per personalizzare il calcolo del punteggio.
2. Se si è scelto di creare gruppi di punteggi da zero, fare clic su + Aggiungi gruppo di eventi o + Aggiungi gruppo di proprietà. Se si è scelto di utilizzare gruppi di punteggio predefiniti, diversi gruppi di eventi e gruppi di proprietà saranno precompilati per impostazione predefinita. Questi gruppi predefiniti includono i seguenti:
   • Coinvolgimento 1:1
   • Coinvolgimento di una chiamata 1:1
   • Biglietti supportati
   • Sentimento CSM
   • NPS
3. Ogni gruppo di eventi e proprietà avrà i suoi punti massimi elencati sul lato destro. È possibile inserire un nuovo punteggio massimo per quel gruppo, ma si tenga presente che i punti massimi di tutti i gruppi devono essere pari a 100.
4. Per modificare un gruppo di eventi o di proprietà, fare clic sull'icona della matita edit accanto al suo nome e inserire un nuovo nome. Per clonare o eliminare un gruppo, fare clic sull'icona del menu verticale e selezionare l'opzione associata.

5. Per personalizzare un gruppo di eventi:

1. 1. Per far decadere il punteggio di una certa percentuale nel tempo, attivare l'interruttore Decadimento punteggi e fare clic sui menu a discesa per configurare l'entità del decadimento del punteggio e il periodo di tempo applicabile.
   2. Per ogni evento del gruppo, configurare i criteri che aggiungono o sottraggono punti al punteggio associato, comprese le proprietà dell'evento, l'intervallo di tempo e la frequenza dell'evento. A destra di ogni evento, selezionare se l'evento aggiungerà o sottrarrà punti al punteggio complessivo. Inserire il numero di punti da aggiungere o sottrarre.
   3. Fare clic su + Aggiungi evento per aggiungere un altro evento dello stesso tipo (ad esempio, aggiungere un altro evento di chiamata al gruppo di eventi 1:1 Call Engagement ).
   4. Fare clic sull'icona duplicate clone o delete delete sopra un insieme di eventi per clonare o eliminare l'insieme.
   5. Per personalizzare il modo in cui i record associati saranno aggregati nel punteggio, fare clic su Impostazioni associazione sopra un set di eventi. Nella finestra di dialogo:
      1. Per selezionare i record in base all'etichetta di associazione, fare clic sul menu a discesa Qualsiasi [record], quindi selezionare l'etichetta.
      2. Per selezionare i record in base ad altri criteri, fare clic su + Aggiungi filtro, quindi impostare i criteri.
      3. Per selezionare il modo in cui i punti del record associato saranno aggregati al punteggio del record originale, fare clic sul menu a discesa Aggregazione. Selezionare un'opzione:
         1. Somma: include i punti totali di ogni evento associato che soddisfa i criteri nel punteggio.
         2. Media: include il totale dei punti di ogni evento associato che soddisfa i criteri, diviso per il numero di eventi che soddisfano i criteri nel punteggio.
         3. Min: include il valore più basso dell'evento associato che soddisfa i criteri nel punteggio.
         4. Max: include il valore più alto dell'evento associato che soddisfa i criteri nel punteggio.
      4. Per applicare le impostazioni, fare clic su Conferma.

6. Per personalizzare un gruppo di proprietà:

1. 1. Per ogni proprietà del gruppo, fare clic sui menu a discesa per configurare i criteri che aggiungeranno o sottrarranno punti al punteggio associato. A destra di ogni proprietà, selezionare se gli eventi aggiungeranno o sottrarranno punti al punteggio complessivo. Immettere il numero di punti da aggiungere o sottrarre.
   2. Fare clic su + Aggiungi proprietà per aggiungere un'altra proprietà dello stesso tipo (ad esempio, aggiungere un'altra proprietà biglietto a un gruppo di proprietà biglietto).
   3. Fare clic su + Aggiungi criteri di proprietà per aggiungere una nuova proprietà di tipo diverso. È possibile includere proprietà di aziende, contatti associati, biglietti, offerte e oggetti personalizzati.
   4. Fare clic sull'icona clone o sull'icona elimina sopra un insieme di proprietà per clonare o eliminare l'insieme.
   5. Se è stata selezionata una proprietà di un oggetto associato, per personalizzare il modo in cui i record associati saranno aggregati nel punteggio, fare clic su Impostazioni associazione. Nella finestra di dialogo, personalizzare le impostazioni:
   6. Per selezionare i record associati in base alla loro etichetta di associazione, fare clic sul menu a discesa Qualsiasi [oggetto], quindi selezionare l'etichetta.
      • Per selezionare il modo in cui i punti del record associato saranno aggregati al punteggio del record originale, fare clic sul menu a discesa Aggregazione. Selezionare un'opzione:
        • Somma: include il totale dei punti di ogni record associato che soddisfa i criteri del punteggio.
        • Media: include il totale dei punti di ogni record associato che soddisfa i criteri, diviso per il numero di record che soddisfano i criteri nel punteggio.
        • Min: include il valore più basso del record associato che soddisfa i criteri nel punteggio.
        • Max: include il valore più alto del record associato che soddisfa i criteri del punteggio.
      • Per applicare le impostazioni, fare clic su Conferma.
   7. Se sono stati selezionati più valori per una proprietà (ad esempio, Tempo di chiusura dello stato del ticket SLA), è possibile scegliere di assegnare un punteggio individuale o un punteggio complessivo.
      • Per assegnare un punteggio a ciascuna opzione separatamente, fare clic su Punteggio individuale. Ciò significa che il punteggio verrà aggiornato per ogni opzione soddisfatta, anziché una sola volta per tutte le opzioni soddisfatte. Inserite il numero di punti che verranno aggiunti o sottratti al punteggio dalle opzioni. Ad esempio, si desidera assegnare un punteggio in base al tempo di chiusura dello stato del ticket SLA, dove il ritardo sottrae 2 punti e lo SLA completato in ritardo sottrae 1 punto. Se il tempo di chiusura del ticket SLA era solo scaduto, il punteggio sottrarrà 2 punti. Se il tempo di chiusura del ticket SLA era sia scaduto che completato in ritardo, il punteggio sottrarrà 3 punti totali perché i valori vengono valutati singolarmente e poi sommati.
        

1. 1. • Il comportamento predefinito è Punteggio insieme. Se in precedenza si è fatto clic su Punteggio individuale, fare clic su Punteggio insieme per tornare all'impostazione predefinita. Ciò significa che il punteggio verrà aggiornato una sola volta per tutti i valori soddisfatti. Inserite un numero di punti da aggiungere o sottrarre al punteggio per qualsiasi opzione. Ad esempio, se si desidera assegnare un punteggio in base al tempo di chiusura dello stato del biglietto SLA, il punteggio sottrarrà 2 punti per qualsiasi ritardo o SLA completato in ritardo. Se il tempo di chiusura del ticket SLA era solo scaduto, il punteggio sottrarrà 2 punti. Se il tempo di chiusura dello stato del ticket SLA era sia scaduto che completato in ritardo, il punteggio sottrarrà comunque solo 2 punti perché il punteggio si aggiorna solo una volta quando uno degli stati selezionati corrisponde.

7. In basso, è possibile aggiungere nuovi gruppi di punteggio facendo clic su + Aggiungi gruppo di eventi o + Aggiungi gruppo di proprietà.
8. Per testare i record prima di attivare il punteggio, fare clic su Azioni > Test di un [contatto/azienda].
9. Per visualizzare le informazioni sulla distribuzione del punteggio per più record, fare clic su Azioni > Anteprima della distribuzione.

10. Se si apportano modifiche ai calcoli e si esce dal Generatore di punteggi senza attivare il punteggio, le modifiche vengonosalvate su come bozza che può essere rivista .

11. Una volta terminata la configurazione del calcolo del punteggio, fare clic sulla scheda Impostazioni nella parte superiore della pagina.

Impostare le etichette e le soglie del punteggio

Configurare il modo in cui le soglie di punteggio saranno associate alle etichette per l'azione del team.

1. Per configurare le impostazioni del punteggio, andare alla scheda Impostazioni.
2. Nella sezione Soglia del punteggio salute , inserire una soglia e un'etichetta di punteggio che apparirà come nome dell'etichetta.
3. Per impostare le proprietà in cui saranno memorizzati i punteggi, nella sezione Proprietà punteggio, modificare le etichette, i nomi interni, le descrizioni e i gruppi di proprietà delle proprietà.
4. Tutte le modifiche apportate alle impostazioni della partitura non verranno salvate come bozza. Se si sta creando una nuova partitura, rivedere le impostazioni e attivare la partitura. Se invece si sta modificando una partitura esistente, fare clic su Aggiorna in alto a destra.

Rivedere e attivare il punteggio

Una volta terminata la creazione del punteggio, attivarlo:

1. Per testare i record prima di attivare il punteggio, fare clic su Azioni, quindi selezionare Prova un [contatto/azienda/contratto].
2. Per visualizzare le informazioni sulla distribuzione del punteggio per più record, fare clic su Azioni, quindi selezionare Anteprima della distribuzione.
3. Una volta terminata la creazione del punteggio, fare clic su Rivedi e attiva.
4. Esaminare i dettagli del punteggio, cosa accadrà quando il punteggio sarà attivato, quindi fare clic su Attiva. Se si esce dal creatore di punteggi senza attivare il punteggio, questo viene salvato come bozza che può essere rivisitata.
5. Quando si attiva il punteggio di salute, le proprietà Punteggio di salute e Stato di salute vengonocreate automaticamentenel proprio account. Se sono stati creati più punteggi ( solo per Service Hub Enterprise ), ogni punteggio avrà le sue proprietà associate. Queste proprietà saranno aggiornate in base ai criteri di calcolo e alle soglie di punteggio definiti :

• • Punteggio di salute: la somma dei punti assegnati a un contatto o a un'azienda in base ai criteri di calcolo.
  • Stato di salute: l'etichetta associata al punteggio del contatto o dell'azienda, in base alla soglia di punteggio scelta. Ad esempio, Soddisfatto, Neutro, Insoddisfatto.

Modificare e gestire i punteggi di salute

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Portale clienti.
2. Passare alla scheda Punteggi salute .
3. Passare il mouse sul punteggio della salute e selezionare una delle seguenti opzioni:
   • Clona: per duplicare il punteggio di salute, fare clic su Clona. Nella finestra di dialogo, inserire un nuovo nome per il punteggio e fare clic su Clona.
   • Modifica: per modificare il punteggio di salute, fare clic su Modifica. Nella parte superiore, navigare tra le schede per modificare i record a cui si applica il punteggio, i criteri e i punti del punteggio o le etichette e le soglie.
   • Elimina: per eliminare il punteggio sanitario, fare clic su Elimina. Quindi, confermare facendo clic su Elimina nella finestra di dialogo.

Accedere alla scheda Punteggio salute

Gli utenti con una sede Service Hub Professional o Enterprise vedranno la scheda Punteggio salute nel pannello di anteprima della barra laterale dei record. Questa scheda mostra il punteggio di salute, lo stato di salute e le modifiche più recenti del punteggio.

Gli utenti con il permesso Accesso account possono aggiungere la scheda Punteggio salute alla colonna centrale e alla barra laterale destra dei record.

Per accedere alla scheda Punteggio salute nell'area di lavoro di Customer Success:

1. Nel vostro account HubSpot, andate in Workspaces > Customer Success.
2. Fare clic sulla scheda Clienti. Nella vista tabella, fare clic sul nomedel record per visualizzare il pannello di anteprima della barra laterale dei record.
3. Nella barra laterale destra, passare alla scheda Punteggio di salute:

• • È possibile visualizzare il punteggio di salute, lo stato di salute e le modifiche recenti del punteggio.
  • Per visualizzare la cronologia dei punteggi di salute, fare clic su Vedi cronologia punteggi. Nel pannello di destra si trovano il graficodi tendenza del punteggio , suddiviso per mese, e il grafico della cronologia del punteggio, che mostra gli eventi che hanno causato la modifica del punteggio.

• • Per visualizzare i calcoli del punteggio, fare clic su Calcoli del punteggio. Si viene reindirizzati alla schedaCalcoli, dove è possibile personalizzare e modificare le modalità di calcolo del punteggio.