Personalizar una puntuación de salud en el espacio de trabajo de éxito del cliente (BETA)

Puede identificar tendencias o riesgos potenciales dentro de su base de clientes creando una puntuación de salud en el espacio de trabajo Customer Success. Esta puntuación puede ayudar a sus equipos a analizar datos sobre empresas concretas, de modo que pueda calificar eficazmente a los clientes en función de la puntuación que haya adaptado a las prioridades de su empresa.

Si dispone de una suscripción a Service Hub Professional, puede crear una puntuación de salud. Los usuarios con una suscripción a Service Hub Enterprise, pueden crear hasta cinco puntuaciones de salud únicas.

Cree una puntuación de salud en su espacio de trabajo

Para crear y personalizar una puntuación de salud:

Nota: debe tener acceso a Manage Customer Success Settings para crear una puntuación de salud. 

• En tu cuenta de HubSpot, navega a Workspaces > Customer Success.
• En la parte superior derecha, haga clic en el icono de engranaje settings .
• En la parte superior de la página, haga clic en la pestaña Health scores .
• Haga clic en Crear una puntuación de salud.
• En la pestaña Empresas , haga clic en el menú desplegable para seleccionar hasta cinco listas de empresas a las que aplicar la puntuación. También puede hacer clic en Crear nueva lista para crear una nueva lista de empresas y volver después al proceso de configuración de la puntuación sanitaria.

• Haga clic en la pestaña Cálculos para personalizar cómo se calculará la puntuación:
  
  • Por defecto, varios grupos de eventos y grupos de propiedades se rellenarán previamente utilizando propiedades sugeridas. Estos grupos por defecto incluyen los siguientes:
    • compromiso 1:1
    • llamadas 1:1
    • Entradas subvencionadas
    • Sentimiento del CSM
    • NPS
  • Cada uno de sus grupos de eventos y propiedades tendrá sus Puntos máximos listados en el lado derecho. Puedes introducir un nuevo puntos máximos para ese grupo, pero ten en cuenta que los puntos máximos de todos los grupos deben sumar 100. 
  • Puede editar un grupo de eventos o un grupo de propiedades haciendo clic en el icono de lápiz edit situado junto a su nombre e introduciendo un nuevo nombre . Para clonar o eliminar un grupo, haga clic en el menú vertical icono y, a continuación, seleccione la opción asociada.

• • Para personalizar un grupo de eventos:
    • Para que la puntuación decaiga en un determinado porcentaje a lo largo del tiempo, haga clic para activar el interruptor Decay scores y, a continuación, haga clic en los menús desplegables  para configurar cuánto decaerá la puntuación y el periodo de tiempo aplicable.
    • Para cada evento del grupo, haga clic en los menús desplegables de  para configurar los criterios que afectarán positiva o negativamente a la puntuación asociada. A la derecha de cada prueba, haz clic en el menú desplegable Add para seleccionar si la prueba sumará o restará puntos a la puntuación global. A continuación, introduzca los puntos  que se aplicarán.
    • Haga clic en + Añadir evento para añadir otro nuevo evento del mismo tipo (por ejemplo, añadir otro evento de llamada al grupo de eventos 1:1 Call Engagement ).
    • Haga clic en el icono de clonación duplicate  o en el icono de eliminación delete encima de un conjunto de eventos para clonar o eliminar el conjunto.
    • Haga clic en Configuración de la asociación encima de un conjunto de eventos para personalizar cómo se agregarán los registros asociados a los eventos en la puntuación resultante. Puede seleccionar registros en función de su etiqueta de asociación . Haga clic en el menú desplegable Agregación y seleccione cómo se agregarán los puntos del registro asociado a la puntuación del registro original:
      
      • Suma: incluye el total de puntos de cada evento asociado que cumple los criterios en la puntuación de la empresa.
      • Media: incluye el total de puntos de cada evento asociado que cumple los criterios, dividido por el número de eventos que cumplen los criterios en la puntuación de la empresa.
      • Min: incluye el valor más bajo del evento asociado que cumple los criterios en la puntuación de la empresa.
      • Max: incluye el valor más alto del evento asociado que cumple los criterios en la puntuación de la empresa.

• • Para personalizar un grupo de propiedades:
    • Para cada propiedad del grupo, haga clic en los menús desplegables de  para configurar los criterios que afectarán positiva o negativamente a la puntuación asociada. A la derecha de cada propiedad, haga clic en el menú desplegable Añadir para seleccionar si los eventos sumarán o restarán puntos a la puntuación global. A continuación, introduzca los puntos  que se aplicarán.
    • Para las propiedades que tienen Múltiples casillas de verificación o Selección desplegable opciones, puede puntuar cada uno de los posibles valores individualmente haciendo clic en Puntuar individualmente. A continuación, personalice las opciones de puntuación para cada valor. Si decide puntuar los valores juntos en su lugar, haga clic en Puntuar juntos para volver atrás.
    • Haga clic en + Añadir propiedad para añadir otra nueva propiedad del mismo tipo (por ejemplo, añadir otra propiedad de ticket a un grupo de propiedades de ticket).

• • • Haga clic en + Añadir criterios de propiedad para añadir otra nueva propiedad de un tipo diferente. Puede incluir propiedades de empresas, contactos asociados, tickets, ofertas y objetos personalizados.
    • Haga clic en el icono de clonación  o en el icono de eliminación  situado encima de un conjunto de propiedades para clonar o eliminar el conjunto.
    • Haga clic en Configuración de la asociación encima de un conjunto de propiedades para personalizar cómo se agregarán los registros asociados a la propiedad en la puntuación resultante. Puede seleccionar registros en función de su etiqueta de asociación . Haga clic en el menú desplegable Agregación y seleccione cómo se agregarán los puntos del registro asociado a la puntuación del registro original:
      
      • Suma: incluye el total de puntos de cada registro asociado que cumple los criterios de la puntuación de la empresa.
      • Media: incluye el total de puntos de cada registro asociado que cumple los criterios, dividido por el número de registros que cumplen los criterios en la puntuación de la empresa.
      • Min: incluye el valor más bajo del registro asociado que cumple los criterios en la puntuación de la empresa.
      • Max: incluye el valor más alto del registro asociado que cumple los criterios de la puntuación de la empresa.

• • En la parte inferior, puede añadir nuevos grupos de puntuación haciendo clic en + Añadir grupo de eventos o + Añadir grupo de propiedades. 

• Cuando hayas terminado de configurar cómo se calcula tu puntuación, haz clic en la pestaña Settings en la parte superior de la página.
• Configure cómo se asignarán los umbrales de puntuación a las etiquetas asociadas para que su equipo actúe. Para cada una de las tres etiquetas, introduzca un umbral  y una etiqueta de puntuación que aparecerá como nombre de esa etiqueta.

• En la parte superior derecha, haga clic en Activar.
• Cuando active la puntuación de salud, las propiedades de la empresa Puntuación de salud y Estado de salud se crearán automáticamente en su cuenta. Las empresas seleccionadas recibirán un valor inicial de 50 puntos. Si ha creado varias puntuaciones (sólo enService Hub Enterprise ), cada puntuación tendrá sus propias propiedades asociadas. Estas propiedades se actualizarán en función de los criterios de cálculo definidos y los umbrales de puntuación :  
  • Puntuación de salud: suma de puntos asignados a una empresa en función de sus criterios de cálculo.
  • Estado de salud: la etiqueta de puntuación asociada a la puntuación de la empresa, basada en su umbral de puntuación. Por ejemplo, Satisfecho, Neutral, Descontento. 

Acceda a la tarjeta de puntuación sanitaria 

Los usuarios con un puesto en Service Hub Professional o Enterprise verán la tarjeta Health Score en el panel de vista previa de la barra lateral de registros. Esta tarjeta mostrará la puntuación de salud, el estado de salud y los cambios de puntuación más recientes.

Los usuarios con el permiso Acceso a la cuenta pueden añadir la tarjeta Puntuación de salud al registro de la empresa personalizando la barra lateral derecha.

Para acceder a la tarjeta Health Score en el espacio de trabajo de éxito del cliente: 

• En tu cuenta de HubSpot, navega a Workspaces > Customer Success.
• Haga clic en la pestaña Portfolio. En la vista de tabla, haga clic en el nombre de la empresa para ver el panel de vista previa de la barra lateral de registros. 
• En la barra lateral derecha, navegue hasta la tarjeta Health Score:
  • Puede consultar la puntuación de salud , el estado de salud , y los cambios recientes en la puntuación.
  • Para ver el historial de puntuaciones de salud, haga clic en Ver historial de puntuaciones. En el panel derecho, encontrará el gráfico Tendencia de la puntuación, desglosado por meses, y el gráfico Historial de la puntuación, que muestra los eventos que provocaron el cambio de la puntuación.
    
    
  • Para ver los cálculos de puntuación, haga clic en Cálculos de puntuación. Se le redirigirá a la pestaña Cálculos donde podrá personalizar y editar cómo se calcula la puntuación.