Personalizar una calificación del estado en el espacio de gestión del éxito del cliente

Después de configurar tu espacio de gestión del éxito del cliente, puedes crear una calificación del estado para identificar tendencias o riesgos potenciales en tu base de clientes. Esto ayuda a tus equipos a analizar los datos de los contactos y de la empresa, lo que te permite evaluar eficazmente el estado del cliente en función de criterios alineados con tus prioridades empresariales. 

Si tienes una suscripción a Service Hub Pro, puedes crear 1 calificación de estado y hasta 5 borradores de calificaciones. Los usuarios suscritos a Service Hub Enterprise pueden crear hasta 10 calificaciones de estado únicas y 20 borradores de calificaciones. 

Crear una calificación de estado

Para crear y personalizar una calificación del estado:

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Éxito del cliente.
2. En la parte superior derecha, haz clic en el settings icono de configuración.
3. Ve a la pestaña Calificación del estado. A continuación, haz clic en Crear una calificación del estado.
4. Para utilizar grupos de calificación predefinidos, haz clic en Llévame a configuración en la parte superior derecha. Para configurar tus propios grupos de calificación, haz clic en Empezar de cero.
5. En la pestaña Empresas o Contactos, haz clic en el menú desplegable para seleccionar hasta cinco listas de empresas o contactos a las que aplicar la calificación. También puedes hacer clic en Crear nueva lista para crear una nueva lista y volver después al proceso de configuración de la calificación del estado.
6. Si editas las listas seleccionadas y sales del creador de calificaciones sin activar la calificación, los cambios se guardarán como un borrador que puedes volver a visitar.

Establecer los criterios de calificación y puntos 

Para calificar los contactos, empresas u objetos personalizados mediante una calificación del estado, configura los criterios para sumar o restar puntos a cada registro. Las opciones de criterios disponibles dependen del tipo de calificación que hayas creado.

1. Haz clic en la pestaña Cálculos para personalizar cómo se calculará la calificación.
2. Si elegiste crear grupos de calificación desde cero, haz clic en + Agregar grupo de eventos o + Agregar grupo de propiedades. Si elegiste utilizar grupos de calificación predefinidos, se rellenarán por defecto varios grupos de eventos y grupos de propiedades. Estos grupos por defecto incluyen los siguientes:
   • Interacción individual
   • Interacción de llamada individual
   • Tickets con asistencia
   • Percepción del CSM
   • NPS
3. Cada uno de los grupos de eventos y propiedades tendrá sus puntos máximos listados en el lado derecho. Puedes introducir un nuevo máximo de puntos para ese grupo, pero ten en cuenta que los puntos máximos de todos los grupos deben sumar 100.
4. Para editar un grupo de eventos o un grupo de propiedades, haz clic en el edit icono de lápiz junto a su nombre e introduce un nuevo nombre. Para clonar o eliminar un grupo, haz clic en el icono de menú vertical y selecciona la opción asociada.

5. Para personalizar un grupo de eventos:

1. 1. Para que la calificación decaiga en un determinado porcentaje a lo largo del tiempo, activa el interruptor Declive de la calificación y haz clic en los menús desplegables para configurar cuánto decaerá la calificación y el período aplicable.
   2. Para cada evento del grupo, configura los criterios que sumarán o restarán puntos a la calificación asociada, incluidas las propiedades del evento, así como el plazo y la frecuencia del evento. A la derecha de cada prueba, selecciona si la prueba sumará o restará puntos a la calificación global. Introduce el número de puntos que se sumarán o restarán.
   3. Haz clic en + Agregar evento para agregar otro nuevo evento del mismo tipo (por ejemplo, agregar otro evento de llamada al grupo de eventos de Interacción de llamada individual).
   4. Haz clic en el duplicate icono de clonar o el delete icono de eliminar encima de un conjunto de eventos para clonarlo o eliminarlo.
   5. Para personalizar cómo se agregarán los registros asociados en la calificación, haz clic en Configuración de asociación encima de un conjunto de eventos. En el cuadro de diálogo:
      1. Para seleccionar registros en función de su etiqueta de asociación, haz clic en el menú desplegable Cualquier [registro] y selecciona la etiqueta.
      2. Para seleccionar registros según otros criterios, haz clic en + Agregar filtro y ajusta los criterios.
      3. Para seleccionar cómo se agregarán los puntos del registro asociado a la calificación del registro original, haz clic en el menú desplegable Agregación. Selecciona una opción:
         1. Suma: incluye el total de puntos de cada evento asociado que cumpla los criterios de la calificación.
         2. Promedio: incluye el total de puntos de cada evento asociado que cumple los criterios, dividido por el número de eventos que cumplen los criterios en la calificación.
         3. Mín.: incluye en la el valor más bajo del evento asociado que cumpla los criterios en la calificación.
         4. Máx.: incluye el valor más alto del evento asociado que cumple los criterios de la calificación.
      4. Para aplicar los ajustes, haz clic en Confirmar.

6. Para personalizar un grupo de propiedades:

1. 1. Para cada propiedad del grupo, haz clic en los menús desplegables para configurar los criterios que sumarán o restarán puntos a la calificación asociada. A la derecha de cada propiedad, selecciona si los eventos sumarán o restarán puntos a la calificación global. Introduce el número de puntos que se sumarán o restarán.
   2. Haz clic en + Agregar propiedad para agregar otra nueva propiedad del mismo tipo (por ejemplo, agregar otra propiedad de ticket a un grupo de propiedades de ticket).
   3. Haz clic en + Agregar criterios de propiedad para agregar otra nueva propiedad de un tipo diferente. Puedes incluir propiedades de empresas, contactos asociados, tickets, negocios y objetos personalizados.
   4. Haz clic en el icono de clonar o en el icono de eliminar situado encima de un conjunto de propiedades para clonar o eliminar el conjunto.
   5. Si seleccionaste una propiedad de objeto asociada, para personalizar cómo se agregarán los registros asociados a la calificación, haz clic en Configuración de asociación. En el cuadro de diálogo, personaliza la configuración:
   6. Para seleccionar registros asociados en función de su etiqueta de asociación, haz clic en el menú desplegable Cualquier [objeto] y selecciona la etiqueta.
      • Para seleccionar cómo se agregarán los puntos del registro asociado a la calificación del registro original, haz clic en el menú desplegable Agregación. Selecciona una opción:
        • Suma: incluye el total de puntos de cada registro asociado que cumpla los criterios de la calificación.
        • Promedio: incluye el total de puntos de cada registro asociado que cumpla los criterios, dividido por el número de registros que cumplen los criterios de calificación.
        • Mín.: incluye en la calificación el valor más bajo del registro asociado que cumpla los criterios.
        • Máx.: incluye el valor más alto del registro asociado que cumpla los criterios de la calificación.
      • Para aplicar los ajustes, haz clic en Confirmar.
   7. Si seleccionaste varios valores para una propiedad, (por ejemplo, Tiempo para cerrar el estado del ticket ANS), puedes elegir Calificar individualmente o Calificar conjuntamente.
      • Para calificar cada opción por separado, haz clic en Calificar individualmente. Esto significa que la calificación se actualizará por cada opción cumplida, en lugar de una vez por cada una de las opciones cumplidas. Introduce el número de puntos que se sumarán o restarán a la calificación por las opciones. Por ejemplo, si quieres calificar en función del Tiempo para cerrar el estado del ticket ANS, donde Atrasado resta 2 puntos y ANS completado tarde resta 1 punto. Si el Tiempo para cerrar el estado del ticket ANS era únicamente Atrasado, la calificación restará 2 puntos. Si el Tiempo para cerrar el estado del ticket ANS era tanto Atrasado como ANS completado tarde, la calificación restará 3 puntos totales porque los valores se califican individualmente y luego se suman.
        

1. 1. • La calificación en conjunto es la opción predeterminada. Si anteriormente hiciste clic en Calificar individualmente, haz clic en Calificar conjuntamente para volver a la opción predeterminada. Esto significa que la calificación se actualizará una vez para cualquiera de los valores que se cumplan. Introduce un número de puntos que se sumarán o restarán a la calificación para cualquiera de las opciones. Por ejemplo, si quieres calificar en función del Tiempo para cerrar el estado del ticket ANS, la calificación restará 2 puntos por Atrasado o ANS completado tarde. Si el Tiempo para cerrar el estado del ticket ANS era únicamente Atrasado, la calificación restará 2 puntos. Si el Tiempo para cerrar el estado del ticket ANS era tanto Atrasado como ANS completado tarde, la calificación seguirá restando solo 2 puntos porque la calificación se actualiza solo una vez cuando coincide cualquiera de los estados seleccionados.

7. En la parte inferior, puedes agregar nuevos grupos de calificación haciendo clic en + Agregar grupo de eventos o + Agregar grupo de propiedades.
8. Para probar los registros antes de activar la calificación, haz clic en Acciones > Probar un [contacto o empresa].
9. Para ver información sobre la distribución de calificaciones de varios registros, haz clic en Acciones > Vista previa de la distribución.

10. Si editas los cálculos y sales del generador de calificaciones sin activar la calificación, los cambios se guardarán en como un borrador que puede volver a visitar .

11. Cuando hayas terminado de configurar cómo se calcula tu calificación, haz clic en la pestaña Configuración de la parte superior de la página.

Configurar etiquetas de calificación y umbrales 

Configura cómo se asignarán los umbrales de calificación a las etiquetas asociadas para que tu equipo actúe.

1. Para configurar los ajustes de calificación, ve a la pestaña Configuración.
2. En la sección Umbral de calificación del estado , introduzca un umbral y una etiqueta de calificación que aparecerá como nombre de dicha etiqueta.
3. Para ajustar las propiedades donde se almacenarán las puntuaciones, en la sección Propiedades de puntuación, edite las etiquetas, nombres internos, descripciones y grupos de propiedades.
4. Las modificaciones que realices en la configuración de la calificación no se guardarán como borrador. Si vas a crear una calificación nueva, revisa la configuración y activa la calificación. O, si estás editando una calificación existente, haz clic en Actualizar en la parte superior derecha. 

Revisar y activar la calificación 

Una vez que hayas terminado de crear tu calificación, sigue estos pasos para activarla:

1. Para probar registros antes de activar la puntuación, haga clic en Acciones y, a continuación, seleccione Probar un [contacto/empresa/negocio].
2. Para ver la información sobre la distribución de las puntuaciones de varios registros, haga clic en Acciones y seleccione Vista previa de la distribución.
3. Cuando hayas terminado de crear la calificación, haz clic en Revisar y activar.
4. Revisa los detalles de la calificación, lo que sucederá cuando se active y haz clic en Activar. Si sales del creador de calificaciones sin activar la calificación, se guardará como borrador y podrás retomarla más adelante.
5. Al activar la calificación del estado, las propiedades Calificación del estado y Estado se crean automáticamente en tu cuenta. Si creaste varias calificaciones (solo Service Hub Enterprise), cada una de ellas tendrá sus propias propiedades asociadas. Estas propiedades se actualizarán en función de loscriterios de cálculo y los umbrales de puntuación definidos en :

• • Calificación del estado: suma de puntos asignados a un contacto o empresa en función de tus criterios de cálculo.
  • Calificación del estado: la etiqueta de calificación asociada a la calificación del contacto o de la empresa, en función de tu umbral de calificación. Por ejemplo, Satisfecho, Neutral, Descontento.

Editar y gestionar las calificaciones del estado 

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Éxito del cliente.
2. Ve a la pestaña Calificación del estado. 
3. Pasa el cursor por encima de la calificación del estado y selecciona una de las siguientes opciones: 
   • Clonar: para duplicar la calificación del estado, haz clic en Clonar. A continuación, en el cuadro de diálogo, introduce un nuevo nombre de calificación y haz clic en Clonar.
   • Editar: para editar la calificación del estado, haz clic en Editar. En la parte superior, navega entre las pestañas para editar los registros a los que se aplica la calificación, los criterios y los puntos de la calificación, o las etiquetas y los umbrales. 
   • Eliminar: para eliminar la calificación del estado, haz clic en Eliminar. A continuación, confirma haciendo clic en Eliminar en el cuadro de diálogo.

Acceder a la tarjeta de calificación del estado

Los usuarios con una licencia de Service Hub Pro o Enterprise verán la tarjeta de Calificación del estado en el panel de vista previa de la barra lateral de registro. Esta tarjeta mostrará la calificación del estado, el estado y los cambios de calificación más recientes.

Los usuarios con permiso de Acceso a cuentas pueden añadir la tarjeta de Calificación del estado a la columna central y a la barra lateral derecha de los registros.

Para acceder a la tarjeta Calificación de estado en el espacio de gestión del éxito del cliente:

1. En tu cuenta de HubSpot, navega a Espacios de trabajo > Éxito del cliente.
2. Haz clic en la pestaña Clientes. En la vista de tabla, haz clic en el nombre del registro para ver el panel de vista previa de la barra lateral de registros.
3. En la barra lateral derecha, navega hasta la tarjeta Calificación del estado:

• • Puedes consultar la calificación del estado, el estado y los cambios recientes en la calificación.
  • Para ver el historial de calificaciones del estado, haz clic en Ver historial de calificaciones. En el panel derecho, encontrará el gráfico detendencias de la puntuación , desglosado por meses, y el gráfico del historial de puntuación, que muestra los eventos que provocaron el cambio de la puntuación.

• • Para ver los cálculos de calificación, haz clic en Cálculos de calificación. Se te redireccionará a la pestaña Cálculos, donde podrás personalizar y editar cómo se calcula la calificación.