在客戶成功工作區自訂健康分數 (BETA)

您可以透過在Customer Success 工作區中建立健康分數，來識別客戶群中的趨勢或潛在風險。此分數可協助您的團隊分析聯絡人和公司的相關資料，因此您可以根據您的業務優先順序量身訂做的分數，有效率地為客戶分級。

如果您訂閱了Service HubProfessional，您可以建立一個健康分數。使用Service HubEnterprise訂閱的使用者最多可建立 10 個獨特的健康分數。

在您的工作區建立健康分數

建立和自訂健康分數：

請注意：您必須擁有 Manage Customer Success Settings 的存取權限，才能建立健康分數。

• 在您的 HubSpot 帳戶中，導覽到工作區 > 客戶成功。
• 在右上方，按一下settings 齒輪圖示。
• 在組合索引標籤上，選擇用來代表客戶帳戶的物件。您可以選擇聯絡人、公司或自訂物件。
• 按一下為您的客戶帳戶選擇客戶成功擁有者屬性下拉式功能表，然後選擇一個屬性。
• 按一下Select the property you use to represent your customer's renewal date下拉式功能表，然後選擇一個日期 屬性。
• 按一下儲存。
• 導覽至健康分數 索引標籤。然後按一下建立健康分數。
• 若要使用預先定義的記分群組，請按一下右上方的「帶我去設定 」。若要設定您自己的樂譜群組，請按一下從零開始。
• 在公司 或 聯絡人索引 標籤上，按一下下拉功能表 ，最多可選取五個公司或聯絡人清單來套用分數。您也可以按一下建立新清單，以建立新清單，之後返回健康分數設定程序。

• 按一下「計算 」標籤，自訂計算分數的方式。
• 如果您選擇從頭建立記分群組，請按一下+ 新增事件群組 或+ 新增屬性群組。如果您選擇使用預先定義的分數群組，預設會預先填入幾個事件群組和屬性群組。這些預設群組包括以下項目：
  • 1:1 接觸
  • 1:1 通話接觸
  • 支援的票單
  • CSM 滿意度
  • NPS
• 每個活動和屬性群組的最大點數 都會列在右側。您可以為該組輸入新的最大點數，但請記住所有組的最大 點數加起來必須是 100。
• 您可以按一下事件群組或屬性群組名稱旁邊的edit 鉛筆圖示，然後輸入新名稱來編輯該群組或屬性群組。若要複製或刪除群組，請按一下垂直功能表 圖示，然後選擇相關選項。

• 若要自訂事件群組：
  • 若要在一段時間內以某個百分比遞減分數，請開啟遞減分數開關，然後按一下下拉式功能表，以設定遞減分數的程度和適用的時間週期。
  • 對於群組中的每個事件，按一下下拉式功能表 ，以設定相關分數的加分或減分標準。在每個事件的右側，選擇該事件是否會從總分中加分或減分。輸入要增加或減少的分數 。
  • 按一下+ 新增事件，以新增另一個相同類型的新事件 (例如，新增另一個通話事件到1:1 Call Engagement 事件群組)。
  • 按一下事件集上方的duplicate clone 圖示 或delete delete 圖示，以複製或刪除事件集。
  • 若要自訂如何將相關記錄彙集到分數中，請按一下事件集上方的關聯設定。在對話方塊中：
    • 若要根據關聯標籤選擇記錄，請 按一下任何 [記錄] 下拉式功能表，然後選擇標籤。
    • 若要根據其他條件選擇記錄，請按一下+ 新增篩選 條件，然後設定您的條件。
    • 若要選擇如何將關聯記錄的分數彙總到原始記錄的分數中，請按一下彙總下拉式功能表。選取一個選項：
      
      • Sum（總和）：將符合標準的每個相關事件的總分包含在分數中。
      • 平均值：包括符合標準的每個相關事件的總分，除以分數中符合標準的事件數量。
      • 最小值：包括分數中符合標準的關聯事件的最低值。
      • 最大值：包括分數中符合標準的關聯事件的最高值。
    • 若要套用設定，請按一下確認。
• 若要自訂屬性群組：
  • 針對群組中的每個屬性，按一下下拉式功能表以設定將為相關分數加分或減分的標準。在每個屬性的右側，選擇事件是否會從整體分數中加分或減分。輸入將增加或減少的分數。

• • 按一下+ 新增屬性，以新增另一個相同類型的新屬性 (例如，新增另一個票單屬性到票單屬性群組)。

• • 按一下+ 新增屬性條件 ，新增另一個不同類型的新屬性。您可以包含來自公司、相關聯絡人、票券、交易和自訂物件的屬性。
  • 按一下屬性集上方的複製圖示 或刪除圖示，以複製或刪除該屬性集。
  • 如果您已選擇關聯物件屬性，若要自訂如何將關聯記錄彙集到分數中，請按一下關聯設定。在對話方塊中，自訂設定：
    • 若要根據關聯標籤選擇關聯記錄，請按一下任何 [物件]下拉式功能表，然後選擇標籤。
    • 若要選擇如何將相關記錄的分數彙總到原始記錄的分數中，請按一下Aggregation (彙總) 下拉式功能表。選擇一個選項：
      
      • 總和：包括分數中符合標準的各個相關記錄的總分。
      • 平均值：包括每個符合標準的相關記錄的總分，再除以分數中符合標準的記錄數。
      • 最小值：在分數中包含符合標準的相關記錄最低值。
      • 最大值：包括符合分數中標準的相關記錄的最高值。
    • 若要套用設定，請按一下確認。
  • 如果您為一個屬性選擇了多個值（例如：關閉時間 SLA Ticket Status）， 您可以選擇單獨計分或一起計分。
    • 若要為每個選項單獨評分，請按一下Score individually（單獨評分）。這表示得分會針對符合的每個選項更新，而不是針對符合的任何選項更新一次。輸入各選項得分的加減分數。例如，您希望根據「關閉 SLA Ticket 狀態的時間」進行評分，其中「逾期」會減 2 分，而「SLA 完成 逾期」會減 1 分。如果關閉時間 SLA Ticket 狀態只是逾期，則得分會減去 2 分。如果「Time to Close SLA Ticket Status（關 閉 SLA 票單的時間狀態）」同時是 「Overdue（逾期）」和「SLA completed late（SLA 延遲完成）」，則得分將減去總分 3 分，因為數值是先單獨計分，然後再相加。
      

• • • 一併計分是預設行為。如果您之前按一下 單獨計分，請按一下一併計分以恢復預設。 這表示滿足任何值的分數都會更新一次。輸入任何選項的分數加分或減分。例如，您希望根據SLA Ticket 狀態的關閉時間進行評分，則對於任何逾期或SLA 遲到完成的情況，評分將減去 2 分。如果關閉時間 SLA Ticket 狀態只是逾期，分數會減去 2 分；如果關閉時間 SLA Ticket 狀態同時是逾期和SLA 遲到，分數仍只會減去 2 分，因為分數只會在任何選取的狀態符合時更新一次。

• 在底部，您可以按一下+ 新增事件 群組或+ 新增屬性群組，以新增計分群組。
• 若要在開啟分數前測試記錄，請按一下作業>測試 [連絡人/公司]。
• 若要檢視多筆記錄的分數分佈深入分析，請按一下作業>預覽分佈。
• 完成設定分數計算方式後，按一下頁面上方的「設定」標籤。
• 設定計分臨界值如何映射到相關標籤，供您的團隊採取行動。針對三個標籤中的每一個，輸入一個臨界值 和一個得分標籤，該臨界值 和得分標籤將顯示為該標籤的名稱。

• 在右上方，按一下開啟。
• 當您開啟健康分數時，您的帳戶中會自動建立健康分數和健康狀態的屬性。 如果您建立了多個分數(僅限Service HubEnterprise)，每個分數都會有自己的相關屬性。這些屬性會根據您定義的計算準則和評分臨界值更新：
  • 健康分數：根據您的計算準則分配給聯絡人或公司的分數總和。
  • 健康狀態：根據您的評分臨界值，與聯絡人或公司分數相關的分數標籤。例如，「滿意」、「中性」、「不滿意」。

存取健康評分卡

擁有 Service Hub Professional 或Enterprise座席的使用者會在記錄側邊列預覽面板上看到「健康分數」卡。此卡片會顯示健康分數、健康狀態和最近的分數變更。

具有 帳戶存取權限的 使用者 可以 透過自訂右側邊欄，將健康分數卡加入記錄中。

若要存取客戶成功工作區中的Health Score卡：

• 在您的 HubSpot 帳戶中，導覽到工作區>客戶成功。
• 按一下投資組合索引標籤。在表格檢視中，按一下記錄的 名稱 ，以檢視記錄側邊列預覽面板 。
• 在右側邊欄中，導覽至「健康評分卡」：
  • 您可以檢視健康分數、健康狀態和最近的分數變更。
  • 若要檢視健康分數歷史記錄，請按一下檢視分數歷史記錄。在右側面板中，您會發現 Score 趨勢圖，依月細分，以及Score 歷史圖，顯示導致分數變更的事件。
    
    
  • 若要檢視分數計算，請按一下分數計算。您會被重定向到「計算」標籤，在這裡您可以自訂和編輯分數的計算方式。