Erstellen Sie eine Integritätsbewertung im Customer-Success-Workspace

Nachdem Sie Ihren Customer-Success-Workspace eingerichtet haben, erstellen Sie Health Scores, um Kontakte oder Unternehmen auf der Grundlage definierter Attribute und Verhaltensdaten zu bewerten. Health Scores: Weisen Sie Datensätzen numerische Werte zu, die auf ausgewählten Eigenschaften und für Ihr Unternehmen relevanten Aktivitäten nachverfolgter Events basieren.

Durch die optimierte Messung von Kundendaten bieten Health Scores einen einheitlichen Rahmen für die Bewertung der Kundenintegrität gemäß Ihren geschäftlichen Prioritäten. So kann Ihr Customer-Success-Team Risiken, Chancen und Trends besser identifizieren.

Anwendungsfall

Sie können Health Scores für die folgenden Anwendungsfälle erstellen: 

• Identifizieren von Risikokundschaft: Ziehen Sie Punkte für Risikoindikatoren wie ungelöste Tickets, niedrige NPS-Werte oder risikogefährdete CSM-Stimmungen ab. Mit der Eigenschaft Customer Health Score können Sie einen Workflow auslösen, der den zugewiesenen CSM benachrichtigt, wenn der Status eines Kunden auf "Risikogefährdet" aktualisiert wird.

• Wachstumschancen hervorheben: Vergeben Sie Punkte für positive Interaktionen wie abgeschlossene Meetings, hohe NPS-Werte oder eine gesunde CSM-Stimmung. Erstellen Sie basierend auf Ihrem Score-Schwellenwert ein Segment von hoch bewerteten Kontakten oder Unternehmen, um Kunden zu identifizieren, die möglicherweise für Up-Selling in Frage kommen. 

• Gesamtzustand des Kundenportfolios überwachen: Verwenden Sie benutzerdefinierte Berichte , um die durchschnittlichen Statusbewertungen über verschiedene Segmente hinweg (z. B. nach Branche, CSM oder Region) zu verfolgen, Trends zu identifizieren und proaktiv auf neu auftretende Risiken zu reagieren. Erfahren Sie, wie Sie Berichte zum Customer-Success-Workspace hinzufügen. 

Bevor Sie loslegen 

• Wenn Sie ein Service Hub Professional-Abonnement haben, können Sie 1 Integritäts-Score und bis zu 5 Entwurfs-Scores erstellen.
• Wenn Sie ein Service Hub Enterprise-Abonnement haben, können Sie bis zu 10 eindeutige Integritätsscores und 20 Entwurfsscores erstellen.

Erstellen Sie eine Integritätsbewertung

Bevor Sie Ihre Scoring-Kriterien und Punkte einrichten, müssen Sie eine Integritätsbewertung erstellen und das Segment der Kontakte oder Unternehmen auswählen, auf das sie angewendet werden soll.

Ob der Score für Kontakte oder Unternehmen gilt, hängt davon ab, welches Objekt Sie beim Einrichten des Customer-Success-Workspace zur Darstellung Ihrer Kunden-Accounts ausgewählt haben.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Customer Success.
2. Klicken Sie oben rechts auf das Symbol für Workspace-Einstellungen settings .
3. Gehen Sie zur Registerkarte Integritäts-Scores . Klicken Sie dann auf Integritätsbewertung erstellen.
4. Um vordefinierte Score-Gruppen zu verwenden, klicken Sie oben rechts auf Zum Setup wechseln . Um Ihre eigenen Score-Gruppen einzurichten, klicken Sie stattdessen auf Komplett neu beginnen.
5. Klicken Sie auf der Registerkarte Unternehmen oder Kontakte auf das Dropdown-Menü, um bis zu fünf Unternehmens- oder Kontaktsegmente auszuwählen, auf die der Score angewendet werden soll. Sie können auch auf "Neues Segment erstellen " klicken, um ein neues Segment zu erstellen und anschließend zum Einrichtungsprozess des Integritäts-Scores zurückzukehren.
6. Wenn Sie Änderungen an den ausgewählten Segmenten vornehmen und den Score-Designer beenden, ohne den Score zu aktivieren, werden Ihre Änderungen als Entwurf gespeichert.
   
   
   

Wenn Sie eine Integritätsbewertung aktivieren, wird automatisch eine Kontakt- oder Unternehmenseigenschaft mit demselben Namen wie der Score erstellt. Wenn Sie z. B. einen Score mit dem Namen Upmarket Health Score erstellen und ihn auf ein Segment von Unternehmen anwenden, wird eine Unternehmenseigenschaft namens Upmarket Health Score erstellt. 

Score-Kriterien und Punkte einrichten

Um Ihre Kontakte, Unternehmen oder benutzerdefinierten Objekte mithilfe einer Integritätsbewertung zu qualifizieren, richten Sie Kriterien ein, um Punkte für jeden Datensatz hinzuzufügen oder abzuziehen. Die verfügbaren Kriterienoptionen hängen von der Art des Scores ab, den Sie erstellt haben.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Customer Success. 
2. Klicken Sie oben rechts auf das Symbol für Einstellungen.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Integritäts-Scores . 
4. Erstellen oder bearbeiten Sie einen bestehenden Health Score.
5. Klicken Sie auf den Tab Berechnungen . 
6. Mehrere Event- und Eigenschaftengruppen werden standardmäßig vorab ausgefüllt.
   Sie können aus den folgenden vordefinierten Scoregruppen auswählen:
   • Persönliche Interaktionen
   • Persönliche Anrufinteraktionen
   • Support-Tickets
   • CSM-Stimmung
   • NPS
7. Klicken Sie auf Zum Setup oder um Score-Gruppen von Grund auf neu zu erstellen, klicken Sie stattdessen auf S-Tarte von Grund auf neu.
8. Klicken Sie auf + Event-Gruppe hinzufügen oder + Eigenschaftsgruppe hinzufügen und befolgen Sie die Schritte zum Einrichten von Score-Gruppen.
9. Für jede Ihrer Event- und Eigenschaftsgruppen sind die Max. Punkte auf der rechten Seite aufgeführt. Sie können einen neuen maximalen Betrag für Punkte für diese Gruppe eingeben.
10. Um eine Event-Gruppe oder Eigenschaft-Gruppe zu bearbeiten, klicken Sie auf das edit Bleistift-Symbol neben ihrem Namen und geben Sie einen neuen Namen ein. Um eine Gruppe zu kopieren oder zu löschen, klicken Sie auf das vertikale Menüsymbol und wählen Sie dann die entsprechende Option aus.

Scoregruppen einrichten

Nachdem Sie Ihre Score-Kriterien und Punkte festgelegt haben, richten Sie Score-Gruppen ein. Health Scores werden mithilfe von Event-Gruppen oder Eigenschaftengruppen erstellt. Jede Gruppe enthält verwandte Kriterien, die Punkte hinzufügen oder abziehen, wenn ein Datensatz die definierten Bedingungen erfüllt. Eine Gruppe kann entweder Events oder Eigenschaften enthalten, aber nicht beides.

Innerhalb jeder Gruppe können Sie:

• Definieren Sie Kriterien, die Punkte hinzufügen, um eine gesunde Interaktion widerzuspiegeln. Wenn zum Beispiel das Datum der letzten Aktivität weniger als 30 Tage zurückliegt, fügen Sie 10 Punkte hinzu.
• Definieren Sie Kriterien, die Punkte subtrahieren, um Risiken anzuzeigen. Wenn zum Beispiel das Datum der letzten Aktivität weniger als 60 Tage zurückliegt, werden 10 Punkte abgezogen.
• Legen Sie eine maximale Punktzahl für die Gruppe fest, um ein Über-Scoring zu vermeiden.

Kriterien basierend auf Events einrichten

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Customer Success.
2. Bewegen Sie den Mauszeiger über einen vorhandenen Score und klicken Sie auf Bearbeiten. Oder erfahren Sie, wie Sie eine Statusbewertung erstellen. 
3. Klicken Sie auf den Tab Berechnungen .
4. So fügen Sie eine Event-Gruppe hinzu:
   • Klicken Sie auf + Event-Gruppe hinzufügen.
   • Wählen Sie den Event-Typ aus (z. B. Meetings, Anrufe).
   • Klicken Sie auf das Filtersymbol und wählen Sie dann eine Event-Eigenschaft aus (z . B. Anruf beendet).
   • Legen Sie einen Operator fest (z. B. ist gleich einem von).
   • Dann wählen Sie Werte für die Event-Eigenschaft basierend auf dem ausgewählten Operator aus oder geben sie ein. Erfahren Sie, wie Sie mehrere Werte einzeln oder zusammen bewerten können.
   • Um eine zusätzliche Bedingung hinzuzufügen, klicken Sie auf + Bedingung hinzufügen. Sie können nur Bedingungen für denselben Event-Typ hinzufügen (z. B. Meetings, Anrufe). Diese Option folgt der UND-Logik , was bedeutet, dass der Score nur aktualisiert wird, wenn alle Kriterien erfüllt sind. Fügen Sie beispielsweise 10 Punkte hinzu, wenn der Anruf- und Meeting-Typ bekannt ist und die Anrufdauer größer als 15 Minuten ist.
     
   • Klicken Sie auf Zeitraum hinzufügen und wählen Sie dann den Zeitraum aus, in dem die Events berücksichtigt werden sollen.
     
     
     
   • Klicken Sie auf Häufigkeit hinzufügen und geben Sie dann die Anzahl der Ereignisse an, die bewertet werden sollen (z. B. das Anzeigen einer E-Mail Zwischen 1 und 3 Mal bringt zwei Punkte und 4 oder mehr Mal fünf Punkte). Sie können die Operatoren Exact, Between und Least verwenden, um Frequenzbereiche festzulegen. 
   • Legen Sie fest, ob die Regel Punkte hinzufügt oder abzieht.
   • Geben Sie die Anzahl der Punkte ein, die durch den Event zum Score addiert oder davon abgezogen werden sollen.
   • Klicken Sie auf + Event hinzufügen , um ein weiteres neues Event desselben Typs hinzuzufügen (z. B. ein weiteres Anruf-Event zur Eventgruppe 1:1-Anruf-Interaktion).
   • Klicken Sie auf das Klonen-Symbol oder delete das duplicate Papierkorb-Symbol über einer Reihe von Events, um die Gruppe zu klonen oder zu löschen.
5. Wenn Sie Zugeordnetes [Objekt] ausgewählt haben, klicken Sie auf Zuordnungseinstellungen, um festzulegen, wie zugeordnete Datensätze in den Score aggregiert werden. Im Dialogfeld:
   
   
   
   • Um Datensätze anhand ihres Zuordnungslabels auszuwählen, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Jeder [Datensatz] und wählen Sie dann das Label aus.
   • Um Datensätze anhand anderer Kriterien auszuwählen, klicken Sie auf + Filter hinzufügen und legen Sie dann Ihre Kriterien fest.
   • Um auszuwählen, wie die Punkte des zugeordneten Datensatzes in den Score des ursprünglichen Datensatzes aggregiert werden sollen, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Aggregation . Wählen Sie eine Option aus:
     • Summe: enthält die Gesamtpunktzahl von jedem zugeordneten Event, das die Kriterien der Bewertung erfüllt.
     • Durchschnitt: enthält die Gesamtpunktzahl von jedem zugeordneten Event, das die Kriterien erfüllt, geteilt durch die Anzahl der Events, die die Kriterien der Bewertung erfüllen.
     • Min: enthält den niedrigsten Wert des zugeordneten Events, der die Kriterien der Bewertung erfüllt.
     • Max: enthält den höchsten Wert des zugeordneten Events, der die Kriterien der Bewertung erfüllt.
6. Wenn Sie mehrere Event-Eigenschaften ausgewählt haben (z. B. Kontaktformulare und Newsletter-Formulare ), können Sie sie einzeln oder zusammen bewerten. Erfahren Sie mehr darüber, wie sich diese Optionen auf dien Score für die einzelnen Kriterientypen auswirken.
   
   • Um jede Option einzeln zu bewerten, klicken Sie auf Einzeln bewerten. Geben Sie die Anzahl der Punkte ein, die durch den Event zur Punktzahl addiert oder davon abgezogen werden sollen.
     
     
     
   • Das Standardverhalten ist allerdings „Zusammen bewerten“. Wenn Sie einzeln bewertet haben, klicken Sie auf Gesamt-Score , um zur Standardeinstellung zurückzukehren. Geben Sie eine Anzahl von Punkten ein, die vom Event für jede der Optionen zur Punktzahl addiert oder davon abgezogen werden sollen.
     
     
     
7. Um Score-Decay einzurichten, das einen Score automatisch reduziert, je nachdem, wie lange ein bewertetes Event zurückliegt, aktivieren Sie den Schalter Decay-Scores . Wählen Sie den Prozentsatz aus, um den sich der Score verringern soll, sowie den Zeitraum, der verstreichen muss, bis der Score reduziert wird. Erfahren Sie mehr über die Funktionsweise von Score-Decay.
8. Um eine weitere Regel für denselben Event-Typ hinzuzufügen (z. B. zwei Regeln für Meetings ), klicken Sie auf + Event-Kriterien hinzufügen, wählen das Event aus und legen dann die Kriterien sowie die Auswirkungen auf die Punktzahl fest.
9. Standardmäßig wird ein Kontakt oder ein Unternehmen jedes Mal bewertet, wenn ein ausgewählter Event-Typ auftritt. Um zu begrenzen, wie viele Punkte die Punktzahl für dieses Event erreichen kann, klicken Sie Score jedes Mal aktualisieren, wählen dann Begrenzen auf aus und geben eine Anzahl von Punkten ein. Wenn beispielsweise ein Kontakt ein Formular, das einen Punkt wert ist, fünfmal übermittelt, Sie aber die Regel auf zwei Punkte beschränkt haben, werden nur die ersten beiden Male gezählt.
10. Um die Regeln für einen Event-Typ zu klonen (z. B. alle Regeln für Meetings ), klicken Sie auf das duplicate Klonen-Symbol. Die geklonte Version wird automatisch am Ende der Gruppe hinzugefügt.
11. Um alle Regeln für einen Event-Typ zu löschen (z. B. alle Regeln für Meetings ), klicken Sie auf das delete Papierkorb-Symbol.
12. Um eine einzelne Event-Regel (z. B. die Regel für gebuchte Meetings ) zu kopieren oder zu löschen, klicken Sie auf die verticalMenu drei vertikalen Punkte neben den Punkten und wählen dann Klonen oder Löschen aus.
13. Um der Gruppe weitere Events hinzuzufügen, klicken Sie auf + Weitere Events hinzufügen und wählen dann den Typ, das Event und die Auswirkungen auf die Punktzahl aus.

Kriterien basierend auf den Eigenschaften einrichten

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Customer Success.
2. Bewegen Sie den Mauszeiger über einen vorhandenen Score und klicken Sie auf Bearbeiten. Oder erfahren Sie, wie Sie eine Statusbewertung erstellen.
3. Klicken Sie auf den Tab Berechnungen .
4. So fügen Sie eine Eigenschaftsregel hinzu:
   • Klicken Sie auf + Eigenschaftsgruppe hinzufügen, dann auf + Objekt hinzufügen und wählen Sie eine Kontakt- oder Unternehmenseigenschaft aus, oder um eine Eigenschaft für einen zugeordneten Datensatz auszuwählen, klicken Sie auf Ein zugeordnetes [Objekt]. Erfahren Sie, wie Sie die Einstellungen für das zuordnungsbasierte Scoring anpassen.
   • Wählen Sie zuerst eine Eigenschaft aus (z. B. Bundesland/Region).
   • Legen Sie einen Operator fest (z. B. ist gleich einem von).
   • Basierend auf dem gewählten Operator bestimmen Sie anschließend die Werte. Erfahren Sie, wie Sie mehrere Werte einzeln oder zusammen bewerten können.
   • Um weitere Kriterien hinzuzufügen, die ebenfalls für dieselbe Regel erfüllt sein müssen, klicken Sie auf + Bedingung hinzufügen. Diese Option folgt der UND-Logik , was bedeutet, dass der Score nur aktualisiert wird, wenn alle Kriterien erfüllt sind. Fügen Sie beispielsweise 10 Punkte hinzu, wenn das Bundesland/die Region eines Unternehmens gleich Nordosten und die Anzahl der Mitarbeiter größer als 50 ist.
   • Legen Sie fest, ob die Regel Punkte hinzufügt oder abzieht.
   • Geben Sie die Anzahl der Punkte ein, die durch den Event zum Score addiert oder davon abgezogen werden sollen.
5. Wenn Sie Zugeordnetes [Objekt] ausgewählt haben, klicken Sie auf Zuordnungseinstellungen, um auszuwählen, welcher zugeordnete Datensatz bewertet werden soll und wie die Scores hinzugefügt werden. Passen Sie im Dialogfeld die Einstellungen an:
   
   • Um zugeordnete Datensätze anhand ihres Zuordnungslabels auszuwählen, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Alle [Objekte] und wählen Sie dann das Label aus.
   • Um Datensätze anhand anderer Kriterien auszuwählen, klicken Sie auf + Filter hinzufügen und legen Sie dann Ihre Kriterien fest.
     Klicken Sie danach auf das Dropdown-Menü Aggregation, wo Sie festlegen können, wie die Punkte des zugeordneten Datensatzes in den Score des ursprünglichen Datensatzes aggregiert werden sollen. Wählen Sie eine Option aus:
     
     • Summe: enthält die Gesamtpunkte von jedem zugeordneten Datensatz, der die Kriterien im Score erfüllt.
     • Durchschnitt: enthält die Gesamtpunkte von jedem zugeordneten Datensatz, der die Kriterien erfüllt, geteilt durch die Anzahl der Datensätze, die die Kriterien im Score erfüllen.
     • Min: enthält den niedrigsten Wert des zugeordneten Datensatzes, der die Kriterien im Score erfüllt.
     • Max.: enthält den höchsten Wert des zugeordneten Datensatzes, der die Kriterien im Score erfüllt.
   • Um die Einstellungen zu übernehmen, klicken Sie auf Bestätigen.
6. Wenn Sie mehrere Werte für eine Eigenschaft ausgewählt haben (z. B. Zeit bis zum Abschluss SLA Ticket Status), können Sie entscheiden, ob Sie einzeln oder zusammen bewerten möchten. Erfahren Sie mehr darüber , wie sich diese Optionen auf die Punktzahl für die einzelnen Kriterientypen auswirken.

• • Um jede Option einzeln zu bewerten, klicken Sie auf Einzel-Score. Geben Sie die Anzahl der Punkte ein, die durch den Wert zur Punktzahl addiert oder davon abgezogen werden sollen.

• • Das Standardverhalten ist allerdings „Zusammen bewerten“. Wenn Sie einzeln bewertet haben, klicken Sie auf Gesamt-Score , um zur Standardeinstellung zurückzukehren. Geben Sie die Anzahl der Punkte ein, die zur Punktzahl addiert oder von ihr abgezogen werden sollen, wenn einer der Werte erfüllt ist.

6. Um weitere Kriterien aus dem ausgewählten Objekt hinzuzufügen, klicken Sie auf + Eigenschaftskriterien hinzufügen oder + Listenmitgliedschaftskriterien hinzufügen.
7. Wenn Sie Eigenschaften von verknüpften Objekten zur Gruppe hinzuzufügen möchten, klicken Sie auf + Objekt hinzufügen und wählen dann das Objekt aus. Diese Kriterien gelten für die gleiche Gruppe.
8. Um die Regeln für einen Eigenschaften-Abschnitt zu klonen, klicken Sie auf das duplicate Klonen-Symbol. Die geklonte Version wird automatisch am Ende der Gruppe hinzugefügt.
9. Um alle Regeln eines Eigenschaften-Abschnitts zu löschen, klicken Sie auf das delete Papierkorb-Symbol.
10. Um eine einzelne Eigenschaftsregel zu kopieren oder zu löschen, klicken Sie auf die verticalMenu drei vertikalen Punkte und wählen Sie dann Klonen oder Löschen aus.