ベータカスタマーサクセスワークスペースで健全性スコアをカスタマイズする（BETA）

Customer Success ワークスペース で "健全性スコア "を作成することで、顧客ベースの傾向や潜在的なリスクを特定することができます。このスコアはチームがコンタクトや会社に関するデータを分析するのに役立つため、ビジネスの優先順位に合わせて調整したスコアに基づいて顧客を効率的に評価できます。

Service Hub Professionalのサブスクリプションをお持ちの場合は、1つの健全性スコアを作成できます。 Service Hub Enterprise サブスクリプションを持つユーザーは、最大10個の一意のヘルススコアを作成できます。

ワークスペースに健全性スコアを作る

健全性スコアを作成し、カスタマイズする：

注: 健全性スコアを作成するには、[カスタマーサクセス設定を管理]アクセス権 が必要です。 

• HubSpot アカウントで、ワークスペース > Customer Successに移動します。
• 右上のsettings歯車アイコンをクリックする。
• [ ポートフォリオ ]タブで、顧客アカウントを表すために使用するオブジェクトを選択します。コンタクトオブジェクト、会社オブジェクト、カスタムオブジェクトの中から選択できます。 
• [ 顧客アカウントのカスタマー サクセス 担当者 プロパティーを選択 ]ドロップダウンメニューをクリックし、 プロパティーを選択します。 
• [顧客の更新日を表すために使用するプロパティーを選択 ]ドロップダウンメニューをクリックし、 日付プロパティーを選択します。 
• ［保存］をクリックします。 
• [Health scores(健全性スコア)]タブに移動します。次に、[ 健全性スコアを作成]をクリックします。
• 定義済みのスコアグループを使用するには、右上の[ セットアップに進む ]をクリックします。独自のスコアグループを設定するには、「 ゼロから始める」をクリックします。 
• [ 会社]タブまたは[コンタクト]タブで、ドロップダウンメニューをクリックして、スコアを適用する最大5つの会社またはコンタクトリストを選択します。[ 新しいリストを新規作成 ]をクリックして新しいリストを作成し、後で健全性スコアの設定プロセスに戻ることもできます。

• [計算]タブをクリックして、スコアの計算方法をカスタマイズします。
• スコアグループを最初から作成することを選択した場合は、[ +イベントグループを追加]または [+ プロパティーを追加]グループをプロパティー追加をクリックします。事前定義されたスコアグループを使用することを選択した場合は、いくつかのイベントグループとプロパティーグループがデフォルトで事前入力されます。これらのデフォルトグループには以下のものがある：
  • 1:1 エンゲージメント
  • 1:1コール エンゲージメント
  • 対応チケット
  • CSMセンチメント
  • NPS
• 各イベントプロパティーグループには、Max pointsが右側に表示されます。そのグループの新規追加最大ポイント。ただし、全グループの最大ポイントを合計して100にしなければならないことに留意すること。 
• イベントグループやプロパティーグループを編集するには、その名前の横のedit鉛筆アイコンをクリックし、新しい名を入力します。グループを複製または削除するには、垂直メニューアイコンをクリックし、関連付けされたオプションを選択する。

• イベントグループをカスタマイズする：
  • 時間の経過とともにスコアを一定の割合で減衰させるには、[ スコア減衰 ]スイッチをオンに切り替えてからドロップダウンメニュー をクリックし、スコアを減衰させる量と適用可能な期間を設定します。
  • グループ内の各イベントについて、ドロップダウンメニューをクリックして、関連するスコアにポイントを加算または減算する条件を設定します。各イベントの右側で、そのイベントの総合スコアでポイントを 加算 するか 減算 するかを選択します。加算または減算するポイント の数を入力します。
  • + Add eventをクリックして、同じタイプの新規イベントを追加します（例：1:1 Call Engagementイベントグループに別のコールイベントを追加）。
  • イベントセットの上にあるduplicate複製アイコンまたはdelete削除アイコンをクリックして、セットを複製または削除します。
  • 関連付けられたレコードをスコアに集計する方法をカスタマイズするには、一連のイベントの上にある[設定関連付け ]をクリックします。ダイアログボックスで、次の操作を行います。
    • レコードを関連付けラベルに基づいて選択するには、[ 任意の[レコード]]ドロップダウンメニューをクリックし、 ラベルを選択します。
    • 関連付けられたレコードのポイントを元のレコードのスコアに集計する方法を選択するには、[集計]ドロップダウンメニューをクリックします。オプションを選択します。
      
      • 合計:スコアの条件を満たす各関連イベントの合計ポイントが含まれます。
      • 平均:条件を満たす各関連イベントの合計ポイントを、スコアの条件を満たすイベント数で割ったものが含まれます。
      • 最小:スコアの条件を満たす関連イベントの最小値を含めます。
      • 最大:スコアの条件を満たす関連イベントの最大値を含めます。
    • 設定を適用するには、「 確認」をクリックします。
• プロパティーグループをカスタマイズするには：
  • グループ内の各プロパティーについて、ドロップダウンメニューをクリックし、関連するスコアにポイントを追加または削除する条件を設定します。各プロパティーの右側で、イベントによって総合スコアのポイントを加算するか減算するかを選択します。加算または減算するポイント の数 を入力します。

• • + プロパティーを追加をクリックして、同じタイプの新規プロパティーを追加します（例えば、チケットプロパティーグループに別のチケットプロパティーを追加します）。

• • + プロパティー基準を追加をクリックして、別のタイプの新規プロパティーを追加する。会社、関連付けられたコンタクト、チケット、取引、カスタムオブジェクトのプロパティーを含めることができます。
  • プロパティーセットの上にある複製アイコンまたは削除アイコンをクリックして、セットを複製または削除します。
  • 関連オブジェクトプロパティーを選択している場合、関連付けられたレコードをスコアに集計する方法をカスタマイズするには、[設定関連付け]をクリックします。ダイアログボックスで、設定をカスタマイズします。
    • 関連付けられたレコードを関連付けラベルに基づいて選択するには、[任意の[オブジェクト]]ドロップダウンメニューをクリックし、ラベルを選択します。
    • 関連付けられたレコードのポイントを元のレコードのスコアに集計する方法を選択するには、[集計]ドロップダウンメニューをクリックします。オプションを選択します。
      
      • 合計:スコアの条件を満たす各関連レコードの合計ポイントが含まれます。
      • 平均:条件を満たす各関連レコードの合計ポイントを、スコアの条件を満たすレコード数で割ったものが含まれます。
      • 最小:スコアの条件を満たす関連付けられたレコードの最小値を含めます。
      • 最大: スコアの条件を満たす関連付けられたレコードの最大値を含めます。
    • 設定を適用するには、「 確認」をクリックします。
  • プロパティーに複数の値を選択した場合(例:「クローズまでの時間SLA チケットステータス」)、個別にスコアリングするか、まとめてスコアリングするかを選択できます。
    • 各オプションに個別にスコアを付けるには、[ 個別にスコアリング] をクリックします。つまり、スコアは、満たしたオプションのいずれかで一度ではなく、 満たしたオプションごとに更新されます。オプションによってスコアに加算または減算するポイント 数 を入力します。例えば、「クローズまでの時間」SLA チケットステータスに基づいてスコアリングする場合、「期限超過」で2ポイント減算、「SLAの完了が遅れた」で1ポイントが減算されるとします。「クローズまでの時間」SLA チケットステータスが「期限超過」だった場合、スコアから2ポイントが減算されます。「クローズまでの時間」SLA チケットステータスが「期限超過」と「SLAの完了が遅れた」の両方だった場合、値は個別にスコアリングされてから合計されるため、スコアで合計ポイントが3減算されます。
      

• • • 「一緒にスコアリングする」はデフォルトの動作です。以前に 「個別にスコア」をクリックした場合は、「 一緒にスコア」 をクリックするとデフォルトに戻ります。つまり、 スコアはいずれかの値が満たされた場合に1回更新されます。いずれかのオプションのスコアに加算または減算するポイント 数 を入力します。例えば、クローズまでの時間に基づいてスコアリングする場合、スコアから「期限超過」または「SLAの完了が遅れた」のいずれかについて2ポイントを差し引くSLA チケットステータス。「クローズまでの時間」SLA チケットステータスが「期限超過」だった場合、スコアから2ポイントが減算されます。[クローズまでの時間]SLA チケットステータスが[期日超過]と[SLAの完了が遅れた]の両方だった場合でも、選択したいずれかのステータスが一致したときにはスコアが1回しか更新されないため、スコアでは2ポイントのみが減算されます。