Utwórz ocenę kondycji w obszarze roboczym sukcesu klienta

Po skonfigurowaniu obszaru roboczego ds. sukcesu klienta należy utworzyć wskaźniki kondycji, aby oceniać kontakty lub firmy na podstawie zdefiniowanych atrybutów i danych behawioralnych. Wskaźniki kondycji przypisują rekordom wartości liczbowe w oparciu o wybrane wartości właściwości oraz śledzone zdarzenia istotne dla Twojej działalności. 

Usprawniając sposób pomiaru danych klientów, wskaźniki kondycji zapewniają spójne ramy oceny kondycji klientów zgodnie z priorytetami biznesowymi. Pomaga to zespołowi ds. sukcesu klienta skuteczniej identyfikować ryzyko, możliwości i trendy.

Przykład zastosowania

Możesz utworzyć wskaźniki kondycji dla następujących przypadków użycia: 

• Identyfikuj klientów zagrożonych: odejmuj punkty za wskaźniki ryzyka, takie jak nierozwiązane zgłoszenia, niskie wyniki NPS lub negatywne nastawienie CSM. Korzystając zwłaściwości oceny kondycji klienta „ ”, możesz uruchomić przepływ pracy, który powiadomi przydzielonego CSM, gdy status kondycji klienta zostanie zaktualizowany do „Zagrożony”.

• Wyróżnij możliwości rozwoju: przyznaj punkty za pozytywne sygnały zaangażowania, takie jak zakończone spotkania, wysokie wyniki NPS lub pozytywne nastawienie CSM. Utwórz segment kontaktów lub firm o wysokich wynikach, w oparciu o swój próg punktowy, aby zidentyfikować klientów, którzy mogą być dobrymi kandydatami do upsellingu. 

• Monitoruj ogólny stan portfela klientów: korzystaj zniestandardowych raportów, aby śledzić średnie wyniki kondycji w poszczególnych segmentach (np. według branży, menedżera ds. sukcesu klienta lub regionu) w celu identyfikacji trendów i proaktywnego reagowania na pojawiające się ryzyka. Dowiedz się, jak dodawać raporty do obszaru roboczego sukcesu klienta. 

Utwórz ocenę kondycji

Przed skonfigurowaniem kryteriów i punktów oceny należy utworzyć wskaźnik kondycji i wybrać segment kontaktów lub firm, do których ma on być zastosowany.

To, czy ocena dotyczy kontaktów, czy firm, zależy od obiektu, który wybrałeś do reprezentowania konta klientów podczas konfigurowania obszaru roboczego sukcesu klienta.

Uwaga: można utworzyć maksymalnie 50 ocen kondycji. 

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Sukces klienta.
2. W prawym górnym rogu kliknij ikonę settings Ustawienia obszaru roboczego.
3. Przejdź do karty Wyniki kondycji . Następnie kliknij Utwórz wynik kondycji.
4. Aby skorzystać z predefiniowanych grup ocen, kliknij opcję Przejdź do konfiguracji w prawym górnym rogu. Aby skonfigurować własne grupy ocen, kliknij opcję Zacznij od zera.
5. W zakładce Firmy lub Kontakty kliknij menu rozwijane, aby wybrać maksymalnie pięć segmentówfirm lub kontaktów, do których chcesz zastosować ocenę. Możesz również kliknąć Utwórz nowy segment, aby utworzyć nowy segment, a następnie powrócić do procesu konfiguracji oceny kondycji.
6. Jeśli wprowadzisz zmiany w wybranych segmentachi wyjdziesz z kreatora wyników bez włączenia wyniku, zmiany zostaną zapisane jako wersja robocza.
   
   
   

Po włączeniu wskaźnika kondycji automatycznie tworzona jest właściwość kontaktu lub firmy o tej samej nazwie co wskaźnik. Na przykład, jeśli utworzysz wskaźnik o nazwie Wskaźnik kondycji segmentu premium i zastosujesz go do segmentu firm, zostanie utworzona właściwość firmy o nazwie Wskaźnik kondycji segmentu premium . 

Konfiguracja kryteriów oceny i punktów

Aby zakwalifikować kontakty, firmy lub obiekty niestandardowe za pomocą wskaźnika kondycji, skonfiguruj kryteria dodawania lub odejmowania punktów dla każdego rekordu. Dostępne opcje kryteriów zależą od typu utworzonego wskaźnika.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Sukces klienta. 
2. W prawym górnym rogu kliknij ikonę ustawień.
3. Kliknij Wyniki kondycji . 
4. Utwórz lub edytuj istniejący wynik kondycji.
5. Kliknij kartę Obliczenia . 
6. Kilka grup zdarzeń i właściwości zostanie domyślnie wstępnie wypełnionych.
   Możesz wybierać spośród następującychpredefiniowanych grup wyników:
   • Zaangażowanie 1:1
   • Zaangażowanie w rozmowach 1:1
   • Zgłoszenia do pomocy technicznej
   • Nastroje CSM
   • NPS
7. Kliknij Przejdź do konfiguracji lub, aby utworzyć grupy wyników od podstaw, kliknijZaczynam od nowa .
8. Kliknij + Dodaj grupę zdarzeń lub + Dodaj grupę właściwości i postępuj zgodnie z instrukcjami, aby skonfigurować grupy punktacji.
9. Każda z grup zdarzeń i właściwości będzie miała swoją maksymalną liczbę punktów podaną po prawej stronie. Możesz wprowadzić nową maksymalną liczbę punktów dla tej grupy.
10. edit edytować grupę wydarzeń lub grupę właściwości, kliknij ikonę ołówka obok jej nazwy i wprowadź nową nazwę. Aby sklonować lub usunąć grupę, kliknij ikonę menu pionowego, a następnie wybierz odpowiednią opcję.

Skonfiguruj grupy ocen

Po skonfigurowaniu kryteriów oceny i punktów skonfiguruj grupy ocen.Oceny kondycji są tworzone przy użyciu grup zdarzeń lub grup właściwości. Każda grupa zawiera powiązane kryteria, które dodają lub odejmują punkty, gdy rekord spełnia zdefiniowane warunki.Grupa może zawierać zdarzenia lub właściwości, ale nie jednocześnie.

W ramach każdej grupy można:

• Zdefiniuj kryteria, które dodają punkty odzwierciedlające zdrowe zaangażowanie. Na przykład, jeśli data ostatniej aktywności jest mniejsza niż 30 dni, dodaj 10 punktów.
• Zdefiniuj kryteria odejmowania punktów, aby wskazać ryzyko. Na przykład, jeśli data ostatniej aktywności miała miejsce mniej niż 60 dni temu, odejmij 10 punktów.
• Ustal maksymalny limit punktów dla grupy, aby zapobiec zbyt wysokiej punktacji.

Skonfigurować kryteria oparte na zdarzeniach

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Sukces klienta.
2. Najedź kursorem na istniejącą ocenę i kliknij Edytuj. Możesz też dowiedzieć się, jak utworzyć ocenę kondycji. 
3. Kliknij kartę Obliczenia .
4. Aby dodać grupę zdarzeń:
   • Kliknij + Dodaj grupę zdarzeń.
   • Wybierz typ zdarzenia (np. Spotkania, Połączenia).
   • Kliknij ikonę Filtruj, a następnie wybierz właściwość zdarzenia (np. Połączenie zakończone).
   • Wybierz operator (np. jest równe dowolnemu z).
   • Wybierz lub wprowadź wartości właściwości zdarzenia w oparciu o wybrany operator. Dowiedz się , jak oceniać wiele wartości osobno lub łącznie.
   • Aby dodać dodatkowy warunek, kliknij + Dodaj warunek. Możesz dodawać tylko warunki dla tego samego typu zdarzenia (np. Spotkania, Połączenia). Ta opcjadziała zgodnie z logice AND, co oznacza, że ocena zostanie zaktualizowana tylko wtedy, gdy spełnione zostaną wszystkie kryteria. Na przykład dodaj 10 punktów, jeśli znany jest typ rozmowy i spotkania, a czas trwania rozmowy jest dłuższy niż 15 minut. 
   • Kliknij Dodaj przedział czasowy, a następnie wybierz przedział, w którym mają być uwzględnione zdarzenia.
     
     
     
   • Kliknij Dodaj częstotliwość, a następnie określ, ile razy zdarzenie musi wystąpić, aby zostało ocenione (np. wyświetlenie wiadomości e-mail od 1 do 3 razy daje dwa punkty, a 4 lub więcej razy daje pięć punktów). Do ustawienia zakresów częstotliwości można użyć operatorów Dokładnie, Między i Co najmniej . 
   • Wybierz, czy reguła będzie dodawać, czy odejmować punkty.
   • Wprowadź liczbę punktów, które zostaną dodane do wyniku lub od niego odjęte w wyniku zdarzenia.
   • Kliknij + Dodaj zdarzenie, aby dodać kolejne nowe zdarzenie tego samego typu (np. dodaj kolejne zdarzenie połączenia do grupy zdarzeń „Zaangażowanie w rozmowę 1:1 ”).
   • Kliknij ikonę klonowania lub ikony usuwania nad zestawem zdarzeń, aby sklonować lub usunąć zestaw.
5. Jeśli wybrano opcję „Powiązane [obiekt]”, aby dostosować sposób uwzględniania powiązanych rekordów w wyniku, należy kliknąć opcję „Ustawienia powiązań”. W oknie dialogowym:
   
   
   
   • Aby wybrać rekordy na podstawie ich etykiety powiązania, kliknij menu rozwijane Dowolny [rekord], a następnie wybierz etykietę.
   • Aby wybrać rekordy na podstawie innych kryteriów, kliknij + Dodaj filtr, a następnie ustaw kryteria.
   • Aby wybrać sposób agregowania punktów powiązanego rekordu w wyniku oryginalnego rekordu, kliknij menu rozwijane Agregacja. Wybierz opcję:
     • Suma: uwzględnia łączną liczbę punktów z każdego powiązanego zdarzenia, które spełnia kryteria w wyniku.
     • Średnia: uwzględnia łączną liczbę punktów z każdego powiązanego zdarzenia spełniającego kryteria, podzieloną przez liczbę zdarzeń spełniających kryteria w wyniku.
     • Min: uwzględnia najniższą wartość powiązanego wydarzenia, które spełnia kryteria w wyniku.
     • Maks.: uwzględnia najwyższą wartość powiązanego zdarzenia, które spełnia kryteria w wyniku.
6. Jeśli wybrałeś wiele wartości właściwości zdarzeń (np. formularze „Skontaktuj się z nami ” i „Newsletter” ), możesz wybrać opcję „Oceniaj indywidualnie ” lub „Oceniaj łącznie”. Dowiedz się więcej o tym, jak te opcje wpływają na wynik dla każdego rodzaju kryteriów.
   
   • Aby oceniać każdą opcję osobno, kliknij „Oceniaj indywidualnie”. Wprowadź liczbę punktów, które zostaną dodane do wyniku lub od niego odjęte w zależności od zdarzenia.
     
     
     
   • Opcja „Oceniaj razem” jest ustawieniem domyślnym. Jeśli oceniałeś opcję „ ” osobno, kliknij „Oceniaj razem”, aby przywrócić ustawienie domyślne. Wprowadź liczbę punktów, które zostaną dodane do wyniku lub od niego odjęte w wyniku zdarzenia dla dowolnej z opcji.
     
     
     
7. Aby skonfigurować spadek punktacji, który automatycznie obniża wynik w zależności od tego, jak dawno miało miejsce oceniane zdarzenie, włącz przełącznik „Spadek punktacji ”. Wybierz procent, o który ma zostać obniżony wynik, oraz okres czasu, który musi upłynąć, aby wynik został obniżony. Dowiedz się więcej o tym, jak działa spadek punktacji.
8. Aby dodać kolejną regułę dla tego samego typu zdarzenia (np. dwie reguły dla spotkań), kliknij + Dodaj kryteria zdarzenia, wybierz zdarzenie, a następnie ustaw kryteria i sposób, w jaki wpłynie to na wynik.
9. Domyślnie kontakt lub firma otrzymuje punkty za każdym razem, gdy wystąpi wybrany typ zdarzenia. Aby ograniczyć liczbę punktów, jaką można uzyskać za to zdarzenie, kliknij Opcjonuj za każdym razem, a następnie wybierz Ogranicz do i wprowadź liczbę punktów. Na przykład kontakt może pięć razy przesłać formularz wart jeden punkt, ale jeśli ograniczyłeś regułę do dwóch punktów, liczyć się będą tylko pierwsze dwa razy.
10. Aby sklonować reguły dla typu zdarzenia (np. wszystkie reguły dla spotkań), kliknij ikonę klonowania. Sklonowana wersja zostanie automatycznie dodana na końcu grupy.
11. Aby usunąć wszystkie reguły dla typu wydarzenia (np. wszystkie reguły dla spotkań), kliknijikonę usuwania.
12. Aby sklonować lub usunąć pojedynczą regułę wydarzenia (np. regułę „Zarezerwowane spotkanie ”), kliknij ikonę verticalMenu ( trzy pionowe kropki ) obok punktów, a następnie wybierz opcję „Klonuj” lub „Usuń”.
13. Aby dodać inne wydarzenia do grupy, kliknij + Dodaj więcej wydarzeń, a następnie wybierz typ, wydarzenie i sposób, w jaki wpłynie to na wynik.

Skonfigurować kryteria na podstawie wartości właściwości

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Sukces klienta.
2. Najedź kursorem na istniejącą ocenę i kliknij Edytuj. Możesz też dowiedzieć się, jak utworzyć ocenę kondycji.
3. Kliknij kartę Obliczenia .
4. Aby dodać regułę właściwości:
   • Kliknij + Dodaj grupę właściwości, a następnie kliknij + Dodaj obiekt i wybierz właściwość kontaktu lub firmy lub, aby wybrać właściwość dla powiązanego rekordu, kliknijPowiązany [obiekt].Dowiedz się, jak dostosować ustawienia podczas oceny opartej na powiązaniach.
   • Wybierz właściwość (np. Stan/Region).
   • Wybierz operator (np. jest równe dowolnemu z).
   • Wybierz wartości na podstawie wybranego operatora. Dowiedz się , jak oceniać wiele wartości osobno lub razem.
   • Aby dodać więcej kryteriów, które również muszą być spełnione dla tej samej reguły, kliknij + Dodaj warunek. Ta opcja działa zgodnie z logikę AND, co oznacza, że wynik zostanie zaktualizowany tylko wtedy, gdy wszystkie kryteria zostaną spełnione. Na przykład dodaj 10 punktów, jeślistan/region firmyjest równy dowolnemu z: Północny Wschód, a liczba pracowników jest większa niż 50.
   • Wybierz, czy reguła będzie dodawać, czy odejmować punkty.
   • Wprowadź liczbę punktów, które zostaną dodane do wyniku lub od niego odjęte w wyniku zdarzenia.
5. Jeśli wybrano opcję Powiązany [obiekt], aby wybrać, który powiązany rekord ma być oceniany i w jaki sposób wyniki będą dodawane, kliknij Ustawienia powiązania. W oknie dialogowym dostosuj ustawienia:
   
   • Aby wybrać powiązane rekordy na podstawie etykiety powiązania, kliknij menu rozwijane Dowolny [obiekt], a następnie wybierz etykietę.
   • Aby wybrać rekordy na podstawie innych kryteriów, kliknij + Dodaj filtr, a następnie ustaw kryteria.
     Aby wybrać sposób agregowania punktów powiązanego rekordu do wyniku rekordu oryginalnego, kliknij menu rozwijane Agregacja. Wybierz opcję:
     
     • Suma: uwzględnia w wyniku łączną liczbę punktów z każdego powiązanego rekordu, który spełnia kryteria.
     • Średnia: uwzględnia łączną liczbę punktów z każdego powiązanego rekordu, który spełnia kryteria, podzieloną przez liczbę rekordów spełniających kryteria w wyniku.
     • Min: uwzględnia najniższą wartość powiązanego rekordu, który spełnia kryteria w wyniku.
     • Maks.: uwzględnia najwyższą wartość powiązanego rekordu, który spełnia kryteria w wyniku.
   • Aby zastosować ustawienia, kliknij Potwierdź.
6. Jeśli wybrano wiele wartości dla danej właściwości (np. Czas zamknięcia statusu zgłoszenia SLA), można wybrać opcję Ocenianie indywidualne lub Ocenianie łączne. Dowiedz się więcej o tym, jak te opcje wpływają na wynik dla każdego typu kryteriów.

• • Aby oceniać każdą opcję osobno, kliknij „Oceniaj indywidualnie”. Wprowadź liczbę punktów, które zostaną dodane do wyniku lub od niego odjęte dla każdej wartości.

• • Opcja „Oceniaj razem” jest ustawieniem domyślnym. Jeśli oceniałeś indywidualnie, kliknij „Oceniaj razem”, aby przywrócić ustawienie domyślne. Wprowadź liczbę punktów, które zostaną dodane do wyniku lub od niego odjęte, gdy spełniona zostanie dowolna z wartości.

6. Aby dodać inne kryteria z wybranego obiektu, kliknij + Dodaj kryteria właściwości lub + Dodaj kryteria przynależności do listy.
7. Aby dodać właściwości z powiązanych obiektów do grupy, kliknij + Dodaj obiekt, a następnie wybierz obiekt. Kryteria te będą miały zastosowanie do tej samej grupy.
8. Aby sklonować reguły dla sekcji właściwości, kliknijikonę klonowania. Sklonowana wersja zostanie automatycznie dodana na końcu grupy.
9. Aby usunąć wszystkie reguły dla sekcji właściwości, kliknij ikonę usuwania.
10. Aby sklonować lub usunąć pojedynczą regułę właściwości, kliknij ikonę verticalMenu ( trzy pionowe kropki ), a następnie wybierz op cję Klonuj lub Usuń.

Skonfigurować etykiety punktacji i progi

Skonfigurować sposób przypisywania progów punktacji do powiązanych etykiet, aby Twój zespół mógł podjąć odpowiednie działania.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Sukces klienta. 
2. Najedź kursorem na istniejącą ocenę i kliknij Edytuj. Możesz też dowiedzieć się, jak utworzyć ocenę kondycji.
3. Kliknij kartę Ustawienia.
4. W sekcji Próg oceny kondycji wprowadź próg, kolor i etykietę oceny.
5. Aby skonfigurować właściwości, w których będą przechowywane wyniki, w sekcji Właściwości wyniku edytuj etykiety właściwości , nazwy wewnętrzne, opisy i grupy właściwości.
6. Wszelkie zmiany wprowadzone w ustawieniach oceny nie zostaną zapisane jako wersja robocza. Jeśli tworzysz nową ocenę, sprawdź ustawienia i włącz ocenę. Jeśli edytujesz istniejącą ocenę, kliknij Aktualizuj w prawym górnym rogu.

Sprawdź i włącz punktację

Po zakończeniu tworzenia oceny, aby ją włączyć:

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Sukces klienta.. 
2. Najedź kursorem na istniejącą ocenę i kliknij Edytuj. Możesz też dowiedzieć się, jak utworzyć ocenę kondycji.
3. Aby przetestować rekordy przed włączeniem oceny, w prawym górnym rogu kliknijopcję Przetestuj [kontakt/firmę/obiekt niestandardowy].
4. Aby wyświetlić informacje dotyczące rozkładu wyników dla wielu rekordów, kliknij opcję „Podgląd rozkładu” w prawym górnym rogu .
5. Po zakończeniu tworzenia oceny kliknij „Przejrzyj i włącz”.
6. Sprawdź szczegóły oceny, co się stanie po jej włączeniu, a następnie kliknij Włącz. Jeśli wyjdziesz z kreatora ocen bez włączania oceny, zostanie ona zapisana jako wersja robocza, do której możesz wrócić.
7. Po włączeniu oceny kondycjina koncie zostaną automatycznieutworzone właściwości „Ocena kondycji” i „Stan kondycji ”. Jeśli utworzono wiele ocen ( tylko Service Hub Enterprise ), każda ocena będzie miała własne powiązane właściwości. Właściwości te będą aktualizowane na podstawie zdefiniowanych kryteriów obliczeniowych i progów punktacji:

1. • Wynik kondycji: suma punktów przypisanych do kontaktu lub firmy na podstawie kryteriów obliczeniowych.
   • Stan kondycji: etykieta wyniku powiązana z wynikiem kontaktu lub firmy, oparta na Twoim progu punktacji. Na przykład: Zadowolony, Neutralny, Niezadowolony.