Dostosuj ocenę kondycji w obszarze roboczym sukcesu klienta

Po skonfigurowaniu obszaru roboczego customer success można utworzyć ocenę kondycji, aby zidentyfikować trendy lub potencjalne zagrożenia w bazie klientów. Pomaga to zespołom analizować dane kontaktowe i firmowe, umożliwiając skuteczną ocenę kondycji klientów w oparciu o kryteria dostosowane do priorytetów biznesowych.

Jeśli posiadasz subskrypcję Service Hub Professional, możesz utworzyć 1 ocenę kondycji i do 5 wstępnych ocen. Użytkownicy posiadający subskrypcję Service Hub Enterprise mogą utworzyć do 10 unikalnych ocen kondycji i 20 wersji roboczych ocen.

Tworzenie oceny kondycji

Aby utworzyć i dostosować ocenę kondycji:

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Sukces klienta..
2. W prawym górnym rogu kliknij ikonę ustawień settings.
3. Przejdź do karty Wyniki kondycji . Następnie kliknij opcję Utwórz ocenę kondycji.
4. Aby użyć wstępnie zdefiniowanych grup wyników, kliknij Zabierz mnie do konfiguracji w prawym górnym rogu. Aby skonfigurować własne grupy wyników, kliknij opcję Rozpocznij od zera.
5. Na karcie Firmy lub Kontakty kliknij menu rozwijane , aby wybrać do pięciu list firm lub kontaktów, do których ma zostać zastosowana ocena. Możesz także kliknąć przycisk Utwórz nową listę, aby utworzyć nową listę, a następnie powrócić do procesu konfiguracji oceny kondycji.
6. Jeśli dokonasz zmian na wybranych listach i opuścisz kreator wyników bez włączania wyniku, zmiany zostaną zapisane jako wersja robocza, do której można wrócić .

Skonfiguruj kryteria oceny i punkty

Aby zakwalifikować kontakty, firmy lub obiekty niestandardowe za pomocą oceny kondycji, należy skonfigurować kryteria dodawania lub odejmowania punktów dla każdego rekordu. Dostępne opcje kryteriów zależą od typu utworzonej oceny.

1. Kliknij kartę Obliczenia , aby dostosować sposób obliczania wyniku.
2. Jeśli zdecydowałeś się utworzyć grupy wyników od podstaw, kliknij + Dodajgrupę zdarzeń lub + Dodaj grupę właściwości. Jeśli zdecydowałeś się użyć wstępnie zdefiniowanych grup wyników, kilka grup zdarzeń i grup właściwości zostanie domyślnie wypełnionych. Te domyślne grupy obejmują następujące elementy:
   • Zaangażowanie 1:1
   • Zaangażowanie w połączenia 1:1
   • Obsługiwane bilety
   • Sentyment CSM
   • NPS
3. Każda z grup wydarzeń i nieruchomości będzie miała swoje maksymalne punkty wymienione po prawej stronie. Możesz wprowadzić nowe maksymalne punkty dla tej grupy, ale pamiętaj, że maksymalne punkty dla wszystkich grup muszą sumować się do 100.
4. Aby edytować grupę zdarzeń lub właściwości, kliknij ikonę ołówka edit obok jej nazwy i wprowadź nową nazwę. Aby sklonować lub usunąć grupę, kliknij ikonę menu pionowego, a następnie wybierz odpowiednią opcję.

5. Aby dostosować grupę zdarzeń:

1. 1. Aby rozłożyć wynik o określony procent w czasie, włącz przełącznik Rozkład wyników, a następnie kliknij menu rozwijane, aby skonfigurować stopień rozpadu wyniku i odpowiedni okres czasu.
   2. Dla każdego zdarzenia w grupie skonfiguruj kryteria, które będą dodawać punkty lub odejmować punkty od powiązanego wyniku, w tym właściwości zdarzenia, a także ramy czasowe i częstotliwość zdarzenia. Po prawej stronie każdego wydarzenia wybierz, czy wydarzenie będzie dodawać, czy odejmować punkty od ogólnego wyniku. Wprowadź liczbę punktów, które zostaną dodane lub odjęte.
   3. Kliknij + Dodaj zdarzenie, aby dodać kolejne nowe zdarzenie tego samego typu (np. dodać kolejne zdarzenie połączenia do grupy zdarzeń Zaangażowanie połączenia 1:1 ).
   4. Kliknij ikonę klonowania duplicate lub ikonę usuwania delete nad zestawem zdarzeń, aby sklonować lub usunąć zestaw.
   5. Aby dostosować sposób, w jaki powiązane rekordy będą agregowane w wyniku, kliknij Ustawienia asocjacji nad zestawem zdarzeń. W oknie dialogowym:
      1. Aby wybrać rekordy na podstawie ich etykiety skojarzenia, kliknij menu rozwijane Dowolny [rekord], a następnie wybierz etykietę.
      2. Aby wybrać rekordy na podstawie innych kryteriów, kliknij + Dodaj filtr, a następnie ustaw kryteria.
      3. Aby wybrać sposób, w jaki punkty powiązanego rekordu zostaną zagregowane do wyniku oryginalnego rekordu, kliknij menu rozwijane Agregacja. Wybierz opcję:
         1. Suma: obejmuje łączną liczbę punktów z każdego powiązanego wydarzenia, które spełnia kryteria wyniku.
         2. Średnia: obejmuje łączną liczbę punktów z każdego powiązanego zdarzenia, które spełnia kryteria, podzieloną przez liczbę zdarzeń spełniających kryteria w wyniku.
         3. Min: obejmuje najniższą wartość powiązanego zdarzenia, które spełnia kryteria w wyniku.
         4. Max: obejmuje najwyższą wartość powiązanego zdarzenia, które spełnia kryteria w wyniku.
      4. Aby zastosować ustawienia, kliknij przycisk Potwierdź.

6. Aby dostosować grupę właściwości:

1. 1. Dla każdej właściwości w grupie kliknij menu rozwijane, aby skonfigurować kryteria, które będą dodawać punkty lub odejmować punkty od powiązanego wyniku. Po prawej stronie każdej właściwości wybierz, czy zdarzenia będą dodawać, czy odejmować punkty od ogólnego wyniku. Wprowadź liczbę punktów, które zostaną dodane lub odjęte.
   2. Kliknij + Dodaj właściwość, aby dodać kolejną nową właściwość tego samego typu (np. dodać kolejną właściwość zgłoszenia do grupy właściwości zgłoszenia).
   3. Kliknij + Dodaj kryteria właściwości , aby dodać kolejną nową właściwość innego typu. Możesz dołączyć właściwości z firm, powiązanych kontaktów, biletów, transakcji i obiektów niestandardowych.
   4. Kliknij ikonę klonowania lub ikonę usuwania nad zestawem właściwości, aby sklonować lub usunąć zestaw.
   5. Jeśli wybrano powiązaną właściwość obiektu, aby dostosować sposób agregacji powiązanych rekordów w wyniku, kliknij opcję Ustawienia asocjacji. W oknie dialogowym dostosuj ustawienia:
   6. Aby wybrać powiązane rekordy na podstawie ich etykiety asocjacji, kliknij menu rozwijane Dowolny [obiekt], a następnie wybierz etykietę.
      • Aby wybrać sposób, w jaki punkty powiązanego rekordu zostaną zagregowane w wyniku oryginalnego rekordu, kliknij menu rozwijane Agregacja. Wybierz opcję:
        • Suma: obejmuje łączną liczbę punktów z każdego powiązanego rekordu, który spełnia kryteria oceny.
        • Średnia: obejmuje łączną liczbę punktów z każdego powiązanego rekordu, który spełnia kryteria, podzieloną przez liczbę rekordów spełniających kryteria w wyniku.
        • Min: zawiera najniższą wartość powiązanego rekordu, który spełnia kryteria w wyniku.
        • Max: zawiera najwyższą wartość powiązanego rekordu, który spełnia kryteria w wyniku.
      • Aby zastosować ustawienia, kliknij przycisk Potwierdź.
   7. W przypadku wybrania wielu wartości dla właściwości (np. Time to Close SLA Ticket Status) można wybrać opcję Score individually lub Score together.
      • Aby ocenić każdą opcję osobno, kliknij opcję Oceń indywidualnie. Oznacza to, że wynik będzie aktualizowany dla każdej spełnionej opcji, a nie raz dla każdej ze spełnionych opcji. Wprowadź liczbę punktów, które zostaną dodane do wyniku lub od niego odjęte za poszczególne opcje. Na przykład, chcesz oceniać na podstawie Czasu do zamknięcia Statusu zgłoszenia SLA, gdzie Opóźnienie odejmuje 2 punkty, a SLA ukończone z opóźnieniem odejmuje 1 punkt. Jeśli czas do zamknięcia statusu zgłoszenia SLA był tylko przeterminowany, wynik odejmie 2 punkty. Jeśli czas do zamknięcia statusu zgłoszenia SLA był zarówno zaległy, jak i zakończony z opóźnieniem, wynik odejmie 3 punkty, ponieważ wartości są oceniane indywidualnie, a następnie sumowane.
        

1. 1. • Punktacja razem jest zachowaniem domyślnym. Jeśli wcześniej kliknąłeś opcję Punktuj indywidualnie, kliknij opcję Punktuj razem, aby przywrócić domyślne ustawienie. Oznacza to, że wynik zostanie zaktualizowany raz dla każdej z wartości, które są spełnione. Wprowadź liczbę punktów, która zostanie dodana lub odjęta od wyniku dla każdej z opcji. Na przykład, jeśli chcesz oceniać na podstawie Czasu do zamknięcia Statusu zgłoszenia SLA, wynik będzie odejmował 2 punkty za każdą z opcji Zaległe lub SLA zakończone z opóźnieniem. Jeśli czas do zamknięcia statusu zgłoszenia SLA był tylko przeterminowany, wynik odejmie 2 punkty. Jeśli czas do zamknięcia statusu zgłoszenia SLA był zarówno zaległy, jak i zakończony z opóźnieniem, wynik nadal będzie odejmował tylko 2 punkty, ponieważ wynik aktualizuje się tylko raz, gdy którykolwiek z wybranych statusów jest zgodny.

7. W dolnej części można dodać nowe grupy scoringowe, klikając + Dodaj grupęzdarzeń lub + Dodaj grupę właściwości.
8. Aby przetestować rekordy przed włączeniem oceny, kliknij Akcje > Przetestuj [kontakt/firmę].
9. Aby wyświetlić wgląd w dystrybucję wyników dla wielu rekordów, kliknij Akcje > Podgląd dystrybucji.

10. Jeśli dokonasz zmian w obliczeniach i opuścisz kreator wyników bez włączania wyniku, zmiany zostaną zapisane jako wersja robocza, do której możesz wrócić .

11. Po zakończeniu konfigurowania sposobu obliczania wyniku kliknij kartę Ustawienia u góry strony.

Konfigurowanie etykiet i progów punktacji

Skonfiguruj sposób mapowania progów punktacji na powiązane etykiety dla zespołu.

1. Aby skonfigurować ustawienia wyniku, przejdź do karty Ustawienia.
2. W sekcji Próg oceny kondycji wprowadź próg i etykietę oceny, która będzie wyświetlana jako nazwa tej etykiety.
3. Aby skonfigurować właściwości, w których będą przechowywane wyniki, w sekcji Właściwości wyniku edytuj etykiety właściwości , nazwy wewnętrzne, opisy i grupy właściwości.
4. Wszelkie zmiany ustawień partytury nie zostaną zapisane jako wersja robocza. Jeśli tworzysz nową partyturę, przejrzyj ustawienia i włącz partyturę. Jeśli edytujesz istniejący wynik, kliknij przycisk Aktualizuj w prawym górnym rogu.

Sprawdź i włącz wynik

Po zakończeniu tworzenia wyniku należy go włączyć:

1. Aby przetestować rekordy przed włączeniem wyniku, kliknij opcję Działania, a następnie wybierz opcję Przetestuj [kontakt/firmę/transakcję].
2. Aby wyświetlić informacje o dystrybucji wyników dla wielu rekordów, kliknij opcję Działania, a następnie wybierz opcję Podgląd dystrybucji.
3. Po zakończeniu tworzenia wyniku kliknij opcję Przejrzyj i włącz.
4. Przejrzyj szczegóły wyniku, co się stanie, gdy wynik zostanie włączony, a następnie kliknij Włącz. Jeśli wyjdziesz z kreatora wyników bez włączenia wyniku, zostanie on zapisany jako wersja robocza, do której możesz wrócić.
5. Po włączeniu oceny kondycji nakoncie użytkownika zostaną automatycznieutworzone właściwości Ocena kondycji i Stan kondycji.Jeśli utworzono wiele wyników ( tylko w Service Hub Enterprise ), każdy wynik będzie miał własne powiązane właściwości. Właściwości te będą aktualizowane na podstawie zdefiniowanych kryteriów obliczeniowych i progów punktacji:

• • Ocena kondycji: suma punktów przypisanych do kontaktu lub firmy na podstawie kryteriów obliczeniowych.
  • Stan zdrowia: etykieta wyniku powiązana z wynikiem kontaktu lub firmy w oparciu o próg punktacji. Na przykład: Zadowolony, Neutralny, Niezadowolony.

Edytuj wyniki kondycji i zarządzaj nimi

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Sukces klienta..
2. Przejdź do karty Wyniki kondycji .
3. Najedź kursorem na ocenę stanu zdrowia i wybierz jedną z poniższych opcji:
   • Klonuj: aby powielić wynik kondycji, kliknij Klonuj. Następnie w oknie dialogowym wprowadź nową nazwę wyniku i kliknij Klonuj.
   • Edytuj: aby edytować wynik kondycji, kliknij Edytuj. W górnej części można przechodzić między kartami, aby edytować rekordy, których dotyczy ocena, kryteria oceny i punkty lub etykiety i progi.
   • Usuń: aby usunąć ocenę stanu zdrowia, kliknij przycisk Usuń. Następnie potwierdź, klikając Usuń w oknie dialogowym.

Uzyskaj dostęp do karty oceny kondycji

Użytkownicy posiadający konto Service Hub Professional lub Enterprise zobaczą kartę oceny kondycji na panelu podglądu paska bocznego rekordu. Karta ta pokazuje wynik kondycji, stan kondycji i ostatnie zmiany wyniku.

Użytkownicy z uprawnieniami dostępu do konta mogą dodać kartę oceny kondycji do środkowej kolumny i prawego paska bo cznego rekordów.

Aby uzyskać dostęp do karty Health Score w obszarze roboczym customer success:

1. Na swoim koncie HubSpot przejdź do Workspaces > Customer Success.
2. Kliknij kartę Klienci. W widoku tabeli kliknij nazwęrekordu , aby wyświetlić panel podglądu paska bocznego rekordu.
3. Na prawym pasku bocznym przejdź do karty Ocena kondycji:

• • Możesz wyświetlić wynik kondycji, stan kondycji i ostatnie zmiany wyniku.
  • Aby wyświetlić historię ocen kondycji, kliknij opcję Zobacz historię ocen. W prawym panelu znajduje się wykrestrendu wyniku z podziałem na miesiące oraz wykres historii wyniku, który pokazuje zdarzenia, które spowodowały zmianę wyniku.

• • Aby wyświetlić obliczenia wyników, kliknij Obliczenia wyników. Nastąpi przekierowanie do kartyObliczenia, gdzie można dostosować i edytować sposób obliczania wyniku.