Maak een gezondheidsscore aan in de Customer Success-werkruimte

Nadat u uw Customer Success-werkruimte hebt ingesteld, kunt u gezondheidsscores aanmaken om contactpersonen of bedrijven te beoordelen op basis van gedefinieerde kenmerken en gedragsgegevens. Gezondheidsscores kennen numerieke waarden toe aan records op basis van geselecteerde eigenschappen en bijgehouden gebeurtenissen die relevant zijn voor uw bedrijf. 

Door de manier waarop klantgegevens worden gemeten te stroomlijnen, bieden gezondheidsscores een consistent kader voor het beoordelen van de gezondheid van klanten volgens uw zakelijke prioriteiten. Dit helpt uw customer success-team om risico's, kansen en trends effectiever te identificeren.

Een gezondheidsscore aanmaken

Voordat u uw scoringscriteria en punten instelt, moet u een gezondheidsscore aanmaken en het segment met contactpersonen of bedrijven waarop u deze wilt toepassen.

Of de score van toepassing is op contactpersonen of bedrijven, hangt af van het object dat u hebt geselecteerd om uw klantaccounts te vertegenwoordigen bij het instellen van de Customer Success-werkruimte.

Let op: u kunt maximaal 50 gezondheidsscores aanmaken. 

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantsucces. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantsucces.
2. Klik rechtsboven op het pictogram settings voor werkruimte.
3. Ga naar het tabblad Gezondheidsscores . Klik vervolgens op Een gezondheidsscore aanmaken.
4. Om vooraf gedefinieerde scoregroepen te gebruiken, klikt u rechtsboven op Naar instellingen . Om uw eigen scoregroepen in te stellen, klikt u in plaats daarvan op Helemaal opnieuw beginnen.
5. Klik op het tabblad Bedrijven of Contacten op het vervolgkeuzemenu om maximaal vijf bedrijfs- of contactsegmentente selecteren waarop de score moet worden toegepast. U kunt ook op Nieuw segment maken klikken om een nieuw segment te maken en daarna terug te keren naar het instellingsproces voor de gezondheidsscore.
6. Als u wijzigingen aanbrengt in de geselecteerde segmentenen de scorebouwer verlaat zonder de score in te schakelen, worden uw wijzigingen opgeslagen als concept.
   
   
   

Wanneer u een gezondheidsscore inschakelt, wordt automatisch een contact- of bedrijfseigenschap aangemaakt met dezelfde naam als de score. Als u bijvoorbeeld een score met de naam Upmarket-gezondheidsscore aanmaakt en deze toepast op een segment van bedrijven, wordt er een bedrijfseigenschap met de naam Upmarket-gezondheidsscore aangemaakt. 

Stel scorecriteria en punten in

Om uw contactpersonen, bedrijven of aangepaste objecten te kwalificeren met behulp van een gezondheidsscore, stelt u criteria in om punten toe te voegen of af te trekken voor elk record. De beschikbare criteriaopties zijn afhankelijk van het type score dat u hebt aangemaakt.

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantsucces. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantsucces. 
2. Klik rechtsboven op het instellingenpictogram.
3. Klik op de tabblad Gezondheidsscores . 
4. Maak een gezondheidsscoreaan of bewerk een bestaande.
5. Klik op het tabblad Berekeningen . 
6. Verschillende gebeurtenis- en eigenschapsgroepen worden standaard automatisch ingevuld.
   U kunt kiezen uit de volgendevooraf gedefinieerde scoregroepen:
   • 1:1-betrokkenheid
   • 1:1-betrokkenheid via telefoon
   • Supporttickets
   • CSM-sentiment
   • NPS
7. Klik op Naar instellingen of, om scoregroepen helemaal opnieuw aan te maken, klikje op Helemaal opnieuw beginnen .
8. Klik op + Evenementgroep toevoegen of + Eigenschapsgroep toevoegen en volg de stappen om scoregroepen in te stellen.
9. Voor elk van uw gebeurtenis- en eigenschapsgroepen wordt rechts het maximale aantal punten weergegeven . U kunt een nieuw maximum aantal punten voor die groep invoeren.
10. Om een evenementengroep of eigenschappengroep te bewerken, klik je op het potloodpictogram naast de naam en voer je een nieuwe naam in. Om een groep te klonen of te verwijderen, klik je op het verticale menupictogram en selecteer je de betreffende optie.

Stel scorgroepen in

Nadat u uw scorecriteria en punten hebt ingesteld, stelt u scorgroepen in.Gezondheidsscores worden opgebouwd met behulp van gebeurtenisgroepen of eigenschapsgroepen. Elke groep bevat gerelateerde criteria die punten toevoegen of aftrekken wanneer een record aan de gedefinieerde voorwaarden voldoet.Een groep kan zowel gebeurtenissen als eigenschappen bevatten, maar niet beide.

Binnen elke groep kunt u:

• Definieer criteria die punten toekennen om een gezonde betrokkenheid weer te geven. Als bijvoorbeeld de datum van de laatste activiteit minder dan 30 dagen geleden is, voeg dan 10 punten toe.
• Definieer criteria die punten aftrekken om risico aan te geven. Bijvoorbeeld, als de datum van de laatste activiteit minder dan 60 dagen geleden is, trek dan 10 punten af.
• Stel een maximum aantal punten in voor de groep om te hoge scores te voorkomen.

Criteria instellen op basis van gebeurtenissen

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantsucces. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantsucces.
2. Beweeg de muis over een bestaande score en klik op Bewerken. Of lees hoe u een gezondheidsscore kunt maken. 
3. Klik op het tabblad Berekeningen .
4. Een gebeurtenisgroep toevoegen:
   • Klik op + Evenementgroep toevoegen.
   • Selecteer het type gebeurtenis (bijv. Vergaderingen, Gesprekken).
   • Klik op het pictogram Filter en selecteer vervolgens een gebeurteniskenmerk (bijv. Gesprek beëindigd).
   • Selecteer een operator (bijv. is gelijk aan een van).
   • Selecteer of voer waarden voor de gebeurteniskenmerken in op basis van de geselecteerde operator. Ontdek hoe u meerdere waarden afzonderlijk of samen kunt beoordelen.
   • Om een extra voorwaarde toe te voegen, klikt u op + Voorwaarde toevoegen. U kunt alleen voorwaarden toevoegen voor hetzelfde type gebeurtenis (bijv. vergaderingen, gesprekken). Deze optievolgt EN-logica, wat betekent dat de score alleen wordt bijgewerkt als aan alle criteria is voldaan. Voeg bijvoorbeeld 10 punten toe als het type gesprek en vergadering bekend is en de gespreksduur langer is dan 15 minuten. 
   • Klik op Tijdsbestek toevoegen en selecteer vervolgens het tijdsbestek waarin gebeurtenissen moeten worden opgenomen.
     
     
     
   • Klik op Frequentie toevoegen en geef vervolgens aan hoe vaak een gebeurtenis moet plaatsvinden om te worden gescoord (bijv. het bekijken van een e-mail tussen 1 en 3 keer levert twee punten op en 4 of meer keer levert vijf punten op). U kunt de operatoren Precies, Tussen en Minstens gebruiken om frequentiebereiken in te stellen. 
   • Selecteer of de regel punten toevoegt of aftrekt.
   • Voer het aantal punten in dat door de gebeurtenis aan de score wordt toegevoegd of ervan wordt afgetrokken.
   • Klik op + Gebeurtenis toevoegen om nog een nieuwe gebeurtenis van hetzelfde type toe te voegen (bijv. voeg nog een belgebeurtenis toe aan de gebeurtenisgroep 1:1-gespreksbetrokkenheid ).
   • Klik op het pictogram voor dupliceren of verwijderen boven een reeks gebeurtenissen om de reeks te dupliceren of te verwijderen.
5. Als u 'Gekoppeld [object]' hebt geselecteerd, klikt u op 'Koppelingsinstellingen' om aan te passen hoe gekoppelde records worden samengevoegd in de score . In het dialoogvenster:
   
   
   
   • Om records te selecteren op basis van hun koppelingslabel, klikt u op het vervolgkeuzemenu Elk [record] en selecteert u vervolgens het label.
   • Om records te selecteren op basis van andere criteria, klikt u op + Filter toevoegen en stelt u vervolgens uw criteria in.
   • Om te selecteren hoe de punten van het gekoppelde record worden samengevoegd in de score van het oorspronkelijke record, klikt u op het vervolgkeuzemenu Aggregatie. Selecteer een optie:
     • Som: neemt de totale punten van elke gekoppelde gebeurtenis die aan de criteria voldoet op in de score.
     • Gemiddelde: neemt de totale punten van elke gekoppelde gebeurtenis die aan de criteria voldoet op, gedeeld door het aantal gebeurtenissen dat aan de criteria in de score voldoet.
     • Min: neemt de laagste waarde van de gekoppelde gebeurtenis die aan de criteria voldoet op in de score.
     • Max: neemt de hoogste waarde van de gekoppelde gebeurtenis die aan de criteria voldoet op in de score.
6. Als u meerdere waarden voor gebeurteniskenmerken hebt geselecteerd (bijv. 'Neem contact met ons op '- en 'Nieuwsbrief '-formulieren), kunt u kiezen voor 'Afzonderlijk scoren ' of 'Samen scoren'. Lees meer over hoe deze opties de score voor elk type criterium beïnvloeden.
   
   • Om elke optie afzonderlijk te scoren, klikt u op 'Afzonderlijk scoren'. Voer het aantal punten in dat door de gebeurtenis aan de score wordt toegevoegd of ervan wordt afgetrokken.
     
     
     
   • 'Samen beoordelen' is de standaardinstelling. Als u ' ' afzonderlijk beoordeelde, klik dan op 'Samen beoordelen' om terug te keren naar de standaardinstelling. Voer een aantal punten in dat door de gebeurtenis aan de score wordt toegevoegd of ervan wordt afgetrokken voor elk van de opties.
     
     
     
7. Om scoreverval in te stellen, waarbij een score automatisch wordt verlaagd op basis van hoe lang geleden een gescoorde gebeurtenis plaatsvond, zet u de schakelaar 'Scores laten vervallen' aan. Selecteer het percentage waarmee de score moet worden verlaagd en de tijdsperiode die moet verstrijken om de score te verlagen. Lees meer over hoe scoreverval werkt.
8. Om nog een regel toe te voegen voor hetzelfde type gebeurtenis (bijvoorbeeld twee regels voor vergaderingen), klikt u op + Gebeurteniscriteria toevoegen, selecteert u de gebeurtenis en stelt u vervolgens criteria in en hoe de score wordt beïnvloed.
9. Standaard krijgt een contactpersoon of bedrijf een score telkens wanneer een geselecteerd gebeurtenistype plaatsvindt. Om te beperken hoeveel punten de score voor die gebeurtenis kan bereiken, klikt u op 'Telkens scoren', selecteert u 'Beperken tot' en voert u een aantal punten in. Een contactpersoon kan bijvoorbeeld vijf keer een formulier indienen dat één punt waard is, maar als u de regel hebt beperkt tot twee punten, tellen alleen de eerste twee keren mee.
10. Om de regels voor een gebeurtenistype te klonen (bijv. alle regels voor Vergaderingen), klikt u op het pictogram voor dupliceren/klonen. De gekloonde versie wordt automatisch onderaan de groep toegevoegd.
11. Om alle regels voor een evenementtype te verwijderen (bijv. alle regels voor Vergaderingen), klikt u op hetverwijderpictogram.
12. Om een individuele gebeurtenisregel te klonen of te verwijderen (bijv. de regel 'Vergadering geboekt' ), klikt u op het verticalMenu de drie verticale puntjes naast de punten en selecteert u vervolgens Klonen of Verwijderen.
13. Om andere evenementen aan de groep toe te voegen, klikt u op + Meer evenementen toevoegen en selecteert u vervolgens het type, het evenement en hoe de score wordt beïnvloed.

Criteria instellen op basis van eigenschapswaarden

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantsucces. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantsucces.
2. Beweeg de muis over een bestaande score en klik op Bewerken. Of ontdek hoe u een gezondheidsscore kunt maken.
3. Klik op het tabblad Berekeningen .
4. Om een eigenschapsregel toe te voegen:
   • Klik op + Eigenschappengroep toevoegen, klik vervolgens op + Object toevoegen en selecteer een contact- of bedrijfseigenschap of, om een eigenschap voor een gekoppeld record te kiezen, klik op Gekoppeld [object].Lees hoe u instellingen kunt aanpassen bij het toekennen van scores op basis van koppelingen.
   • Selecteer een eigenschap (bijv. Staat/Regio).
   • Selecteer een operator (bijv. is gelijk aan een van).
   • Selecteer waarden op basis van de geselecteerde operator. Lees hoe u meerdere waarden afzonderlijk of samen kunt scoren.
   • Om meer criteria toe te voegen waaraan ook voor dezelfde regel moet worden voldaan, klikt u op + Voorwaarde toevoegen. Deze optie volgt EN-logica, wat betekent dat de score alleen wordt bijgewerkt als aan alle criteria is voldaan. Voeg bijvoorbeeld 10 punten toe alsde staat/regio van een bedrijfgelijk is aan een van de volgende: Noordoost en het aantal werknemers groter is dan 50.
   • Selecteer of de regel punten toevoegt of aftrekt.
   • Voer het aantal punten in dat door de gebeurtenis aan de score wordt toegevoegd of ervan wordt afgetrokken.
5. Als u 'Gekoppeld [object]' hebt geselecteerd, klikt u op 'Koppelingsinstellingen' om te selecteren welk gekoppeld record moet worden beoordeeld en hoe de scores worden toegevoegd. Pas in het dialoogvenster de instellingen aan:
   
   • Om gekoppelde records te selecteren op basis van hun koppelingslabel, klikt u op het vervolgkeuzemenu Elk [object] en selecteert u vervolgens het label.
   • Om records te selecteren op basis van andere criteria, klikt u op + Filter toevoegen en stelt u vervolgens uw criteria in.
     Als u wilt kiezen hoe de punten van het gekoppelde record worden samengevoegd tot de score van het oorspronkelijke record, klikt u op het vervolgkeuzemenu Aggregatie. Selecteer een optie:
     
     • Som: neemt de totale punten van elk gekoppeld record dat aan de criteria voldoet op in de score.
     • Gemiddelde: neemt de totale punten mee van elk gekoppeld record dat aan de criteria voldoet, gedeeld door het aantal records dat aan de criteria in de score voldoet.
     • Min: neemt de laagste waarde op van het gekoppelde record dat aan de criteria in de score voldoet.
     • Max: neemt de hoogste waarde op van het gekoppelde record dat aan de criteria in de score voldoet.
   • Klik op Bevestigen om de instellingen toe te passen .
6. Als u meerdere waarden voor een eigenschap hebt geselecteerd (bijvoorbeeld de SLA-ticketstatus ‘Tijd tot afsluiting’), kuntu kiezen om deze afzonderlijk of gezamenlijk te beoordelen. Lees meer over hoe deze opties de score voor elk type criterium beïnvloeden.

• • Om elke optie afzonderlijk te scoren, klikt u op Afzonderlijk scoren. Voer het aantal punten in dat bij elke waarde aan de score wordt toegevoegd of ervan wordt afgetrokken.

• • Samen scoren is de standaardinstelling. Als u afzonderlijk scoorde, klikt u op Samen scoren om terug te keren naar de standaardinstelling. Voer het aantal punten in dat aan de score wordt toegevoegd of ervan wordt afgetrokken wanneer aan een van de waarden wordt voldaan.

6. Om andere criteria uit het geselecteerde object toe te voegen, klikt u op + Eigenschapscriteria toevoegen of + Lijdlidmaatschapscriteria toevoegen.
7. Om eigenschappen van gekoppelde objecten aan de groep toe te voegen, klikt u op + Object toevoegen en selecteert u vervolgens het object. Deze criteria zijn van toepassing op dezelfde groep.
8. Om de regels voor een eigenschapssectie te klonen, klikt u op hetpictogram voor dupliceren. De gekloonde versie wordt automatisch onderaan de groep toegevoegd.
9. Om alle regels voor een eigenschapssectie te verwijderen, klikt u op het pictogram Verwijderen.
10. Om een individuele eigenschapsregel te klonen of te verwijderen, klikt u op het pictogram verticalMenu de drie verticale puntjes en selecteert u vervolgens Klonen of Verwijderen.

Scorelabels en drempels instellen

Configureren hoe scoredrempels worden gekoppeld aan bijbehorende labels, zodat uw team actie kan ondernemen.

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantsucces. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantsucces. 
2. Beweeg de muis over een bestaande score en klik op Bewerken. Of leer hoe u een gezondheidsscore kunt maken.
3. Klik op het tabblad Instellingen.
4. Voer in het gedeelte Drempelwaarde gezondheidsscore een drempelwaarde, kleur en scorelabel in.
5. Om de eigenschappen in te stellen waarin scores worden opgeslagen, bewerkt u in het gedeelte Score-eigenschappen de labels, interne namen, beschrijvingen en eigenschappengroepen van de eigenschappen.
6. Wijzigingen die u aanbrengt in de instellingen van de score worden niet als concept opgeslagen. Als u een nieuwe score aanmaakt, controleert u uw instellingen en schakelt u de score in. Of, als u een bestaande score bewerkt, klikt urechtsboven op Bijwerken .

De score controleren en inschakelen

Zodra u klaar bent met het maken van uw score, kunt u deze als volgt inschakelen:

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantsucces. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantsucces.. 
2. Beweeg de muis over een bestaande score en klik op Bewerken. Of lees hoe u een gezondheidsscore aanmaakt.
3. Om records te testen voordat u de score inschakelt, klikt u rechtsboven op[contact/bedrijf/aangepast object] testen.
4. Om inzichten in de scoreverdeling voor meerdere records te bekijken, klikt u rechtsboven op Voorbeeld van verdeling.
5. Zodra u klaar bent met het samenstellen van de score, klikt u op Controleren en inschakelen.
6. Bekijk de details van de score, wat er gebeurt wanneer de score wordt ingeschakeld, en klik vervolgens op Inschakelen. Als u de scorebouwer afsluit zonder de score in te schakelen, wordt deze opgeslagen als een concept dat u later kunt bekijken.
7. Wanneer u de gezondheidsscore inschakelt, worden de eigenschappen Gezondheidsscore en Gezondheidsstatus automatischaangemaakt in uw account. Als u meerdere scores hebt aangemaakt ( alleen Service Hub Enterprise ), heeft elke score zijn eigen bijbehorende eigenschappen. Deze eigenschappen worden bijgewerkt op basis van uw gedefinieerde berekeningscriteria en scoringsdrempels:

1. • Gezondheidsscore: de som van de punten die aan een contactpersoon of bedrijf zijn toegekend op basis van uw berekeningscriteria.
   • Gezondheidsstatus: het score-label dat is gekoppeld aan de score van het contact of het bedrijf, op basis van uw scoringsdrempel. Bijvoorbeeld: Tevreden, Neutraal, Ontevreden.

Gebruiksscenario: Identificeer risicoklanten vroegtijdig en start proactief contact

Het Customer Success-team van het bedrijf Sprocket wil waarschuwingssignalen opmerken voordat een account wegvalt. Momenteel vertrouwen ze op CSM's om ticketactiviteit, sentiment en engagementgeschiedenis handmatig te beoordelen. Dit kan tijdrovend zijn en zorgt ervoor dat sommige bedrijven over het hoofd worden gezien. Om dit aan te pakken, maakt het team een gezondheidsscore die negatieve ondersteuningssignalen combineert met positieve relatiesignalen tot één consistent beeld van de gezondheid van de klant. Met behulp van gezondheidsscores kunnen teams risico's, kansen en trends identificeren op basis van hun zakelijke prioriteiten.

Het team past de score toe op een segment van bestaande klanten en configureert vervolgens de scorecriteria met behulp van zowel gebeurtenisgroepen als eigenschapsgroepen. Ze trekken punten af voor onopgeloste of veelvoorkomende supporttickets, lage NPS-feedback of negatief CSM-sentiment, en voegen punten toe voor signalen zoals voltooide vergaderingen of positieve feedback. Omdat gezondheidsscores aangepaste scoregroepen, puntdrempels en labels ondersteunen, kan het team voor hun eigen klantenportfolio definiëren wat als gezond, neutraal of risicovol wordt beschouwd.

Zodra de score is ingeschakeld, maakt HubSpot automatisch de bijbehorende eigenschappen 'Gezondheidsscore' en 'Gezondheidsstatus' aan en werkt deze bij op basis van de berekeningscriteria en drempels die het team heeft gedefinieerd. Het Customer Success-team kan deze eigenschappen vervolgens gebruiken om accounts te identificeren die onmiddellijke aandacht nodig hebben en prioriteit te geven aan contact voordat problemen escaleren.

Voorbeeldconfiguratie

Maak een gezondheidsscore aan en pas deze toe op een klantsegment

Sprocket wil een bepaalde groep van bestaande klantbedrijven monitoren in plaats van elk record in het account te scoren. Het customer success-team maakt een bedrijfsgebaseerde gezondheidsscore en selecteert de klantsegmenten die de accounts vertegenwoordigen die ze willen volgen. Hierdoor kan het team de score richten op de portefeuille die ze actief beheren.

Risico- en gezondheidssignalen configureren

Vervolgens gaat het team naar het tabblad Berekeningen en stelt de score samen met behulp van een mix van gebeurtenisgroepen en eigenschapsgroepen. Ze beginnen met vooraf gedefinieerde groepen zoals 1:1-betrokkenheid, ondersteunde tickets, CSM-sentiment en NPS, zodat de score zowel de ondersteuningsactiviteit als de gezondheid van de relatie weerspiegelt.

Voor risicosignalen trekt Sprocket punten af wanneer een klant onopgeloste supportkwesties, lage NPS-feedback of een negatief sentiment heeft. Voor positieve signalen voegen ze punten toe voor voltooide vergaderingen of andere signalen van een gezonde betrokkenheid. Ze stellen ook maximale puntlimieten in voor elke groep, zodat één categorie niet zwaarder weegt dan de totale score.

Definieer scorelabels

Zodra het scoringsmodel is geïmplementeerd, drempels en labels waarmee CSM's eenvoudig op de resultaten kunnen reageren, zoals Gezond, Neutraal en Risicovol.

De score controleren en inschakelen

Voor publicatie test het team de score en bekijkt het een voorbeeld van de verdeling over de records. Wanneer ze de score inschakelen en records aan de criteria voldoen, worden de eigenschappen 'Gezondheidsscore' en 'Gezondheidsstatus' automatisch bijgewerkt.

Resultaat

Het team beschikt nu over een herhaalbare manier om de klantstatus binnen het hele klantenbestand te monitoren. In plaats van alleen te reageren wanneer een klant een groot probleem aankaart, kunnen CSM's snel accounts identificeren waarvan de score is gedaald, de recente scoreveranderingen onderzoeken en eerder actie ondernemen. Dit creëert een consistenter gezondheidsraamwerk voor het team en maakt het gemakkelijker om zowel retentierisico's als uitbreidingskansen aan het licht te brengen.