Utwórz ocenę stanu zdrowia w obszarze roboczym ds. sukcesu klienta

Po skonfigurowaniu obszaru roboczego ds. sukcesu klienta należy utworzyć wskaźniki kondycji, aby oceniać kontakty lub firmy na podstawie zdefiniowanych atrybutów i danych behawioralnych. Wskaźniki kondycji przypisują rekordom wartości liczbowe w oparciu o wybrane wartości właściwości oraz śledzone zdarzenia istotne dla Twojej działalności. 

Usprawniając sposób pomiaru danych klientów, wskaźniki kondycji zapewniają spójne ramy oceny kondycji klientów zgodnie z priorytetami Twojej firmy. Pomaga to zespołowi ds. sukcesu klienta skuteczniej identyfikować ryzyko, możliwości i trendy.

Utwórz wskaźnik kondycji

Zanim skonfigurujesz kryteria i punkty oceny, musisz utworzyć wskaźnik kondycji i wybrać segment kontaktów lub firm, do których ma on być zastosowany.

To, czy wskaźnik dotyczy kontaktów, czy firm, zależy od obiektu, który wybrałeś do reprezentowania konta klientów podczas konfigurowania obszaru roboczego sukcesu klienta.

Uwaga: można utworzyć maksymalnie 50 ocen kondycji. 

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Usługi > Sukces klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Usługi > Sukces klienta.
2. W prawym górnym rogu kliknij ikonę settings Ustawienia obszaru roboczego.
3. Przejdź do karty Wyniki kondycji . Następnie kliknij Utwórz wynik kondycji.
4. Aby skorzystać z predefiniowanych grup ocen, kliknij opcję Przejdź do konfiguracji w prawym górnym rogu. Aby skonfigurować własne grupy ocen, kliknij opcję Zacznij od zera.
5. W zakładce Firmy lub Kontakty kliknij menu rozwijane, aby wybrać maksymalnie pięć segmentówfirm lub kontaktów, do których chcesz zastosować ocenę. Możesz również kliknąć Utwórz nowy segment, aby utworzyć nowy segment, a następnie powrócić do procesu konfiguracji oceny kondycji.
6. Jeśli wprowadzisz zmiany w wybranych segmentachi wyjdziesz z kreatora wyników bez włączenia wyniku, zmiany zostaną zapisane jako wersja robocza.
   
   
   

Po włączeniu wskaźnika kondycji automatycznie tworzona jest właściwość kontaktu lub firmy o tej samej nazwie co wskaźnik. Na przykład, jeśli utworzysz wskaźnik o nazwie Wskaźnik kondycji segmentu premium i zastosujesz go do segmentu firm, zostanie utworzona właściwość firmy o nazwie Wskaźnik kondycji segmentu premium . 

Konfiguracja kryteriów oceny i punktów

Aby zakwalifikować kontakty, firmy lub obiekty niestandardowe za pomocą wskaźnika kondycji, skonfiguruj kryteria dodawania lub odejmowania punktów dla każdego rekordu. Dostępne opcje kryteriów zależą od typu utworzonego wskaźnika.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Usługi > Sukces klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Usługi > Sukces klienta. 
2. W prawym górnym rogu kliknij ikonę ustawień.
3. Kliknij Wyniki kondycji . 
4. Utwórz lub edytuj istniejący wynik kondycji.
5. Kliknij kartę Obliczenia . 
6. Kilka grup zdarzeń i właściwości zostanie domyślnie wstępnie wypełnionych.
   Możesz wybierać spośród następującychpredefiniowanych grup wyników:
   • Zaangażowanie 1:1
   • Zaangażowanie w rozmowach 1:1
   • Zgłoszenia do pomocy technicznej
   • Nastroje CSM
   • NPS
7. Kliknij Przejdź do konfiguracji lub, aby utworzyć grupy wyników od podstaw, kliknijRozpocznij od zera .
8. Kliknij + Dodaj grupę zdarzeń lub + Dodaj grupę właściwości i postępuj zgodnie z instrukcjami, aby skonfigurować grupy punktacji.
9. Każda z grup zdarzeń i właściwości będzie miała swoją maksymalną liczbę punktów wymienioną po prawej stronie. Możesz wprowadzić nową maksymalną liczbę punktów dla tej grupy.
10. edit edytować grupę wydarzeń lub grupę nieruchomości, kliknij ikonę ołówka obok jej nazwy i wprowadź nową nazwę. Aby sklonować lub usunąć grupę, kliknij ikonę pionowego menu, a następnie wybierz odpowiednią opcję.

Skonfiguruj grupy ocen

Po skonfigurowaniu kryteriów oceny i punktów skonfiguruj grupy ocen.Oceny kondycji są tworzone przy użyciu grup zdarzeń lub grup właściwości. Każda grupa zawiera powiązane kryteria, które dodają lub odejmują punkty, gdy rekord spełnia zdefiniowane warunki.Grupa może zawierać zdarzenia lub właściwości, ale nie jednocześnie.

W ramach każdej grupy można:

• Zdefiniuj kryteria, które dodają punkty odzwierciedlające pozytywne zaangażowanie. Na przykład, jeśli data ostatniej aktywności przypada mniej niż 30 dni temu, dodaj 10 punktów.
• Zdefiniuj kryteria, które odejmują punkty, aby wskazać ryzyko. Na przykład, jeśli data ostatniej aktywności miała miejsce mniej niż 60 dni temu, odejmij 10 punktów.
• Ustal maksymalny limit punktów dla grupy, aby zapobiec zbyt wysokiej punktacji.

Skonfigurować kryteria oparte na zdarzeniach

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Usługi > Sukces klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Usługi > Sukces klienta.
2. Najedź kursorem na istniejącą ocenę i kliknij Edytuj. Możesz też dowiedzieć się, jak utworzyć ocenę kondycji. 
3. Kliknij kartę Obliczenia .
4. Aby dodać grupę zdarzeń:
   • Kliknij + Dodaj grupę zdarzeń.
   • Wybierz typ zdarzenia (np. Spotkania, Połączenia).
   • Kliknij ikonę Filtruj, a następnie wybierz właściwość zdarzenia (np. Połączenie zakończone).
   • Wybierz operator (np. jest równe dowolnemu z).
   • Wybierz lub wprowadź wartości właściwości zdarzenia w oparciu o wybrany operator. Dowiedz się , jak oceniać wiele wartości osobno lub łącznie.
   • Aby dodać dodatkowy warunek, kliknij + Dodaj warunek. Możesz dodawać tylko warunki dla tego samego typu zdarzenia (np. Spotkania, Połączenia). Ta opcjadziała zgodnie z logice AND, co oznacza, że ocena zostanie zaktualizowana tylko wtedy, gdy spełnione zostaną wszystkie kryteria. Na przykład dodaj 10 punktów, jeśli znany jest typ rozmowy i spotkania, a czas trwania rozmowy jest dłuższy niż 15 minut. 
   • Kliknij Dodaj przedział czasowy, a następnie wybierz przedział, w którym mają być uwzględnione zdarzenia.
     
     
     
   • Kliknij Dodaj częstotliwość, a następnie określ, ile razy zdarzenie musi wystąpić, aby zostało ocenione (np. wyświetlenie wiadomości e-mail od 1 do 3 razy daje dwa punkty, a 4 lub więcej razy daje pięć punktów). Do ustawienia zakresów częstotliwości można użyć operatorów Dokładnie, Między i Co najmniej . 
   • Wybierz, czy reguła będzie dodawać, czy odejmować punkty.
   • Wprowadź liczbę punktów, które zostaną dodane do wyniku lub od niego odjęte w wyniku zdarzenia.
   • Kliknij + Dodaj zdarzenie, aby dodać kolejne nowe zdarzenie tego samego typu (np. dodaj kolejne zdarzenie połączenia do grupy zdarzeń „Zaangażowanie w rozmowę 1:1 ”).
   • Kliknij ikonę klonowania lub ikony usuwania nad zestawem zdarzeń, aby sklonować lub usunąć zestaw.
5. Jeśli wybrałeś opcję Powiązany [obiekt], aby dostosować sposób agregowania powiązanych rekordów w wyniku, kliknij Ustawienia powiązania. W oknie dialogowym:
   
   
   
   • Aby wybrać rekordy na podstawie ich etykiety powiązania, kliknij menu rozwijane Dowolny [rekord], a następnie wybierz etykietę.
   • Aby wybrać rekordy na podstawie innych kryteriów, kliknij + Dodaj filtr, a następnie ustaw kryteria.
   • Aby wybrać sposób agregowania punktów powiązanego rekordu w wyniku oryginalnego rekordu, kliknij menu rozwijane Agregacja. Wybierz opcję:
     • Suma: uwzględnia łączną liczbę punktów z każdego powiązanego zdarzenia, które spełnia kryteria w wyniku.
     • Średnia: uwzględnia łączną liczbę punktów z każdego powiązanego zdarzenia spełniającego kryteria, podzieloną przez liczbę zdarzeń spełniających kryteria w wyniku.
     • Min: uwzględnia najniższą wartość powiązanego wydarzenia, które spełnia kryteria w wyniku.
     • Maks.: uwzględnia najwyższą wartość powiązanego zdarzenia, które spełnia kryteria w wyniku.
6. Jeśli wybrałeś wiele wartości właściwości zdarzeń (np. formularze „Skontaktuj się z nami ” i „Newsletter” ), możesz wybrać opcję „Oceniaj indywidualnie ” lub „Oceniaj łącznie”. Dowiedz się więcej o tym, jak te opcje wpływają na wynik dla każdego rodzaju kryteriów.
   
   • Aby oceniać każdą opcję osobno, kliknij „Oceniaj indywidualnie”. Wprowadź liczbę punktów, które zostaną dodane do wyniku lub od niego odjęte w zależności od zdarzenia.
     
     
     
   • Opcja „Oceniaj razem” jest ustawieniem domyślnym. Jeśli oceniałeś opcję „ ” osobno, kliknij „Oceniaj razem”, aby przywrócić ustawienie domyślne. Wprowadź liczbę punktów, które zostaną dodane do wyniku lub od niego odjęte w wyniku zdarzenia dla dowolnej z opcji.
     
     
     
7. Aby skonfigurować spadek punktacji, który automatycznie obniża wynik w zależności od tego, jak dawno miało miejsce oceniane zdarzenie, włącz przełącznik „Spadek punktacji ”. Wybierz procent, o który ma zostać obniżony wynik, oraz okres czasu, który musi upłynąć, aby wynik został obniżony. Dowiedz się więcej o tym, jak działa spadek punktacji.
8. Aby dodać kolejną regułę dla tego samego typu zdarzenia (np. dwie reguły dla spotkań), kliknij + Dodaj kryteria zdarzenia, wybierz zdarzenie, a następnie ustaw kryteria i sposób, w jaki wpłynie to na wynik.
9. Domyślnie kontakt lub firma otrzymuje punkty za każdym razem, gdy wystąpi wybrany typ zdarzenia. Aby ograniczyć liczbę punktów, jaką można uzyskać za to zdarzenie, kliknij Opcjonuj za każdym razem, a następnie wybierz Ogranicz do i wprowadź liczbę punktów. Na przykład kontakt może pięć razy przesłać formularz wart jeden punkt, ale jeśli ograniczyłeś regułę do dwóch punktów, liczone będą tylko pierwsze dwa razy.
10. Aby sklonować reguły dla typu zdarzenia (np. wszystkie reguły dla spotkań), kliknij ikonę klonowania. Sklonowana wersja zostanie automatycznie dodana na końcu grupy.
11. Aby usunąć wszystkie reguły dla typu wydarzenia (np. wszystkie reguły dla spotkań), kliknijikonę usuwania.
12. Aby sklonować lub usunąć pojedynczą regułę wydarzenia (np. regułę „Zarezerwowane spotkanie ”), kliknij ikonę verticalMenu ( trzy pionowe kropki ) obok punktów, a następnie wybierz opcję „Klonuj” lub „Usuń”.
13. Aby dodać inne wydarzenia do grupy, kliknij + Dodaj więcej wydarzeń, a następnie wybierz typ, wydarzenie i sposób, w jaki wpłynie to na wynik.

Skonfigurować kryteria na podstawie wartości właściwości

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Usługi > Sukces klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Usługi > Sukces klienta.
2. Najedź kursorem na istniejącą ocenę i kliknij Edytuj. Możesz też dowiedzieć się, jak utworzyć ocenę kondycji.
3. Kliknij kartę Obliczenia .
4. Aby dodać regułę właściwości:
   • Kliknij + Dodaj grupę właściwości, a następnie kliknij + Dodaj obiekt i wybierz właściwość kontaktu lub firmy lub, aby wybrać właściwość dla powiązanego rekordu, kliknijPowiązany [obiekt].Dowiedz się, jak dostosować ustawienia podczas oceny opartej na powiązaniach.
   • Wybierz właściwość (np. Stan/Region).
   • Wybierz operator (np. jest równy dowolnemu z).
   • Wybierz wartości na podstawie wybranego operatora. Dowiedz się , jak oceniać wiele wartości osobno lub razem.
   • Aby dodać więcej kryteriów, które również muszą być spełnione dla tej samej reguły, kliknij + Dodaj warunek. Ta opcja działa zgodnie z logikę AND, co oznacza, że wynik zostanie zaktualizowany tylko wtedy, gdy wszystkie kryteria zostaną spełnione. Na przykład dodaj 10 punktów, jeślistan/region firmyjest równy dowolnemu z następujących: Północny Wschód, a liczba pracowników jest większa niż 50.
   • Wybierz, czy reguła będzie dodawać, czy odejmować punkty.
   • Wprowadź liczbę punktów, które zostaną dodane do wyniku lub od niego odjęte w wyniku zdarzenia.
5. Jeśli wybrano opcję Powiązany [obiekt], aby wybrać, który powiązany rekord ma być oceniany i w jaki sposób wyniki będą dodawane, kliknij Ustawienia powiązania. W oknie dialogowym dostosuj ustawienia:
   
   • Aby wybrać powiązane rekordy na podstawie etykiety powiązania, kliknij menu rozwijane Dowolny [obiekt], a następnie wybierz etykietę.
   • Aby wybrać rekordy na podstawie innych kryteriów, kliknij + Dodaj filtr, a następnie ustaw kryteria.
     Aby wybrać sposób agregowania punktów powiązanego rekordu do wyniku rekordu oryginalnego, kliknij menu rozwijane Agregacja. Wybierz opcję:
     
     • Suma: uwzględnia w wyniku łączną liczbę punktów z każdego powiązanego rekordu, który spełnia kryteria.
     • Średnia: uwzględnia łączną liczbę punktów z każdego powiązanego rekordu, który spełnia kryteria, podzieloną przez liczbę rekordów spełniających kryteria w wyniku.
     • Min: uwzględnia najniższą wartość powiązanego rekordu, który spełnia kryteria w wyniku.
     • Maks.: uwzględnia najwyższą wartość powiązanego rekordu, który spełnia kryteria w wyniku.
   • Aby zastosować ustawienia, kliknij Potwierdź.
6. Jeśli wybrałeś wiele wartości dla danej właściwości (np. „Czas zamknięcia zgłoszenia SLA”), możesz zdecydować się na ocenę indywidualną lub zbiorczą. Dowiedz się więcej o tym, jak te opcje wpływają na wynik dla każdego rodzaju kryteriów.

• • Aby oceniać każdą opcję osobno, kliknij „Oceniaj indywidualnie”. Wprowadź liczbę punktów, które zostaną dodane do wyniku lub od niego odjęte dla każdej wartości.

• • Opcja „Oceniaj razem” jest ustawieniem domyślnym. Jeśli oceniałeś indywidualnie, kliknij „Oceniaj razem”, aby przywrócić ustawienie domyślne. Wprowadź liczbę punktów, które zostaną dodane do wyniku lub od niego odjęte, gdy spełniona zostanie dowolna z wartości.

6. Aby dodać inne kryteria z wybranego obiektu, kliknij + Dodaj kryteria właściwości lub + Dodaj kryteria przynależności do listy.
7. Aby dodać właściwości z powiązanych obiektów do grupy, kliknij + Dodaj obiekt, a następnie wybierz obiekt. Kryteria te będą miały zastosowanie do tej samej grupy.
8. Aby sklonować reguły dla sekcji właściwości, kliknijikonę klonowania. Sklonowana wersja zostanie automatycznie dodana na końcu grupy.
9. Aby usunąć wszystkie reguły dla sekcji właściwości, kliknij ikonę usuwania.
10. Aby sklonować lub usunąć pojedynczą regułę właściwości, kliknij ikonę verticalMenu ( trzy pionowe kropki ), a następnie wybierz op cję Klonuj lub Usuń.

Skonfigurować etykiety punktacji i progi

Skonfigurować sposób przypisywania progów punktacji do powiązanych etykiet, aby Twój zespół mógł podjąć odpowiednie działania.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Usługi > Sukces klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Usługi > Sukces klienta. 
2. Najedź kursorem na istniejącą ocenę i kliknij Edytuj. Możesz też dowiedzieć się, jak utworzyć ocenę kondycji.
3. Kliknij kartę Ustawienia.
4. W sekcji Próg oceny kondycji wprowadź próg, kolor i etykietę oceny.
5. Aby skonfigurować właściwości, w których będą przechowywane wyniki, w sekcji Właściwości wyniku edytuj etykiety właściwości , nazwy wewnętrzne, opisy i grupy właściwości.
6. Wszelkie zmiany wprowadzone w ustawieniach oceny nie zostaną zapisane jako wersja robocza. Jeśli tworzysz nową ocenę, sprawdź ustawienia i włącz ocenę. Jeśli edytujesz istniejącą ocenę, kliknij Aktualizuj w prawym górnym rogu.

Sprawdź i włącz punktację

Po zakończeniu tworzenia punktacji, aby ją włączyć:

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Usługi > Sukces klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Usługi > Sukces klienta.. 
2. Najedź kursorem na istniejącą ocenę i kliknij Edytuj. Możesz też dowiedzieć się, jak utworzyć ocenę kondycji.
3. Aby przetestować rekordy przed włączeniem oceny, w prawym górnym rogu kliknijopcję Przetestuj [kontakt/firmę/obiekt niestandardowy].
4. Aby wyświetlić informacje o rozkładzie wyników dla wielu rekordów, w prawym górnym rogu kliknij opcję Podgląd rozkładu.
5. Po zakończeniu tworzenia oceny kliknij Przejrzyj i włącz.
6. Przejrzyj szczegóły oceny, dowiedz się, co się stanie po jej włączeniu, a następnie kliknij Włącz. Jeśli wyjdziesz z kreatora ocen bez włączania oceny, zostanie ona zapisana jako wersja robocza, do której możesz wrócić.
7. Po włączeniu oceny kondycjiw Twoim koncie zostaną automatycznieutworzone właściwości Ocena kondycji i Status kondycji. Jeśli utworzyłeś wiele ocen ( tylko Service Hub Enterprise ), każda ocena będzie miała swoje własne powiązane właściwości. Właściwości te będą aktualizowane na podstawie zdefiniowanych kryteriów obliczeniowych i progów punktacji:

1. • Wynik kondycji: suma punktów przypisanych do kontaktu lub firmy na podstawie kryteriów obliczeniowych.
   • Stan kondycji: etykieta wyniku powiązana z wynikiem kontaktu lub firmy, oparta na Twoim progu punktacji. Na przykład: Zadowolony, Neutralny, Niezadowolony.

Przykład zastosowania: Wczesna identyfikacja klientów zagrożonych odejściem i proaktywne działania

Zespół ds. sukcesu klienta w firmie Sprocket chce wykrywać sygnały ostrzegawcze, zanim konto zostanie zamknięte. Obecnie polegają na menedżerach ds. sukcesu klienta (CSM), którzy ręcznie sprawdzają aktywność zgłoszeń, nastroje i historię zaangażowania. Może to być czasochłonne i stwarza ryzyko pominięcia niektórych firm. Aby temu zaradzić, zespół tworzy ocenę kondycji, która łączy negatywne sygnały z obsługi klienta z pozytywnymi sygnałami dotyczącymi relacji w jeden spójny obraz kondycji klienta. Korzystając z ocen kondycji, zespoły mogą identyfikować ryzyka, możliwości i trendy w oparciu o swoje priorytety biznesowe.

Zespół stosuje ten wskaźnik do segmentu obecnych klientów, a następnie konfiguruje kryteria oceny, wykorzystując zarówno grupy zdarzeń, jak i grupy właściwości. Odejmują punkty za nierozwiązane zgłoszenia do pomocy technicznej lub dużą liczbę takich zgłoszeń, niskie oceny NPS lub negatywne nastawienie menedżerów ds. sukcesu klienta, a dodają punkty za sygnały, takie jak zakończone spotkania lub pozytywne opinie. Ponieważ wskaźniki kondycji obsługują niestandardowe grupy punktów, progi punktowe i etykiety, zespół może zdefiniować, co kwalifikuje się jako kondycja dobra, neutralna lub zagrożona dla ich własnego portfela klientów.

Po włączeniu oceny HubSpot automatycznie tworzy powiązane właściwości „Ocena kondycji ” i „Status kondycji ” oraz aktualizuje je na podstawie kryteriów obliczeniowych i progów zdefiniowanych przez zespół. Zespół ds. sukcesu klienta może następnie wykorzystać te właściwości do identyfikacji kont wymagających natychmiastowej uwagi i ustalenia priorytetów działań, zanim problemy się nasilą.

Przykładowa konfiguracja

Utwórz ocenę kondycji i zastosuj ją do segmentu klientów

Sprocket chce monitorować określoną grupę istniejących firm-klientów, zamiast oceniać każdy rekord na koncie. Zespół ds. sukcesu klienta tworzy ocenę kondycji opartą na firmach i wybiera segmenty klientów reprezentujące konta, które chce śledzić. Dzięki temu zespół może skoncentrować ocenę na portfelu, którym aktywnie zarządza.

Skonfiguruj sygnały ryzyka i kondycji

Następnie zespół przechodzi do zakładki Obliczenia i tworzy ocenę , wykorzystując kombinację grup zdarzeń i grup właściwości. Zaczynają od predefiniowanych grup, takich jak zaangażowanie 1:1, zgłoszenia obsłużone, nastroje CSM i NPS, dzięki czemu wskaźnik odzwierciedla zarówno aktywność wsparcia, jak i kondycję relacji.

W przypadku sygnałów ryzyka Sprocket odejmuje punkty, gdy klient ma nierozwiązane problemy z obsługą, niską ocenę NPS lub negatywny nastrój. W przypadku sygnałów pozytywnych dodaje punkty za zakończone spotkania lub inne sygnały zdrowego zaangażowania. Ustawia również maksymalne limity punktów dla każdej grupy, aby jedna kategoria nie przeważyła nad całym wynikiem.

Zdefiniuj etykiety wyników

Po wdrożeniu modelu punktacji Sprocket definiuje progi i etykiety , które ułatwiają menedżerom ds. obsługi klienta (CSM) podejmowanie działań na podstawie wyników, np. „Dobry stan”, „Neutralny” i „Zagrożony”.

Sprawdź i włącz ocenę

Przed opublikowaniem zespół testuje ocenę i przegląda rozkład wyników w rekordach. Po włączeniu oceny, gdy rekordy spełniają kryteria, właściwości „Ocena kondycji ” i „Stan kondycji ” są aktualizowane automatycznie.

Wynik

Zespół ma teraz powtarzalny sposób monitorowania kondycji klientów w całym swoim portfelu. Zamiast reagować tylko wtedy, gdy klient zgłasza poważny problem, menedżerowie ds. sukcesu klienta mogą szybko zidentyfikować konta, których wynik spadł, zbadać ostatnie zmiany wyników i podjąć działania wcześniej. Tworzy to bardziej spójne ramy kondycji dla zespołu i ułatwia wykrywanie zarówno ryzyka utraty klientów, jak i możliwości ekspansji.