Tilpass en helsescore i arbeidsområdet for kundesuksess (BETA)

Du kan identifisere trender eller potensielle risikoer i kundebasen ved å opprette en helsescore i Customer Success-arbeidsområdet. Denne poengsummen kan hjelpe teamene dine med å analysere data om kontakter og selskaper, slik at du effektivt kan rangere kunder basert på poengsummen du har skreddersydd til virksomhetens prioriteringer.

Hvis du har et Service Hub Professional-abonnement, kan du opprette én helsescore. Brukere med et Service Hub Enterprise-abonnement kan opprette opptil 10 unike helsescore.

Opprett en helsescore i arbeidsområdet ditt

Slik oppretter og tilpasser du en helsescore:

Merk: Du må hatilgang til Administrer innstillinger for kundesuksess for å opprette en helsescore.

• Gå til Workspaces > Customer Success i HubSpot-kontoen din.
• Klikk på tannhjulikonet øverst til høyre på settings.
• På fanen Portefølje velger du objektet du bruker til å representere kundekontoene dine. Du kan velge mellom kontakter, selskaper eller egendefinerte objekter.
• Klikk på rullegardinmenyen Velg egenskapen Customer Success Owner for kundekontoene dine, og velg en egenskap.
• Klikk på rullegardinmenyen Velg egenskapen du bruker til å representere kundens fornyelsesdato, og velg en datoegenskap.
• Klikk på Lagre.
• Gå til fanen Helsepoeng . Klikk deretter på Opprett en helsescore.
• Hvis du vil bruke forhåndsdefinerte poenggrupper, klikker du på Ta meg til oppsett øverst til høyre. Hvis du vil sette opp dine egne poenggrupper, klikker du på Start fra bunnen av.
• Klikk på rullegardinmenyen under fanen Bedrifter eller Kontakter for å velge opptil fem bedrifts- eller kontaktlister som poengsummen skal brukes på. Du kan også klikke på Opprett ny liste for å opprette en ny liste og gå tilbake til prosessen for oppsett av helsescore etterpå.

• Klikk på fanen Beregninger for å tilpasse hvordan poengsummen skal beregnes.
• Hvis du har valgt å opprette poenggrupper fra bunnen av, klikker du på + Legg til hendelsesgruppe eller + Legg til egenskapsgruppe. Hvis du har valgt å bruke forhåndsdefinerte resultatgrupper, vil flere hendelsesgrupper og egenskapsgrupper være forhåndsutfylt som standard. Disse standardgruppene inkluderer følgende:
  • 1:1 Engasjement
  • 1:1 Samtaleengasjement
  • Billetter som støttes
  • CSM-sentiment
  • NPS
• Hver av hendelses- og eiendomsgruppene dine vil ha sine makspoeng oppført på høyre side. Du kan angi et nytt makspoeng for den aktuelle gruppen, men husk at makspoengene for alle gruppene må summere seg til 100.
• Du kan redigere en hendelsesgruppe eller egenskapsgruppe ved å klikke på blyantikonet edit ved siden av navnet og skrive inn et nytt navn. Hvis du vil klone eller slette en gruppe, klikker du på det vertikale menyikonet og velger deretter det tilhørende alternativet.

• Slik tilpasser du en hendelsesgruppe:
  • Hvis du vil redusere poengsummen med en viss prosentandel over tid, slår du på bryteren Reduksjonspoeng og klikker deretter på nedtrekksmenyene for å konfigurere hvor mye poengsummen skal reduseres og hvilken tidsperiode som skal gjelde.
  • For hver hendelse i gruppen klikker du på nedtrekksmenyene for å konfigurere kriteriene som skal legge poeng til eller trekke poeng fra den tilknyttede poengsummen. Til høyre for hver hendelse velger du om hendelsen skal legge til eller trekke fra poeng fra den samlede poengsummen. Skriv inn hvor mange poeng som skal legges til eller trekkes fra.
  • Klikk på + Legg til hendelse for å legge til en ny hendelse av samme type (f.eks. legge til en ny samtalehendelse i hendelsesgruppen 1:1 Call Engagement ).
  • Klikk på duplicate klone-ikonet eller delete slette-ikonet over et sett med hendelser for å klone eller slette settet.
  • Klikk på Assosiasjonsinnstillinger over et hendelsessett for å tilpasse hvordan tilknyttede poster skal aggregeres i poengsummen. I dialogboksen:
    • Hvis duvil velge poster basert på tilknytningsetiketten , klikker du på rullegardinmenyen Hvilken som helst [post] og velger deretter etiketten.
    • Hvis du vil velge poster basert på andre kriterier, klikker du på + Legg til filter og angir deretter kriteriene.
    • Klikk på rullegardinmenyen Aggregering for å velge hvordan poengene for den tilknyttede posten skal aggregeres til poengsummen for den opprinnelige posten. Velg et alternativ:
      
      • Sum: Inkluderer totalpoengene fra hver tilknyttede hendelse som oppfyller kriteriene ipoengsummen.
      • Gjennomsnitt: inkluderer totalpoengene fra hver tilknyttede hendelse som oppfyller kriteriene, delt på antall hendelser som oppfyller kriteriene i poengsummen.
      • Min: inkluderer den laveste verdien for den tilknyttede hendelsen som oppfyller kriteriene i poengsummen.
      • Maks: inkluderer den høyeste verdien for den tilknyttede hendelsen som oppfyller kriteriene i poengsummen.
    • Klikk på Bekreft for å bruke innstillingene.
• Slik tilpasser du en eiendomsgruppe:
  • Klikk på rullegardinmenyene for hver eiendom i gruppen for å konfigurere kriteriene som skal legge poeng til eller trekke poeng fra den tilknyttede poengsummen. Til høyre for hver egenskap velger du om hendelsene skal legge til eller trekke fra poeng fra den samlede poengsummen. Angi hvor mange poeng som skal legges til eller trekkes fra.

• • Klikk på + Legg til egenskap for å legge til en ny egenskap av samme type (f.eks. legge til en ny billettegenskap i en billettegenskapsgruppe).

• • Klikk på + Legg til egenskapskriterier for å legge til en ny egenskap av en annen type. Du kan inkludere egenskaper fra selskaper, tilknyttede kontakter, billetter, avtaler og egendefinerte objekter.
  • Klikk på kloneikonet eller sletteikonet over et sett med egenskaper for å klone eller slette settet.
  • Hvis du har valgt en tilknyttet objektegenskap, klikker du på Assosiasjonsinnstillinger for å tilpasse hvordan tilknyttede poster skal aggregeres til poengsummen. Tilpass innstillingene i dialogboksen:
    • Hvis du vil velge tilknyttede poster basert på tilknytningsetiketten, klikker du på rullegardinmenyen Et hvilket som helst [objekt] og velger deretter etiketten.
    • Klikk på rullegardinmenyen Aggregering for å velge hvordan poengene for den tilknyttede posten skal aggregeres til poengsummen for den opprinnelige posten. Velg et alternativ:
      
      • Sum: inkluderer totalpoengene fra hver tilknyttet post som oppfyller kriteriene ipoengsummen.
      • Gjennomsnitt: inkluderer total poengsum fra hver tilknyttet post som oppfyller kriteriene, delt på antall poster som oppfyller kriteriene i poengsummen.
      • Min: inkluderer den laveste verdien i den tilknyttede posten som oppfyller kriteriene i poengsummen.
      • Maks: inkluderer den høyeste verdien i den tilknyttede posten som oppfyller kriteriene i poengsummen.
    • Klikk på Bekreft for å bruke innstillingene.
  • Hvis du har valgt flere verdier for en egenskap (f.eks. Tid til avslutning av SLA-billettstatus ), kan du velge om du vil gi poeng hver for seg eller sammen.
    • Hvis du vil gi poeng for hvert alternativ separat, klikker du på Poeng individuelt. Dette betyr at poengsummen oppdateres for hvert alternativ som er oppfylt, i stedet for én gang for alle alternativene som er oppfylt. Angi hvor mange poeng som skal legges til eller trekkes fra poengsummen for alternativene. Hvis du for eksempel ønsker å gi poeng basert på Tid til å lukke SLA-billettstatus, vil Forsinket trekke fra 2 poeng og SLA fullført for sent trekke fra 1 poeng. Hvis statusen for tid til å lukke SLA-saken bare var Forsinket, vil poengsummen trekke fra 2 poeng. Hvis statusen for tid til å lukke SLA-saken var både forsinket og SLA fullført for sent, vil poengsummen trekke fra 3 poeng totalt, fordi verdiene vurderes hver for seg og deretter legges sammen.
      

• • • Poengsum sammen er standardinnstillingen. Hvis du tidligere har klikket på Poeng individuelt, klikker du på Poeng sammen for å gå tilbake til standardinnstillingen. Dette betyr at poengsummen oppdateres én gang for alle verdiene som er oppfylt. Angi et antall poeng som skal legges til eller trekkes fra poengsummen for alle alternativene. Hvis du for eksempel ønsker å gi poeng basert på Tid til å lukke SLA-billettstatus, vil poengsummen trekke fra 2 poeng for forfalt eller SLA fullført for sent. Hvis statusen for tid til å lukke SLA-billett bare var Forsinket, vil poengsummen trekke fra 2 poeng. Hvis statusen for tid til å lukke SLA-billett var både Forsinket og SLA fullført for sent, vil poengsummen fortsatt bare trekke fra 2 poeng fordi poengsummen bare oppdateres én gang når noen av de valgte statusene samsvarer.

• Nederst kan du legge til nye poenggrupper ved å klikke på + Legg tilhendelsesgruppe eller + Legg til egenskapsgruppe.
• Hvis du vil teste poster før du slår på poengsummen, klikker du på Handlinger > Test en [kontakt/selskap].
• Hvis du vil se poengfordelingen for flere poster, klikker du på Handlinger > Forhåndsvis fordeling.
• Når du er ferdig med å konfigurere hvordan poengsummen din skal beregnes, klikker du på Innstillinger-fanen øverst på siden.
• Konfigurer hvordan poenggrenser skal knyttes til tilknyttede etiketter som teamet kan bruke. For hver av de tre etikettene angir du en terskelverdi og en poengetikett som skal vises som navn på etiketten.

• Klikk på Slå på øverst til høyre.
• Når du slår på helsescore, opprettes egenskapene Helsescore og Helsestatus automatisk i kontoen din. Hvis du har opprettet flere poengsummer (kunService Hub Enterprise), vil hver poengsum ha sine egne tilknyttede egenskaper. Disse egenskapene oppdateres basert på de definerte beregningskriteriene og poenggrensene:
  • Helsepoengsum: summen av poeng som er tildelt en kontakt eller et selskap basert på beregningskriteriene dine.
  • Helsestatus: Poengmerket som er knyttet til kontaktens eller bedriftens poengsum, basert på poengterskelen din. For eksempel Fornøyd, Nøytral, Misfornøyd.

Få tilgang til Health Score-kortet

Brukere med et Service Hub Professional- eller Enterprise-sete vil se helsescore-kortet på forhåndsvisningspanelet i sidepanelet for poster. Dette kortet viser helsescore, helsestatus og de siste endringene i scoren.

Brukere med kontotilgang kan legge til helsescore-kortet i journalen ved å tilpasse høyre sidefelt.

Slik får du tilgang til Health Score-kortet i arbeidsområdet for kundesuksess:

• Gå til Workspaces > Customer Success i HubSpot-kontoen din.
• Klikk på fanen Portefølje. I tabellvisningen klikker du på navnet på posten for å vise forhåndsvisningspanelet for sidepanelet for posten.
• Gå til Health Score-kortet i høyre sidefelt:
  • Her kan du se helsescore, helsestatus og de siste endringene i scoren.
  • Klikk på Se poengsumhistorikk for å se historikken for helsescore. I høyre panel finner dutrendgrafen Poengsum, fordelt på måned, og poengsumhistorikkdiagrammet, som viser hendelsene som førte til at poengsummen endret seg.
    
    
  • For å se poengberegninger klikker du på Poengberegninger. Du blir omdirigert til fanenBeregninger, der du kan tilpasse og redigere hvordan poengsummen beregnes.