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在客户成功工作区自定义健康评分

上次更新时间: 2025年9月3日

可与以下任何订阅一起使用,除非另有说明:

设置客户成功工作区后,您可以创建一个健康评分,以识别客户群中的趋势或潜在风险。这有助于您的团队分析联系人和公司数据,使您能够根据与业务优先级一致的标准有效评估客户健康状况。

如果您订购了Service Hub专业版,您可以创建 1 个健康评分和最多 5 个草稿评分。订购了Service HubEnterprise的用户最多可创建 10 个独特的健康评分和 20 个草稿评分。

创建健康评分

创建和自定义健康评分:

需要权限 创建健康评分需要 "管理客户成功设置 "访问权限。

  1. 在 HubSpot 帐户中,导航到服务 > 客户成功。 在右上角单击 。
  2. 单击右上方的settings 设置图标
  3. 导航至 "健康评分 "选项卡。然后,单击创建健康评分
  4. 要使用预定义的分数组,请单击右上角的 "带我去设置 "。要设置自己的分数组,请单击 "从头开始"
  5. 在 "公司 联系人 "选项卡上,单击下拉菜单 ,最多可选择五个公司或联系人列表来应用评分。您也可以单击 "创建新列表"创建新列表,然后返回健康评分设置流程。
  6. 如果您对所选列表进行编辑,并在未打开评分的情况下退出评分生成器,您的更改将被 保存为草稿,您 可以重新访问

设置评分标准和分数

要使用健康评分对联系人、公司或自定义对象进行鉴定,可设置标准为每条记录加分或减分。可用的标准选项取决于您创建的评分类型。

  1. 单击 "计算 "选项卡自定义分数计算方式。
  2. 如果选择从头开始创建分数组,请单击+ 添加事件组 + 添加属性组。如果选择使用预定义的分数组,默认情况下会预填几个事件组和属性组。这些默认组包括以下内容:
    • 1:1 参与
    • 1:1 通话参与
    • 支持的票单
    • CSM 评价
    • NPS
  3. 每个事件和属性组的最大点数 都会列在右侧。您可以为该组输入新的最大点数,但请记住,所有组的最大点数加起来必须是 100。
  4. 要编辑事件组或属性组,请单击其名称旁边的edit 铅笔图标并输入新名称。要克隆或删除组,请单击垂直菜单 图标,然后选择相关选项。

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  1. 自定义事件组
    1. 要按一定比例随时间衰减分数,请打开衰减分数开关,然后单击下拉菜单配置分数衰减的程度和适用的时间段。
    2. 对于组中的每个事件,配置将为相关分数加分或减分的标准,包括事件属性以及事件的时间范围和频率。在每个事件的右侧,选择该事件是否会从总分中加分或减分。输入将增加或减少的分数。
    3. 单击+ 添加事件可添加另一个相同类型的新事件(例如,在1:1 通话参与 事件组中添加另一个通话事件)。
    4. 单击事件组上方的duplicate 克隆图标 delete 删除图标,克隆或删除事件组。
    5. 要自定义将关联记录汇总到分数中的方式,请单击事件集上方的关联设置。在对话框中
      1. 要根据关联标签选择记录,请单击任意[记录]下拉菜单,然后选择标签
      2. 要根据其他标准选择记录,请单击+ 添加筛选器,然后设置标准
      3. 要选择如何将关联记录的分数汇总到原始记录的分数中,请单击汇总下拉菜单。选择一个选项
        1. 总和:包括分数中符合标准的每个关联事件的总分。
        2. 平均值:包括符合标准的每个关联事件的总分,除以分数中符合标准的事件数。
        3. 最小值:包括分数中符合标准的相关事件的最低值。
        4. 最大值:包括分数中符合标准的关联事件的最高值。
      4. 要应用设置,请单击确认
  1. 自定义属性组
    1. 对于组中的每个属性,单击下拉菜单配置将为相关分数加分或减分的标准。在每个属性的右侧,选择事件是否会从总分中加分或减分。输入将增加或减少的分数
    2. 单击+ 添加属性可添加另一个相同类型的新属性(例如,在票单属性组中添加另一个票单属性)。
    3. 单击+ 添加属性标准 可添加另一个不同类型的新属性。你可以包含来自公司、关联联系人、票单、交易和自定义对象的属性。
    4. 单击属性组上方的克隆图标 或删除图标,克隆或删除属性组。
    5. 如果选择了关联对象属性,要自定义如何将关联记录汇总到分数中,请单击关联设置。在对话框中自定义设置:
    6. 要根据关联标签选择关联记录,请单击任意[对象]下拉菜单,然后选择标签。
      • 要选择如何将关联记录的分数汇总到原始记录的分数中,请单击汇总下拉菜单。选择一个选项
        • 总和:包括符合评分标准的每条关联记录的总分。
        • 平均:包括符合标准的每条关联记录的总分,除以分数中符合标准的记录数。
        • 最小值:包括分数中符合标准的关联记录的最低值。
        • 最大值:包括分数中符合标准的关联记录的最高值。
      • 要应用设置,请单击确认
    7. 如果您为一个属性选择了多个值(例如,关闭 SLA 票单状态的时间), 您可以选择单独计分一起计分
      • 要对每个选项单独评分,请单击 "单独评分"。这意味着得分将根据满足的每个选项进行更新,而不是根据满足的任何选项更新一次。输入选项得分的加减分值。例如,您想根据 "SLA 票单状态 "的 "关闭时间"进行评分,其中 "逾期"减 2 分,"SLA 完成时间"减 1 分。如果 "SLA 票单关闭时间"状态只是 "逾期",则得分将减去 2 分。如果 "SLA 票单状态 " " 关闭时间"既是 "逾期"又是 "SLA 逾期完成",则总分将减去 3 分,因为这两个值是单独计分,然后相加的。
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      • 一起得分是默认行为。如果之前 单击了 " 单独计分",则单击 "一起计分"恢复默认。 这意味着任何一个满足条件的值的分数都会更新一次。输入对任何选项的得分进行加减的分数。例如,您想根据 "SLA 票单状态 "的 "关闭时间"进行评分,则对于任何 "逾期 ""SLA 完成延迟",评分都将减去 2 分。如果关闭时间 SLA 票单状态只是逾期,则得分将减去 2 分。如果 "SLA 票单关闭时间 "状态既是 "逾期"又是 "SLA 逾期完成",得分仍将只减去 2 分,因为只有当所选状态中的任一状态匹配时,得分才会更新一次。
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  1. 在底部,可以通过单击+ 添加事件组 + 添加属性组来添加新的计分组。
  2. 要在打开评分前测试记录,请单击操作>测试 [联系人/公司]
  3. 查看多条记录的评分分布情况,请单击操作>预览分布
  4. 如果您对计算进行了编辑,并在未打开评分的情况下退出评分生成器,您的更改将被 保存为草稿,您 可以重新访问

  5. 完成分数计算方式的配置后,单击页面顶部的 "设置"选项卡。

设置分数标签和阈值

配置评分阈值如何映射到相关标签,以便团队采取行动。

  1. 要设置分数设置,请导航至 "设置"选项卡。
  2. 在 "健康分数阈值 "部分,输入一个阈值 和一个分数标签,分数标签将显示为该标签的名称。
  3. 要设置存储分数的属性,请在分数属性部分编辑属性标签、内部名称、描述和属性组
  4. 对乐谱设置的任何编辑都不会保存为草稿。如果要创建新乐谱,请查看设置并打开乐谱。或者,如果您正在编辑现有乐谱,请单击右上角的"更新"

审核并打开评分

完成创建后,打开评分:

  1. 要在打开评分前测试记录,请单击操作,然后选择测试 [联系人/公司/交易]
  2. 查看多条记录的评分分布情况,请单击操作,然后选择预览分布
  3. 完成建立评分后,单击 "审查 "并打开
  4. 查看评分的详细信息,了解评分打开后会发生什么,然后单击打开。如果您在未打开评分的情况下退出评分生成器,评分将被保存为草稿,您可以重新查看。
  5. 打开健康评分后,您的账户中将 自动创建"健康评分""健康状况 "属性。如果创建了多个评分( 仅限 Service Hub企业版 ),每个评分都会有自己的关联属性。这些属性将根据您定义的 计算标准评分阈值 进行更新
    • 健康分数:根据计算标准分配给联系人或公司的分数总和。
    • 健康状况:根据您的评分阈值,与联系人或公司分数相关联的分数标签。例如,"满意"" 中性"、"不满意"。

编辑和管理健康评分

  1. 在 HubSpot 帐户中,导航到服务 > 客户成功。。
  2. 导航至 "健康评分 "选项卡。
  3. 将鼠标悬停在健康分数上,然后从以下选项中进行选择:
    • 克隆: 复制健康分数,单击克隆。然后在对话框中输入新的评分名称 并单击克隆。
    • 编辑:要编辑健康评分,请单击编辑。在顶部,在选项卡之间导航,以编辑记分适用的记录记分标准和点数标签和阈值
    • 删除:要删除健康评分,请单击删除。然后在对话框中单击删除确认。

访问健康评分卡

拥有 服务集线器 专业版企业版的用户将在记录侧边栏预览面板上看到健康分数卡。该卡将显示健康分数、健康状况和最近的分数更改。

具有 账户访问权限的 用户 可以 健康分数卡添加到记录的中间栏右侧边栏

要访问客户成功工作区中的 "健康评分卡",请执行以下操作

  1. 在 HubSpot 账户中,导航至工作区>客户成功
  2. 单击 "客户"选项卡。在表格视图中,单击记录 名称 ,查看记录侧栏预览面板。
  3. 在右侧边栏中,导航至健康评分卡:
    • 您可以查看健康分数健康状态和最近的分数变化。
    • 要查看健康得分历史记录,请单击查看得分历史记录。在右侧面板中,您会看到按月分列的 分数趋势图,以及分数历史图表,其中显示了导致分数变化的事件。
    • 要查看分数计算,请单击分数计算。您将被重定向到 "计算"选项卡,在这里您可以自定义和编辑分数的计算方式。
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