Dostosuj ocenę kondycji w przestrzeni roboczej sukcesu klienta

Możesz zidentyfikować trendy lub potencjalne zagrożenia w swojej bazie klientów, tworząc ocenę kondycji w przestrzeni roboczej sukcesu klienta. Wynik ten może pomóc Twoim zespołom analizować dane dotyczące kontaktów i firm, dzięki czemu możesz skutecznie oceniać klientów na podstawie wyniku dostosowanego do priorytetów Twojej firmy.

Użytkownicy posiadający subskrypcję Service Hub Professional mogą utworzyć jedną ocenę kondycji. Użytkownicy z subskrypcją Service Hub Enterprise mogą utworzyć do 10 unikalnych ocen kondycji.

Tworzenie oceny kondycji w przestrzeni roboczej

Tworzenie i dostosowywanie oceny kondycji:

Uwaga: aby utworzyć ocenę kondycji, musisz miećdostęp do strony Manage Customer Success Settings.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Przestrzenie robocze > Sukces klienta.
2. W prawym górnym rogu kliknij ikonę ustawień settings.
3. Na karcie Klienci wybierz obiekt, którego używasz do reprezentowania kont klientów. Do wyboru są kontakty, firmy lub obiekty niestandardowe.
4. Kliknij menu rozwijane Wybierz właściwość właściciela Sukcesu klienta dla kont klientów i wybierz właściwość.
5. Kliknij menu rozwijane Wybierz właściwość używaną do reprezent owania daty odnowienia klienta i wybierz właściwość daty.
6. Kliknij przycisk Zapisz.
7. Przejdź do karty Ocena kondycji . Następnie kliknij przycisk Utwórz ocenę kondycji.
8. Aby użyć wstępnie zdefiniowanych grup wyników, kliknij przycisk Przejdź do konfiguracji w prawym górnym rogu. Aby skonfigurować własne grupy wyników, kliknij przycisk Rozpocznij od zera.
9. Na karcie Firmy lub Kontakty kliknij menu rozwijane , aby wybrać do pięciu list firm lub kontaktów, do których ma zostać zastosowana ocena. Możesz także kliknąć przycisk Utwórz nową listę, aby utworzyć nową listę i powrócić do procesu konfiguracji oceny kondycji.

10. Kliknij kartę Obliczenia , aby dostosować sposób obliczania wyniku.
11. Jeśli zdecydowałeś się utworzyć grupy wyników od podstaw, kliknij + Dodajgrupę zdarzeń lub + Dodaj grupę właściwości. Jeśli zdecydowałeś się użyć wstępnie zdefiniowanych grup wyników, kilka grup zdarzeń i grup właściwości zostanie domyślnie wypełnionych. Te domyślne grupy obejmują następujące elementy:
    • zaangażowanie 1:1
    • zaangażowanie w połączenia 1:1
    • Zgłoszenia obsługiwane
    • Sentyment CSM
    • NPS
12. Każda z grup zdarzeń i Właściwości będzie miała swoje maksymalne punkty na liście po prawej stronie. Możesz wprowadzić nowe maksymalne punkty dla tej grupy, ale pamiętaj, że maksymalne punkty dla wszystkich grup muszą sumować się do 100.
13. Aby edytować grupę zdarzeń lub grupę właściwości, kliknij ikonę ołówka edit obok jej nazwy i wprowadź nową nazwę. Aby sklonować lub usunąć grupę, kliknij ikonę menu pionowego, a następnie wybierz powiązaną opcję.

14. Aby dostosować grupę zdarzeń:

• • Aby rozłożyć wynik o określony procent w czasie, włącz przełącznik Rozkład wyników, a następnie kliknij menu rozwijane, aby skonfigurować stopień rozpadu wyniku i odpowiedni okres czasu.
  • Dla każdego zdarzenia w grupie skonfiguruj kryteria, które będą dodawać lub odejmować punkty od powiązanego wyniku, w tym właściwości zdarzenia, a także ramy czasowe i częstotliwość zdarzenia. Po prawej stronie każdego zdarzenia wybierz, czy zdarzenie będzie dodawać, czy odejmować punkty od ogólnego wyniku. Wprowadź liczbę punktów, które zostaną dodane lub odjęte.
  • Kliknij + Dodaj zdarzenie, aby dodać kolejne nowe zdarzenie tego samego typu (np. dodać kolejne zdarzenie połączenia do grupy zdarzeń Zaangażowanie połączenia 1:1 ).
  • Kliknij ikonę klonowania duplicate lub ikonę usuwania delete nad zestawem zdarzeń, aby sklonować lub usunąć zestaw.
  • Aby dostosować sposób, w jaki powiązane rekordy będą agregowane do wyniku, kliknij Ustawienia powiązań nad zestawem zdarzeń. W oknie dialogowym:
    • Aby wybrać rekordy na podstawie ich etykiety powiązania, kliknij menu rozwijane Dowolny [rekord], a następnie wybierz etykietę.
    • Aby wybrać rekordy na podstawie innych kryteriów, kliknij + Dodaj filtr, a następnie ustaw kryteria.
    • Aby wybrać sposób agregacji punktów powiązanego rekordu do wyniku oryginalnego rekordu, kliknij menu rozwijane Agregacja. Wybierz opcję:
      • Suma: uwzględnia łączną liczbę punktów z każdego powiązanego zdarzenia, które spełnia kryteria w wyniku.
      • Średnia: obejmuje łączną liczbę punktów z każdego powiązanego zdarzenia, które spełnia kryteria, podzieloną przez liczbę zdarzeń spełniających kryteria w wyniku.
      • Min: zawiera najniższą wartość powiązanego zdarzenia, które spełnia kryteria w wyniku.
      • Max: obejmuje najwyższą wartość powiązanego zdarzenia, które spełnia kryteria w wyniku.
    • Aby zastosować ustawienia, kliknij przycisk Potwierdź.

15. Aby dostosować grupę właściwości:

• • Dla każdej właściwości w grupie kliknij menu rozwijane, aby skonfigurować kryteria, które dodadzą punkty lub odejmą punkty od powiązanego wyniku. Po prawej stronie każdej właściwości wybierz, czy zdarzenia będą dodawać czy odejmować punkty od ogólnej punktacji. Wprowadź liczbę punktów, które zostaną dodane lub odjęte.
  • Kliknij + Dodaj właściwość, aby dodać kolejną nową właściwość tego samego typu (np. dodać kolejną właściwość zgłoszenia do grupy właściwości zgłoszenia).
  • Kliknij + Dodaj kryteria właściwości , aby dodać kolejną nową właściwość innego typu. Możesz dołączyć właściwości z firm, powiązanych kontaktów, zgłoszeń, transakcji i obiektów niestandardowych.
  • Kliknij ikonę klonowania lub ikonę usuwania nad zestawem właściwości, aby sklonować lub usunąć zestaw.
  • Jeśli wybrano właściwość powiązanego obiektu, aby dostosować sposób agregowania powiązanych rekordów w wyniku, kliknij Ustawienia powiązania. W oknie dialogowym dostosuj ustawienia:
  • Aby wybrać powiązane rekordy na podstawie ich etykiety powiązania, kliknij menu rozwijane Dowolny [obiekt], a następnie wybierz etykietę.
    • Aby wybrać sposób, w jaki punkty powiązanego rekordu zostaną zagregowane w wyniku oryginalnego rekordu, kliknij menu rozwijane Agregacja. Wybierz opcję:
      • Suma: obejmuje łączną liczbę punktów z każdego powiązanego rekordu, który spełnia kryteria w wyniku.
      • Średnia: obejmuje łączną liczbę punktów z każdego powiązanego rekordu, który spełnia kryteria, podzieloną przez liczbę rekordów spełniających kryteria w wyniku.
      • Min: zawiera najniższą wartość powiązanego rekordu, który spełnia kryteria w wyniku.
      • Max: zawiera najwyższą wartość powiązanego rekordu, który spełnia kryteria w wyniku.
    • Aby zastosować ustawienia, kliknij przycisk Potwierdź.
  • Jeśli wybrano wiele wartości dla właściwości (np. Time to Finalizacja SLA Zgłoszenie Status), można wybrać opcję Score individually lub Score together.
    • Aby ocenić każdą opcję osobno, kliknij opcję Oceń indywidualnie. Oznacza to, że wynik będzie aktualizowany dla każdej spełnionej opcji, a nie raz dla każdej ze spełnionych opcji. Wprowadź liczbę punktów, które zostaną dodane do wyniku lub od niego odjęte za poszczególne opcje. Na przykład, chcesz uzyskać wynik na podstawie Czasu do finalizacji Statusu zgłoszenia SLA, gdzie Opóźnienie odejmuje 2 punkty, a SLA zakończone z opóźnieniem odejmuje 1 punkt. Jeśli status zgłoszenia SLA " Czas do zamknięcia " był tylko " Przeterminowany", wynik odejmie 2 punkty. Jeśli Czas do Finalizacji Statusu Zgłoszenia SLA był zarówno Zaległy, jak i Umowa SLA została zakończona z opóźnieniem, wynik odejmie 3 punkty, ponieważ wartości są oceniane indywidualnie, a następnie sumowane.
      

• • • Punktacja razem jest zachowaniem domyślnym. Jeśli wcześniej kliknąłeś opcję Wynik pojedynczo, kliknij opcję Wynik razem, aby przywrócić domyślne ustawienie. Oznacza to, że wynik zostanie zaktualizowany tylko raz dla każdej ze spełnionych wartości. Wprowadź liczbę punktów, która zostanie dodana lub odjęta od wyniku dla każdej z opcji. Na przykład, jeśli ocena ma być oparta na Czasie do Finalizacji Statusu Zgłoszenia SLA, wynik będzie odejmował 2 punkty za każdą z opcji Zaległe lub Umowa SLA zakończona z opóźnieniem. Jeśli czas do zamknięcia zgłoszenia SLA był tylko przeterminowany, wynik odejmie 2 punkty. Jeśli czas do zamknięcia zgłoszenia w ramach umowy SLA był zarówno zaległy, jak i zakończony z opóźnieniem, wynik nadal będzie odejmował tylko 2 punkty, ponieważ wynik jest aktualizowany tylko raz, gdy którykolwiek z wybranych statusów jest zgodny.

16. W dolnej części można dodać nowe grupy scoringowe, klikając + Dodajgrupę zdarzeń lub + Dodaj grupę właściwości.
17. Aby przetestować rekordy przed włączeniem punktacji, kliknij Akcje > Testuj [kontakt/firmę].
18. Aby wyświetlić wgląd w dystrybucję punktów dla wielu rekordów, kliknij Akcje > Podgląd dystrybucji.
19. Po zakończeniu konfigurowania sposobu obliczania wyniku kliknij kartę Ustawienia u góry strony.
20. Skonfiguruj sposób, w jaki progi punktacji będą mapowane na powiązane etykiety powiązania z działaniami zespołu. Dla każdej z trzech etykiet wprowadź próg i etykietę punktacji, która będzie wyświetlana jako nazwa tej etykiety.

21. W prawym górnym rogu kliknij Włącz.
22. Po włączeniu oceny kondycji na koncie zostaną automatycznie utworzone właściwości Ocena kondycji i Status kondycji. Jeśli utworzono wiele wyników( tylko wService Hub Enterprise ), każdy wynik będzie miał własne powiązane właściwości. Właściwości te będą aktualizowane na podstawie zdefiniowanych kryteriów obliczeniowych i progów punktacji:

• • Ocena kondycji: suma punktów przypisanych do kontaktu lub firmy na podstawie kryteriów obliczeniowych.
  • Ocena kondycji: etykieta powiązania z wynikiem kontaktu lub firmy na podstawie progu punktacji. Na przykład: Zadowolony, Neutralny, Niezadowolony.

Dostęp do karty oceny kondycji

Użytkownicy posiadający konto Stanowisko Service Hub Professional lub Enterprise zobaczą kartę Ocena kondycji na panelu podglądu paska bocznego rekordu. Karta ta pokazuje ocenę kondycji, stan zdrowia i ostatnie zmiany oceny.

Użytkownicy z uprawnieniem Dostęp do konta mogą dodać kartę Oceny kondycji do środkowej kolumny i prawego paska bocznego rekordów.

Aby uzyskać dostęp do karty Oceny kondycji w Przestrzeni roboczej sukcesu klienta:

1. Na koncie HubSpot przejdź do Przestrzenie robocze > Sukces klienta.
2. Kliknij kartę Klienci. W widoku tabeli kliknij nazwęrekordu , aby wyświetlić panel podglądu paska bocznego rekordu.
3. Na prawym pasku bocznym przejdź do karty Ocena kondy cji:

• • >Można wyświetlić ocenę kondycji, stan zdrowia i ostatnie zmiany oceny.
  • Aby wyświetlić historię ocen kondycji, kliknij opcję Zobacz historię ocen. W prawym panelu znajduje się wykrestrendu wyniku z podziałem na miesiące oraz wykres historii wyniku, który pokazuje zdarzenia, które spowodowały zmianę wyniku.
    
    
  • Aby wyświetlić obliczenia wyników, kliknij Obliczenia wyników. Zostaniesz przekierowany do kartyObliczenia, gdzie możesz dostosować i edytować sposób obliczania wyniku.