Tilpass en helsescore i arbeidsområdet for kundesuksess

Når du har satt opp arbeidsområdet for kundesuksess, kan du opprette en helsescore for å identifisere trender eller potensielle risikoer i kundebasen. Dette hjelper teamene dine med å analysere kontakt- og bedriftsdata, slik at du effektivt kan vurdere kundenes helsetilstand basert på kriterier som er i tråd med forretningsprioriteringene dine.

Hvis du har et Service Hub Professional-abonnement, kan du opprette én helsescore og opptil fem utkast til score. Brukere med et Service Hub Enterprise-abonnement kan opprette opptil 10 unike helsescore og 20 utkast til score.

Opprett en helsescore

Slik oppretter og tilpasser du en helsescore:

1. Gå til Service > Kundesuksess i HubSpot-kontoen din.
2. Klikk på innstillingsikonet settings øverst til høyre.
3. Naviger til fanen Helsescore . Klikk deretter på Opprett en helseresultat.
4. Hvis du vil bruke forhåndsdefinerte poenggrupper, klikker du på Ta meg til oppsett øverst til høyre. Hvis du vil sette opp dine egne poenggrupper, klikker du i stedet på Start fra bunnen av.
5. Klikk på rullegardinmenyen i kategorien Bedrifter eller kontakter for å velge opptil fem bedrifts- eller kontaktlister som poengsummen skal brukes på. Du kan også klikke på Opprett ny liste for å opprette en ny liste og gå tilbake til prosessen for oppsett av helsescore etterpå.
6. Hvis du gjør endringer i de valgte listene og avslutter poengberegneren uten å slå på poengsummen,lagres endringene på som et utkast du kan gå tilbake til.

Sett opp poengkriterier og poeng

For å kvalifisere kontakter, selskaper eller egendefinerte objekter ved hjelp av en helsescore kan du sette opp kriterier for å legge til eller trekke fra poeng for hver post. Hvilke kriterier som er tilgjengelige, avhenger av hvilken type poengsum du har opprettet.

1. Klikk på fanen Beregninger for å tilpasse hvordan poengsummen skal beregnes.
2. Hvis du har valgt å opprette poenggrupper fra bunnen av, klikker du på + Legg til hendelsesgruppe eller + Legg til egenskapsgruppe. Hvis du har valgt å bruke forhåndsdefinerte poenggrupper, vil flere hendelsesgrupper og egenskapsgrupper være forhåndsutfylt som standard. Disse standardgruppene inkluderer følgende:
   • 1:1 Engasjement
   • 1:1 Samtaleengasjement
   • Billetter som støttes
   • CSM-sentiment
   • NPS
3. Hver av hendelses- og eiendomsgruppene dine vil ha sine makspoeng oppført på høyre side. Du kan angi et nytt makspoeng for den aktuelle gruppen, men husk at makspoengene for alle gruppene må summere seg til 100.
4. Hvis du vil redigere en hendelsesgruppe eller egenskapsgruppe, klikker du på blyantikonet edit ved siden av navnet og skriver inn et nytt navn. Hvis du vil klone eller slette en gruppe, klikker du på det vertikale menyikonet og velger deretter det tilhørende alternativet.

5. Slik tilpasser du en hendelsesgruppe:

1. 1. Hvis du vil redusere poengsummen med en viss prosentandel over tid, slår du på bryteren for Reduksjon av poengsum og klikker deretter på nedtrekksmenyene for å konfigurere hvor mye poengsummen skal reduseres og hvilken tidsperiode som skal gjelde.
   2. For hver hendelse i gruppen kan du konfigurere kriteriene som skal legge poeng til eller trekke poeng fra den tilknyttede poengsummen, inkludert hendelsesegenskaper, samt tidsramme og hyppighet for hendelsen. Til høyre for hver hendelse velger du om hendelsen skal legge til eller trekke fra poeng fra den samlede poengsummen. Skriv inn hvor mange poeng som skal legges til eller trekkes fra.
   3. Klikk på + Legg til hendelse for å legge til en ny hendelse av samme type (f.eks. legge til en ny samtalehendelse i hendelsesgruppen 1:1 Call Engagement ).
   4. Klikk på duplicate klone-ikonet eller delete slette-ikonet over et sett med hendelser for å klone eller slette settet.
   5. Klikk på Assosiasjonsinnstillinger over et hendelsessett for å tilpasse hvordan tilknyttede poster skal aggregeres i poengsummen. I dialogboksen:
      1. Hvis du vil velge poster basert på tilknytningsetiketten, klikker du på rullegardinmenyen Hvilken som helst [post] og velger deretter etiketten.
      2. Hvis du vil velge poster basert på andre kriterier, klikker du på + Legg til filter og angir deretter kriteriene.
      3. Klikk på nedtrekksmenyen Aggregering for å velge hvordan poengene for den tilknyttede posten skal aggregeres til poengsummen for den opprinnelige posten. Velg et alternativ:
         1. Sum: Inkluderer totalpoengene fra hver tilknyttede hendelse som oppfyller kriteriene ipoengsummen.
         2. Gjennomsnitt: inkluderer totalpoengene fra hver tilknyttede hendelse som oppfyller kriteriene, delt på antall hendelser som oppfyller kriteriene i poengsummen.
         3. Min: inkluderer den laveste verdien for den tilknyttede hendelsen som oppfyller kriteriene i poengsummen.
         4. Maks: inkluderer den høyeste verdien for den tilknyttede hendelsen som oppfyller kriteriene i poengsummen.
      4. Klikk på Bekreft for å bruke innstillingene.

6. Slik tilpasser du en eiendomsgruppe:

1. 1. For hver egenskap i gruppen klikker du på rullegardinmenyene for å konfigurere kriteriene som skal legge poeng til eller trekke poeng fra den tilknyttede poengsummen. Til høyre for hver egenskap velger du om hendelsene skal legge til eller trekke fra poeng fra den samlede poengsummen. Angi hvor mange poeng som skal legges til eller trekkes fra.
   2. Klikk på + Legg til egenskap for å legge til en ny egenskap av samme type (f.eks. legge til en ny billettegenskap i en billettegenskapsgruppe).
   3. Klikk på + Legg til egenskapskriterier for å legge til en ny egenskap av en annen type. Du kan inkludere egenskaper fra selskaper, tilknyttede kontakter, billetter, avtaler og egendefinerte objekter.
   4. Klikk på klon-ikonet eller slette-ikonet over et sett med egenskaper for å klone eller slette settet.
   5. Hvis du har valgt en egenskap for et tilknyttet objekt, klikker du på Tilknytningsinnstillinger for å tilpasse hvordan tilknyttede poster skal aggregeres til poengsummen. Tilpass innstillingene i dialogboksen:
   6. Hvis du vil velge tilknyttede poster basert på tilknytningsetiketten, klikker du på rullegardinmenyen Et hvilket som helst [objekt] og velger deretter etiketten.
      • Klikk på rullegardinmenyen Aggregering for å velge hvordan poengene for den tilknyttede posten skal aggregeres til den opprinnelige postens poengsum. Velg et alternativ:
        • Sum: Inkluderer totalpoengene fra hver tilknyttede post som oppfyller kriteriene ipoengsummen.
        • Gjennomsnitt: inkluderer totalpoengene fra hver tilknyttet post som oppfyller kriteriene, delt på antall poster som oppfyller kriteriene i poengsummen.
        • Min: inkluderer den laveste verdien for den tilknyttede posten som oppfyller kriteriene i poengsummen.
        • Maks: inkluderer den høyeste verdien for den tilknyttede posten som oppfyller kriteriene i poengsummen.
      • Klikk på Bekreft for å bruke innstillingene.
   7. Hvis du har valgt flere verdier for en egenskap (f.eks. Tid til avslutning av SLA-billettstatus) , kan du velge om du vil gi poeng individuelt eller samlet.
      • Hvis du vil gi poeng for hvert alternativ separat, klikker du på Poeng individuelt. Dette betyr at poengsummen oppdateres for hvert alternativ som er oppfylt, i stedet for én gang for alle alternativene som er oppfylt. Angi hvor mange poeng som skal legges til eller trekkes fra poengsummen for alternativene. Hvis du for eksempel ønsker å gi poeng basert på Tid til å lukke SLA-billettstatus, vil Forsinket trekke fra 2 poeng og SLA fullført for sent trekke fra 1 poeng. Hvis statusen for tid til å lukke SLA-saken bare var Forsinket, vil poengsummen trekke fra 2 poeng. Hvis statusen for tid til å lukke SLA-saken var både forsinket og SLA fullført for sent, vil poengsummen trekke fra 3 poeng totalt fordi verdiene vurderes hver for seg og deretter legges sammen.
        

1. 1. • Poengtall sammen er standardinnstillingen. Hvis du tidligere har klikket på Poeng individuelt, kan du klikke på Poeng sammen for å gå tilbake til standardinnstillingen. Dette betyr at poengsummen oppdateres én gang for alle verdiene som er oppfylt. Angi et antall poeng som skal legges til eller trekkes fra poengsummen for alle alternativene. Hvis du for eksempel ønsker å gi poeng basert på Tid til å lukke SLA-billettstatus, vil poengsummen trekke fra 2 poeng for forfalt eller SLA fullført for sent. Hvis statusen for tid til å lukke SLA-saken bare var Forsinket, vil poengsummen trekke fra 2 poeng. Hvis statusen for tid til å lukke SLA-saken var både Forsinket og SLA fullført for sent, vil poengsummen likevel bare trekke fra 2 poeng fordi poengsummen bare oppdateres én gang når noen av de valgte statusene samsvarer.

7. Nederst kan du legge til nye poenggrupper ved å klikke på + Legg tilhendelsesgruppe eller + Legg til egenskapsgruppe.
8. Hvis du vil teste poster før du slår på poengsummen, klikker du på Handlinger > Test en [kontakt/selskap].
9. Klikk på Handlinger > Forhåndsvis distrib usjon for å se poengfordelingen for flere poster.

10. Hvis du gjør endringer i beregningene og går ut av poengberegneren uten å slå på poengsummen,lagres endringene dine på som et utkast du kan gå tilbake til.

11. Når du er ferdig med å konfigurere hvordan poengsummen beregnes, klikker du på Innstillinger-fanen øverst på siden.

Konfigurer poengetiketter og terskelverdier

Konfigurer hvordan poenggrenser skal knyttes til tilknyttede etiketter som teamet ditt kan bruke.

1. Gå til Innstillinger-fanen for å konfigurere poengsuminnstillinger.
2. I delen Terskelverdi for helsepoeng angir du en terskelverdi og en poengetikett som skal vises som navn på etiketten.
3. For å konfigurere egenskapene der poengsummene skal lagres, redigerer du egenskapenees etiketter, interne navn, beskrivelser og egenskapsgrupper i delen Poengegenskaper.
4. Eventuelle endringer du gjør i partiturinnstillingene, blir ikke lagret som utkast. Hvis du oppretter et nytt partitur, kan du gå gjennom innstillingene og slå på partituret. Hvis du redigerer et eksisterende partitur, klikker du på Oppdater øverst til høyre.

Gjennomgå og slå på poengsummen

Når du er ferdig med å opprette poengsummen, kan du slå den på:

1. Hvis du vil teste poster før du slår på poengsummen, klikker du på Handlinger og velger deretter Test en [kontakt/selskap/avtale].
2. Hvis du vil se poengsumfordelingen for flere poster, klikker du på Handlinger og velger Forhåndsvis fordeling.
3. Når du er ferdig med å opprette poengsummen, klikker du på Gjennomgå og slår på.
4. Gå gjennom detaljene for resultatet og hva som vil skje når resultatet slås på, og klikk deretter på Slå på. Hvis du går ut av poengberegningsverktøyet uten å slå på resultatet, lagres det som et utkast som du kan gå tilbake til.
5. Når du slår på helseresultatet, opprettes egenskapene Helseresultat og Helsestatus automatiski kontoen din. Hvis du har opprettet flere poengsummer (kun Service Hub Enterprise ), vil hver poengsum ha sine egne tilknyttede egenskaper. Disse egenskapene oppdateres basert på de definerte beregningskriteriene og terskelverdiene for poengsummen:

• • Helsepoengsum: summen av poeng som er tildelt en kontakt eller et selskap basert på beregningskriteriene dine.
  • Helsestatus: Poengbetegnelsen som er knyttet til kontaktens eller bedriftens poengsum, basert på poengterskelen din. For eksempel Fornøyd, Nøytral, Misfornøyd.

Rediger og administrer helseresultater

1. Gå til Service > Kundesuksess i HubSpot-kontoen din.
2. Naviger til fanen Helsepoeng .
3. Hold musepekeren over helsescoren, og velg blant følgende:
   • Klon: Klikk på Klon for å duplisere helseresultatet. Skriv deretter inn et nytt poengnavn i dialogboksen, og klikk på Klon .
   • Rediger: Klikk på Rediger for å redigere helseresultatet. Øverst kan du navigere mellom fanene for å redigere postene som poengsummen gjelder for , poengkriteriene og poengene, eller etikettene og terskelverdiene.
   • Slett: Klikk på Slett for å slette helsepoengene. Bekreft deretter ved å klikke på Slett i dialogboksen.

Få tilgang til helsepoengkortet

Brukere med et Service Hub Professional- eller Enterprise-sete vil se helseresultatkortet på forhåndsvisningspanelet i sidepanelet for poster. Dette kortet viser helsescore, helsestatus og de siste endringene i poengsummen.

Brukere med kontotilgangstillatelse kan legge til helseresultatkortet i midtkolonnen og i høyre sidefelt for poster.

Slik får du tilgang til helsescore-kortet i Customer Success-arbeidsområdet:

1. I HubSpot-kontoen din navigerer du til Workspaces > Customer Success.
2. Klikk på fanen Kunder. I tabellvisningen klikker du på navnet på posten for å vise forhåndsvisningspanelet for postens sidefelt.
3. I høyre sidefelt navigerer du til Health Score-kortet:

• • Du kan vise helsescore, helsestatus og nylige endringer i scoren.
  • Klikk på Se poengsumhistorikk for å vise historikken for helsepoengene. I høyre panel finner dutrendgrafen Poengsum, inndelt etter måned, og poengsumhistorikkdiagrammet, som viser hendelsene som førte til at poengsummen endret seg.

• • For å se poengberegninger klikker du på Poengberegninger. Du blir omdirigert til fanenBeregninger, der du kan tilpasse og redigere hvordan poengsummen beregnes.