Anpassa en hälsopoäng i arbetsytan för kundframgång (BETA)

Du kan identifiera trender eller potentiella risker i din kundbas genom att skapa en hälsopoäng i arbetsytan Customer Success. Den här poängen kan hjälpa dina team att analysera data om kontakter och företag så att du effektivt kan betygsätta kunder baserat på den poäng som du har skräddarsytt efter företagets prioriteringar.

Om du har en Service Hub Professional-prenumeration kan du skapa ett hälsoresultat. Användare med en Service Hub Enterprise-prenumeration kan skapa upp till 10 unika health scores.

Skapa en hälsopoäng på din arbetsplats

För att skapa och anpassa en hälsopoäng:

Observera: du måste haåtkomst till Manage Customer Success Settings för att kunna skapa en hälsopoäng.

• I ditt HubSpot-konto navigerar du till Workspaces > Customer Success.
• Klicka på kugghjulsikonen uppe till höger på settings.
• På fliken Portfolio väljer du det objekt som du använder för att representera dina kundkonton. Du kan välja mellan kontakter, företag eller anpassade objekt.
• Klicka på rullgardinsmenyn Select the customer success owner property for your customer accounts och välj en fastighet.
• Klicka på rullgardinsmenyn Välj den egenskap som du använder för att representera kundens förnyelsedatum och välj en dategenskap.
• Klicka på Spara.
• Navigera till fliken Health scores . Klicka sedan på Skapa en hälsopoäng.
• Om du vill använda fördefinierade poänggrupper klickar du på Ta mig till inställningen längst upp till höger. Om du vill skapa egna notgrupper klickar du på Start from Scratch.
• På fliken Companies or Contacts klickar du på rullgardinsmenyn för att välja upp till fem företags- eller kontaktlistor som poängen ska tillämpas på. Du kan också klicka på Create new list för att skapa en ny lista och sedan återgå till processen för inställning av hälsopoäng.

• Klicka på fliken Beräkningar för att anpassa hur poängen ska beräknas.
• Om du har valt att skapa poänggrupper från början klickar du på + Lägg till händelsegrupp eller + Lägg till egenskapsgrupp. Om du har valt att använda fördefinierade poänggrupper kommer flera händelsegrupper och egendomsgrupper att fyllas i som standard. Dessa standardgrupper inkluderar följande:
  • 1:1 Engagemang
  • Engagemang för 1:1-samtal
  • Biljetter som stöds
  • CSM-sentiment
  • NPS
• Alla dina evenemangs- och fastighetsgrupper kommer att ha sina maxpoäng listade på höger sida. Du kan ange en ny maxpoäng för den gruppen, men kom ihåg att maxpoängen för alla grupper måste summera till 100.
• Du kan redigera en händelsegrupp eller en egendomsgrupp genom att klicka på pennikonen edit bredvid namnet och ange ett nytt namn. Om du vill klona eller ta bort en grupp klickar du på den vertikala menyikonen och väljer sedan det tillhörande alternativet.

• Så här anpassar du en händelsegrupp:
  • Om du vill förfalla poängen med en viss procentandel över tid aktiverar du knappen Förfalla poäng och klickar sedan på rullgardinsmenyerna för att konfigurera hur mycket poängen ska förfalla och vilken tidsperiod som ska gälla.
  • För varje händelse i gruppen klickar du på rullgardinsmenyerna för att konfigurera de kriterier som ska lägga till poäng till eller dra ifrån poäng från den tillhörande poängen. Till höger om varje händelse väljer du om händelsen ska lägga till eller dra ifrån poäng från den totala poängen. Ange antalet poäng som ska läggas till eller dras ifrån.
  • Klicka på + Lägg till händelse för att lägga till ytterligare en ny händelse av samma typ (t.ex. lägga till en annan samtalshändelse i händelsegruppen 1:1 Call Engagement ).
  • Klicka på ikonen duplicate clone eller delete delete ovanför en uppsättning händelser för att klona eller ta bort uppsättningen.
  • Om du vill anpassa hur associerade poster ska sammanställas till poängen klickar du på Associationsinställningar ovanför en uppsättning händelser. I dialogrutan:
    • Omdu vill välja poster baserat på deras associationsetikett klickar du på rullgardinsmenyn Alla [poster] och väljer sedan etiketten.
    • Om du vill välja poster baserat på andra kriterier klickar du på + Lägg till filter och anger sedan dina kriterier.
    • Om du vill välja hur den associerade postens poäng ska aggregeras till den ursprungliga postens poäng klickar du på rullgardinsmenyn Aggregering. Välj ett alternativ:
      
      • Summa: inkluderar de totala poängen från varje associerad händelse som uppfyller kriterierna i poängen.
      • Genomsnitt: inkluderar totalpoängen från varje associerad händelse som uppfyller kriterierna, dividerat med antalet händelser som uppfyller kriterierna i poängen.
      • Min: inkluderar det lägsta värdet för den associerade händelsen som uppfyller kriterierna i poängen.
      • Max: inkluderar det högsta värdet för den associerade händelsen som uppfyller kriterierna i poängen.
    • Klicka på Bekräfta för att tillämpa inställningarna.
• Så här anpassar du en fastighetsgrupp:
  • För varje fastighet i gruppen klickar du på rullgardinsmenyerna för att konfigurera de kriterier som ska lägga till poäng till eller dra ifrån poäng från den tillhörande poängen. Till höger om varje fastighet väljer du om händelserna ska lägga till eller dra ifrån poäng från den totala poängen. Ange antalet poäng som ska läggas till eller dras ifrån.

• • Klicka på + Lägg till egenskap för att lägga till en ny egenskap av samma typ (t.ex. lägga till en ny biljettegenskap i en biljettegenskapsgrupp).

• • Klicka på + Lägg till egenskapskriterier för att lägga till ytterligare en ny egenskap av en annan typ. Du kan inkludera egenskaper från företag, associerade kontakter, biljetter, erbjudanden och anpassade objekt.
  • Klicka på ikonen för kloning eller ikonen för borttagning ovanför en uppsättning egenskaper för att klona eller ta bort uppsättningen.
  • Om du har valt en associerad objektegenskap klickar du på Associationsinställningar för att anpassa hur associerade poster ska sammanställas i poängen. Anpassa inställningarna i dialogrutan:
    • Om du vill välja associerade poster baserat på deras associationsetikett klickar du på rullgardinsmenyn Alla [objekt] och väljer sedan etiketten.
    • Klicka på rullgardinsmenyn Aggregation om du vill välja hur poängen för den associerade posten ska läggas samman med poängen för den ursprungliga posten. Välj ett alternativ:
      
      • Summa: inkluderar de totala poängen från varje associerad post som uppfyller kriterierna i poängen.
      • Genomsnitt: inkluderar den totala poängen från varje associerad post som uppfyller kriterierna, dividerat med antalet poster som uppfyller kriterierna i poängen.
      • Min: inkluderar det lägsta värdet för den associerade posten som uppfyller kriterierna i poängen.
      • Max: inkluderar det högsta värdet för den associerade posten som uppfyller kriterierna i poängen.
    • Klicka på Bekräfta för att tillämpa inställningarna.
  • Om du har valt flera värden för en egenskap (t.ex. Tid till avslut SLA-biljettstatus) kan du välja att göra poäng individuellt eller tillsammans.
    • Om du vill poängsätta varje alternativ separat klickar du på Poängsättning individuellt. Detta innebär att poängen uppdateras för varje alternativ som uppfylls, i stället för en gång för alla alternativ som uppfylls. Ange det antal poäng som alternativen ska lägga till eller dra ifrån poängen. Du vill till exempel ge poäng baserat på tid till avslut av SLA-biljettstatus där försenad drar 2 poäng och SLA slutförd sent drar 1 poäng. Om statusen för SLA-ärendet " Time to close " bara var " Overdue" dras 2 poäng av från poängen. Om statusen för SLA-ärendet var både försenad och SLA slutfördes sent, kommer poängen att subtrahera 3 poäng eftersom värdena poängsätts individuellt och sedan läggs ihop.
      

• • • Poäng tillsammans är standardbeteendet. Om du tidigare klickade på Poäng individuellt klickar du på Poäng tillsammans för att återgå till standardbeteendet. Det innebär att poängen uppdateras en gång för alla värden som uppfylls. Ange ett antal poäng som läggs till eller dras av från poängen för något av alternativen. Om du t.ex. vill ge poäng baserat på statusen för tid till avslut av SLA-biljett kommer poängen att subtraheras med 2 poäng för något av alternativen Försenad eller SLA slutförd sent. Om statusen för tid till avslut av SLA-biljett bara var försenad kommer poängen att dras av med 2 poäng. Om statusen för tid till avslut av SLA-biljett både var försenad och SLA slutfördes sent kommer poängen ändå bara att dras av med 2 poäng eftersom poängen bara uppdateras en gång när någon av de valda statusarna matchar.

• Längst ner kan du lägga till nya scoringgrupper genom att klicka på + Lägg tillhändelsegrupp eller + Lägg till egenskapsgrupp.
• Om du vill testa poster innan du slår på poängen klickar du på Åtgärder > Testa en [kontakt/företag].
• Om du vill visa poängfördelningsinsikter för flera poster klickar du på Åtgärder > Förhandsgranska fördelning.
• När du är klar med att konfigurera hur din poäng beräknas klickar du på fliken Inställningar längst upp på sidan.
• Konfigurera hur poängtrösklar ska mappas till associerade etiketter för ditt team att agera på. För var och en av de tre etiketterna anger du ett tröskelvärde och en poängetikett som ska visas som namn för den etiketten.

• Klicka på Slå på längst upp till höger.
• När du aktiverar hälsopoängen skapas automatiskt egenskaperna Hälsopoäng och Hälsostatus i ditt konto. Om du har skapat flera poäng (endastService Hub Enterprise) har varje poäng sina egna associerade egenskaper. Dessa egenskaper uppdateras baserat på dina definierade beräkningskriterier och poängtrösklar:
  • Hälsopoäng: summan av poäng som tilldelats en kontakt eller ett företag baserat på dina beräkningskriterier.
  • Hälsostatus: den poängetikett som är kopplad till kontaktens eller företagets poäng, baserat på din poängtröskel. Till exempel Nöjd, Neutral, Missnöjd.

Få tillgång till Health Score-kortet

Användare med en Service Hub Professional eller Enterprise kommer att se kortet Health Score på förhandsgranskningspanelen i sidofältet för poster. Kortet visar hälsopoängen, hälsostatus och de senaste ändringarna av poängen.

Användare med behörigheten Account Access kan lägga till Health Score-kortet i journalen genom att anpassa det högra sidofältet.

Så här kommer du åt Health Score-kortet i arbetsytan för kundframgång:

• I ditt HubSpot-konto navigerar du till Workspaces > Customer Success.
• Klicka på fliken Portfolio. I tabellvyn klickar du på namnet på posten för att visa panelen för förhandsgranskning av postens sidofält.
• Navigera till Health Score-kortet i den högra sidofältet:
  • Du kan visa hälsopoäng, hälsostatus och senaste poängändringar.
  • Klicka på Se poänghistorik för att visa hälsopoängets historik. I den högra panelen finnstrenddiagrammet Score, uppdelat per månad, och diagrammet Scorehistorik, som visar de händelser som ledde till att poängen ändrades.
    
    
  • Om du vill visa poängberäkningar klickar du på Poängberäkningar. Du omdirigeras till flikenBeräkningar där du kan anpassa och redigera hur poängen beräknas.