Skapa ett hälsobetyg i arbetsytan för kundframgång

När du har konfigurerat din arbetsyta för kundframgång kan du skapa hälsobetyg för att utvärdera kontakter eller företag utifrån definierade attribut och beteendedata. Hälsobetygen tilldelar poster numeriska värden baserat på valda egenskapsvärden och spårade händelser som är relevanta för din verksamhet. 

Genom att effektivisera mätningen av kunddata ger hälsobetyg ett konsekvent ramverk för att bedöma kundernas hälsa enligt dina affärsprioriteringar. Detta hjälper ditt kundframgångsteam att identifiera risker, möjligheter och trender mer effektivt.

Skapa ett hälsobetyg

Innan du ställer in dina bedömningskriterier och poäng måste du skapa ett hälsobetyg och välja det segment av kontakter eller företag som det ska tillämpas på.

Om poängsystemet gäller kontakter eller företag beror på det objektet du valde för att representera dina kundkonton när du ställer in arbetsytan för kundframgång.

Observera: du kan skapa upp till 50 hälsopoäng. 

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundframgång. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundframgång.
2. Klicka på ikonen för settings för arbetsytan längst upp till höger.
3. Gå till fliken Hälsopoäng . Klicka sedan på Skapa en hälsopoäng.
4. Om du vill använda fördefinierade poänggrupper klickar du på Ta mig till inställningar längst upp till höger. Om du vill ställa in egna poänggrupper klickar du istället på Börja från grunden.
5. På fliken Företag eller Kontakter klickar du på rullgardinsmenyn för att välja upp till fem företags- eller kontaktsegmentsom poängen ska tillämpas på. Du kan också klicka på Skapa nytt segment för att skapa ett nytt segment och sedan återgå till inställningsprocessen för hälsopoängen.
6. Om du gör ändringar i de valda segmentenoch lämnar poänggeneratorn utan att aktivera poängen kommer dina ändringar att sparas som ett utkast.
   
   
   

När du aktiverar ett hälsobetyg skapas automatiskt en kontakt- eller företagsegenskap med samma namn som betyget. Om du till exempel skapar ett betyg med namnet Hälsobetyg för exklusiva kunder och tillämpar det på ett segment av företag, skapas en företagsegenskap som heter Hälsobetyg för exklusiva kunder . 

Konfigurera poängkriterier och poäng

För att kvalificera dina kontakter, företag eller anpassade objekt med hjälp av ett hälsobetyg, ställer du in kriterier för att lägga till eller dra ifrån poäng för varje post. Vilka kriterier som är tillgängliga beror på vilken typ av betyg du har skapat.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundframgång. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundframgång. 
2. Klicka på inställningsikonen.
3. Klicka på Hälsopoäng . 
4. Skapa eller redigera ett befintligt hälsobetyg.
5. Klicka på fliken Beräkningar . 
6. Flera händelse- och egenskapsgrupper fylls i automatiskt som standard.
   Du kan välja mellan följandefördefinierade poänggrupper:
   • 1:1-engagemang
   • 1:1-samtalsengagemang
   • Supportärenden
   • CSM-sentiment
   • NPS
7. Klicka på Ta mig till inställningar eller, om du vill skapa poänggrupper från grunden, klickaistället påBörja från grunden .
8. Klicka på + Lägg till händelsegrupp eller + Lägg till egenskapsgrupp och följ stegen för att konfigurera poänggrupper.
9. Varje händelse- och egenskapsgrupp har sitt maxpoängantal angivet till höger. Du kan ange ett nytt maxpoängantal för den gruppen.
10. För att redigera en händelsegrupp eller en egenskapsgrupp klickar du på redigeringsikonen (pennan) bredvid namnet och anger ett nytt namn. För att klona eller ta bort en grupp klickar du på ikonen för den vertikala menyn och väljer sedan det aktuella alternativet.

Ställ in poänggrupper

När du har ställt in dina poängkriterier och poäng ställer du in poänggrupper.Hälsopoäng byggs upp med hjälp av händelsegrupper eller egenskapsgrupper. Varje grupp innehåller relaterade kriterier som lägger till eller drar ifrån poäng när en post uppfyller de definierade villkoren.En grupp kan innehålla antingen händelser eller egenskaper, men inte båda.

Inom varje grupp kan du:

• Definiera kriterier som ger poäng för att återspegla ett sunt engagemang. Till exempel, om datumet för senaste aktivitet är mindre än 30 dagar sedan, lägg till 10 poäng.
• Definiera kriterier som drar av poäng för att indikera risk. Till exempel, om sista aktivitetsdatumet är mindre än 60 dagar sedan, dra av 10 poäng.
• Ställ in en maximal poänggräns för gruppen för att förhindra för hög poäng.

Ställa in kriterier baserade på händelser

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundframgång. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundframgång.
2. Håll muspekaren över en befintlig poäng och klicka på Redigera. Eller läs om hur du skapar en hälsopoäng. 
3. Klicka på fliken Beräkningar .
4. Så här lägger du till en händelsegrupp:
   • Klicka på + Lägg till händelsegrupp.
   • Välj händelsetyp (t.ex. Möten, Samtal).
   • Klicka på filterikonen och välj sedan en händelseegenskap (t.ex. Samtal avslutat).
   • Välj en operator (t.ex. är lika med någon av).
   • Välj eller ange händelseegenskapsvärden baserat på den valda operatorn. Lär dig hur du poängsätter flera värden individuellt eller tillsammans.
   • Om du vill lägga till ytterligare ett villkor klickar du på + Lägg till villkor. Du kan endast lägga till villkor för samma händelsetyp (t.ex. möten, samtal). Det här alternativetföljer OCH-logik, vilket innebär att poängen endast uppdateras om alla kriterier är uppfyllda. Lägg till exempelvis 10 poäng om samtalstyp och mötestyp är kända och samtalets varaktighet är längre än 15 minuter. 
   • Klicka på Lägg till tidsram och välj sedan den tidsram inom vilken händelserna ska inkluderas.
     
     
     
   • Klicka på Lägg till frekvens och ange sedan hur många gånger en händelse ska inträffa för att poängsättas (t.ex. att läsa ett e-postmeddelande mellan 1 och 3 gånger ger två poäng och 4 eller fler gånger ger fem poäng). Du kan använda operatorerna Exakt, Mellan och Minst för att ställa in frekvensintervall. 
   • Välj om regeln ska lägga till eller dra ifrån poäng.
   • Ange antalet poäng som ska läggas till eller dras ifrån poängen för händelsen.
   • Klicka på + Lägg till händelse för att lägga till en ny händelse av samma typ (t.ex. lägg till en ny samtalshändelse till händelsegruppen 1:1-samtalsengagemang ).
   • Klicka på ikonen för att klona eller ikonen för att ta bort ovanför en uppsättning händelser för att klona eller ta bort uppsättningen.
5. Om du har valt Associerat [objekt] och vill anpassa hur associerade poster ska aggregeras i poängen klickar du på Associeringsinställningar. I dialogrutan:
   
   
   
   • För att välja poster baserat på deras associeringsetikett, klicka på rullgardinsmenyn Valfri [post] och välj sedan etiketten.
   • Om du vill välja poster utifrån andra kriterier klickar du på + Lägg till filter och anger sedan dina kriterier.
   • Om du vill välja hur den associerade postens poäng ska aggregeras i den ursprungliga postens poäng klickar du på rullgardinsmenyn Aggregering. Välj ett alternativ:
     • Summa: inkluderar den totala poängen från varje associerad händelse som uppfyller kriterierna i poängen.
     • Genomsnitt: inkluderar den totala poängen från varje associerad händelse som uppfyller kriterierna, dividerat med antalet händelser som uppfyller kriterierna i poängen.
     • Min: inkluderar det lägsta värdet för den associerade händelsen som uppfyller kriterierna i poängen.
     • Max: inkluderar det högsta värdet för den associerade händelsen som uppfyller kriterierna i poängen.
6. Om du har valt flera händelseegenskapsvärden (t.ex. formulären Kontakta oss och Nyhetsbrev ) kan du välja att poängsätta dem individuellt eller tillsammans. Läs mer om hur dessa alternativ påverkar poängen för varje typ av kriterium.
   
   • För att poängsätta varje alternativ separat, klicka på Poängsätt individuellt. Ange antalet poäng som ska läggas till eller dras ifrån poängen för händelsen.
     
     
     
   • ”Betygsätt tillsammans” är standardinställningen. Om du har betygsatt ” ” individuellt klickar du på ”Betygsätt tillsammans” för att återgå till standardinställningen. Ange ett antal poäng som ska läggas till eller dras ifrån poängen för händelsen för något av alternativen.
     
     
     
7. För att ställa in poängförfall, vilket automatiskt minskar en poäng baserat på hur länge sedan en poängsatt händelse inträffade, slå på omkopplaren Förfallspoäng. Välj den procentandel som poängen ska minskas med och den tidsperiod som måste gå för att poängen ska minskas. Läs mer om hur poängförfall fungerar.
8. För att lägga till en annan regel för samma händelsetyp (t.ex. två regler för Möten), klicka på + Lägg till händelsekriterier, välj händelsen och ställ sedan in kriterier och hur poängen ska påverkas.
9. Som standard poängsätts en kontakt eller ett företag varje gång en vald händelsetyp inträffar. För att begränsa hur många poäng poängen kan nå för den händelsen, klicka på Poängsätt varje gång, välj sedan Begränsa till och ange ett antal poäng. Till exempel kan en kontakt skicka in ett formulär värt en poäng fem gånger, men om du har begränsat regeln till två poäng räknas endast de två första gångerna.
10. För att klona reglerna för en händelsetyp (t.ex. alla regler för möten) klickar du på ikonen för duplicering/kloning. Den klonade versionen läggs automatiskt till längst ner i gruppen.
11. För att radera alla regler för en händelsetyp (t.ex. alla regler för möten), klicka påraderingsikonen.
12. För att klona eller ta bort en enskild händelseregel (t.ex. regeln för bokade möten ), klicka på ikonen verticalMenu tre vertikala punkter bredvid poängen och välj sedan Klona eller Ta bort.
13. För att lägga till andra händelser till gruppen, klicka på + Lägg till fler händelser och välj sedan typ, händelse och hur poängen ska påverkas.

Ställa in kriterier baserade på egenskapsvärden

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundframgång. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundframgång.
2. Håll muspekaren över ett befintligt betyg och klicka på Redigera. Eller läs om hur du skapar ett hälsobetyg.
3. Klicka på fliken Beräkningar .
4. Så här lägger du till en egenskapsregel:
   • Klicka på + Lägg till egenskapsgrupp, klicka sedan på + Lägg till objekt och välj en kontakt- eller företagsegenskap, eller klicka på Associerat [objekt]för att välja en egenskap för en associerad post.Lär dig hur du anpassar inställningarna när du poängsätter baserat på associationer.
   • Välj en egenskap (t.ex. Delstat/Region).
   • Välj en operator (t.ex. är lika med någon av).
   • Välj värden baserat på den valda operatorn. Lär dig hur du poängsätter flera värden individuellt eller tillsammans.
   • Så här lägger du till fler kriterier som också måste uppfyllas för samma regel: Klicka på + Lägg till villkor. Det här alternativet följer OCH-logik vilket innebär att poängen endast uppdateras om alla kriterier är uppfyllda. Lägg till exempel till 10 poäng om ett företagsdelstat/region är lika med någon av Nordost och antalet anställda är större än 50.
   • Välj om regeln ska lägga till eller dra ifrån poäng.
   • Ange antalet poäng som ska läggas till eller dras ifrån poängen för händelsen.
5. Om du har valt Associerat [objekt] klickar du på Associeringsinställningar för att välja vilken associerad post som ska poängsättas och hur poängen ska läggas till. Anpassa inställningarna i dialogrutan:
   
   • För att välja associerade poster baserat på deras associeringsetikett klickar du på rullgardinsmenyn Valfritt [objekt] och väljer sedan etiketten.
   • Om du vill välja poster utifrån andra kriterier klickar du på + Lägg till filter och anger sedan dina kriterier.
     Om du vill välja hur poängen för den associerade posten ska läggas till i den ursprungliga postens poäng klickar du på rullgardinsmenyn Aggregering. Välj ett alternativ:
     
     • Summa: inkluderar den totala poängen från varje associerad post som uppfyller kriterierna i poängen.
     • Genomsnitt: inkluderar den totala poängen från varje associerad post som uppfyller kriterierna, dividerat med antalet poster som uppfyller kriterierna i poängen.
     • Min: inkluderar det lägsta värdet för den associerade posten som uppfyller kriterierna i poängen.
     • Max: inkluderar det högsta värdet för den associerade posten som uppfyller kriterierna i poängen.
   • Klicka på Bekräfta för att tillämpa inställningarna .
6. Om du har valt flera värden för en egenskap (t.ex. ”Tid till avslutad SLA-ärendestatus”) kandu välja att poängsätta dem var för sig eller tillsammans. Läs mer om hur dessa alternativ påverkar poängen för varje typ av kriterium.

• • För att poängsätta varje alternativ separat, klicka på Poängsätt individuellt. Ange antalet poäng som ska läggas till eller dras ifrån poängen för varje värde.

• • Betygsätt tillsammans är standardinställningen. Om du har betygsatt individuellt klickar du på Betygsätt tillsammans för att återgå till standardinställningen. Ange antalet poäng som ska läggas till eller dras ifrån betyget när något av värdena uppfylls.

6. För att lägga till andra kriterier från det valda objektet klickar du på + Lägg till egenskapskriterier eller + Lägg till listmedlemskapskriterier.
7. Om du vill lägga till egenskaper från associerade objekt till gruppen klickar du på + Lägg till objekt och väljer sedan objektet. Dessa kriterier gäller för samma grupp.
8. Om du vill klona reglerna för en egenskapssektion klickar du påikonen för duplicering. Den klonade versionen läggs automatiskt till längst ned i gruppen.
9. För att ta bort alla regler för en egenskapssektion, klicka på ikonen för borttagning.
10. För att klona eller ta bort en enskild egenskapsregel, klicka på ikonen verticalMenu tre vertikala punkter och välj sedan Klona eller Ta bort.

Ställa in poängetiketter och tröskelvärden

Konfigurera hur poängtrösklar ska kopplas till tillhörande etiketter så att ditt team kan vidta åtgärder.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundframgång. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundframgång. 
2. Håll muspekaren över ett befintligt betyg och klicka på Redigera. Eller lär dig hur du skapar ett hälsobetyg.
3. Klicka på fliken Inställningar.
4. I avsnittet Tröskelvärde för hälsopoäng anger du ett tröskelvärde, en färg och en poängetikett.
5. För att ställa in de egenskaper där poängen ska lagras redigerar du egenskapernas etiketter, interna namn, beskrivningar och egenskapsgrupper i avsnittet Poängegenskaper.
6. Ändringar du gör i poängens inställningar sparas inte som utkast. Om du skapar en ny poäng, granska dina inställningar och aktivera poängen. Om du redigerar en befintlig poäng klickar dupå Uppdatera längst upp till höger.

Granska och aktivera poängen

När du är klar med att skapa din poäng, gör så här för att aktivera den:

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundframgång. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundframgång.. 
2. Håll muspekaren över ett befintligt betyg och klicka på Redigera. Eller läs om hur du skapar ett hälsobetyg.
3. Om du vill testa poster innan du aktiverar poängen klickar du påTesta en [kontakt/företag/anpassat objekt] längst upp till höger.
4. Om du vill visa insikter om poängfördelningen för flera poster klickar du på Förhandsgranska fördelning längst upp till höger .
5. När du är klar med att skapa poängen klickar du på Granska och aktivera.
6. Granska poängens detaljer, vad som händer när poängen aktiveras, och klicka sedan på Aktivera. Om du lämnar poängverktyget utan att aktivera poängen sparas den som ett utkast som du kan återkomma till.
7. När du aktiverar hälsopoängenskapas egenskaperna Hälsopoäng och Hälsostatus automatiskti ditt konto. Om du har skapat flera poäng ( endast Service Hub Enterprise ) kommer varje poäng att ha sina egna associerade egenskaper. Dessa egenskaper uppdateras baserat på dina definierade beräkningskriterier och poängtrösklar:

1. • Hälsopoäng: summan av poäng som tilldelats en kontakt eller ett företag baserat på dina beräkningskriterier.
   • Hälsostatus: poängetiketten som är kopplad till kontaktens eller företagets poäng, baserat på ditt poängtröskelvärde. Till exempel Nöjd, Neutral, Missnöjd.

Användningsfall: Identifiera riskkunder tidigt och initiera proaktiv kontakt

Företaget Sprockets kundframgångsteam vill upptäcka varningssignaler innan ett konto avregistreras. För närvarande förlitar de sig på CSM:er som manuellt granskar ärendeaktivitet, sentiment och engagemangshistorik. Detta kan vara tidskrävande och innebär att vissa företag riskerar att förbises. För att åtgärda detta skapar teamet ett hälsobetyg som kombinerar negativa supportsignaler med positiva relationssignaler till en samlad bild av kundens hälsa. Med hjälp av hälsobetyg kan teamen identifiera risker, möjligheter och trender baserat på sina affärsprioriteringar.

Teamet tillämpar poängen på ett segment av befintliga kunder och konfigurerar sedan poängkriterier med hjälp av både händelsegrupper och egenskapsgrupper. De drar av poäng för olösta supportärenden eller supportärenden med hög volym, låg NPS-feedback eller negativt CSM-sentiment, och lägger till poäng för signaler som genomförda möten eller positiv feedback. Eftersom hälsopoäng stöder anpassade poänggrupper, poängtrösklar och etiketter kan teamet definiera vad som kvalificerar som hälsosamt, neutralt eller riskfyllt för sin egen kundportfölj.

När poängsystemet aktiveras skapar HubSpot automatiskt de relaterade egenskaperna Hälsopoäng och Hälsostatus och uppdaterar dem baserat på de beräkningskriterier och tröskelvärden som teamet har definierat. Kundframgångsteamet kan sedan använda dessa egenskaper för att identifiera konton som behöver omedelbar uppmärksamhet och prioritera kontakten innan problemen eskalerar.

Exempel på konfiguration

Skapa ett hälsobetyg och tillämpa det på ett kundsegment

Sprocket vill övervaka en definierad grupp av befintliga kundföretag snarare än att poängsätta varje post i kontot. Kundframgångsteamet skapar ett företagsbaserat hälsobetyg och väljer de kundsegment som representerar de konton de vill spåra. Detta låter teamet fokusera poängen på den portfölj de aktivt hanterar.

Konfigurera risk- och hälsosignaler

Därefter går teamet till fliken Beräkningar och skapar poängen med hjälp av en blandning av händelsegrupper och egenskapsgrupper. De börjar med fördefinierade grupper som 1:1-engagemang, supportärenden, CSM-sentiment och NPS, så att poängen återspeglar både supportaktivitet och relationens hälsa.

När det gäller risksignaler drar Sprocket av poäng när en kund har olösta supportärenden, låg NPS-feedback eller negativt sentiment. För positiva signaler lägger de till poäng för genomförda möten eller andra signaler på ett gott engagemang. De sätter också maximala poänggränser för varje grupp så att en kategori inte väger tyngre än den totala poängen.

Definiera poängetiketter

När poängmodellen är på plats tröskelvärden och etiketter som gör det enkelt för CSM:er att agera på resultaten, till exempel Hälsosam, Neutral och I riskzonen.

Granska och aktivera poängen

Innan publicering testar teamet poängen och förhandsgranskar fördelningen över posterna. När de aktiverar poängen och posterna uppfyller kriterierna uppdateras egenskaperna Hälsopoäng och Hälsostatus automatiskt.

Resultat

Teamet har nu ett repeterbart sätt att övervaka kundernas hälsa i hela sin kundportfölj. Istället för att bara reagera när en kund tar upp ett större problem kan CSM:er snabbt identifiera konton vars poäng har sjunkit, undersöka de senaste poängförändringarna och vidta åtgärder tidigare. Detta skapar ett mer konsekvent hälsoramverk för teamet och gör det enklare att upptäcka både risker för kundbortfall och möjligheter till expansion.