カスタマー サクセス ワークスペースで健全性スコアをカスタマイズする

カスタマー サクセス ワークスペースを設定したら、健全性スコアを作成して、顧客基盤内の傾向や潜在的なリスクを見極めることができます。これにより、コンタクトデータや会社データが分析され、ビジネス上の優先事項に沿った基準に基づいて顧客の健全性を効率的に評価できます。 

Service Hub Professional サブスクリプションがある場合は、1つの健全性スコアと最大5つの下書きスコアを作成できます。 「Service Hub Enterprise 」サブスクリプションのユーザーは、最大10件の個別健全性スコアと20件の下書きスコアを作成できます。 

健全性スコアを作成

健全性スコアを作成してカスタマイズするには、次の手順を実行します。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［カスタマーサクセス］の順に進みます。
2. 右上にある settings 設定アイコンをクリックします。
3. [健全性スコア]タブに移動します。次に、[ 健全性スコアを作成]をクリックします。
4. 定義済みのスコアグループを使用するには、右上の[ セットアップに進む ]をクリックします。独自のスコアグループを設定するには、 代わりに[ゼロから始める]をクリックします。
5. [ 会社 ]タブまたは [コンタクト ]タブで、 ドロップダウンメニュー をクリックしてスコアを適用する会社またはコンタクトリストを最大5件選択します。[ 新しいリストを新規作成 ]をクリックして新しいリストを作成し、後で健全性スコアの設定プロセスに戻ることもできます。
6. 選択したリストを編集して、スコアをオンにせずにスコア作成ツールを終了した場合、変更内容は下書きとして保存され、再 アクセスできるようになります。

スコア条件とポイントの設定 

健全性スコアを使用してコンタクト、会社、またはカスタムオブジェクトを適格判定するには、レコードごとにポイントを加算または減算する条件を設定します。利用可能な条件オプションは、作成したスコアのタイプによって異なります。

1. スコアの計算方法をカスタマイズするには、[ 計算 ]タブをクリックします。
2. スコアグループをゼロから作成する場合は、[ +イベントグループを追加]または [+プロパティーグループを追加]をクリックします。事前定義されたスコアグループを使用することを選択した場合は、いくつかのイベントグループとプロパティーグループがデフォルトで事前入力されます。これらのデフォルトグループには以下のものがある：
   • 1:1 エンゲージメント
   • 1:1コール エンゲージメント
   • 対応チケット
   • CSMセンチメント
   • NPS（顧客ロイヤルティー指標）
3. 各イベントおよびプロパティーグループの右側には、 それぞれの最大ポイントが表示されます。そのグループの新規追加最大ポイント。ただし、全グループの最大ポイントを合計して100にしなければならないことに留意すること。
4. イベントグループまたはプロパティーグループを編集するには、名前の横にある edit 鉛筆アイコン をクリックし、新しい 名前を入力します。グループを複製または削除するには、 垂直のメニュー アイコン をクリックし、関連するオプションを選択します。

5. イベントグループをカスタマイズする：

1. 1. 時間の経過とともにスコアを一定の割合で減衰させるには、[ スコアを減衰 ]スイッチをオンにしてから ドロップダウンメニュー をクリックして、スコアをどの程度減衰させるか、および適用期間を設定します。
   2. グループ内のイベントごとに、イベントのプロパティーや、イベントの期間と頻度など、関連するスコアにポイントを追加またはポイントから減算する条件を構成します。各イベントの右側で、イベントで総合スコアの ポイントを加算 するか減 点 するかを選択します。加算または減算するポイント の数 を入力します。
   3. 同じタイプの別の新しいイベントを追加するには、[ +イベントを追加 ]をクリックします(例:別のコールイベントを 1対1のコール エンゲージメント イベント グループに追加します)。
   4. セットを複製または削除するには delete イベントの上にある duplicate 複製アイコンまたは 削除アイコンをクリックします 。
   5. 関連付けられたレコードをスコアに集計する方法をカスタマイズするには、一連のイベントの上にある[ 関連付け設定 ]をクリックします。表示されるダイアログボックスで、次の操作を行います。
      1. 関連付けラベルに基づいてレコードを選択するには、[ 任意の[レコード] ]ドロップダウンメニューをクリックし、 ラベルを選択します。
      2. 他の条件に基づいてレコードを選択するには、［＋フィルターを追加］をクリックして条件を設定します。
      3. 関連付けられたレコードのポイントを元のレコードのスコアに集計する方法を選択するには、[ 集計 ]ドロップダウンメニューをクリックします。オプションを選択します。
         1. 合計:スコアの条件を満たす各関連イベントのポイントの合計が含まれます。
         2. 平均:条件を満たす各関連イベントの合計ポイントを、スコアの条件を満たすイベントの数で割った値が含まれます。
         3. 最小:条件を満たす関連イベントの最小値をスコアに含めます。
         4. 最大:スコアの条件を満たす関連イベントの最大値が含まれます。
      4. 設定を適用するには、［確認］をクリックします。

6. プロパティーグループをカスタマイズするには：

1. 1. グループ内の各プロパティーについて、 ドロップダウンメニュー をクリックして、関連するスコアに対してポイントを加算または減点する条件を設定します。各プロパティーの右側で、イベントによって総合スコアのポイントを加算するか減算するかを選択します。加算または減算するポイント の数 を入力します。
   2. 同じタイプの別の新しいプロパティーを追加するには、[ +プロパティーを追加 ]をクリックします(例:チケットプロパティーグループに別のチケットプロパティーを追加する)。
   3. + プロパティー基準を追加をクリックして、別のタイプの新規プロパティーを追加する。会社、関連付けられたコンタクト、チケット、取引、カスタムオブジェクトのプロパティーを含めることができます。
   4. セットを複製または削除するには、プロパティーセットの上にある 複製アイコン または削除 アイコンをクリックします 。
   5. 関連オブジェクトのプロパティーを選択した場合、関連付けられたレコードをスコアに集計する方法をカスタマイズするには、[ 関連付け設定]をクリックします。表示されるダイアログボックスで、設定をカスタマイズします。
   6. 関連付けラベルに基づいて関連レコードを選択するには、[任意の[オブジェクト]]ドロップダウンメニューをクリックし、ラベルを選択します。
      • 関連付けられたレコードのポイントを元のレコードのスコアに集計する方法を選択するには、[ 集計 ]ドロップダウンメニューをクリックします。オプションを選択します。
        • 合計：スコアの条件を満たす各関連付けられたレコードの合計ポイント。
        • 平均：条件を満たす各関連レコードの合計ポイントを、スコアの条件を満たすレコード数で割ったもの。
        • 最小：スコアの条件を満たす関連付けられたレコードの最小値。
        • 最大：スコアの条件を満たす関連付けられたレコードの最大値。
      • 設定を適用するには、[ 確認]をクリックします。
   7. 1つのプロパティーに複数の値を選択した場合([ クローズまでの時間のSLAチケットステータス]など)、[ 個別にスコアを付ける ]または [一緒にスコアを付ける]を選択できます。
      • 各オプションを個別にスコアリングするには、[ 個別にスコアリング]をクリックします。つまり、スコアは、満たしたオプションのいずれかで一度ではなく、 満たしたオプションごとに更新されます。オプションによってスコアに加算または減算するポイント 数 を入力します。例えば、[期限超過]が2ポイント、期限が遅れた場合は1ポイントを差し引いたSLAチケットステータスに基づいてスコアを獲得する場合、SLAチケットステータスのスコア付けを行いたいとします。「クローズまでの時間」SLA チケットステータスが「期限超過」だった場合、スコアから2ポイントが減算されます。クローズまでの時間のSLAチケットステータスが期限超過であり、かつSLAの完了が遅れていた場合、値が個別にスコアリングされてから加算されるため、合計ポイントが3ポイント減算されます。
        

1. 1. • ［まとめたスコア］はデフォルトの動作です。以前に 個別にスコアリングをクリックした場合は、[ まとめてスコア リング]をクリックすると、デフォルトに戻ります。 つまり、 満たされた値のいずれかについてスコアが1回更新されます。いずれかのオプションのスコアに加算または減算するポイント 数 を入力します。例えば、クローズまでの時間に基づいてスコアリングする場合、スコアから「期限超過」または「SLAの完了が遅れた」のいずれかについて2ポイントを差し引くSLA チケットステータス。「クローズまでの時間」SLA チケットステータスが「期限超過」だった場合、スコアから2ポイントが減算されます。クローズまでの時間のSLAチケットステータスが期限超過であり、かつSLAの完了が遅れている場合でも、スコアは2ポイントしか減りません。選択されたステータスのいずれかが一致したときにスコアは1回しか更新されないためです。

7. 下部にある[+イベントグループを追加]または[+プロパティーグループを追加]をクリックすると、新しいスコアリンググループを追加できます。
8. スコアをオンにする前に レコードをテストする には、[ アクション ] > [ コンタクト/会社]をテスト]をクリックします。
9. 複数のレコードのスコア配分のインサイトを表示するには、［アクション］＞［配分をプレビュー］をクリックします。

10. 計算を編集し、スコアをオンにせずにスコア作成ツールを終了した場合は、変更が下書きとして保存され、再 アクセスできるようになります。

11. スコアの計算方法の設定が完了したら、ページ上部の[ 設定 ]タブをクリックします。

スコアラベルとしきい値を設定する 

スコアのしきい値と自分のチームの関連付けラベルをどのように対応させるかを設定します。

1. スコアの設定を行うには、[ 設定 ]タブに移動します。
2. [Health score threshold(健全性スコアのしきい値)]セクションに、 しきい値と、そのラベルの名前として表示される スコアラベル を入力します。
3. スコアを保存するプロパティーを設定するには、[スコアプロパティー]セクションで、プロパティーのラベル、内部名、説明、およびプロパティーグループを編集します。
4. スコアの設定に対する編集は下書きとして保存 されません 。新しいスコアを作成する場合は、 設定を確認してスコアをオンにします。既存のスコアを編集する場合は、右上の [更新]をクリックします。 

スコアを確認して表示をオンにする 

スコアの作成が完了したら、有効にするには、次の手順に従います。

1. スコアをオンにする前にレコードをテストするには、[アクション]をクリックし、[[コンタクト/会社/取引]をテスト]を選択します。
2. 複数のレコードのスコア分布の分析情報を表示するには、[アクション]をクリックし、[分布をプレビュー]を選択します。
3. スコアの作成が完了したら、[確認]をクリックしてオンにします。
4. スコアの詳細を確認し、スコアをオンにした場合の動作を確認して、[有効にする]をクリックします。スコアをオンにしないでスコア設定を終了すると、そのスコアは下書きとして保存され、再度確認することができます。
5. 健全性スコアをオンにすると、[ 健全性スコア]プロパティーと[健全性ステータス]プロパティーがアカウントに自動的に作成されます。複数のスコアを作成した場合( Service Hub Enterpriseのみ )、各スコアに独自のプロパティーが関連付けられます。これらのプロパティーは、定義した計算条件とスコアリングしきい値に基づいて更新されます。

• • 健全性スコア: 計算条件に基づいてコンタクトまたは会社に割り振られたポイントの合計。
  • 健全性ステータス: スコアリングしきい値に基づく、コンタクトまたは会社のスコアに関連付けられたスコアラベル。例えば、 満足している、 普通、 不幸です。

健全性スコアを編集して管理する 

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［カスタマーサクセス］の順に進みます。
2. [健全性スコア]タブに移動します。 
3. 健全性スコアの上にマウスポインターを置き、以下から選択します。 
   • 複製:健全性スコアを複製するには、[ 複製]をクリックします。次に、ダイアログボックスに 新しいスコア名 を入力し、[複製]をクリックします 。
   • 編集:健全性スコアを編集するには、[ 編集]をクリックします。一番上のタブ間を移動して、 スコアが適用されるレコード、 スコアの条件とポイント、 またはラベルとしきい値を編集します。 
   • 削除:健全性スコアを削除するには、[ 削除]をクリックします。次に、ダイアログボックスで [削除 ]をクリックして確定します。

健全性スコアカードにアクセスする

Service Hub Professional または Enterprise シートを持つユーザーには、レコードのサイドバーのプレビューパネルに 健全性スコア カードが表示されます。このカードには健全性スコア、健全性状態、直近のスコアの変化が表示される。

アカウントアクセス権限を付与されているユーザーは、レコード の中央列 と 右サイドバー に [健全性スコア ]カードを追加できます。

カスタマー サクセス ワークスペースの健全性スコアカードにアクセスする：

1. HubSpotアカウントにて、[ カスタマーサクセス] > [ワークスペース ]に移動します。
2. [顧客 ]タブをクリックします。テーブルビューでレコード の名前をクリックすると、レコードのサイドバーのプレビューパネルが表示されます。
3. 右サイドバーで、健全性性スコアカードに移動する：

• • 健全性スコア、 健全性ステータス、最近のスコアの変化を表示できます。
  • 健全性スコア履歴を表示するには、[ スコア履歴を表示]をクリックします。右側のパネルには、月別のスコアトレンドグラフと、スコアの変化の原因となったイベントを示すスコア履歴グラフがあります。

• • スコアの計算を表示するには、[ スコアの計算]をクリックします。[ 計算 ]タブ にリダイレクトされ、スコアの計算方法をカスタマイズしたり編集したりすることができます。