在客户成功工作区中创建健康评分

设置好客户成功工作区后，请创建健康评分，以便根据预定义的属性及行为数据对联系人或公司进行评估。健康评分会根据选定的属性值以及与您的业务相关的已跟踪事件活动，为记录分配数值。 

通过简化客户数据的衡量方式，健康评分提供了一个统一的框架，可根据您的业务优先级评估客户健康状况。这有助于您的客户成功团队更有效地识别风险、机遇和趋势。

创建健康评分

在设置评分标准和分数之前，您需要创建一个健康评分并选择 要应用该评分的 （联系人或公司）。

该评分适用于联系人还是企业，取决于 您在设置客户成功工作区时所选的 客户账户的对象。

请注意：您最多可创建 50 个健康评分。 

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户成功。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户成功。
2. 在右上角，点击settings 图标（工作区设置）。
3. 导航至“健康评分”选项卡 。然后，点击“创建健康评分”。
4. 若要使用预定义的评分组，请点击右上角的“带我进入设置” 。若要设置自己的评分组，请点击“从头开始”。
5. 在“公司”或 “联系人”选项卡中 ，点击下拉菜单，最多可 选择五个公司或联系人分段 来 应用该评分。您也可以点击“创建新分段”来创建新分段，之后再返回健康评分设置流程。
6. 如果您对所选细分群体进行了编辑，但在未启用评分的情况下退出评分构建器，您的更改将 保存为草稿。
   
   
   

当您启用健康评分时，系统会自动创建一个与该评分同名的联系人或公司属性。例如，如果您创建了一个名为“高端市场健康评分”的评分，并将其应用于一组公司，则会 创建一个名为“高端市场健康评分 ”的公司属性。 

设置评分标准和分数

若要使用健康评分对联系人、公司或自定义对象进行资格评估，请设置标准，为每个记录加分或扣分。可用的标准选项取决于您创建的评分类型。

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户成功。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户成功。 
2. 在右上角，点击 设置图标。
3. 点击 健康评分 选项卡。 
4. 创建或编辑现有的健康评分。
5. 点击“计算 ”选项卡 。 
6. 默认情况下，系统会预先填充若干事件和属性组。
   您可以从以下预定义的评分组中进行选择：
   • 一对一互动
   • 一对一通话互动
   • 支持工单
   • 客户成功经理情绪
   • 净推荐值 (NPS)
7. 点击 “带我进入设置”或若要从头开始创建评分组，请 点击“从头开始” 。
8. 点击“+ 添加事件组”或 “+ 添加属性组 ”，并按照步骤设置评分组。
9. 您的每个事件组和属性组右侧都会显示 其“最高分” 。您可以为该组输入新的最高分值。
10. 要编辑活动组或属性组，请点击其名称旁边的edit 铅笔图标，然后输入新名称。要克隆或删除组，请点击垂直菜单 图标，然后选择相应的选项。

设置评分组

在设置完评分标准和分数后，请设置评分组。健康评分是通过事件组或属性组构建的。每个组包含相关的标准，当记录满足定义的条件时，这些标准会增加或扣除分数。一个组可以包含事件或属性，但 不能 两者兼有。

在每个组内，您可以：

• 定义能够增加积分以反映良好参与度的标准。例如，如果 “最后活动日期”少于 30 天，则加10分。
• 定义扣除分数的标准以表明风险。例如，如果 最后活动日期距今不足 60 天，则扣除10分。
• 为该组设置最高分数限制，以防止评分过高。

基于事件设置标准

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户成功。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户成功。
2. 将鼠标悬停在现有评分上并点击“编辑”。或者，了解如何创建健康评分。 
3. 点击“计算 ”选项卡 。
4. 要添加事件组：
   • 点击“+ 添加事件组”。
   • 选择事件类型（例如：会议、通话）。
   • 点击 “筛选”图标，然后选择一个事件属性（例如，“通话结束”）。
   • 选择运算符（例如“等于任意一个”）。
   • 根据所选运算符选择或输入事件属性值。了解如何对多个值分别或组合进行评分。
   • 要添加其他条件，请点击“+ 添加条件”。您只能为同一事件类型（例如，会议、通话）添加条件。此选项遵循 “且”逻辑 ，这意味着只有当所有条件都满足时，评分才会更新。例如， 如果通话和会议类型已知，且通话时长大于 15 分钟， 则 加 10 分。 
   • 点击“添加时间范围”，然后选择要包含事件的时间范围。
     
     
     
   • 点击“添加频率”，然后指定事件需发生多少次才能获得评分（例如，查看电子邮件1至3次加 2分，4次或以上加5分）。您可以使用“完全符合”、“介于”和“至少” 运算符来 设置频率范围。 
   • 选择该规则是加分还是减分。
   • 输入该事件将加分或减分的分数。
   • 点击“+ 添加事件”以添加另一个相同类型的事件（例如，向“1:1 通话互动”事件 组添加另一个通话事件）。
   • 点击事件集上方的duplicate 克隆图标或 delete 图标，以克隆或删除该事件集。
5. 如果您选择了“关联的 [对象]”，要自定义关联记录如何汇总到评分中，请点击“关联设置”。在 对话框中：
   
   
   
   • 若要根据关联标签选择记录，请点击“任何 [记录]”下拉菜单，然后选择标签。
   • 若要根据其他条件选择记录，请点击“+ 添加筛选条件”，然后设置筛选条件。
   • 若要选择关联记录的分数如何汇总到原始记录的分数中，请点击“汇总”下拉菜单。选择一个选项：
     • 总和：将每个符合条件的关联事件的总分计入评分。
     • 平均值：将符合条件的每个关联事件的总分，除以符合条件的事件数量，所得结果计入评分。
     • 最小值：将符合条件的关联事件中的最低分计入总分。
     • 最大值：将符合条件的关联事件中最高的分数纳入总分。
6. 如果您选择了多个事件属性值（例如，“联系我们”和“新闻通讯”表单），您可以选择“单独评分”或“合并评分”。了解这些选项如何影响每种标准类型的评分。
   
   • 若要分别对每个选项进行评分，请点击“单独评分”。输入该事件将为评分加分或减分的点数。
     
     
     
   • “合并评分”是默认行为。如果您之前对“ ”进行了单独评分，请点击“合并评分”以恢复默认设置。输入该事件对任意选项的评分加减分值。
     
     
     
7. 若要设置分数衰减（即根据评分事件发生的时间长短自动降低分数），请开启“分数衰减”开关。选择分数的降低百分比，以及必须经过的时间段后才开始降低分数。了解更多关于分数衰减的工作原理。
8. 若要为同一事件类型添加另一条规则（例如为“会议”添加两条规则），请点击“+ 添加事件条件”，选择该事件，然后设置条件及评分受影响的方式。
9. 默认情况下，每当选定的事件类型发生时，联系人或公司都会被评分。若要限制该事件的最高得分，请点击“每次评分”，然后选择“限制为”，并输入分数上限。例如，某联系人可能五次提交各值一分表单，但若您将规则限制为两分，则仅计入前两次。
10. 若要克隆某事件类型的规则（例如“会议”的所有规则），请点击克隆图标。克隆版本将自动添加到该组的最下方。
11. 要删除某类事件的所有规则（例如“会议”的所有规则），请点击删除图标。
12. 要克隆或删除单个事件规则（例如“会议已预约”规则），请点击分数旁边的三个 垂直点图标，然后选择“克隆”或 “删除”。
13. 若要向该组添加其他事件，请点击“+ 添加更多事件”，然后选择事件类型、具体事件以及对评分的影响方式。

基于属性值设置标准

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户成功。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户成功。
2. 将鼠标悬停在现有评分上并点击“编辑”。或者，了解如何创建健康评分。
3. 点击“计算 ”选项卡 。
4. 要添加属性规则：
   • 点击“+ 添加属性组”，然后点击“+ 添加对象 ”并选择联系人或公司属性；若要为关联记录选择属性，请点击“关联 [对象]”。了解如何在基于关联进行评分时自定义设置。
   • 选择一个属性（例如，州/地区）。
   • 选择运算符（例如“等于任意一个”）。
   • 根据所选运算符选择值。了解如何对多个值分别或组合进行评分。
   • 若要为同一规则添加更多必须满足的条件，请点击“+ 添加条件”。此选项 遵循 “且”逻辑 ，这意味着只有当所有条件都满足时，评分才会更新。例如， 如果某公司的“州/地区”等于“东北部”且“员工人数”大于 50， 则加 10 分。
   • 选择该规则是加分还是减分。
   • 输入该事件将使评分增加或减少的分数。
5. 如果您选择了“关联 [对象]”，请单击“关联设置”以选择要计分的关联记录以及分数的加法方式。在对话框中，自定义设置：
   
   • 若要根据关联标签选择关联记录，请单击“任何 [对象]”下拉菜单，然后选择标签。
   • 若要根据其他条件选择记录，请单击“+ 添加筛选条件”，然后设置条件。
     若要选择关联记录的分数如何汇总到原始记录的分数中，请单击“汇总”下拉菜单。选择一个选项：
     
     • “求和”：将符合条件的每个关联记录的总分计入评分中。
     • 平均值：将符合条件的每个关联记录的总分相加，再除以符合条件的记录总数，所得结果计入评分。
     • 最小值：将符合条件的关联记录中的最低分计入总分。
     • 最大值：包含满足评分条件的相关记录中的最高分。
   • 要应用这些设置，请点击“确认”。
6. 如果您为某个属性选择了多个值（例如，“关闭 SLA 工单所需时间”状态），您可以 选择“单独评分”或“合并评分”。 了解这些选项如何影响每种类型的评分标准。

• • 若要分别对每个选项进行评分，请点击“单独评分”。输入每个值将使评分增加或减少的分数。

• • “合并评分”是默认行为。如果您之前采用的是单独评分，请点击“合并评分”以恢复默认设置。输入当满足任何一个条件时，将加减到总分中的分数。

6. 若要从所选对象中添加其他标准，请点击“+ 添加属性标准”或“+ 添加列表成员资格标准”。
7. 若要将关联对象的属性添加到该组，请点击“+ 添加对象”，然后选择对象。这些条件将应用于同一组。
8. 要克隆属性部分的规则，请点击复制克隆图标。克隆版本将自动添加到组的最下方。
9. 要删除属性部分的所有规则，请点击删除图标。
10. 要克隆或删除单个属性规则，请点击verticalMenu（三个垂直点）图标，然后选择“克隆”或“删除”。

设置评分标签和阈值

配置评分阈值如何映射到相关标签，以便团队采取行动。

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户成功。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户成功。 
2. 将鼠标悬停在现有评分上并点击“编辑”。或者，了解如何创建健康评分。
3. 点击“设置”选项卡。
4. 在“健康评分阈值”部分 ，输入阈值、颜色和 评分标签。
5. 若要设置用于存储评分的属性，请在“评分属性”部分编辑属性的标签、内部名称、描述和属性组。
6. 对评分设置所做的任何修改都不会保存为草稿。如果您正在创建新评分，请检查设置并启用该评分。或者，如果您正在编辑现有评分，请点击右上角的“ 更新 ”。

查看并启用评分

创建完评分后，要启用它：

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户成功。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户成功。。 
2. 将鼠标悬停在现有评分上并点击“编辑”。或者，了解如何创建健康评分。
3. 要在启用评分前测试记录，请在右上角点击“测试 [联系人/公司/自定义对象]”。
4. 若要查看多个记录的评分分布分析，请在右上角点击“预览分布”。
5. 完成评分构建后，点击“审核并启用”。
6. 查看评分详情以及启用评分后的操作，然后点击“启用”。如果您在未启用评分的情况下退出评分构建器，该评分将作为草稿保存，供您后续查看。
7. 启用健康评分后， 系统将在您的账户中 自动创建 “健康评分 ”和 “健康状态”属性 。 如果您创建了多个评分（ 仅限 Service HubEnterprise ），每个评分将拥有各自关联的属性。这些属性将根据您定义的 计算标准 和 评分阈值 进行更新 ：

1. • 健康评分：根据您的计算标准，分配给联系人或公司的总分。
   • 健康状态：根据您的评分阈值，与联系人或公司评分关联的评分标签。例如：满意、中性、不满意。

用例：尽早识别高风险客户并主动开展联络

Sprocket公司的客户成功团队希望在客户流失前发现预警信号。 目前，他们依赖客户成功经理（CSM）手动审查工单活动、情感反馈和互动历史。这不仅耗时，还可能导致部分客户被遗漏。为解决此问题，该团队创建了一个健康评分，将负面支持信号与积极关系信号整合为一个统一的客户健康视图。借助健康评分，团队可根据业务优先级识别风险、机遇和趋势。

该团队将该评分应用于现有客户的一个细分群体，随后通过事件组和属性组配置评分标准。对于未解决或高频次的客服工单、低净推荐值（NPS）反馈或客户成功经理（CSM）的负面情绪，系统将扣除相应分数；而对于已完成会议或积极反馈等信号，则予以加分。由于健康评分支持自定义评分组、分数阈值和标签，团队可以针对自身的客户组合定义何为“健康”、“中性”或“高风险”。

启用评分后，HubSpot 会自动创建相关的“健康评分”和 “健康状态”属性，并根据团队定义的计算标准和阈值进行更新。客户成功团队随后可利用这些属性，识别需要立即关注的账户，并在问题升级前优先开展联络工作。

配置示例

创建健康评分并将其应用于客户细分

Sprocket 希望监控一组已定义的现有客户公司，而非对账户中的每条记录进行评分。客户成功团队 创建了一个基于公司的健康 评分，并选择代表其希望追踪的账户的客户细分。这使团队能够将评分重点放在其积极管理的客户组合上。

配置风险与健康指标

接下来，团队转到“计算”选项卡，并 构建评分 ，结合使用事件组和属性组。他们首先使用预定义的组，例如“一对一互动”、“已处理工单”、“客户成功经理情绪”和“净推荐值（NPS）”，因此该评分既反映支持活动，也反映关系健康状况。

对于风险信号，当客户存在未解决的支持问题、NPS 反馈较低或情绪负面时，Sprocket 会扣除分数。对于积极信号，则为已完成的会议或其他健康互动信号加分。他们还会为每个组设置最高分数限制，以防止单一类别对总分产生过大影响。

定义评分标签

评分模型建立后，Sprocket 会设定阈值和标签 ，使客户成功经理（CSM）能够轻松根据结果采取行动，例如“健康”、“中性”和“有风险”。

审核并启用评分

发布前，团队会测试评分并预览各记录的分布情况。当他们启用评分且记录符合标准时，“健康评分”和“健康状态”属性会自动更新。

结果

团队现在拥有了一种可重复的方法来监控整个业务组合中的客户健康状况。CSM 不再仅在客户提出重大问题时才做出反应，而是能够快速识别评分下降的账户，调查最近的评分变化，并尽早采取行动。这为团队建立了一个更一致的健康框架，并使发现客户保留风险和业务拓展机会变得更加容易。